Cần xây dựng những sản phẩm thẻ mới phù hợp với nhu cầu của KH, làm thay đổi được tâm lí sử dụng tiền mặt trong thanh toán của KH
Bên cạnh việc phát hành thẻ cho những KH mới, còn cần phải chú trọng chăm sóc và giữ chân những KH cũ
Mở rộng nhiều ưu đãi cho chủ thẻ tại các cơ sở chấp nhận thẻ, xử lí khiếu nại, bồi thường thỏa đáng cho KH
Xây dựng chương trình khuyến mãi và CSKH phù hợp 3.2.3 Nhóm giải pháp khác
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thi trường: hoàn thiện hệ thống thu nhập, đầu tư nhân lực có trình độ, am hiểu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trường, nhu cầu của KH. Việc thu thập và xử lí thông tin có chất lượng sẽ giúp cho việc đưa ra các dự đoán chính xác và hoạch định chiến lược một cách hiệu quả.
NH cần tiến hành thăn dò ý kiến của KH về thái độ phục vụ của NV theo định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý dể NV có thể xem xét và ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ KH ngày một tốt hơn. Đồn thời thông qua việc thăm dò NH có thêm thông tin từ KH về thái độ của NV phục vụ, nếu ý kiến KH là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương và ngược lại nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở NV phụ vụ tốt hơn.
Cần cải tiến quy trình, thủ tục cấp phát thẻ gọn và nhẹ nhằm giảm bới các thủ tục giấy tờ, thời gian và chi phí cho KH
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Với NHNN
Trên cơ sở phân tích thực trạng kinh doanh thẻ thanh toán tại NH TMCP An Bình - CN Bình Dương - PGD Tân uyên cho thấy rằng thẻ là một sản phẩm có sức hấp dẫn với thị trường Việt Nam, một thị trường đầy tiềm năng vì vậy NH nhà nước cần quan tâm ủng hộ tạo điều kiện, tổ chức nhiều hơn nữa những buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm trong toàn ngành Ngân hàng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ. NH cần từng bước hạn chế thanh toán tiền mặt trong dân cư đây chính là chính sách vĩ mô của nhà nước và NHNN như vậy nó mới góp phần mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt.
Khuyến khích các NHTM trích một phần vốn điều lệ đang được chính phủ xem xét tăng cho NHTM quốc doanh để đầu tư vaog mạng lưới thanh toán thẻ. Các quy định về mức thanh toán bằng tiền mặt dù là các khoản chi thuộc ngân sách NN, doanh nghiệp NN hoặc các khoản thanh toán khác nên thống nhất một mức chung.
3.3.2. Đối với nhà nước
Tổ chức tốt công tác giáo dục xây dựng ý thức nề nếp cho người dân, cần đưa ra các quy định về hình phạt thật nặng đối với những ai không có ý thức bảo vệ giữ gìn máy móc. Bởi vì bất cứ một sự vô ý nào cũng gây thiệt hại về tiền của sức lực của xã hội, chi phí bỏ ra bảo vệ máy, sữa chữa máy có thể còn cao hơn lợi nhuận thu được từ máy này .
Duy trì môi trường kinh tế, chính trị xã hội ổn định: một môi trường kinh tế xã hôi ổn định, chỉ số lạm phát hợp lí, giá cả không biến động nhiều thì việc sử dụng thẻ của người dân sẽ phát triển hơn, tạo cơ hội hòa nhập với cộng đồng quốc tế, mở rộng các mối quan hệ hợp tác đầu tư.
Tạo điều kiện tăng thu nhập cho người dân, nâng cao mức sống và trình độ dân trí, trình độ hiểu biết của người dân về các sản phẩm dịch vụ của NH. Thực hiện các chính sách miễn giảm, ưu đãi đối với các hàng hóa nhập khẩu để phục vụ kinh doanh thẻ
NH TMCP An Bình cũng như các NH khác kinh doanh thẻ cần có sự ủng hộ, hỗ trợ từ phía NHNN và nhà nước, với các giải pháp và kiến nghị trên đây, hy vọng hạn chế được phần nào những tồn tại cũng như giải quyết được những bất cập trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ hiện nay.
Quy định việc trả lương của các cơ qua tổ chức, doanh nghiệp thực hiện trả lương tài khoản thẻ. hoàn thiện khung pháp lý trong hoạt đọng kinh doanh thẻ.
3.3.3. Đối với các NHTM
Cơ sở vật chất tại nhiều CN của NHTM còn yếu kém do không có nhiều vốn do không đủ điều kiện để đầu tư trang máy móc thiết bị, nên khi thực hiện công tác thanh toán giữa các tổ chức kinh tế thường chậm trể ảnh hưởng dến kinh doanh.
Để nâng cao chất lượng phục vụ và vị thế của NH trên thị trường thẻ thanh toán nhằm thu hút KH cho mình thì NH phải tích cực nâng cao những tiện ích cho thẻ thanh toán và hoàn thiện những thiếu sót còn vướng mắc trong việc liên kết giữa các NH và các công ty dịch vụ có liên quan.
Để thị trường thẻ thanh toán của Việt Nam phát triển đúng tiềm năng một cách ổn định và bền vững thì các NHTM Việt Nam cần có những chiến lược phát triển xa hơn không chỉ nhằm mục đích chiếm lĩnh thị trường mà còn nâng cao tính cạnh tranh với các NH nước ngoài. Để có thể nâng cao thị trường thẻ thanh toán NH nên tiếp cận các doanh nghiệp, các công ty cổ phần, các trường đại học lớn để giới thiệu về những tiện ích của thẻ cho từng đối tượng có nhu cầu.
KẾT LUẬN
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì sự hài lòng của KH chính là yếu tố quan trọng và là mục tiêu của các NH hiện nay đang theo đuổi. Cùng với sự đáp ứng ngày càng mạnh mẽ trong kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu của KH, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH càng trở nên cần thiết vì thế luận văn này rất hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của NH.
Trong lĩnh vực dịch vụ thì vai trò của việc thõa nãn nhu cầu của KH càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ việc tiếp xúc giữa NH và KH. Nếu NH đem đến cho KH sự hài lòng cao thì KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của NH, giới thiệu NH cho các đối tác, bạn bè khác. Góp phần gia tăng doanh số, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường. đó là mục tiêu mà bất cứ NH nào cũng muốn thực hiện.
Với đề tài “ Nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại NH TMCP An Bình - CN Bình Dương - PGD Tân Uyên”. Luận văn đã thông qua việc khảo sát lấy ý kiến của KH một cách khách quan, số liệu được xử lí từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định độ tin cậy. Luận văn đã phân tích và đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiêu quả kinh doanh của NH.
Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách tiếp thị, giúp NH có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của KH, đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ để NH nhận biết được mình có vị thế như thế nào trong lòng KH.
Nghiên cứu bài này dựa vào mô hình nghiên cứu của Paraduraman & ctg (1988 - 1991), nhưng dể phù hợp với dịch vụ thẻ tôi đã hiệu chỉnh thành 7 thành phần.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Sách Phân Tích Dữ Liệu Nghiên cứu với SPSS( ThS Hoàng Trọng và NCS.ThS Chu Nguyễn Mộng Ngọc - Khoa Thống Kê Toán trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM)
2. Nghiệp vụ NHTM nhà xuất bản lao động TS. Nguyễn Minh Kiều biên soạn
3. Huỳnh Thị Lệ Hoa ( 2004) giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM Việt Nam, Luận văn thạc sĩ do TS. Nguyễn Minh Kiều hướng dẫn
4. Lê Thanh Dững. (2009). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ”. Luận văn tốt nghiệp đại học. Trường Đai học Cần Thơ.
5. Nghiệp vụ NHTM nhà xuất bản kinh tế PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương, Ths. Hoàng Thị Minh Ngọc biên soạn.
6. Huy, N. V., & Doanh, N. K. (2010). Ứng dụng Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại Hà Nội - Việt Nam. TC Khoa học và Công nghệ
7. Phần mềm SPSS 16.0
8. Anderson, E. W., Fornell, C. & Mazvancheryl, S. K. (2004). "Customer satisfaction and shareholder value". Journalnof Marketing. 68(4). pp. 172-185.
9. Mwatsika, C. (2014). “Customers’ satisfaction with ATM banking in Malawi”. African Journal of Business Management. Vol 8(7). Pp 218 - 277. 14, April, 2014.
10. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W. C. (1998). “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition”. Prentice-Hall Intenational, Inc.
11. Kumbhar (2011).“Customers’ satisfaction in atm service: an empirical evidences from public and private sector banks in india”. Management research andpractice. Vo l. 3. Issue 4 (2011). pp: 1-14.
12. Ahmed, S. M. Z., & Md. Zahid Hossain, S. (2009). Measuring service quality of a public university library in Bangladesh using SERVQUAL. Performance Measurement and Metric
13. Huy, N. V., & Doanh, N. K. (2010). Ứng dụng Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại Hà Nội - Việt Nam. TC Khoa học và Công nghệ
14. Kaur, K. (2010). Service quality and customer satisfaction in academic libraries. Library Review, 261-273.
15. Nimsomboon, N., & Nagata, H. (2003). Assessment of Library Service Quality at Thammasat University Library System: Thammasat University Library. Bangkok: Thammasat University.
16. http://www.abbank.vn
17. http://thuvienphapluat.vn/
PHỤ LỤC
Phụ lục 1:
Phiếu khảo sát
Xin chào anh chị, tôi đang là sinh viên năm cuối trường ĐH công nghệ Tp.HCM khoa kế toán tài chính - ngân hàng. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “ hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại NHTMCP An Bình CN Tân Uyên”. Rất mong anh chị bớt chút thời gian giúp tôi hoàn thành bản khảo sát. Mọi ý kiến của anh chị rất quý giá đối với luận văn tốt nghiệp của tôi. mong nhận được sự hỗ trợ của anh/chị trong việc cung cấp các thông tin theo bảng sau:
Anh/chị có sử dụng dịch vụ thanh toán của NH Agribank không? 1. Có 2. Không Nếu có xin vui lòng đánh tiếp
Thang đo mức độ đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT
1. NH luôn cập nhật công nghệ và thiết bị mới nhất 2.Nhân viên luôn có trang phục lịch sự và ngăn nắp 3.Sách, ảnh về sản phẩm NH thiết kế đẹp, dẽ hiểu, dễ đọc 4.Có nhiều kênh lien hệ giữa NH và khách hàng
5. Các điểm đặt máy ATM được bố trí hợp lý, thuận tiện 6. Các điểm đặt máy ATM không bị chiếm dụng
ĐÁNH GIÁ VỀ ĐỘ UY TÍN
1. NH thực hiện các giao dịch đúng ngay lần đầu
2.Là NH tin cậy, luôn trả lời khách hàng một cách đúng hẹn
cho KH
4. NH cung cấp dịch vụ đúng như thời gian
ĐÁNH GIÁ ĐỘ ĐÁP ỨNG
1.NV nhiệt tình giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách hàng
2. NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 3. NV tư vấn dầy đủ các thông tin cho khách hàng
4.Khi nhân viên quá bận họ không phản hồi kịp cho khách hàng
ĐÁNH GIÁ SỰ ĐẢM BẢO
1.Hệ thống báo cáo, sao kê của NH hoat động chính xác 2. Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
3. Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của KH
4. Nhân viên NH cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH
V. ĐÁNH GIÁ SỰ THẢU HIỂU
1.NV quan tâm dến nhu cầu từng khach hàng 2. NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH 3. Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với KH 4. KH không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
VI. ĐÁNH GIÁ VỀ PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1. Phí NH đang áp dụng cho dịch vụ hợp lý
2. Phí sử dụng dịch vụ phù hợp với thu nhập của KH 3. Phí NH đang áp dụng thấp hơn so với các NH khác
VII. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KH
1. NH có chính sách ưu đãi hợp lý (mua sắm, giải trí, ăn uống ...)
2. NH luôn có các chương trình tri ân KH
VIII. ĐÁNH GIÁ NHU CẦU
1. Sử dụng dịch vụ thanh toán là lựa chọn đúng đắn của tôi 2. Tôi hài lòng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của NH
3. Tôi sẽ tiếp tục sử thẻ thanh toán trong thời gian tới
IX. Phần thông tin cá nhân khách hàng 1 . Giới tính của Anh(Chị)
1. Nam 2. Nữ
2. Nghề nghiệp của Anh(Chị) 1. Sinh viên
2. Lao động tự 3. Công nhân viên 4. Bác sĩ
5. Kỹ sư 6. Giáo viên 7. Khác
3. Độ tuổi của Anh( chị)
1. < 18 2.Từ 18 - 29 3 .Từ 30 - 39
4. Từ 40 - 49 5. Từ 50 - 59 6. Từ 60+
4. Anh/chị biết đến dịch vụ thanh toán của NH thông qua những nguồn nào?
1. Bạn bè, người thân
2. Tivi, internet, báo chí
3. Nhân viên tư vấn của NH
4. Khác
5. Mức thu nhập hàng tháng của anh/chị là bao nhiêu? 1. < 5 triệu
2. 5 - 10 triệu 3. 10 - 15 triệu 4. > 15 triệu