3. Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu
3.4.2.Thiết kế thang đo
Mô hình nghiên cứu đề xuất do tác giả tự tổng hợp. Theo đó, lòng trung thành của khách du lịch quốc tế bao gồm 6 yếu tố cơ bản sau:
Bảng 2.1: Thang đo các nhân tố
Ký Câu hỏi Mức độ đồng
hiệu ý
Thang đo Hữu Hình (HH)
HH1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại nhà hàng hiện đại và sang
trọng.
HH2 Nhân viên phục vụ
HH3 Không gian nhà hàng sang trọng và hiện đại.
HH4 Chất lượng món ăn và thức uống.
Thang đo Tin Cậy (TC)
TC1 Sự tin tưởng vào dịch vụ của nhà hàng.
TC2 Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác.
TC3 Sự thành thật khi giải quyết vấn đề cho khách.
TC4 Nhà hàng luôn đảm bảo an toàn, an ninh cho khách cũng như
vật dụng của khách.
TC5 Phục vụ đúng yêu cầu của khách.
Thang đo Phản Hồi (PH)
PH1 Nhân viên nhà hàng phục vụ khách nhanh chóng và chuyên
nghiệp.
PH2 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách.
PH3 Chất lượng dịch vụ tốt và đáp ứng nhu cầu của khách.
PH4 Xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình sử dụng sản
phẩm và dịch vụ.
PH5 Giá cả dịch vụ phù hợp.
Thang đo Đảm Bảo (DB)
DB1 Nhân viên thân thiện và lịch sự.
DB2 An ninh tại nhà hàng luôn được đảm bảo tốt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DB3 Kiến thức hiểu biết của nhân viên về dịch vụ
DB4 Đảm bảo chuyện riêng tư kín đáo
DB5 Cách cư xử của nhân viên khiến bạn cảm thấy vui vẻ.
Thang đo Cảm Thông (CT)
CT1 Nhân viên nhà hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của khách.
CT2 Thấu hiểu khách.
CT3 Thái độ của nhân viên nhà hàng nhiệt tình, thân thiện và gần
gũi.
CT4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ và giải quyết các vấn đề phát
sinh với khách.
CT5 Nhân viên nhà hàng luôn đáp ứng nhu cầu đặc biệt của
khách.
Thang đo Trung Thành (TT)
TT1 Dịch vụ ăn uống của nhà hàng đã thỏa mãn những trông đợi
của quý khách.
TT2 Quý khách có hài lòng với các dịch vụ tại nhà hàng?
TT3 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà hàng.
TT4 Quý khách sẽ giới thiệu nhà hàng cũng như dịch vụ tại nhà
hàng cho bạn bè hay người thân của mình. TT5 Nếu có cơ hội quay trở lại du lịch tại Tp.Hồ Chí Minh, quý
khách sẽ chọn nhà hàng chúng tôi lần nữa.
(Nguồn: tác giả tự đề xuất)