Với phương châm “Lấy con người làm trung tâm” của The Coffee House, nhân viên luôn nỗ lực xử lý các yêu cầu đặc biệt mà khách hàng đưa ra rất tốt, chiếm đại đa số sự hài lòng
đến tp khách hàng, sẵn sàng đáp ứng phục vụ nhu cầu của khách hàng trong mọi trường hợp tốt nhất một cách có thể, đúng với phương châm của The Coffee House. Đối với khách hàng (đặc biệt là những khách hàng mới lần đầu đến với The Coffee House) thì nhân viên luôn sẵn sàng tư vấn những thắc mắc cho khách hàng. Tốc độ nhân viên tiếp cận khách hàng nhanh chóng và phục vụ đúng yêu cầu của khách hàng đã tạo được sự hài lòng lớn trong phần đông đa số khách hàng đã đến The Coffee House. Không những thế, nhân viên quan tâm đến khách hàng và cả yêu cầu cá nhân của khách hàng (ví dụ về chọn thức uống có lượng đường phù hợp với khách hàng). The Coffee House còn đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết (ví dụ khi The Coffee House có chương trình khuyến mãi thì nhân viên luôn tư vấn cho khách hàng). Thức uống cung cấp cho khách hàng đảm bảo chất lượng và an toàn vệ sinh, nhân viên cố gắng không để xảy ra lỗi khi phục vụ thức uống.
Nhân viên luôn tỏ ra lịch sử, nhã nhặn với khách hàng. The Coffee House hiểu rõ về công ty của mình nên có thể hoàn toàn trả lời các thắc mắc của khách hàng. Song bên cạnh đó, nhân viên cung cấp thông tin về thực đơn, thành phần trong đồ uống tư vấn nhiệt tình cho khách hàng. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, The Coffee House duy trì được tốc độ, cũng như chất lượng dịch vụ ngay cả khi rất đông khách. Nhân viên luôn hỗ trợ xử lý kịp thời khi có sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo và vui vẻ khiến khách hàng thoải mái và hài lòng.
Về mặt không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng mát, nhân viên có tác phong và đồng phục gọn gàng, sạch sẽ lịch sự tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến với The Coffee House. Nhà vệ sinh sạch sẽ, wifi trong gian hàng đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng, có cả chỗ giữ xe thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ở The Coffee House. Giờ mở - đóng cửa hàng được sắp xếp hợp lý giao động tp 7 giờ đến 23 giờ hằng ngày, rất phù hợp với nhu cầu của những khách hàng muốn ghé thăm, ngoài ra có rất nhiều chi nhánh The Coffee House giúp khách dễ dàng đến những chi nhánh gần mình nhất.
Chất lượng dịch vụ của The Coffee House bao quát mọi mặt, về thực đơn của The Coffee House dễ nhìn, hấp dẫn, bắt mắt, giúp cho khách có thể tìm được sản phẩm mình muốn mua tốt nhất. The Coffee House cung cấp hóa đơn chính xác cho khách, phục vụ đúng thời gian
đã hứa với khách, tạo nên niềm tin của khách hàng đối với nhãn hiệu. Nhìn chung khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ mà The Coffee House mang đến cho họ. Nhiều khách hàng sau khi đã trải nghiệm và cảm nhận dịch vụ tại The Coffee House đa số đều hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, vì vậy điều đó đã thúc đẩy họ ghé lại The Coffee House những lần tiếp theo và họ sẵn sàng giới thiệu The Coffee House đến bạn bè và người thân của mình. 2.5.1. Nguyên nhân mặt hạn chế
Trong những ngày qua, dịch Covid-19 đang diễn biến phức tạp khi xuất hiện những ca nhiễm mới tại nhiều tỉnh, thành phố. Do đó, người dân đã nâng cao ý thức phòng chống dịch thông qua việc hạn chế đến những nơi đông người theo khuyến cáo của cơ quan chức năng. Do đó cũng phần nào ảnh hưởng đến doanh thu của cửa hàng cũng như là The Coffee House không thể tổ chức quá nhiều những buổi đào tạo ngắn cho nhân viên được nên kỹ năng phán đoán được nhu cầu của khách hàng còn hạn chế. Phần lớn doanh thu của họ đến tp trải nghiệm của khách tại cửa hàng tuy nhiên để thích nghi với tình hình, The Coffee House cũng đã duy trì ở mảng giao hàng tận nhà. Thời gian qua, mua nước trực tuyến thông qua ứng dụng cũng đã tăng trường về số lượng đơn hàng.
2.5.4. Những mặt hạn chế
Một số trường hợp nhân viên không thể đoán trước được nhu cầu của khách hàng hoặc cũng có lúc nhân viên không thể nào kiểm soát được tất cả lượng khách hàng có mặt tại quán (do giờ cao điểm hay những lúc có chương trình khuyến mãi), dẫn đến việc làm chậm trễ việc giao thức uống cho khách như đã hứa… điều này làm khách hàng cảm thấy khó chịu và không hài lòng vì phải chờ đợi lâu hơn. Cũng đôi khi vì nhân viên thiếu kỹ năng xử lý tình huống, vấn đề gặp phải nên đã khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lòng đôi chút. Thiểu số rất nhỏ trong số những khách hàng đến The Coffee House có chút không hài lòng vì việc nhân viên có thể đáp ứng không đủ hay thiếu sót về yêu cầu mà khách hàng đưa ra, cũng có thể nhân viên lúc đó để khách hàng chờ đợi về sản phẩm họ cần cao hơn thời gian bình thường. dẫn đến sự trải nghiệm của khách hàng có một điểm trp nhỏ.
Để nâng cao quyết định trải nghiệm của khách hàng, The Coffee House cần phải tập trung nhiều hơn vào tiếp thị truyền thông. Dựa trên giá trị của hệ số outerweight, khách hàng
đánh giá cao về thú vị khi xem các quảng cáo và khi tham quan các sự kiện của The Coffee House. Vì vậy, The Coffee House cần chú trọng, tung ra các quảng cáo có sự hấp dẫn, lôi cuốn, ý nghĩa hơn, truyền đạt tốt hơn để thông điệp đến với khách hàng một cách đầy đủ nhất, đồng thời cần tổ chức các sự kiện đầy tính sáng tạo và mới lạ.
Ngoài ra, trong chất lượng cảm nhận, khách hàng cũng đánh giá cao về chất lượng cà phê. Vì vậy, để tăng sự tìm đến trải nghiệm thương hiệu, The Coffee House phải có sự chọn lọc hạt cà phê đầu vào chất lượng, đảm bảo đồng thời những nhân viên pha chế cần tự rèn luyện, trao dồi tìm hiểu để nâng cao chất lượng cà phê và sản phẩm thức uống khác để thu hút khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Kết quả thu về tp bảng câu hỏi phỏng vấn cho thấy, nhìn chung khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại The Coffee House, đa số khách hàng đánh giá chất lượng tp mức 3-4, tức là bình thường đến rất hài lòng. Tuy nhiên, mẫu khảo sát chưa đại diện hoàn toàn cho tổng thể chính vì vậy cần tăng mẫu khảo sát lên mang tính đại diện.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đó Cronbach’s alpha cho các nhân tố và các biến là phù hợp và đáng tin cậy để đưa vào mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha cho các nhân tốt được rút trích cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố nghiên cứu đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy, thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy.
Kết quả thống kê mô tả cho thấy các nhân tố và các biến đều đạt mức điểm tp 3 đến 4, tức tp mức khá đến tốt trên thang đo Likert 5 điểm. Phần lớn khách hàng đều cảm thấy hài lòng về các tiêu chí trong các nhân tố được đề cập ở trên như: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình.
Nhìn chung, nghiên cứu được tiến hành đã đo lường, mô tả được mức độ đánh giá cũng như xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại The Coffee House. Ta có thể kết luận chất lượng dịch vụ tại The Coffee House được đánh giá khá tốt, đa số khách hàng đều đánh giá cao, chỉ có một lượng khách hàng nhỏ chưa hài lòng vì một số yếu tố chưa được phục vụ đúng thức uống do một số nhân viên có một vài sai sót và nhầm lẫn trong quá trình phục vụ, khả năng dự đoán nhu cầu khách hàng của nhân viên còn kém. Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống – một sản phẩm vô hình thì chất lượng là một yếu tố quyết định quan trọng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh trong khi trên thị trường kinh doanh thức uống tại Thành phố Hồ Chí Minh có quá nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh. Do đó, The Coffee House cần phát huy và có những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng các yếu tố trong các loại dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng, có như thể mới đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG CHUỖI CÀ PHÊ THE COFFEE HOUSE
3.1. Định hướng phát triển
Trong năm 2019 là năm đầy khó khăn đối với The Coffee House. Tình hình doanh thu chuỗi này đạt 863 tỷ đồng, tăng gần 30% so với năm 2018. Tuy nhiên, The Coffee House lại là chuỗi lỗ cao nhất trong nhóm dẫn đầu, với lợi nhuận âm hơn 80 tỷ đồng. Với biên lợi nhuận gộp thuộc hàng cao nhất trong các chuỗi cà phê, nguyên nhân chính khiến chuỗi này lỗ là do chi phí bán hàng quá cao. Dưới đây là một số phương hướng kinh doanh để chuỗi cửa hàng cà phê nay phát huy những cố gắng trong suốt 6 năm vpa qua:
- Tiếp tục giữ vững một trong những thương hiệu hệ thống cà phê hàng đầu tại Việt Nam và vươn ra thế giới, không ngpng nâng cấp cải tạo cơ sở vật chất, cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao doanh thu, lợi nhuận, đảm bảo việc làm và thu nhập cho nhân viên.
- The Coffee House sẽ là nơi hội tụ những người yêu và đam mê cà phê, đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Thực hiện tốt các mục tiêu đề ra của công ty
- Phấn đầu kinh doanh hiệu quả, tăng doanh thu, thực hiện tiết kiệm, chống lãng phí trong quá trình sản xuất, giảm chí phí kinh doanh cho cửa hàng. Phấn đấu doanh thu của hệ thống năm 2021 tăng trên 30% so với năm 2020
- Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, marketing, xây dựng hình ảnh thương hiệu đẹp trong mắt khách hàng và khởi động nhiều chiến dịch khác nhau liên quan đến thương hiệu nhằm tạo nhiều cảm hứng cho cộng đồng
- Về xây dựng năng lực của hệ thống: The Coffee House sẽ cố gắng số hoá mọi thứ, xây dựng một nền tảng công nghệ làm sao bắt nguồn tp khách hàng, có thể tính toán được những chỉ số tp lúc khách vào – ra cửa hàng, tpng loại chi tiêu, tpng loại trải nghiệm online – offline của khách. Mục tiêu cuối cùng: hiểu khách hàng là ai và họ cần gì. 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống The Coffee House
Nhìn chung, kết quả nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra là đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống chuỗi cà phê The Coffee House khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Cụ thể hơn, kết quả phân tích cho thấy, trong 5 nhân tố của đánh giá chất lượng dịch vụ , nhân tố được đánh giá là hài lòng nhất là Mức độ đáp ứng , tiếp theo là Mức độ đồng cảm , Năng lực phục vụ , Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình. Thông qua kết quả, nhóm xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi cà phê The Coffee House khu vực TPHCM như sau:
- Mức độ đáp ứng:
Trong mức độ đáp ứng, người thực hiện khảo sát đánh giá mức độ hài lòng cao nhất là do nhân viên phục vụ đúng yêu cầu và nhanh chóng. Nỗ lực xử lý các yêu cầu đặc biệt lại bị nhiều đánh giá nhất là ít hài lòng. Không thể tránh khỏi việc đối mặt với những khách hàng khó tính. Chính vì vậy nhân viên phục vụ, nhân viên quán phải có các kỹ năng giải quyết, xử lý vấn đề để tránh làm mất lòng tin khách hàng, tạo nên hình ảnh xấu. Với mỗi tình huống như vậy, nhân viên cần bình tĩnh giải quyết, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
- Mức độ đồng cảm:
Đây chính là nhân tố được đánh giá là hài lòng thứ hai sau mức độ đáp ứng ở việc nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn với khách hàng. Việc giữ thái độ phục vụ niềm nở sẽ gây thiện cảm cho khách hàng. Chỉ với một nụ cười nhỏ, sẽ tạo nên sự khác biệt lớn. Một nụ cười đôi khi có thể xóa tan được cái mệt mỏi của khách hàng. Tp đó cũng tăng sự hài lòng cảm của khách hàng. Tuy nhiên, ở nhân tố này lại có nhiều đánh giá nhất là ít hài lòng trong việc nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Do đó có thể thể hiện sự quan tâm tới khách hàng bằng cách như sử dụng tên khách hàng để giao tiếp cho khách hàng thấy được sự quan tâm hay gửi thiệp chúc mpng ngày sinh nhật.
- Năng lực phục vụ:
Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng khiến khách hàng thoải mái chính là điều được đánh giá hài lòng nhất trong năng lực phục vụ. Nhưng nhân viên đoán trước được những nhu cầu của khách hàng lại có nhiều đánh giá nhất trong việc ít hài lòng. Do đó có thể dự đoán các nhu cầu của khách hàng thông qua thực hiện phỏng vấn và khảo sát theo 2 hình thức trực tiếp
và gián tiếp . Việc phỏng vấn và khảo sát có thể thực hiện qua bảng hỏi; gọi điện; phỏng vấn trực tiếp; form khảo sát. Cách làm này dễ thực hiện, nhất là với hình thức khảo sát.
- Mức độ tin cậy:
Ở mức độ tin cậy, có hóa đơn chính xác cho khách hàng là điều được đánh giá là hài lòng nhất. Tuy nhiên trong mức độ tin cậy, không xảy ra lỗi khi phục vụ thức uống có nhiều đánh giá nhất là ít hài lòng. Do đó cần chú trọng hơn trong công tác thực hiện đồ uống cho khách hàng, cần nâng cao việc ghi nhớ các thông tin mà khách hàng đã yêu cầu giúp cải thiện việc sai sót trong quá trình chế biến thức uống.
- Phương tiện hữu hình:
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự được đánh giá nhiều nhất ở mức độ hài lòng cao. Việc nhân viên có trong phục gọn gàng và sạch sẽ tạo được nhiều thiện cảm đối với khách. Đây còn là bộ mặt đại diện cho quán, thông qua đó tạo được nhiều niềm tin hơn cũng như sự hài lòng hơn nữa của khách hàng đối với quán. Nhưng bãi giữ xe thuận tiện có nhiều đánh giá nhất là ít hài lòng. Vì thế quán cần cải thiện thêm về mặt bằng để xe rộng rãi để khách hàng dễ dàng hơn trong việc để xe tại quán. Điều này có thể là một khó khăn trong việc cải thiện do mặt bằng sử dụng tại TPHCM có phần hạn hẹp. Tuy nhiên nếu nếu cải thiện được điều này sẽ giúp TCH thu hút nhiều hơn nữa khách hàng. Thay vào đó có thể thu hút nhiều khách hơn bằng cách trang trí quán, xây dựng thực đơn bắt mắt hơn.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống The Coffee House tại TP.HCM” là công việc phải được thường xuyên thực hiện nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, lập cơ sở để đề ra các giải pháp cải thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng. Tp đó hệ thống nói chung và tại cửa hàng nói riêng cần có những chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Bộ dữ liệu này đã cho thấy những điều làm được và chưa làm được, nhóm nghiên cứu đã rút ra được một số kết luận như sau:
- Hệ thống hóa lại các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống trên cơ sở khoa học