CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2.2 về việc thỏa mãn các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng tới chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng
• Tăng cường công tác thẩm định, thường xuyên mở các cuộc tập huấn cho nhân viên tín dụng nhằm không ngừng nâng cao hiệu quả của việc thẩm định, đúc kết kế thừa các kinh nghiệm của đồng nghiệp nhằm giải quyết các vấn đề mắc phải trong quá trình thẩm định.
• Nhân viên tín dụng luôn giữ thái độ, đạo đức nghề nghiệp nhằm mang lại cho ngân hàng những khoản nợ tốt và có khả năng thu hồi.
• Bên cạnh đó, nhân viên tín dụng cũng cần cẩn thận, chuyên nghiệp trong việc đánh giá thông tin khách hàng cung cấp nhằm hạn chế tới mức tối thiểu các rủi ro.
5.2.2 về việc thỏa mãn các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của kháchhàng tới chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng hàng tới chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng
Chắc chắc rằng khi mà ngày nay các hoạt động của các ngân hàng ngày một mở rộng hơn, Việt Nam ngày càng tham gia vào các tổ chức mang tầm khu vực và quốc tế, điều này ảnh hưởng đến sự cạnh tranh ngành là rất lớn. Khi mà sự đa dạng các gói sản phẩm đã trở nên bão hòa và có sự tương đồng các sản phẩm của các ngân hàng với nhau thì dường như cuộc chạy đua hiện tại chỉ có một hướng đi là cạnh tranh về chất lượng phục vụ. Vì thế, sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có sức quyết định rất lớn đối với kết quả kinh doanh của NHTM nói chung và Agribank nói riêng và cần phải có những đề xuất hiệu quả, độc lập nhằm làm tăng tính cạnhtranh.
5.2.2.1 về sự đáp ứng
Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng, một khi nhân viên tạo được ấn tượng tốt với
khách hàng, thì khách hàng càng hài lòng với hoạt động tín dụng của ngân hàng
đó.Nhưng trên thực tế, vẫn xảy ra rất nhiều trường hợp ngược lại, không những làm mất
lòng tin khách hàng mà còn mất uy tín của ngân hàng phục vụ. Ví dụ như trường hợp của
chị Thu Hoài (Đống Đa, Hà Nội) được đăng trên báo Hà Nội Mới ngày 15/07/2014, chị
Chi nhánh Hoài Đức, Hà
Nội tôi không rõ thủ tục, các bước để xin cấp tín dụng hoặc chẳng may ghi phiếu sai, khi xin thêm tờ phiếu thì chị nhân viên ở đó tỏ vẻ bực mình, khó chịu. Tôi đành tìm hiểu trên mạng cho rõ rồi vào nộp, đỡ mất công phải hỏi nhân viên nhiều lần để nhận lại vẻ mặt cau có đó”.
Trên đây là một tình huống có thật trong thực tế đã xảy ra và làm mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Qua đó, để tránh lập lại tình trạng này, ban lãnh đạo Agribank - chi nhánh Bình Tân cần đề ra những mức xử phạt nghiêm minh đối với những cán bộ tắc trách, thiếu sự tôn trọng khi phục vụ khách hàng. Đồng thời, cần đào tạo chuyên sâu thật kỹ cho mỗi nhân viên trong ngân hàng về phong cách phục vụ, đạo đức nghề nghiệp nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng và tạo dựng được lòng tin với khách hàng.
Hoạt động cấp tín dụng và nhận tiền gửi là hai hoạt động chính của bất cứ một NHTM nào, nó đảm bảo tính mạch lạc và suôn sẻ để các NHTM thực hiện chức năng trung gian tài chính của mình. Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều đối tượng khách hàng vẫn còn chưa nắm bắt được tính chất hoạt động cũng như chưa tiếp cận bất kỳ hoạt động nào của NHTM cũng như quy trình tín dụng hoặc do cơ chế cấp vốn còn quá khắc khe đã làm cản trở rất nhiều vào hoạt động kinh doanh của NHTM và vô tình không thể đáp ứng nhu cầu về vốn của các nhóm đối tượng khách hàng này. Ví dụ, trường hợp của xã Hồng Vân là một xã thuần nông của huyện Thường Tín với diện tích đất nông nghiệp gần 190ha. Trong những năm gần đây, Hồng Vân được biết đến là mảnh đất có nghề trồng sinh vật cảnh phát triển mạnh vào bậc nhất nhì thành phố với 2 làng được công nhận làng nghề sinh vật cảnh. Xã cũng đã quy hoạch được 4 vùng sản xuất nông nghiệp phù hợp với đặc thù đồng ruộng của địa phương. Tuy nhiên, theo ông Nguyễn Hải Đăng - Chủ tịch UBND xã, nhiều hộ dân rất muốn đầu tư sản xuất lớn nhưng lại thiếu vốn. "Các chính sách hỗ trợ của T.Ư, địa phương triển khai đến người nông dân còn chậm, thủ tục, quy trình vay vốn còn rườm rà, khó khăn" - ông Đăng chia sẻ.
Qua đây, ngân hàng nhà nước và các NHTM nói chung Agribank nói riêng cần nhìn nhận rõ rằng, còn rất nhiều bất cập trong việc phổ biến đến khách hàng đối với dịch vụ khách hàng vì thế nên tuyên truyền phổ biến tới người dân về hoạt động ngân hàng để họ có thể nắm bắt và tiếp cận sớm.
88 8
5.2.2.2 về sự đảm bảo
Hoạt động ngân hàng nói chungvà các TCTD nói riêng đều chịu sự điều phối chính thức từ NHNN, và các chính sách pháp luật do nhà nước ban hành. Vì thế các chính sách của NHNN là công cụ hữu hiệu và duy nhất có thể điều tiết các hoạt động của các NHTM nói chung, Agribank nói riêng. Tuy nhiên, các chính sách của nhà nước ổn định hay không ổn định cũng tác động đến chất lượng tín dụng. Khi các chính sách này không ổn định sẽ gây khó khăn cho khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó gây trở ngại cho ngân hàng khi thu hồi nợ và ngược lại.
Ví dụ, như trường hợp cho vay đối với những khoản vay có tài sản đảm bảo thuộc dạng hình thành trong tương lai, việc pháp luật vẫn chưa quy định một cách thỏa đáng về biện pháp bảo đảm này vô tình đang tạo ra rào cản pháp lý cho việc thế chấp khiến một số ngân hàng phải tạm dừng cho vay. Theo đó, các trường hợp nhận thế chấp Quyền tài sản liên quan đến dự án đầu tư xây dựng nhà ở/nhà ở hình thành trong tương lai không đúng với quy định của Luật Nhà ở và Nghị định 99 thì không có giá trị pháp lý và không được pháp luật công nhận. Tuy nhiên, Luật nhà ở, Nghị định 99 và Thông tư số 26 của Ngân hàng Nhà nước đều chưa có hướng dẫn cụ thể trong việc nhận thế chấp này. Mặt khác, do các hướng dẫn và quy định của pháp luật chưa cụ thể nên phần lớn các văn phòng đăng ký đất đai địa phương từ chối xác nhận đăng ký giao dịch bảo đảm.
Do còn mập mờ trong các chính sách pháp lý này, đã vô hình dung hình thành nên sự bất mãn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Và điều này đã từng xảy ra với trường hợp của chị Thùy (Cầu Giấy, Hà Nội) chuẩn bị mua căn hộ tại một chung cư ngoại ô và đã được Ngân hàng Ngoại thương - Vietcombank đồng ý về nguyên tắc cho vay dưới hình thức thế chấp quyền tài sản phát sinh từ hợp đồng mua bán nhà ở (tài sản hình thành trong tương lai) do chưa có giấy chứng nhận quyền tài sản. Tuy nhiên, sau đó chị nhận được thông báo không thể cho vay bởi nhiều vướng mắc về pháp lý do bên công chứng không hoàn tất thủ tục đăng ký tài sản đảm bảo cho dạng tài sản này.
Nhằm tránh sự lập lại trường hợp này với bất cứ NHTM nào nói chung, Agribank nói riêng, nhà nước cần đề ra những chính sách rõ ràng, rành mạch tránh mập mờ không thống nhất giữa các bộ luật khác nhau nhằm đảm bảo tính nhất quán trong tất cả bộ luật được đề ra, đặc biệt các luật liên quan đến hoạt động ngân hàng, một hoạt động rất nhạy cảm và tiềm ẩn nhiều rủi ro.
89 9
Đối với ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Tân, cần đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ, cẩn thận trong việc dùng từ ngữ, phương thức diễn tả tránh bị hiểu lầm hoặc thiếu sót thông tin. Bên cạnh đó, các thông tin khách hàng cần được giữ kín tránh để bị lộ bằng các biện pháp hiệu quả kịp thời:
• Sử dụng một cơ sở dữ liệu lưu trữ thông tin khách hàng với độ bảo mật cao.
• Thường xuyên cập nhật thông tin, hiện đại hóa các phần mềm nhằm tránh bị xâm nhập bất hợp pháp.
5.2.2.3 về sự tin tưởng
Thực tế hiện nay cho thấy, việc chấp nhận cho một khách hàng vay phụ thuộc rất lớn vào quy trình tín dụng, tuy nhiên hiện nay, quy trình tín dụng của nhiều NHTM đã cho thấy nhiều điểm yếu, bất cập và lỗi thời. Quy trình thẩm định rất nặng về giấy tờ vả nhiều yêu cầu rắc rối, vô tình đã làm mất đi tính kịp thời khi khách hàng có nhu cầu sự dụng gấp nguồn vốn vay. Ngoài ra, ngày nay trình độ khoa học công nghệ đã phát triển tới mức vượt bật tuy nhiên các quy trình tín dụng của các NHTM nói chung Agribank nói riêng còn quá cứng nhắc, theo một quy trình rập khuôn không chịu đổi mới, điều này làm ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng trong giao dịch với bất kỳ NHTM nào. Theo tin tức được đăng trên báo Hà Nội Mới vào ngày 04/04/2016, Viện trưởng Viện Chính sách và Chiến lược phát triển nông nghiệp (Bộ NN&PTNT) Nguyễn Đỗ Anh Tuấn cho biết, năm 2015 có gần 50% số người được hỏi cho biết được tiếp cận với vốn vay tín dụng; 65% doanh nghiệp nông nghiệp nói thiếu vốn; 40% nông dân đề nghị ngân hàng cần giảm các thủ tục; 76% phàn nàn các thủ tục ngân hàng quá rườm rà. Thực tế, nông dân rất cần vốn nhưng hai bên không gặp nhau là do thủ tục phức tạp, vướng mắc liên quan đến tài sản thế chấp. Để đầu tư nhà kính cho nông nghiệp công nghệ cao, nông dân phải mất từ 1,7 đến 2,2 tỷ đồng/ha, nếu nhà kính có đầy đủ hệ thống tưới tiêu kinh phí lên tới 1 tỷ USD/ha. Nhưng khi vay ngân hàng chỉ định giá bằng 20-25% giá trị thực tài sản, nên khó vay vốn. Ông Nguyễn Văn Dũng (Ba Vì) cho biết, gia đình muốn mở rộng quy mô trang trại chăn nuôi bò sữa nhưng khi làm thủ tục vay thì "choáng" bởi các yêu cầu của ngân hàng, từ phương án kinh doanh có khả thi, đến tài sản thế chấp, khả năng trả nợ... Mặc dù đầu tư trang trại hết vài trăm tỷ đồng, nhưng ngân hàng định giá lại chỉ bằng 20% giá trị thực, nên không đủ điều kiện để vay.
90 0
Thực tế này đã cho thấy được rằng, quy trình tín dụng hiện tại đã không còn phù hợp nữa, ngân hàng nhà nước cần đề ra những văn bản chỉ đạo các ngân hàng thương mại tăng cường đổi mới, cải tiến các quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ra sức chỉ đạo các ngân hàng thương mại tiếp tục đổi mới, cải tiến mô hình kinh doanh với mục tiêu lấy khách hàng là trung tâm, các sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả, thân thiện, dễ tiếp cận, giao dịch được trên môi trường mạng với tính bảo mật cao; tiếp tục cải tiến, đổi mới quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn, nhưng vẫn đảm bảo an toàn vốn vay, đồng thời nâng cao khả năng thẩm định để rút ngắn thời gian giải quyết cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, người dân tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng.
Cũng giống như bất cứ NHTM nào tại Việt Nam, Agribank đã và đang từng ngày lâm vào tình trạng quy trình tín dụng cứng nhắc, chưa phù hợp với thực tế. Tại huyện Chương Mỹ, việc tiếp cận nguồn vốn để thực hiện các dự án sản xuất sau dồn điền đổi thửa của các hộ gia đình, cá nhân hầu hết đều thông qua các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của Bí thư Huyện ủy Chương Mỹ Lê Trọng Khuê, người dân tiếp cận nguồn vốn gặp rất nhiều khó khăn, thủ tục khắt khe, phức tạp. Các hợp đồng tín dụng đều yêu cầu tài sản thế chấp là quyền sử dụng đất. Trong khi đó, các công trình đầu tư xây dựng trong khu chuyển đổi không được chấp nhận thẩm định là tài sản thế chấp dù nhiều công trình giá trị lên tới hàng tỷ đồng. Có thể thấy, một thực tế hiện nay là nguồn vốn dành cho khu vực nông nghiệp, nông thôn còn rất khiêm tốn. Mặc dù Chính phủ đã có Nghị định 41/2010 về chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn, song đa phần các HTX đều chưa tiếp cận được.
Rõ ràng, trong bối cảnh kinh tế còn nhiều khó khăn như hiện nay, các ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng NN&PTNT cần có giải pháp tăng mức vốn và kéo dài thời hạn cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp. Đi cùng với đó là giảm bớt thủ tục, tạo cơ chế thông thoáng cho nông dân dễ dàng tiếp cận các nguồn vốn vay ưu đãi.
91 1
Từ nghiên cứu cho thấy được, sản phẩm tín dụng của Agribank - chi nhánh Bình Tân vẫn chưa thật sự đáp ứng được mong đợi của khách hàng, các sản phẩm tín dụng này còn chưa đa dạng và linh hoạt. Thực tế cho thấy, quy trình tín dụng của ngân hàng còn chưa bắt kịp sự phát triển của khoa học công nghệ, vẫn còn cứng nhắc trong việc thẩm định tiếp xúc khách hàng, trong khi nhiều NHTM khác đã và đang triển khai thành côngchương trình giao tiếp online với khách hàng có nhu cầu, làm giảm rất nhiều thời gian và công sức của họ. Nhìn vào thực tế cho thấy, Agribank cần linh hoạt hơn nữa trong cơ cấu đổi mới, ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hơn nhằm tăng chất lượng và số lượng sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Ngoài ra, biểu phí, lãi suất còn chưa thật sự linh hoạt, và cạnh tranh với các ngân hàng khác. Nhiều khách hàng còn do dự chọn lựa ngân hàng giao dịch khi tiếp xúc với Agribank. Vì thế, Agribank cần đề ra những chính sách về giá cả sử dụng vốn hợp lý, ngày càng cạnh tranh hơn nhằm đáp ứng tối đa sự thõa mãn của khách hàng khi đã, đang và sẽ chọn giao dịch với Agribank.
5.2.2.4 về sự cảm thông
Như đã đề cập, nhân viên là đại diện cho bộ mặt của ngân hàng, một khi nhân viên phục vụ khách hàng với thái độ tốt nhất thì khách hàng sẽ hài lòng hơn với hoạt động dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank. Một số đề xuất được đề ra như:
• Luôn quan tâm khách hàng, tận tâm hướng dẫn khách hàng từng chi tiết nhỏ khi khách hàng yêu cầu hoặc cần sự giúp đỡ.
• Sẵn sàng chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tìm cách đáp ứng nhu cầu khi họ cần.
5.2.2.5 Phương tiện hữu hình
Ngoài những nhân tố trên, cơ sở vật chất, trang thiết bị hoạt động của ngân hàng cũng ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Vì thế Agribank Bình Tân nên không ngừng tận dụng tối đa mọi nguồn lực nhằm phát triển cơ sở hạ tầng trang thiết bị ngày càng hiện đại. Ví dụ: thành lập các trụ sở, văn phòng nằm trên những con đường lớn, dễ dàng lưu thông và tiện lợi cho khách hàng; hiện đại hóa các trang thiết bị phục vụ khách hàng như cửa tự động, thang máy; ứng dụng trình độ khoa học công nghệ vào vận hành nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng....
92 2
Trang phục của nhân viên cũng là một trong những yếu tố hữu hình ảnh hưởng đến thái độ nhìn nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng, vì thế những trang phục này thiết kế đẹp, bắt mắt, gọn gàng dễ gây thiện cảm tránh hở hang, lố bịch.
93 3
Các hình ảnh giới thiệu, slogan về ngân hàng Agribank cần được sử dụng với chất lượng tốt nhất, thiết kế đẹp mắt, kích thích ánh nhìn nhằm quản bá thương hiệu của Agribank cho mọi đối tượng khách hàng.