Từ thực tiễn, có thể dễ dàng nhận thấy rằng người tiêu dùng Việt Nam chưa khai thác triệt để các quyền mà pháp luật quy định cho họ để tự bảo vệ, trong đó có quyền được khiếu nại, khởi kiện doanh nghiệp có hành vi vi phạm. Nguyên nhân của tình trạng này không chỉ do người tiêu dùng chưa ý thức đầy đủ quyền và trách nhiệm xã hội của mình với tâm lý ngại đấu tranh, ngại tranh
chấp, ngại phiền hà mà còn vì sự lúng túng không biết cơ quan nào có thẩm quyền giải quyết và thủ tục giải quyết khiếu nại. Hơn nữa, sự phức tạp trong thủ tục pháp lý và các chi phí phát sinh cũng là những cản trở lớn đối với việc khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng. Một lẽ đương nhiên, khi người bị hại chưa lên tiếng, pháp luật và nhà nước khó can thiệp hoặc không thể giải quyết triệt để hành vi vi phạm để khôi phục quyền lợi cho họ.
Dưới góc độ pháp lý, nhà nước và các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng không thể ép buộc hay kích động người tiêu dùng khởi kiện doanh nghiệp mà chỉ có thể thiết lập các cơ chế thuận lợi để quyền khởi kiện, khiếu nại của người tiêu dùng không những không bị cản trở mà còn được thực hiện một cách thuận lợi. Chúng ta cũng không nên kêu gọi ý thức cộng đồng hay ý thức xã hội trong từng cá nhân, mà cần nhận thức rằng trong thị trường, lợi ích sẽ dẫn dắt hành vi của chủ thể. Với tư cách là một chủ thể tham gia vào các quan hệ trên thị trường, người tiêu dùng luôn phải cân nhắc thiệt hơn khi quyết định khiếu nại doanh nghiệp có hành vi xâm phạm quyền lợi của họ. Thời gian và các chi phí để theo đuổi một vụ việc có thể sẽ làm giảm quyết tâm khiếu nại nếu như các khoản bù đắp khi thắng kiện không tương xứng hoặc không thoả đáng với những gì đã phải bỏ ra cho vụ kiện. Trong điều kiện hiện tại, nếu sử dụng quyền khiếu nại của mình, người tiêu dùng thường gặp phải thái độ trây ỳ, chậm giải quyết của doanh nghiệp nhằm kéo dài thời gian. Mặt khác, khi sử dụng quyền khởi kiện để yêu cầu toà án bảo vệ quyền lợi thì người tiêu dùng phải đối diện với các thủ tục phức tạp, không tương xứng với mức độ thiệt hại. Chỉ cần dùng một phép tính đơn giản, bất kỳ ai cũng có thể nhận ra rằng tiêu tốn thời gian và tiền bạc cho việc đòi bồi thường các khoản thiệt hại không đáng kể là thiếu khôn ngoan. Với tâm lý đó, người tiêu dùng Việt Nam dễ dàng bỏ qua những tình huống bị doanh nghiệp lừa dối trong quảng cáo, trong tiêu dùng hàng ngày vì giá trị thiệt hại không đáng kể. Vì thế, giải pháp được sử dụng phổ biến hiện nay là thông báo và mong chờ vào lương tâm của doanh nghiệp vi phạm. Một số không nhiều có cơ hội được các phương tiện truyền thông bảo vệ tạo nên dư luận ép buộc doanh
nghiệp khôi phục quyền lợi cho người bị hại. Vai trò của toà án và các cơ quan hữu quan khác khá mờ nhạt so với thực trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Để giải quyết tình trạng trên, quy trình giải quyết khiếu nại trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần được xây dựng theo hướng tinh giảm, gọn nhẹ. Nếu nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng được giao cho Toà án, pháp luật nên áp dụng thủ tục tố tụng rút gọn để không làm trầm trọng hơn tình trạng thiệt hại của người khiếu nại.
Pháp luật cần xây dựng cơ chế khiếu kiện cá nhân và tập thể một cách cụ thể và minh bạch. Trong pháp luật hiện hành, quyền khiếu nại, yêu cầu bồi hoàn, bồi thường thiệt hại đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh đã gây thiệt hại được ghi nhận tại Điều 22 Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, song nội dung của quy định chỉ là đề ra các nguyên tắc cơ bản. Theo đó, người tiêu dùng trực tiếp hoặc thông qua nguời đại diện thực hiện việc khiếu nại. Pháp luật chưa khuyến khích và đặt ra cơ chế giải quyết khiếu nại tập thể. Như vậy, người tiêu dùng chưa thể liên kết với nhau để khiếu nại hay khởi kiện doanh nghiệp. Trong khi đó, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng chỉ có quyền nhận đơn khiếu nại của người tiêu dùng và tổ chức hoà giải giữa người khiếu nại với các tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh. Việc thay mặt người tiêu dùng, tập thể người tiêu dùng, để khiếu nại, khởi kiện của các tổ chức này cũng chưa được pháp luật quy định. Khiếu nại tập thể phải được hiểu là việc nhiều người tiêu dùng thông qua các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng hoặc tự liên kết thành các nhóm chủ thể để khiếu nại doanh nghiệp hoặc khởi kiện tổ chức, cá nhân kinh doanh có hành vi xâm phạm quyền lợi hợp pháp của họ. Như vậy, nếu như việc giải quyết triệt để các vụ khiếu kiện cá biệt có thể kích thích khả năng phản ứng của từng người tiêu dùng thì việc thừa nhận quyền khiếu kiện tập thể có thể tạo cơ hội cho người tiêu dùng liên kết thành sức mạnh tập thể, nhằm gây sức ép buộc doanh nghiệp nhanh chóng chấm dứt sự vi phạm và khắc phục hậu quả đã gây ra. Mặt khác, sự liên kết của các cá nhân trong cùng vụ việc có thể giúp người tiêu dùng
vượt qua tâm lý ngại tranh chấp, ngại phiền hà để đấu tranh bảo vệ các quyền lợi đã được pháp luật ghi nhận.
Ngoài ra, cần nghiên cứu để bổ sung quy định quyền khởi kiện của người tiêu dùng theo hướng người tiêu dùng có thể khởi kiện bất cứ ai trong chuỗi phân phối sản phẩm. Cụ thể, trong chuỗi cung cấp, phân phối sản phẩm (nhà sản xuất, nhà bán buôn và nhà bán lẻ …), người tiêu dùng có thể khởi kiện nhà sản xuất hoặc người bán sản phẩm trực tiếp cho mình mà người tiêu dùng thấy hợp lý và có khả năng đòi bồi thường thành công cao.
Mặt khác, trách nhiệm bồi thường của người vi phạm không chỉ giới hạn trong các khoản thiệt hại do hành vi vi phạm trực tiếp gây ra mà cần bao gồm những chi phí phát sinh cho người tiêu dùng do phải đeo đuổi vụ việc như chi phí thuê luật sư, các khoản thu nhập chính đáng và hợp lý… Vì vậy, cần quy định rõ buộc người gây thiệt hại phải bồi thường các chi phí cho người khởi kiện (chi phí đi lại, thời gian theo kiện, chi phí thuê luật sư …). Vì thực tế hiện nay hầu hết các tranh chấp dân sự, Toà án Việt Nam chưa xem xét thiệt hại này.
Kinh nghiệm các nước cho thấy khi nhận đơn khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hàng hoá, dịch vụ do mình cung cấp, nhiều doanh nghiệp chưa có biện pháp xử lý và bồi thường thiệt hại một cách thoả đáng và kịp thời. Trong những trường hợp như vậy, người tiêu dùng thường gửi khiếu nại tới văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng hoặc cơ quan quản lý nhà nước có liên quan yêu cầu giải quyết. Khi triển khai công tác bảo vệ người tiêu dùng, các nước đều vấp phải một vấn đề là thẩm quyền giải quyết khiếu nại tố cáo của người tiêu dùng. Do bảo vệ người tiêu dùng liên quan tới nhiều ngành khác nhau cho nên việc xác định rõ ranh giới về thẩm quyền giữa các cơ quan vẫn là câu hỏi lớn đối với nhiều cơ quan bảo vệ người tiêu dùng lớn trên thế giới. Nhìn chung, người tiêu dùng thường có tâm lý tránh những tranh chấp phức tạp và tránh mất nhiều thời gian. Do đó, các nước tiên tiến đều đưa ra những cơ chế đệ đơn khiếu nại hết sức linh hoạt và thuận tiện. Hình thức nộp đơn có thể thông
qua cách viết đơn gửi đến văn phòng, gọi tới số điện thoại đường dây nóng, nộp đơn khiếu nại qua trang web của cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Ở một số nước như Anh, Pháp, Nhật Bản, Malaixia, Thái Lan, các cơ quan liên quan còn phối hợp lập cổng thông tin bảo vệ người tiêu dùng. Cổng thông tin này liên kết với tất cả các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng ở địa phương và các bộ/ngành có liên quan. Thông qua cổng điện tử này, người tiêu dùng có thể tiếp cận tất cả các cơ quan quản lý có liên quan, đồng thời có thể nộp đơn khiếu nại về tất cả các vấn đề khi quyền lợi của mình bị ảnh hưởng. Đơn khiếu nại sẽ được cơ quan đầu mối xem xét, sàng lọc để xử lý hoặc chuyển tới cơ quan quản lý chuyên ngành hay cơ quan bảo vệ người tiêu dùng ở địa phương. Các nước thành viên của Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD) cũng đã lập một cổng thông tin liên quốc gia cho tất cả các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng của các nước thành viên của mình.
3.2.9. Quy định về trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp trong vấn đề bảo vệ người tiêu dùng
Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần ghi nhận tranh chấp giữa người tiêu dùng và người sản xuất, kinh doanh là tranh chấp dân sự. Do vậy, về nguyên tắc, việc giải quyết tuân theo các quy định của Bộ luật Dân sự và Bộ luật Tố tụng Dân sự. Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần quy định rõ trình tự, thủ tục khiếu nại của người tiêu dùng và lưu ý các vấn đề sau: (i) quy định rõ thời hạn khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại. Trong thời gian người sản xuất, kinh doanh trả lời khiếu nại hoặc thời gian cơ quan bảo vệ người tiêu dùng điều tra theo đơn khiếu nại của người tiêu dùng thì không tính vào thời hiệu khởi kiện (để đảm bảo quyền khởi kiện của người tiêu dùng); (ii) khi quyền của người tiêu dùng bị xâm phạm, người tiêu dùng có thể khởi kiện tại Toà án mà không cần trình tự khiếu nại; (iii) quy định hệ thống các biện pháp xử lý vi phạm hành chính, dân sự, hình sự (có thể dẫn chiếu) nhưng cần cụ thể, rõ ràng.
Song song với việc hoàn thiện các quy định của pháp luật về trách nhiệm bồi thường thiệt hại do vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng, cần phải nâng cao năng lực đội ngũ thẩm phán của nước nhà. Thực tiễn mấy chục năm qua cho thấy rằng, khi xét xử các thẩm phán ở Việt Nam thường có thói quen quy chiếu khi âp dụng luật, quy chiếu vào bộ luật, quy chiếu vào hướng dẫn của Tòa án Tối cao. Rõ ràng, khi xét xử theo thói quen quy chiếu thì việc nâng cao năng lực của thẩm phán sẽ gặp rất nhiều khó khăn và quan trọng là không phù hơp với yêu cầu của công cuộc cái cách tư pháp. Vì vậy, một trong những nhiệm vụ của công cuộc cái cách tư pháp ở nước ta là nâng cao năng lực của đội ngũ thảm phán để có được một đội ngũ thẩm phán giỏi, có khả năng độc lập tư duy, phát hiện vấn đề.