4. Kết quả mẫu nghiên cứu
4.3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách du lịch quốc tế về bộ
về bộ phận F&B tại khách sạn 4, 5 sao Tp.Hồ Chí Minh
Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với các du khách trung thành luôn là một chiến lược hiệu quả và đúng đắn cho sự phát triển của một doanh nghiệp. Bởi những du khách trung thành thường dễ thỏa mãn hơn, thường sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng nhiều hơn và quan trọng hơn cả là họ thích quảng bá cho các dịch vụ hoặc sản phẩm của nhà hàng với bạn bè nhiều hơn so với các du khách mới. Nhiều nhà hàng nhỏ đã đạt được thành công bằng việc áp dụng triệt để 10 phương pháp hiệu quả dưới đây để duy trì lâu dài lòng trung thành của du khách.
Tập trung vào việc quảng bá sản phẩm/dịch vụ với các du khách hiện có
Điều này hoàn toàn dễ hiểu bởi các du khách hiện thời đã vượt qua được sự nghi ngại ban đầu khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bộ phận F&B, do đó khả năng tiếp tục sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ khác của bộ phận là khá cao. Hãy dành thời gian, công sức và các nguồn lực để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của du khách hiện thời. Hãy phát triển theo chiều sâu chứ không phải theo bề rộng.
Cần duy trì tính “trƣớc sau nhƣ một” trong cách ứng xử với du khách
Nhân viên nhà hàng cần ứng xử bằng thái độ chân thành, hài hước và tôn trọng với du khách, đồng thời cũng phải giữ vững được thái độ ứng xử đó trong mọi thời điềm. Bởi một phong cách ứng xử chuyên nghiệp và nhất quán sẽ tạo dựng và duy trì lòng trung thành của du khách một cách lâu dài.
Nếu bộ phận F&B đã hứa gửi thông tin hoặc cam kết thực hiện điều gì, bộ phận phải tự nhắc nhở mình thực hiện đúng những gì đã cam kết với du khách chưa. Nếu bộ phận F&B có thể thực hiện đúng những gì đã nói, du khách cũng không mấy khắt khe khi dành lòng trung thành và sự tin tưởng cho bộ phận.
Thu thập thông tin bằng cách mở rộng mối quan hệ với du khách
Bộ phận F&B hãy cố gắng tìm hiểu về đời sống, kỳ vọng, mục tiêu và các kết quả mà họ mong đợi đạt được. Đặt thêm các câu hỏi để tìm hiểu rõ hơn về bản thân du khách. Nhân viên bộ phận càng hiểu rõ được khách thì khả năng đáp ứng được nhưng yêu cầu của họ càng lớn.
Tặng thƣởng cho các du khách trung thành
Bộ phận F&B nên thực hiện một số chương trình nhằm tri ân các du khách trung thành. Mức tặng thưởng cũng cần phân định rõ ràng tùy theo mức độ đóng góp của khách đối với bộ phận F&B. Phần thưởng có thể là quà, sản phẩm hoặc các dịch vụ thuộc bộ phận F&B – khách sạn.
Liên tục cập nhật kiến thức mới
Nhân viên bộ phận F&B thuộc khách sạn càng cập nhật được nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm mới thì khả năng đáp ứng nhu cầu của du khách càng cao. Và khi nhu cầu của du khách được đáp ứng ở mức đầy đủ nhất, lòng tin và lòng trung thành của họ dành cho bộ phận F&B là điều tất yếu. Hãy đặt ưu tiên cho vấn đề cập nhật kiến thức mới bởi nó mang lại lợi nhuận cho cả bộ phận và du khách.
Nâng cao chất lƣợng sản phẩm
Với đặc thù của ngành dịch vụ ăn uống cho nên sản phẩm dịch vụ phần lớn là những dịch vụ vô hình. Để đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ chủ yếu dựa trên yếu tố chủ quan của du khách. Vì vậy muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thì khách sạn cần đảm bảo cung cấp một cách đa dạng các sản phẩm dịch vụ mà vẫn đảm bảo chất lượng cao. Đối với từng loại sản phẩm dịch vụ cần có những chính sách thích hợp để nâng cao chất lượng.
Một trong các yếu tố quan trọng để thu hút du khách là dịch vụ ăn uống của bộ phận F&B có chất lượng và phù hợp với khẩu vị của khách hay không. Đối với sản phẩm ăn uống bộ phận phải luôn cung cấp theo yêu cầu của du khách trong thời gian nhanh nhất
nhưng chất lượng vẫn phải được đảm bảo. Cần xây dựng những thực đơn phong phú hơn nữa để thể hiện được phong cách đặc trưng của bộ phận. Bộ phận F&B cần tìm hiểu nhiều hơn nữa nhu cầu ăn uống của khách du lịch, đưa nhân viên bộ phận bếp đi nâng cao tay nghề nghiệp vụ để nâng cao chất lượng của sản phẩm ăn uống. Bộ phận cần thường xuyên nghiên cứu thay đổi đưa ra các món ăn và thức uống khác nhau để tạo cảm giác mới cho khách. Bên cạnh đó cần tìm hiểu tập quán ăn uống của các thị trường khách để xây dựng thực đơn làm hài lòng khách. Hiểu rõ về các tập quán ăn uống của thị trường khác sẽ giúp bộ phận F&B xây dựng được những thực đơn phù hợp hơn với khẩu vị của họ. Thay đổi thực đơn ăn sáng gồm các món truyền thống của Nhật Bản, Hàn Quốc vào những ngày lễ quan trọng của các quốc gia này để phục vụ đặc biệt các khách Nhật, Hàn tại bộ phận. Để họ thấy được quan tâm và có cảm giác như đang ở quê hương của mình.
Xây dựng chính sách giá phù hợp
Giá cả luôn là một vấn đề nhạy cảm, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường như hiện nay thì giá cả chính là yếu tố quyết định và ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của bộ phận F&B. Giá cả đưa ra phải thật sự hợp với xu hướng chung cũng như chất lượng phải xứng đáng chỉ có như vậy mới được người tiêu dùng chấp nhận. Đối với ngành kinh doanh sự cạnh tranh về giá khá gay gắt thì việc định giá luôn là vấn đề được bộ phận F&B quan tâm. Nhìn chung chính sách giá mà bộ phận đang áp dụng là khá hợp lý và mang tính cạnh tranh cao so với các bộ phận F&B khác cùng đẳng cấp. Do đó cần duy trì chính sách phù hợp, tiếp tục áp dụng các mức giá linh hoạt khác nhau với từng đối tượng khách khác nhau. Tuy nhiên cần lưu ý là thay vì giảm giá liên tục để cạnh tranh với các khách sạn khác thì F&B nên nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bộ phận. Cạnh tranh với “giá thấp nhất” bằng cách đề nghị “thêm”. Nếu bộ phận F&B không thể đưa ra mức giá thấp nhất so với các bộ phận F&B thuộc khách sạn khác cùng đẳng cấp thì bộ phận sẽ tạo ra những cái khác biệt và cho du khách thấy rằng họ được nhiều hơn dù mức giá có cao hơn chút ít. Giá cả F&B hiện nay đưa ra được đánh giá là tương đương với các bộ phận F&B thuộc khách sạn 5 sao trên cùng địa bàn, tuy nhiên bộ phận F&B vẫn chưa thật sự linh hoạt trong chính sách giá cả. Do đó để có thể thúc đẩy hoạt động kinh doanh và kích cầu bộ phận F&B cần có chính
sách giá linh hoạt hơn đưa ra chương trình khuyến mại, giảm giá cho du khách theo mùa vụ, theo số lượng, cho từng thị trường khách, theo mục tiêu cụ thể mà bộ phận đề ra trong từng giai đoạn.
Theo thời vụ
Vào mùa thấp điểm: Đối với ngành du lịch tại Việt Nam nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng thì mùa Thu Đông được xem là giai đoạn thấp điểm. Chính vì thế trong thời điểm này lượng khách đến khá thấp. Đây cũng là giai đoạn mà cung nhiều hơn cầu do đó nhà hàng cần điều chỉnh mức giá thấp hơn so với mùa cao điểm. Các nhà hàng thuộc bộ phận F&B có thể đưa ra một chương trình khuyến mãi giảm 5% so với giá niêm yết đối với tất cả các loại gói món ăn và thức uống dành cho các gia đình, cặp đôi đi du lịch tại thời điểm này.
Vào mùa cao điểm: Trong thời điểm này khách đến sử dụng các dịch vụ thuộc bộ phận F&B khá đông nên giữ mức giá ổn định, không nên thay đổi quá nhiều. Đối với những du khách thân thiết thì nên dành cho họ những ưu đãi đặc biệt tặng thêm món ăn hay thức uống cho du khách. Khách sạn cần có chính sách giá phù hợp vào mùa cao điểm như tháng 11, 12, tháng 1 và tháng 2 năm sau và còn có các ngày lễ đặc biệt như Lễ Giáng sinh và chào đón năm mới, Tết dương lịch và cả Tết cổ truyền của người Việt Nam. Đây là dịp có rất nhiều du khách muốn trải nghiệm qua Tết cổ truyền của nước ta nên sẽ lưu trú lại Thành phố Hồ Chí Minh. Đặc biệt thị trường khách mục tiêu của nhà hàng là khách Trung Quốc cũng rất thích Tết cổ truyền nước ta vì gần giống như Tết của Trung Quốc nên họ cảm nhận được bầu không khí chung đó. Kết hợp với các tháng hè với lượng khách du lịch sang Việt Nam khá đông đúc, nhà hàng có thể không giảm giá nhưng nên có những chương trình khuyến mãi kèm theo dành cho thị trường khách này.
Theo số lượng khách
Đối với những đoàn khách đi với số lượng lớn, nhà hàg cũng cần có những ưu đãi dành cho họ
- Đoàn khách từ 15-20 người áp dụng giảm 5% so với giá niêm yết - Đoàn khách từ 20-30 người áp dụng giảm 10% so với giá niêm yết - Đoàn khách trên 30 người áp dụng giảm 15%
Xúc tiến các công cụ quảng bá sâu rộng
Cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt, giá cả hợp lý vẫn chưa đủ để tạo nên một chiến lược Marketing hoàn hảo. Dù cho có được những yếu tố này mà du khách lại không thể nắm bắt được bởi nguồn thông tin thì hiệu quả đôi khi có thể ngược lại sự kỳ vọng của bộ phận. Hơn nữa trong thời kỳ công nghệ thông tin tiến tiến, cùng với nguồn cung về dịch vụ ăn uống khá dồi dào như hiện tại, việc tìm kiếm thông tin trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó của du khách là việc rất được quan tâm. Vì vậy để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh thì bộ phận F&B cần có những hành động tích cực hơn trong việc quảng bá hình ảnh của mình tới người tiêu dùng. Chỉ có như vậy mới đảm bảo du khách có thể tiếp cận thông tin một cách nhanh nhất.
Tiếp tục tận dụng triệt để sự bùng nổ thông tin của Internet. Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch cho rằng, Booking Online sử dụng công cụ thanh toán trực tuyến là một kênh mà ngành du lịch Việt Nam không thể bỏ qua. Do đó việc tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ trực tuyến cho các bộ phận khác nói chung và bộ phận F&B nói chung cần được chú ý và đầu tư tích cực hơn. Duy trì hệ thống đặt mua voucher qua web ngay khi khách nhìn thấy thông tin và muốn có một chỗ chắc chắn. Xây dựng chương trình liên kết trang web quảng cáo tiết kiệm chi phí pay-per-click, tức là nhà hàng chỉ trả tiền khi có khách truy cập vào website của khách sạn. Các chương trình, sự kiện cũng như các khuyến mãi được tổ chức phải được thông báo rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng đặc biệt các website và tạp chí liên quan tới du lịch và nhà hàng… Thường xuyên cập nhật thông tin về các dịch vụ thuộc bộ phận F&B lên website chính thức giúp du khách dễ dàng tìm hiểu. Đặc biệt chú trọng vào hình thức của website sao cho vừa có tính chuyên nghiệp, vừa thuận tiện cho việc tìm kiếm thông tin nhất là thông tin về sản phẩm dịch vụ cũng như giá cả của bộ phận. Quảng cáo qua mạng mang lại lợi ích bền vững và lâu dài bởi vì nó được xem như một kênh quảng cáo có chi phí thấp nhưng mang lại hiệu quả cao.Tiếp tục áp dụng hệ thống thư tin tức điện tử thông báo đến các du khách. Bên cạnh đó, bộ phận F&B nên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo đài, tạp chí có liên quan như tạp chí hướng dẫn du lịch (the guide), tạp chí của hãng hàng không Việt Nam,…Tăng cường quảng cáo qua các tờ gấp với hình ảnh giới thiệu các dịch vụ tại bộ phận F&B,
bản đồ chi tiết mà khách có thể dùng nó cho chuyến du lịch của mình và địa chỉ cũng như vị trí của khách sạn cho khách dễ nhận thấy. Thông điệp phải phù hợp với thị hiếu, nhu cầu mà người tiêu dùng mong muốn. Nội dung mới lạ, cuốn hút và bao gồm ít nhất hai ngôn ngữ Việt- Anh. Gọi điện hoặc sử dụng thư, thiệp điện tử như một lời tri ân gửi tới du khách nhân những ngày lễ vừa là hình thức quảng cáo, vừa tạo mối quan hệ khăng khít giữa bộ phận F&B với du khách. Quảng cáo qua mạng mang lại lợi ích bền vững và lâu dài bởi vì nó được xem như một kênh quảng cáo có chi phí thấp nhưng mang lại hiệu quả cao.