Trong năm 2019 là năm đầy khó khăn đối với The Coffee House. Tình hình doanh thu chuỗi này đạt 863 tỷ đồng, tăng gần 30% so với năm 2018. Tuy nhiên, The Coffee House lại là chuỗi lỗ cao nhất trong nhóm dẫn đầu, với lợi nhuận âm hơn 80 tỷ đồng. Với biên lợi nhuận gộp thuộc hàng cao nhất trong các chuỗi cà phê, nguyên nhân chính khiến chuỗi này lỗ là do chi phí bán hàng quá cao. Dưới đây là một số phương hướng kinh doanh để chuỗi cửa hàng cà phê nay phát huy những cố gắng trong suốt 6 năm vpa qua:
- Tiếp tục giữ vững một trong những thương hiệu hệ thống cà phê hàng đầu tại Việt Nam và vươn ra thế giới, không ngpng nâng cấp cải tạo cơ sở vật chất, cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao doanh thu, lợi nhuận, đảm bảo việc làm và thu nhập cho nhân viên.
- The Coffee House sẽ là nơi hội tụ những người yêu và đam mê cà phê, đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Thực hiện tốt các mục tiêu đề ra của công ty
- Phấn đầu kinh doanh hiệu quả, tăng doanh thu, thực hiện tiết kiệm, chống lãng phí trong quá trình sản xuất, giảm chí phí kinh doanh cho cửa hàng. Phấn đấu doanh thu của hệ thống năm 2021 tăng trên 30% so với năm 2020
- Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, marketing, xây dựng hình ảnh thương hiệu đẹp trong mắt khách hàng và khởi động nhiều chiến dịch khác nhau liên quan đến thương hiệu nhằm tạo nhiều cảm hứng cho cộng đồng
- Về xây dựng năng lực của hệ thống: The Coffee House sẽ cố gắng số hoá mọi thứ, xây dựng một nền tảng công nghệ làm sao bắt nguồn tp khách hàng, có thể tính toán được những chỉ số tp lúc khách vào – ra cửa hàng, tpng loại chi tiêu, tpng loại trải nghiệm online – offline của khách. Mục tiêu cuối cùng: hiểu khách hàng là ai và họ cần gì. 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống The Coffee House
Nhìn chung, kết quả nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra là đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống chuỗi cà phê The Coffee House khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Cụ thể hơn, kết quả phân tích cho thấy, trong 5 nhân tố của đánh giá chất lượng dịch vụ , nhân tố được đánh giá là hài lòng nhất là Mức độ đáp ứng , tiếp theo là Mức độ đồng cảm , Năng lực phục vụ , Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình. Thông qua kết quả, nhóm xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi cà phê The Coffee House khu vực TPHCM như sau:
- Mức độ đáp ứng:
Trong mức độ đáp ứng, người thực hiện khảo sát đánh giá mức độ hài lòng cao nhất là do nhân viên phục vụ đúng yêu cầu và nhanh chóng. Nỗ lực xử lý các yêu cầu đặc biệt lại bị nhiều đánh giá nhất là ít hài lòng. Không thể tránh khỏi việc đối mặt với những khách hàng khó tính. Chính vì vậy nhân viên phục vụ, nhân viên quán phải có các kỹ năng giải quyết, xử lý vấn đề để tránh làm mất lòng tin khách hàng, tạo nên hình ảnh xấu. Với mỗi tình huống như vậy, nhân viên cần bình tĩnh giải quyết, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
- Mức độ đồng cảm:
Đây chính là nhân tố được đánh giá là hài lòng thứ hai sau mức độ đáp ứng ở việc nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn với khách hàng. Việc giữ thái độ phục vụ niềm nở sẽ gây thiện cảm cho khách hàng. Chỉ với một nụ cười nhỏ, sẽ tạo nên sự khác biệt lớn. Một nụ cười đôi khi có thể xóa tan được cái mệt mỏi của khách hàng. Tp đó cũng tăng sự hài lòng cảm của khách hàng. Tuy nhiên, ở nhân tố này lại có nhiều đánh giá nhất là ít hài lòng trong việc nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Do đó có thể thể hiện sự quan tâm tới khách hàng bằng cách như sử dụng tên khách hàng để giao tiếp cho khách hàng thấy được sự quan tâm hay gửi thiệp chúc mpng ngày sinh nhật.
- Năng lực phục vụ:
Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng khiến khách hàng thoải mái chính là điều được đánh giá hài lòng nhất trong năng lực phục vụ. Nhưng nhân viên đoán trước được những nhu cầu của khách hàng lại có nhiều đánh giá nhất trong việc ít hài lòng. Do đó có thể dự đoán các nhu cầu của khách hàng thông qua thực hiện phỏng vấn và khảo sát theo 2 hình thức trực tiếp
và gián tiếp . Việc phỏng vấn và khảo sát có thể thực hiện qua bảng hỏi; gọi điện; phỏng vấn trực tiếp; form khảo sát. Cách làm này dễ thực hiện, nhất là với hình thức khảo sát.
- Mức độ tin cậy:
Ở mức độ tin cậy, có hóa đơn chính xác cho khách hàng là điều được đánh giá là hài lòng nhất. Tuy nhiên trong mức độ tin cậy, không xảy ra lỗi khi phục vụ thức uống có nhiều đánh giá nhất là ít hài lòng. Do đó cần chú trọng hơn trong công tác thực hiện đồ uống cho khách hàng, cần nâng cao việc ghi nhớ các thông tin mà khách hàng đã yêu cầu giúp cải thiện việc sai sót trong quá trình chế biến thức uống.
- Phương tiện hữu hình:
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự được đánh giá nhiều nhất ở mức độ hài lòng cao. Việc nhân viên có trong phục gọn gàng và sạch sẽ tạo được nhiều thiện cảm đối với khách. Đây còn là bộ mặt đại diện cho quán, thông qua đó tạo được nhiều niềm tin hơn cũng như sự hài lòng hơn nữa của khách hàng đối với quán. Nhưng bãi giữ xe thuận tiện có nhiều đánh giá nhất là ít hài lòng. Vì thế quán cần cải thiện thêm về mặt bằng để xe rộng rãi để khách hàng dễ dàng hơn trong việc để xe tại quán. Điều này có thể là một khó khăn trong việc cải thiện do mặt bằng sử dụng tại TPHCM có phần hạn hẹp. Tuy nhiên nếu nếu cải thiện được điều này sẽ giúp TCH thu hút nhiều hơn nữa khách hàng. Thay vào đó có thể thu hút nhiều khách hơn bằng cách trang trí quán, xây dựng thực đơn bắt mắt hơn.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống The Coffee House tại TP.HCM” là công việc phải được thường xuyên thực hiện nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, lập cơ sở để đề ra các giải pháp cải thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng. Tp đó hệ thống nói chung và tại cửa hàng nói riêng cần có những chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Bộ dữ liệu này đã cho thấy những điều làm được và chưa làm được, nhóm nghiên cứu đã rút ra được một số kết luận như sau:
- Hệ thống hóa lại các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống trên cơ sở khoa học vad khẳng định vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với sự phát triển của hệ thống The Coffee House.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thông qua các ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại The Coffee House đã làm sáng tạo được các nội dung về phương tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ. Tp đó xác định những kết luận mà cửa hàng đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những điều trên.
- Trên cơ sở đó nhóm nghiên cứu đã đề xuất 5 nhóm giải pháp nhỏ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại The Coffee House trong thời gian tới đó là: Giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình: giải pháp về mức độ tin cậy: giải pháp về mức độ đáp ứng: giải pháp về năng lực phục vụ và giải pháp về mức độ đồng cảm.
- Tuy nhiên, mẫu khảo sát chưa đại diện hoàn toàn cho tổng thể chính vì vậy cần tăng mẫu khảo sát lên mang tính đại diện.
Nhìn chung kết quả cho thấy khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của hệ thống chuỗi cà phê The Coffee House, vẫn sẽ đến tiếp tục đến trong tương lai và giới thiệu cho người quen. Tuy nhiên, để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, The Coffee House cần phải tập trung nhiều hơn vào đào tạo nhân viên, bãi đậu xe và tối đa không gian để khách hàng có nhiều không gian trải nghiệm nhất. Dựa trên giá trị bảng khảo sát, khách hàng đánh giá cao về nhân viên phục vụ đúng yêu cầu và nhanh chóng khi có trải nghiệm tại The Coffee House khu vực Thành phố Hồ
Chí Minh. Để tăng sự tìm đến trải nghiệm thương hiệu, The Coffee House cần đảm bảo chất lượng cà phê đầu vào. Thêm vào đó, nhân viên pha chế phải được đào tạo trong việc rèn luyện, trau dồi nâng cao tay nghề để thu hút khách hàng ngoài việc thực hiện các món nước nhanh chóng và đúng yêu cầu của khách hàng.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống The Coffee House đề xuất ở trên mang tính chất lâu dài, tuy nhiên cũng có những giải pháp mang tính ngăn hạn và sẽ phát huy trong thời gian tới.
Chất lượng dịch vụ là một mĩnh vực khá khó khăn, phức tạp đòi hỏi luôn được nghiên cứu kỹ, sáng tạo không ngpng nhằm tìm ra giải pháp tối ưu nhất. Em hy vọng những giải pháp trên đây sẽ góp phần vào việc nhằm nâng cao chất lượng tại The Coffee House và tp đó sẽ tạo động lực phát triển, nâng cao kết quả kinh doanh theo hướng tích cực mà hệ thống đã đặt ra.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bùi, Đ. T. (2016). Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum.
Đà Nẵng: Đại học Đà Nẵng.
Đào, T. P. (2015). The evaluate of service quality of The Coffee Shop. Austria: IMC Krems.
Initiative For Startup Ecosystem in Vietnam. (n.d.). Retrieved from https://doanhnghiep.quocgiakhoinghiep.vn/doanhnghiep/the-coffee-house/
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, vol 49, p. 41-50.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988). Servqual: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
The Coffee House. (2020). Retrieved from Câu chuyện thương hiệu: https://www.thecoffeehouse.com/pages/cau-chuyen-thuong-hieu
Vũ, T. T. (2020). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm thương hiệu The Coffee House. Tạp chí Công Thương.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG CHUỖI CÀ PHÊ THE COFFEE HOUSE KHU VỰC TPHCM
Xin chào, nhóm mình đang làm bài tiểu luận về đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống chuỗi cà phê The Coffee House, để hoàn thành bài tiểu luận này thì nhóm mình có một bài khảo sát dưới đây. Nhóm mình rất mong các bạn dành ít phút để điền vào mẫu khảo sát này. Cảm ơn các bạn rất nhiều.
1. Bạn đã tpng đến The Coffee House trải nghiệm dịch vụ chưa?
o Rồi o Chưa
2. Bạn vui lòng cung cấp các thông tin dưới đây: Nhóm tuổi: o Dưới 18 o Tp 18 đến 30 tuổi o Trên 30 Giới tính: o Nam o Nữ
Công việc hiện tại:
o Học sinh o Sinh viên o Đi làm o Khác
3. Bạn có thường xuyên đến The Coffee House không?
o Hằng ngày o Hằng tuần o Hằng tháng o Ít hơn 1 lần/ tháng o 2 tuần/ 1 lần 4. Khoảng thời gian bạn thường đến The Coffee House:
o Trước 9:00 o 9:01- 11:00 o 11:01- 13:00 o 13:01-15:00 o Sau 15:00
5. Bạn thường đến The Coffee House với ai?
o Bạn bè/ Đối tác o Người yêu o Gia đình o Một mình o Khác
Câu này có thể chọn nhiều đáp án.
6. Bạn thường đến The Coffee House với mục đích gì?
o Học bài o Làm việc o Gặp bạn bè/ đối tác o Chụp ảnh/ quay phim o Hẹn hò o Đọc sách
o Ngồi thư giãn, ngắm view Câu này có thể chọn nhiều đáp án.
7. Bạn hãy đánh giá chất lượng dịch vụ của The Coffee House bằng cách khoanh tròn các lựa chọn phù hợp sau: 1- Rất không hài lòng 2- Không hài lòng 3- Bình thường 4- Hài lòng 5- Rất hài lòng
Tiêu chí Câu hỏi
Điểm đánh giá (1: Rất không hài lòng -> 5 Rất hài lòng) 1. Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Cung cấp thức uống chất lượng, đảm bảo
an toàn vệ sinh 1 2 3 4 5
Có một hệ thống xử lý đơn hàng hợp lý 1 2 3 4 5
Phục vụ đúng thời gian đã hứa 1 2 3 4 5
Hóa đơn chính xác cho khách 1 2 3 4 5
Không xảy ra lỗi khi phục vụ thức uống 1 2 3 4 5 2. Mức độ đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Nhân viên phục vụ bạn đúng yêu cầu,
nhanh chóng 1 2 3 4 5
Duy trì tốc độ và chất lượng dịch vụ ngay
cả khi đông khách 1 2 3 4 5
Nỗ lực xử lý các yêu cầu đặc biệt 1 2 3 4 5
Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5
Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của bạn. 1 2 3 4 5
3. Mức độ đồng cảm: Thể hiện sự
quan tâm chăm sóc đến tpng cá nhân khách hàng.
Bạn luôn nhận được sự tư vấn của nhân
viên khi có vấn đề 1 2 3 4 5
Nhân viên quán quan tâm đến yêu cầu cá
nhân 1 2 3 4 5
Nhân viên luôn đặt quyền lợi của khách
hàng lên trên hết 1 2 3 4 5
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn 1 2 3 4 5
Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn với
khách hàng 1 2 3 4 5 4. Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Nhân viên hoàn toàn có thể trả lời các thắc
mắc của khách hàng 1 2 3 4 5
Nhân viên cung cấp thông tin về thực đơn,
thành phần trong đồ uống 1 2 3 4 5
Nhân viên đoán trước được những nhu cầu của khách hàng
Luôn hỗ trợ xử lý kịp thời khi có sự cố
trong quá trình sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng
khiến khách hàng thoải mái 1 2 3 4 5
5. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
Thực đơn nhìn dễ đọc, hấp dẫn, bắt mắt 1 2 3 4 5
Mức độ truy cập wifi mạnh 1 2 3 4 5
Nhà vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5
Bãi giữ xe thuận tiện 1 2 3 4 5
Giờ phục vụ của quán phù hợp với bạn 1 2 3 4 5
4. Bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau: 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình Thường 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN BẠN!
38
Bạn hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của The
Coffee House 1 2 3 4 5
Bạn vẫn tiếp tục đến The Coffee House trong tương lai 1 2 3 4 5