6. Cấu trúc đề tài
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng
khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
3.2.1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường
CTLH muốn nâng cao chất lƣợng CTDL cho khách Mỹ nhằm khẳng định thƣơng hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh với các CTLH trong khu vực thì nên tiến hành nghiên cứu thị trƣờng nhƣ sau:
Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu thị trƣờng về khách Mỹ bao gồm nghiên cứu về sở thích, nhu cầu du lịch; thời gian nhàn rỗi; phƣơng tiện đi du lịch; số lƣợng; giới tính; yêu cầu về dịch vụ; tâm lý du khách; những loại hình du lịch yêu thích khi đến Việt Nam. Bên cạnh đó công ty cần nghiên cứu thị trƣờng cung của Việt Nam: Nghiên cứu những dịch vụ nào, nguồn nhân lực nào có khả năng đáp ứng
đƣợc yêu cầu của khách Mỹ; những CTLH nào chuyên phục vụ khách Mỹ và có lƣợng khách Mỹ ổn định. Ngoài ra công ty cần chú trọng nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trong khu vực nhƣ nghiên cứu về chính sách giá, CTDL, nhân lực phục vụ du lịch; chính sách nghiên cứu thị trƣờng, xúc tiến du lịch tại Mỹ của các công ty trong khu vực thu hút khách Mỹ nhƣ tại Malaysia, Singapore, Trung Quốc, Thái Lan, Indonesia.
Thời gian, chu kỳ nghiên cứu: Tùy vào kế hoạch, kinh phí, nhân sự của công ty sẽ sắp xếp thời gian nghiên cứu phù hợp.Tuy nhiên, các cuộc nghiên cứu thị trƣờng khách Mỹ phải đƣợc tiến hành định kỳ hằng năm để biết đƣợc nhu cầu hiện tại và dự báo xu hƣớng trong những năm tới: Đối với khách Mỹ nghiên cứu để biết đƣợc nhu cầu, sở thích hiện tại của khách; biết đƣợc mức độ hài lòng của khách về chất lƣợng CTDL của công ty; cập nhật những nhu cầu mới từ đó khơi gợi những CTDL mới để thu hút du khách. Đối với nghiên cứu thị trƣờng cung nhằm kiểm tra những đối tác có khả năng cung ứng và loại bỏ những đối tác không có khả năng cung ứng để phục vụ thị trƣờng khách Mỹ. Kiểm tra, bồi dƣỡng nhân lực phục vụ khách Mỹ hằng năm. Đối với nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để xem xét đối thủ đƣa ra những chính sách gì mới để nâng cao cao chất lƣợng CTDL và hiệu quả nhƣ thế nào để CTLH tại Tp HCM học hỏi và hạn chế sai sót khi có những chính sách để thu hút khách riêng.
Cách thức nghiên cứu: Công ty tự nghiên cứu hoặc thuê công ty nghiên cứu thị trƣờng nghiên cứu dƣới sự giám sát của ban quản trị công ty bao gồm: Nghiên cứu thị trƣờng khách Mỹ: Cách nghiên cứu nên đƣợc tiến hành bằng cách liên kết với các đối tác CTLH tại Mỹ; các đối tác cung ứng dịch vụ của công ty tại Mỹ; phối hợp với hàng không, nhà hàng, khách sạn phục vụ khách Mỹ để mở các cuộc điều tra đến khách Mỹ; tổ chức những đợt khảo sát tại Mỹ; tham gia hội chợ, giới thiệu sản phẩm, thu thập thông tin khách tại Mỹ; CTLH tự nghiên cứu thông qua thƣ góp ý của khách sau khi đi CTDL của công ty, hoặc những ý kiến của khách đã từng sử dụng dịch vụ tại công ty. Đối với nghiên cứu thị trƣờng cung: Đƣợc tiến hành thông qua những đợt khảo sát của công ty đối với dịch vụ cũ và dịch vụ mới; thông qua ý
kiến đóng góp của nhân viên làm việc trực tiếp với đối tác dịch vụ đó nhƣ hƣớng dẫn viên, điều hành; thông qua sự đánh giá chất lƣợng của khách sau khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu các CTLH trên địa bàn thông qua tìm hiểu, nghiên cứu hiệu quả kinh doanh, số lƣợng khách Mỹ đến công ty qua các năm của công ty. Đối với nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là các CTLH trong khu vực thông qua tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu và thực tiễn khi làm việc với công ty.
Kinh phí cho nghiên cứu thị trƣờng: Kinh phí nghiên cứu thị trƣờng đƣợc trích ra từ doanh thu lữ hành của công ty, tùy theo quy mô nghiên cứu, mối quan hệ với đối tác mà công ty sẽ có những khoản kinh phí phù hợp.
Nhân sự thực hiện: Dƣới sự chỉ đạo, hƣớng dẫn của ban lãnh đạo công ty, bộ phận triển khai nghiên cứu chính là phòng marketing của CTLH, tại phòng marketing nên có sự phân chia thị trƣờng cụ thể để nhân viên làm việc có tính chuyên môn hóa thì hiệu quả sẽ cao hơn. Ví dụ nhƣ ngƣời phụ trách thị trƣờng Mỹ và Bắc Mỹ; ngƣời phụ trách thị trƣờng Nga và Đông Âu; ngƣời phụ trách thị trƣờng Tây Âu; thị trƣờng Đông Nam Á…Tuy nhiên để quá trình nghiên cứu đạt kết quả tốt nhất thì cần có sự hỗ trợ của hƣớng dẫn viên và điều hành phục vụ tại thị trƣờng đó để cùng phối hợp thực hiện.
Vận dụng kết quả nghiên cứu thị trƣờng: Kết quả nghiên cứu khách Mỹ sẽ giúp cho công ty xác định đƣợc khúc thị trƣờng mục tiêu, cũng nhƣ đề ra chính sách phục vụ và nâng cao chất lƣợng CTDL, thông qua thiết kế những chƣơng trình phù hợp và tạo ra chƣơng trình mới cho khách Mỹ; công ty có những chuẩn bị chu đáo về nhân lực, dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho thị trƣờng mục tiêu. Đối với nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là các CTLH trong khu vực giúp công ty biết đƣợc vị thế của mình, từ đó có biện pháp và chính sách điều chỉnh kịp thời. Đối với với thị trƣờng cung sẽ giúp công ty chủ động về dịch vụ đạt chuẩn phục vụ khi cung cấp cho khách, cũng nhƣ có những dự án đầu tƣ hoặc kiến nghị phù hợp. Việc nghiên cứu thị trƣờng có vai trò rút ngắn khoảng cách giữa CTLH và khách du lịch về chất lƣợng CTDL, từ đó công ty nâng cao vị thế và sức cạnh tranh trong khu vực.
3.2.2. Đa dạng hóa chương trình du lịch
Công ty nên tạo ra những chƣơng trình đa dạng, phù hợp với từng đối tƣợng khách. Chƣơng trình phải hấp dẫn, độc đáo, mới lạ; điều khoản trong chƣơng trình rõ ràng; đảm bảo vấn đề vệ sinh và an toàn của điểm đến cho du khách để tạo cho du khách có nhiều lựa chọn và sản phẩm du lịch của công ty phong phú đồng thời làm thỏa mãn nhiều nhu cầu của du khách. Công ty da dạng CTDL phù hợp với nhu cầu và đặc điểm tâm lý của du khách; độ tuổi và thời gian của du khách.
Đa dạng chương trình phù hợp với nhu cầu và đặc điểm tâm lý của du khách Mỹ: Dựa trên nhu cầu, đặc điểm của từng nhóm đối tƣợng du khách để CTLH làm cơ sở để thiết kế những CTDL phù hợp nhƣ:
CTDL văn hóa, lịch sử: Đây là loại hình du lịch khách Mỹ thích nhất, vì thế nên có chùm chƣơng trình gắn với các di tích văn hóa, lịch sử phù hợp với họ nhƣ: CTDL về thăm lại chiến trƣờng xƣa; chƣơng trình tham quan bảo tàng; chƣơng trình nhƣ du lịch đƣờng sông trong nội đô khám phá thành phố; chƣơng trình dạo phố bằng xích lô; CTDL tham gia vào hoạt động của ngƣời dân nhƣ trồng rau, nuôi cá, làng nghề truyền thống: nhƣ thủ công, làm nón, làm bánh tráng; CTDL học tiếng Việt; CTDL nấu món ăn Việt, tìm hiểu văn hóa ngƣời Việt.
CTDL sinh thái: CTDL sinh thái tại các vƣờn quốc gia, khu dự trữ sinh quyển, khu du lịch sinh thái, khu bảo tồn, du lịch sinh thái vƣờn tại Miền Tây.
Du lịch thể thao mạo hiểm: Phối hợp với vùng phụ cận phát triển CTDL thể thao biển nhƣ lƣớt ván, dù lƣợn, mô tô biển…, du lịch leo núi.
Ngoài ra còn tăng cƣờng cho chƣơng trình Free& Easy để du khách khám phá theo nhu cầu của mỗi du khách.
Đa dạng chương trình phù hợp với độ tuổi du khách Mỹ: Mỗi độ tuổi khác nhau sẽ thích hợp với một loại hình du lịch khách nhau
Đối tƣợng khách cao tuổi: Do sức khỏe yếu, ngại di chuyển, thích tìm hiểu về văn hóa, lịch sự tại nơi đến, có yêu cầu cao về an ninh, tiêu chuẩn vệ sinh, phục vụ cao. Công ty sẽ thiết kế những chƣơng trình phù hợp nhƣ tham quan bảo tàng, dạo phố bằng xích lô, CTDL kết hợp mua sắm, xem múa rối nƣớc, nghe nhạc dân
tộc, dạo thuyền và dùng buffet trên thuyền, du lịch sinh thái tại khu dự trữ sinh quyển Cần Giờ, du lịch DMZ, du lịch chữa bệnh, du lịch tham quan làng nghề truyền thống, tìm hiểu cách thức nấu ăn. Ngoài ra, cũng có thể có chƣơng trình về miền Tây homestay để tìm hiểu về đời sống, văn hóa của ngƣời miền Tây.
Đối tƣợng khách trẻ tuổi: Với đặc điểm năng động thích khám phá, ƣa mạo hiểm, yêu cầu dịch vụ du lịch không cần quá cao cấp, chi tiêu tiết kiệm. Nên ngoài những chƣơng trình thuần túy, công ty cần tổ chức những chƣơng trình đƣờng sông trong nội thành, CTDL tự chọn dịch vụ, chƣơng trình học nấu ăn, chƣơng trình trải nghiệm cuộc sống làm nông dân, trồng rau tại Củ Chi, CTDL bằng xe máy, xe mô tô khám phá thành phố, khám phá ẩm thực địa phƣơng, du lịch bằng xe buýt, chƣơng trình học tiếng Việt, CTDL xanh, du lịch tuổi trẻ kết hợp với học hành (fiel trip), CTDL khám phá ẩm thực Việt Nam (ăn vặt). Ngoài ra có một số chƣơng trình liên kết với vùng phụ cận nhƣ CTDL thể thao: lƣớt sóng, đi cano, nhảy dù, trƣợt cát, leo núi, thám hiểm tại vƣờn quốc gia Nam Cát Tiên
Đối tƣợng khách doanh nhân: Yêu cầu dịch vụ cực kỳ cao, quy mô dịch vụ lớn.Vì thế công ty nên có những CTDL nhƣ chơi golf, du lịch MICE, du lịch nghĩ dƣỡng, du lịch caravan, du lịch thiết kế riêng theo yêu cầu khách.
Đa dạng chương trình phù hợp thời gian của du khách Mỹ: Với thời gian khác nhau du khách sẽ chọn những CTDL khác nhau, vì thế để chủ động về thời gian cho du khách thì công ty sẽ thiết kế những chƣơng trình phù hợp .
Du khách Mỹ đến Việt Nam đa phần là dài ngày, nên tùy theo thời gian và nhu cầu của du khách công ty sẽ linh hoạt đƣa ra những chƣơng trình và lịch trình tƣơng xứng để du khách lựa chọn. Nhƣ CTDL theo vùng miền: Miền Bắc, Trung, Nam hay chƣơng trình kết hợp hay CTDL theo chủ đề.
CTLH đón khách tàu biển hiện nay do CTDL của công ty chƣa đa dạng, không thu hút du khách, thời gian lƣu lại ngắn. Vì thế công ty nên có chùm chƣơng trình dành riêng cho đối tƣợng khách tàu biển tùy theo thời gian họ lƣu lại và gợi ý chƣơng trình mới với thời gian linh hoạt để tăng sự lƣu lại của họ và chào bán trƣớc thời gian từ 6 tháng đến 1 năm.
Chƣơng trình Free& easy cần tăng cƣờng để linh động với thời gian và nhu cầu của du khách.
3.2.3. Xây dựng mối quan hệ hợp tác giữa các công ty lữ hành
Hiện nay Tp HCM đã có hiệp hội lữ hành nhƣng số lƣợng công ty tham gia rất ít, chủ yếu là công ty có nguồn gốc nhà nƣớc và công ty lớn. Ngoài ra, hiệp hội chƣa đề ra một cơ chế hợp tác, liên kết cụ thể cũng nhƣ những quyền lợi và nghĩa vụ của công ty khi tham gia cũng nhƣ chƣa có sự liên kết của các CTLH theo thị trƣờng khách. Vì thế, để giảm thiểu tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giúp các công ty chủ động trong cung cấp dịch vụ cho khách hơn, tăng tính cạnh tranh của CTDL Việt Nam với các nƣớc trong khu vực thì các doanh nghiệp lữ hành tại Tp HCM liên kết, hợp tác theo thị trƣờng khách Mỹ nhƣ sau:
Đối tƣợng liên kết, hợp tác: Giữa các công ty có đón thị trƣờng khách Mỹ. Bao gồm các CTLH nhỏ và các công ty lớn với vai trò là công gởi khách và công ty nhận khách để giảm rủi ro tổ chức cho công ty gởi khách và giảm rủi ro tìm kiếm khách hàng cho công ty nhận khách; giữa các CTLH có đón những đoàn khách lớn nhƣ đoàn MICE, tàu biển với vai trò là cùng hỗ trợ nhau giảm thiểu những sai sót trong quá trình thực hiện CTDL.
Cơ chế liên kết, hợp tác: Mối quan hệ hợp tác này dựa trên sự bình đẳng, công bằng, tự nguyện và cùng có lợi giữa các bên. Đây chính là cách thức liên kết hợp tác nhƣ hình thức tổ chức hợp tác tổ chức tọa đàm, hội nghị, ký kết thỏa thuận, trao đổi giữa các công ty hằng tháng, hằng quý, hằng năm để kịp thời hỗ trợ nhau cũng nhƣ đề ra chiến lƣợc mới cùng phát triển dƣới sự chủ trì cơ quan của hiệp hội du lịch Tp HCM và sở Du lịch Tp HCM.
Nội dung liên kết, hợp tác: Bao gồm nhận và gởi khách Mỹ giữa các CTLH, hỗ trợ và đào tạo nhân lực, quảng bá sản phẩm đến thị trƣờng Mỹ, thiết lập chính sách giá ổn định, chuẩn dịch vụ chƣơng trình giữa các CTLH. Đối với CTLH gởi khách và CTLH nhận khách: Với những công ty nhỏ có một vài khách thì không thể khởi hành nên công ty nhỏ nên liên kết với công ty lớn để gởi khách. Công ty lớn với mối quan hệ với đối tác cung ứng dịch vụ lâu dài, có uy tín trên thị trƣờng,
đội ngũ hƣớng dẫn viên đƣợc trang bị tốt về kiến thức và kỹ năng sẽ tổ chức chƣơng trình tốt hơn là công ty nhỏ và không chuyên tổ chức. Đối với các công ty liên kết đón các đoàn khách: Các công ty hỗ trợ nhau về nhân lực phục vụ những đoàn khách MICE hoặc những đoàn tàu biển cần nhiều nhân lực và hậu cần thì một công ty không thể đảm nhận tốt nên công ty cần sự hỗ trợ của các công ty lữ hành khác. Ngoài ra các công ty hỗ trợ nhau trong việc đào tạo nhân lực bằng việc gởi chuyên viên của CTLH đi đào tạo nhân lực cho CTLH khác, góp phần đồng bộ hóa trình độ giữa các công ty. Đối với quảng bá sản phẩm du lịch đến khách Mỹ với một CTLH tiến hành xúc tiến, giới thiệu sản phẩm sẽ không hiệu quả vì thiếu về tài chính, kinh nghiệm nên nếu các công ty cùng hợp tác thì hiệu quả chung sẽ cao hơn và giảm bớt chi phí. Đối với chính sách giá: Các công ty liên kết thống nhất về mức chung của CTDL để tránh tình trạng cạnh tranh bán phá giá giữa các doanh nghiệp. Ngoài ra các công ty cần hình thành một chuẩn dịch vụ chung để phục vụ khách Mỹ, vì khác Mỹ họ yêu cầu cao về chất lƣợng dịch vụ nên không thể dịch vụ nào cũng áp dụng cho khách Mỹ đƣợc.
Lợi ích, trách nhiệm, nghĩa vụ của các bên: Công ty sẽ có những lợi ích nhƣ sau: có chính sách giá đƣợc thiết lập tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, bền vững giữa các công ty; đảm bảo chuẩn dịch vụ và nhân lực khi cung cấp cho khách, ngoài ra công ty gởi khách qua công ty lớn cũng sẽ đảm bảo dịch vụ hơn công ty nhỏ tự tổ chức. Tiết kiệm chi phí quảng bá, đào tạo, nếu các CTLH liên kết và hợp tác tốt sẽ phục vụ khách Mỹ tốt thì sẽ nâng cao vị thế của công ty trên thị trƣờng và thu hút ngày càng nhiều khách Mỹ đến với công ty. Bên cạnh đó công ty sẽ có trách nhiệm hỗ trợ lẫn nhau, hợp tác cùng để chia sẻ khó khăn và thành quả cùng nhau. Ngoài ra công ty có nghĩa vụ tuân thủ đúng những yêu cầu chung giữa các CTLH đã quy định, giữ đúng cam kết chung, tích cực tham gia đóng góp ý kiến để các doanh nghiệp cùng tìm ra hƣớng đi nâng cao chất lƣợng tốt nhất
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong công ty lữ hành
Không thể chối bỏ vai trò của nguồn nhân lực trong việc nâng cao chất lƣợng CTDL, vì vậy công ty cần có những chính sách để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực nhƣ sau:
Đối với cán bộ quản lý: Bồi dƣỡng chuyên môn và kỹ năng quản lý thông qua tham gia những chƣơng trình đào tạo, hội thảo về nâng cao chất lƣợng CTDL trong nƣớc hay quốc tế. Bên cạnh đó tích cực học hỏi đối tác CTLH nƣớc ngoài về