7. Kết cấu của luận văn
3.3.6. Chiến lược chăm sóc khách hàng
Nhằm đảm bảo chăm sóc sau bán hàng được tốt thì việc ứng dụng tin học trong quản lý khách hàng theo từng nhóm nhằm đem lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng với mức chi phí tối ưu nhất là điều hết sức cần thiết. Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng. Căn cứ vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn các điểm phục vụ cũng như các bộ tiêu chuẩn về chất lượng để các phòng ban chức năng xây dựng bộ tiêu chuẩn phục vụ của VNPT Hải Phòng dựa trên qui định chung của Tập đoàn từ đó làm căn cứ cam kết với khách hàng và làm căn cứ để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng.
Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: phải có tác phong giao tiếp tốt, chuẩn với khách hàng, qui định phải đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định. Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên 119, đường dây nóng 1080: Quy định về câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải quyết các yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho các chức danh: Giao dịch viễn thông, điện thoại viên 119, đường dây nóng,... Khắc phục điểm yếu nhất của VNPT Hải Phòng là khâu tổ chức thực hiện, các chính sách chăm sóc khách hàng ban hành ra nhưng khâu tổ chức, giám sát và kiểm tra là rất yếu. Tiếp nhận và xử lý thông tin
phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội. Hiện nay nhu cầu sử dụng những ứng dụng trên mạng xã hội ngày càng phổ biến như Facebook, Zalo, Skype… và họ đã khai thác triệt để những tiện ích này trong cuộc sống, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh là kênh thông tin phản ánh về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng. Nên VNPT Hải Phòng cần tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ các kênh trên.