Một số trường hợp nhân viên không thể đoán trước được nhu cầu của khách hàng hoặc cũng có lúc nhân viên không thể nào kiểm soát được tất cả lượng khách hàng có mặt tại quán (do giờ cao điểm hay những lúc có chương trình khuyến mãi), dẫn đến việc làm chậm trễ việc giao thức uống cho khách như đã hứa… điều này làm khách hàng cảm thấy khó chịu và không hài lòng vì phải chờ đợi lâu hơn. Cũng đôi khi vì nhân viên thiếu kỹ năng xử lý tình huống, vấn đề gặp phải nên đã khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lòng đôi chút. Thiểu số rất nhỏ trong số những khách hàng đến The Coffee House có chút không hài lòng vì việc nhân viên có thể đáp ứng không đủ hay thiếu sót về yêu cầu mà khách hàng đưa ra, cũng có thể nhân viên lúc đó để khách hàng chờ đợi về sản phẩm họ cần cao hơn thời gian bình thường. dẫn đến sự trải nghiệm của khách hàng có một điểm trp nhỏ.
Để nâng cao quyết định trải nghiệm của khách hàng, The Coffee House cần phải tập trung nhiều hơn vào tiếp thị truyền thông. Dựa trên giá trị của hệ số outerweight, khách hàng
đánh giá cao về thú vị khi xem các quảng cáo và khi tham quan các sự kiện của The Coffee House. Vì vậy, The Coffee House cần chú trọng, tung ra các quảng cáo có sự hấp dẫn, lôi cuốn, ý nghĩa hơn, truyền đạt tốt hơn để thông điệp đến với khách hàng một cách đầy đủ nhất, đồng thời cần tổ chức các sự kiện đầy tính sáng tạo và mới lạ.
Ngoài ra, trong chất lượng cảm nhận, khách hàng cũng đánh giá cao về chất lượng cà phê. Vì vậy, để tăng sự tìm đến trải nghiệm thương hiệu, The Coffee House phải có sự chọn lọc hạt cà phê đầu vào chất lượng, đảm bảo đồng thời những nhân viên pha chế cần tự rèn luyện, trao dồi tìm hiểu để nâng cao chất lượng cà phê và sản phẩm thức uống khác để thu hút khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Kết quả thu về tp bảng câu hỏi phỏng vấn cho thấy, nhìn chung khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại The Coffee House, đa số khách hàng đánh giá chất lượng tp mức 3-4, tức là bình thường đến rất hài lòng. Tuy nhiên, mẫu khảo sát chưa đại diện hoàn toàn cho tổng thể chính vì vậy cần tăng mẫu khảo sát lên mang tính đại diện.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đó Cronbach’s alpha cho các nhân tố và các biến là phù hợp và đáng tin cậy để đưa vào mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha cho các nhân tốt được rút trích cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố nghiên cứu đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy, thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy.
Kết quả thống kê mô tả cho thấy các nhân tố và các biến đều đạt mức điểm tp 3 đến 4, tức tp mức khá đến tốt trên thang đo Likert 5 điểm. Phần lớn khách hàng đều cảm thấy hài lòng về các tiêu chí trong các nhân tố được đề cập ở trên như: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình.
Nhìn chung, nghiên cứu được tiến hành đã đo lường, mô tả được mức độ đánh giá cũng như xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại The Coffee House. Ta có thể kết luận chất lượng dịch vụ tại The Coffee House được đánh giá khá tốt, đa số khách hàng đều đánh giá cao, chỉ có một lượng khách hàng nhỏ chưa hài lòng vì một số yếu tố chưa được phục vụ đúng thức uống do một số nhân viên có một vài sai sót và nhầm lẫn trong quá trình phục vụ, khả năng dự đoán nhu cầu khách hàng của nhân viên còn kém. Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống – một sản phẩm vô hình thì chất lượng là một yếu tố quyết định quan trọng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh trong khi trên thị trường kinh doanh thức uống tại Thành phố Hồ Chí Minh có quá nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh. Do đó, The Coffee House cần phát huy và có những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng các yếu tố trong các loại dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng, có như thể mới đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG CHUỖI CÀ PHÊ THE COFFEE HOUSE
