6. Cấu trúc đề tài
2.4. Nhận xét chung thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng
trƣờng khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Cùng một hệ thống tiêu chí, cùng một thang đo cùng nội dung đánh giá nhƣng nhân viên CTLH tự đánh giá chất lƣợng CTDL từ 3.9 đến 4.35 điểm cao hơn số điểm khách du lịch Mỹ đánh giá. Khách Mỹ đánh giá từ 3.8 đến 4.24 điểm. Trong 9 tiêu chí cụ thể đánh giá chất lƣợng CTDL thì tiêu chí chất lƣợng dịch vụ bổ sung đƣợc đánh giá thấp nhất và chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc đánh giá cao nhất, có một số ƣu điểm cũng nhƣ hạn chế và nguyên nhân của những ƣu điểm và hạn chế nhƣ sau:
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân
Ưu điểm:
Đảm bảo an toàn cho du khách: Khách Mỹ đƣợc đảm bảo an toàn về tính mạng, không có khủng bố, chiến tranh, ngƣợc đãi du khách, tạo cho du khách cảm giác yên tâm trong suốt quá trình tham gia CTDL cho đến khi kết thúc CTDL.
Du khách đƣợc đón tiếp, phục vụ, tiễn khách chu đáo: Nhân viên CTLH, nhân viên khách sạn, nhà hàng, nhân viên dịch vụ giải trí, nhân viên mua sắm và ngƣời dân địa phƣơng đón tiếp, đối đãi, phục vụ nhiệt tình, nồng hậu trong suốt quá trình du lịch tại Việt Nam.
Có điểm tham quan tại Việt Nam hấp dẫn, độc đáo đặc biệt là các điểm tham quan có liên quan đến du lịch về thăm lại chiến trƣờng xƣa có sức thu hút rất lớn đối với du khách Mỹ, hay các điểm tham quan văn hóa, lịch sử dân tộc, sinh thái… Ẩm thực đa dạng, hài hòa theo vùng miền tạo sự thu hút cho du khách Mỹ.
Nguyên nhân:
Việt Nam có môi trƣờng kinh tế đang phát triển, môi trƣờng chính trị - văn hóa, xã hội ổn định. Ngày nay đất nƣớc mở cửa, luôn tạo điều kiện thuận lợi cho du khách Mỹ khi vào Việt Nam, hiệp định thƣơng mại song phƣơng giữa Việt Nam và Hoa Kỳ đã đƣợc ký kết, có đƣờng bay trực tiếp từ Mỹ đến Việt Nam càng tạo dễ dàng cho khách Mỹ du lịch Việt Nam.
Truyền thống ngƣời Việt Nam hiếu khách, thân thiện, phóng khoáng. Ngƣời dân đã có cái nhìn thiện cảm với ngƣời Mỹ, ngƣời dân đã nhận ra đƣợc lợi ích của du lịch nên cũng ngày càng chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ khi phục vụ.
Việt Nam có tài nguyên du lịch phong phú, hoang sơ. Một số tài nguyên về lịch sử phù hợp với nhu cầu du khách Mỹ.
Nền ẩm thực của Việt Nam hấp dẫn, đa dạng từ Bắc vào Nam.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
Ngoài những ƣu điểm trên, CTDL của CTLH dành cho khách Mỹ có một số hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế nhƣ sau:
Những hạn chế:
Cơ sở vật chất phục vụ du lịch chƣa đáp ứng yêu cầu của khách Mỹ: Số lƣợng khách sạn tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao tiêu chuẩn quốc tế thiếu nên không đủ sức chứa cho những đoàn lớn hay vào mùa cao điểm; phƣơng tiện vận chuyển thiếu và thiếu tiện nghi; các dịch vụ nhà hàng, phòng hội nghị, tham quan, giải trí, mua sắm thiếu về sức chứa, cở sở vật chất chƣa tiện nghi, hiện đại.
Sản phẩm du lịch phục vụ du khách Mỹ chƣa đa dạng: Số lƣợng CTDL do CTLH thiết kế tƣơng đối nhiều nhƣng thiếu sự đa dạng về chủ đề, thiếu tinh́ đôcp̣ đáo, đặc trƣng của công ty cũng nhƣ của điểm đến để thu hút khách và chƣơng trình chậm đổi mới qua các năm; các dịch vụ cấu thành chƣơng du lịch nhƣ điểm tham quan chƣa đa dạng, không có sự đầu tƣ thêm qua các năm; hàng hóa phục vụ mua sắm hầu nhƣ tại các điểm đến không khác nhau; dịch vụ giải trí nghèo nàn; dịch vụ nhà hàng chƣa kết hợp với các dịch vụ giải trí, mua sắm để đa dạng và phục vụ khách một cách nhanh chóng; các dịch vụ bổ sung khác nhƣ thủ tục cấp visa, thủ tục xuất nhập cảnh cho khách Mỹ chƣa đơn giản thủ tục, thời gian chờ đợi lâu, lệ phí cao, chƣa đa dạng hình thức đã gây nhiều khó khăn cho du khách; hình thức thanh toán chƣa đa dạng nên gây bất lợi cho du khách khi mua sắm; chƣa đa dạng trong cung cấp thông tin và hỗ trợ du khách Mỹ nhƣ thiếu trang web cung cấp đầy đủ thông tin du lịch phù hợp với nhu cầu của khách Mỹ cũng nhƣ chƣa cung cấp bản đồ du lịch, sách hƣớng dẫn du lịch miễn phí cho khách, chƣa có trạm cung cấp thông tin du lịch, hỗ trợ khách du lịch; ngoài ra do chƣa đa dạng, linh hoạt về dịch vụ, hàng hóa nên sản phẩm du lịch Việt Nam chƣa đa dạng, linh hoạt về giá cả so với các nƣớc trong khu vực.
Chất lƣợng nhân viên trong lĩnh vực du lịch còn thấp: Nhân viên văn phòng tại CTLH yếu về kiến thức tuyến điểm, khả năng tƣ vấn, giải thích các điều khoản chƣơng trình cho du khách; đội ngũ hƣớng dẫn viên còn yếu về kiến thức chuyên môn, xã hội; nhân viên nhà hàng, khách sạn về trình độ ngoại ngữ và kỹ năng phục vụ không đồng bộ giữa các khách sạn, nhà hàng 5 sao và nhà hàng, khách sạn thấp hơn, hay giữa các nhà hàng, khách sạn tại Tp HCM và Hà Nội với các điểm đến lân
cận; nhân viên tại điểm tham quan, mua sắm, giải trí yếu về ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và chuyên môn, tác phong du lịch chƣa đƣợc trang bị tốt; nhân viên cửa khẩu, sân bay chƣa có thái độ niềm nở khi làm việc với khách du lịch, chƣa tạo đƣợc thiện cảm của du khách.
Vấn đề vệ sinh kém: Đối với khách Mỹ tiêu chí vệ sinh chỉ xếp sau tiêu chí an toàn nhƣng dịch vụ du lịch Việt Nam chƣa đáp ứng đƣợc: Vệ sinh phòng khách sạn, nhà hàng, trên phƣơng tiện vận chuyển, môi trƣờng không khí, con ngƣời phục vụ chƣa đảm bảo, vệ sinh tại điểm tham quan, mua sắm, vui chơi, đƣờng phố kém, vẫn còn tình trạng xả xác, ý thức giữ gìn môi trƣờng một bộ phận ngƣời dân kém.
Một số vấn đề về an toàn cho du khách chƣa đảm bảo: Tình trạng trộm cƣớp tài sản tại nơi mua sắm, tham quan, bán hàng rong chèo kéo gây phiền hà cho du khách, taxi với mức giá cao; hệ thống giao thông kém, xuống cấp, tài xế chủ quan khi điều khiển phƣơng tiện, tiện nghi trên phƣơng tiện thiếu cũng nhƣ chƣa đƣợc trang bị thiết bị cứu hộ.
Các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM chƣa chú trọng xây dựng hay áp dụng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng CTDL, chƣa có sự liên kết giữa các CTLH đề để ra chiến lƣợc phục vụ khách Mỹ .
Những nguyên nhân:
Kinh tế nƣớc ta đang phát triển nên sự thu hút đầu tƣ cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng chƣa đồng bộ, thừa các cơ sở lƣu trú, ăn uống, mua sắm, khu vui chơi giải trí nhỏ nhƣng chƣa thu hút đầu tƣ những công trình mang tầm cỡ quốc tế. Yếu tố mùa vụ du lịch cũng ảnh hƣởng đến sức chứa của cơ sở vật chất phục vụ du khách Mỹ vào mùa cao điểm.
Cơ sở vật chất, tài chính chƣa đồng bộ giữa các công ty TNHH MTV nên hạn chế trong việc đầu tƣ phƣơng tiện vận chuyển, nghiên cứu thị trƣờng, phát triển sản phẩm mới đối với thị trƣờng khách Mỹ, thông thƣờng chỉ có một số công ty lớn mới có đủ tiềm lực phục vụ những đoàn khách Mỹ có số lƣợng đông.
Trình độ và nhận thức của nhà quản trị không đồng bộ giữa các CTLH nên thiếu sự liên kết giữa các CTLH và tình trạng các CTLH mạnh ai nấy làm, cạnh
tranh không lành mạnh trên thị trƣờng vẫn đang xảy. Ngoài ra các công ty chƣa có một hê thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng CTDL dành cho thị trƣờng khách Mỹ.
Mối quan hệ giữa CTLH và các đối tác cung ứng dịch vụ liên quan chƣa thật sự hỗ trợ, liên kết với nhau, các nhà cung cấp vẫn chƣa giữ chữ tín nên vào phút cuối thƣờng hay không cung cấp đúng dịch vụ đã ký kết với CTLH
Ngành du lịch chƣa có chính sách phát triển du lịch phối hợp với các ngành liên quan nhƣ ngành công an, môi trƣờng, ngân hàng, thuế, xuất nhập cảnh, báo chí, truyền hình để tạo nên sự liên kết chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong việc khắc phục những hạn chế hiện tại.
Chƣa chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực du lịch có chất lƣợng cao, chƣa có sự liên kết giữa công ty với các trƣờng đào tạo và nhà nghiên cứu, nên chƣa đào tạo nhân lực theo đúng nhu cầu của xã hội.
Tiểu kết chƣơng 2
Tóm lại, chƣơng 2 luận văn đã khái quát về đặc điểm kinh doanh du lịch tại Tp HCM, các CTLH TNHH MTV và kết quả kinh doanh của CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM. Luận văn cũng khái quát về thị trƣờng khách Mỹ đến Tp HCM, hệ thống các CTDL dành cho khách Mỹ của các công ty TNHH MTV tại Tp HCM. Bên cạnh đó đã phân tích thực trạng chất lƣợng CTDL cho khách Mỹ của các CTLH TNHH MTV bao gồm phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng chƣơng trình, phân tích thực trạng chất lƣợng CTDL dành cho khách Mỹ của các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM và các biện pháp nâng cao chất lƣợng CTDL cho thị trƣờng khách Mỹ mà các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã áp dụng. Từ đó rút ra một số ƣu điểm và hạn chế cũng nhƣ nguyên nhân về thực trạng chất lƣợng chƣơng trình cho thị trƣờng khách Mỹ của các công ty TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM. Từ thực trạng trên là cở sở để ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng CTDL dành cho thị trƣờng khách Mỹ của các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM ở chƣơng 3.
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO THỊ TRƢỜNG KHÁCH MỸ CỦA CÁC
CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh
Mục tiêu phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh
Mục tiêu tổng quát
Thúc đẩy tăng trƣởng du lịch theo hƣớng bền vững, tạo chuyển biến mạnh về chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm du lịch.
Nâng cao năng lực và hiệu lực quản lý nhà nƣớc đối với hoạt động du lịch và đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo môi trƣờng thuận lợi cho đầu tƣ phát triển du lịch.
Tăng cƣờng quảng bá xúc tiến và hợp tác quốc tế. Chủ động hội nhập và cạnh tranh có hiệu quả với du lịch khu vực trên cơ sở khai thác tiềm năng, lợi thế so sánh để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm du lịch. Chú trọng phát triển thị trƣờng tiềm năng và thị trƣờng mới.
Xây dƣngp̣ môi trƣờng du licḥ an toàn , thân thiêṇ vàvăn minh , giới thiêụ hinhƣ̀ ảnh môṭthành phốnăng đôngp̣, hấp dâñ vàan toàn.
Mục tiêu cụ thể
Phấn đấu mức tăng trƣởng bình quân về khách quốc tế từ 8% đến 10%/ năm và doanh thu du lịch từ 15% đến 20%/ năm. Năm 2014 khách q uốc tếđến thành phốđaṭ 4.600.000 lƣợt, tổng doanh thu toàn ngành đaṭ 91.000 tỷ đồng. Năm 2015 khách q uốc tếđến thành phốđaṭ 5.000.000 lƣơṭ, tổng doanh thu to àn ngành đạt 109.000 tỷ đồng.
Phấn đấu mức tăng trƣởng khách du lịch nội địa bình quân hàng năm từ 15% đến 20%/năm.
Định hướng phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh
Chƣơng trình du lịch đƣờng sông: Đa dangp̣ hóa các loaịhinhƣ̀ vàsản phẩm du lịch thông qua việc phát huy thế mạnh hệ thống sông rạch và tài nguyên ven sông , phát triển du lịch đƣờng sông taịthành phốnhằm tăng cƣờng liên kết – phối hợp với các địa phƣơng lân câṇ vàngƣơcp̣ laị , khai thác hợp lý nguồn tài nguyên du lịch đƣờng sông góp phần bảo tồn và giữ gìn cảnh quan, bản sắc văn hóa dân tộc, phát triển du lịch bền vững nâng cao thu nhập cƣ dân địa phƣơng.
Chƣơng trình “Thành phố Hồ Chí Minh – 100 điều thú vị”: Tạo chuỗi các sự kiêṇ binhƣ̀ vàxét choṇ với nhiều hinhƣ̀ thƣ́c đa dangp̣ nhằm thu hút sƣ p̣quan tâm của dƣ luâṇ xa ƣ̃hôị, khách du lịch và của những ngƣời làm công tác phục vụ khách du lịch về vấn đềchất lƣợng sả n phẩm du lịch và các giá trị văn hóa đặc trƣng của miền Nam bộ nói riêng và Việt Nam nói chung. Qua đó lựa chọn và biểu dƣơng các dịch vụ hàng đầu của ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh để giới thiệu, quảng bá rộng rãi với du khách trong và ngoài nƣớc
Chƣơng trình dịch vụ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch: Nâng cao chất lƣơngp̣ các dicḥ vu p̣du licḥ taịcác doanh nghiêpp̣ kinh doanh dicḥ vu p̣mua sắm du licḥ trên điạ bàn Thành phố. Liên kết, thống nhất các doanh nghiêpp̣ kinh doanh dicp̣ h vu p̣ mua sắm du licḥ thƣcp̣ hiêṇ các chƣơng trinhƣ̀ khuyến maịkich́ cầu du licḥ thu hút du khách trong và ngoài nƣớc đến tham quan và mua sắm tại Thành phố tăng doanh thu du licḥ , tăng lƣơngp̣ khách du licḥ đến Thành phố. Đẩy mạnh công tác quảng bá trên các phƣơng tiêṇ truyền thông đaịchúng .
Chƣơng trinhƣ̀ quảng báxúc tiến du licḥ :
Tăng cƣờng quảng bá xúc tiến du lịch vào các thị trƣờng trọng điểm: Qua thực tế hoạt động và dự báo du lịch Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2015 theo các nhóm thị trƣờng trọng điểm nhƣ sau: Bắc Mỹ: Mỹ, Canada, Châu Âu: Anh, Pháp, Đức, Nga, Đông Bắc Á: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Châu Úc: Úc, ASEAN: Singapore, Malaysia, Thái Lan
Xác định các sản phẩm du lịch cần tập trung quảng bá: Du lịch hội nghị; du lịch mua sắm, du lịch văn hóa – lịch sử; du lịch đƣờng sông, du lịch sinh thái; du lịch nghỉ dƣỡng – giải trí, du lịch ẩm thực; du lịch tuổi trẻ kết hợp học tập; du lịch
liên kết với các điểm đến du lịch phụ cận: du lịch sinh thái vƣờn, du lịch biển, du lịch văn hóa, du lịch nghỉ dƣỡng miền núi…
Tổ chức hoạt động xúc tiến du lịch ra nƣớc ngoài tại các thị trƣờng: Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch sẽ tham gia chung các hội chợ, các sự kiện tại các thị trƣờng mà Tổng cục Du lịch tham gia hoặc tổ chức; đồng thời nghiên cứu tổ chức tham gia các sự kiện tại thị trƣờng mà Tổng cục Du lịch không tham gia. Tham gia Roadshow với mục đích quảng bá giới thiệu về điểm đến thành phố tại các thị trƣờng trọng điểm và mới, đây là phƣơng thức sử dụng kênh báo chí truyền thông và công tác PR để quảng bá.
Xây dựng chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu du lịch của thành phố:
Thành phố Hồ Chí Minh cần thiết xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu du lịch của mình một cách bài bản, chuyên nghiệp, độc đáo, phù hợp với điều kiện, nhu cầu, và mục tiêu phát triển ngành vừa mang tính quốc gia trong dài hạn và vừa mang tính định hƣớng khách hàng trong từng giai đoạn cụ thể để định hƣớng lại dịch vụ thu hút các thị phần khách du lịch quốc tế
Tăng cƣờng quản lý, thu hút đầu tƣ và phát triển hệ thống khách sạn đạt chuẩn quốc tế:
Khuyến khích đầu tƣ mới, mở rộng, nâng cấp các khách sạn hiện hữu, tập trung vào khối các khách sạn 3-5 sao phù hợp với nhu cầu về khách sạn theo từng năm đƣợc xác định trong quy hoạch phát triển du lịch Thành phố đến năm 2015, 2020. Định hƣớng phát triển các khách sạn 4-5 sao, phục vụ và đẩy mạnh phát triển du lịch MICE. Ổn định cung cầu cơ sở lƣu trú du lịch phục vụ khách du lịch trong và ngoài nƣớc, ổn định giá cả các dịch vụ khách sạn phù hợp với chất lƣợng dịch vụ, hỗ trợ du lịch lữ hành phát triển thuận lợi.
3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng chương trình du lịch của Thành phố