6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Nhóm giải pháp bổ sung thực hiện CRM
a. Hoàn thi ện quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng phải được hoàn thi ện để phù hợp với thực trạng tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty. Quy trình ch ăm sóc ph ải được đơn giản hóa, d ễ sử dụng và đạt dược mục tiêu chăm sóc 100% khách hàng thỏa mãn nhu c ầu.
Trong quá trình thực hiện, phòng ch ăm sóc khách hàng chủ trì tham mưu cho Lãnh đạo thay đổi quy trình thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, quy trình ch ăm sóc khách hàng được hoàn thi ện theo hình 3.3
Trong đó:
(1) Thông tin v ề khách hàng của từng đơn vị được thu thập thông qua điều tra thị trường, khiếu nại của khách hàng, hợp đồng sử dụng dịch vụ...
(2)Cácđơn vị cập nhật vào h ệ thống CSDLKH những thông tin có liên quan, các báo cáoề côngv tác chăm sóc khách hàng và Marketing.
(3) Phòng ch ăm sóc khách hàng truy nhập vào CSDLKH để phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh và báo cáoủa cácđơn vị.
(4)Triển khai các hoạt động và c ập nhật vào CSDLKH: - Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng n ăm, quý, tháng.
- Quản lý CSDLKH, tham m ưu cho Lãnh đạo xây d ựng các chương trình tương tác khách hàng.
- Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng, điều tra lấy ý ki ến khách hàng.
(5)Cácđơn vị truy cập vào c ơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng để lấy thông tin, k ế hoạch trước khi triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.
(6) Cácđơn vị thực hiện chăm sóc khách hàng theo phân c ấp, triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing trực tiếp đến khách hàng.
Phòng ch ăm sóc khách hàng 3 4 CSDLKH 5 2
Trung tâm khu v ực Các đơn vị trực thuộc MobiFone 1
6 Khách hàng
b. Xây d ựng các kênhươtng tác khách hàngđồng bộ
Hệ thống kênh ươtng tác này bao gồm: Các trung tâm chăm sóc khách hàng, website, đài tr ả lời khách hàng,... Trên thực tế các kênh này phải hoạt động đồng bộ và h ỗ trợ cho nhau, nên hệ thống dùng cơ sở dữ liệu chung và việc khai thác thông tin phục vụ khách hàng cũng như truy cập dễ dàng, thu ận lợi cho tất cả các cấp đơn vị.
c. Về công ngh ệ
Tiếp tục mở rộng đầu tư tổng đài, m ạng lưới phủ sóng 2G, 3G và trang thiết bị cho hệ thống tin học cho công tác chăm sóc khách hàng, trung tâm tính cước và thanh kho ản, phòng công ngh ệ thông tin, các đơn vị giao dịch (cửa hàng, trung tâm ch ăm sóc khách hàng và kênh phân phối).
Tăng cường hợp tác với các nhà mạng khácđể mở rộng vùng phủ sóng bằng kỹ thuật roaming khi vùng nào đó không có sóng c ủa mạng công ty. Đây là bi ện pháp giảm chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông.
Đầu tư các phương tiện thiết bị phát sóng di động để tăng tính linh hoạt trong việc xử lý ngh ẽn mạng cục bộ, hoặc phục vụ các ễl hội khi nhu cầu sử dụng tăng đột biến.
Trang bị thêm các thiế bị phátđiện để giảm sự số mạng do mất nguồn điện.
d. Về con người
Tăng cường đào t ạo cho nhân viên, chuyên viên và chuyên giaỹ thukật để nắm bắt công ngh ệ tiên tiến phục vụ khách hàng ngày càng cao. Ph ải tiêu chuẩn hóa công tác phục vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Để nâng cao ch ất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao ý th ức tự giác trách nhiệm của mỗi giao dịch viên, công ty nênđưa ra các tiêu chuẩn cụ thể quy định về chất lượng phục vụ khách hàng của giao dịch viên, có chế độ
thưởng phạt rõ ràng, minh b ạch để động viên, khuyến khích mọi người làm việc tốt hơn. Các tiêu chuẩn đó bao g ồm:
- Tiêu chuẩn về bản thân
- Tiêu chuẩn về tác phong phục vụ - Tiêu chuẩn về kỹ năng giao tiếp
- Tiêu chuẩn về kỹ năng xử lý và gi ải quyết khiếu nại khách hàng - Tiêu chuẩn chất lượng chuyên môn khác
Bên cạnh đó, công ty nên thường xuyên ổt chức đào t ạo, huấn luyện nghiệp vụ, trang bị các kiến thức cần thiết cho đội ngũ giao dịch viênđể công tác chăm sóc khách hàng có hi ệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn.
Công ty c ần phải đầu tư vào vi ệc chuẩn hoá, nâng cấp cơ sở vật chất cho các cửa hàng, trang b ị đầy đủ dụng cụ làm vi ệc, đồng phục cho nhân viên.
e. Phân quy ền cho cấp chi nhánh ỉtnh trong nhiều lĩnh vực
Nhất là trong công tác chăm sóc khách hàng để tăng tính chủ động linh hoạt, quá trình thực hiện xử lý khi ếu nại, tổ chức thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng từng bước giao cho cấp cơ sở.
f. Hoàn thi ện công tác giải quyết khiếu nại
Hệ thống quản lý khi ếu nại là m ột phần không th ể thiếu trong sự cam kết của MobiFone nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và qu ản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng và từ dư luận sẽ là m ột cơ hội tốt không ch ỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh ặlp lại những vấn đề đó và để nâng cao ch ất lượng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng. Hoạt động tiếp nhận và x ử lý khi ếu nại của khách hàng cần thực hiện theo quan điểm “Bi ến lời phàn nàn thành l ời khen ngợi của khách hàng”. Đồng thời, xây d ựng một hệ thống quản lý hi ệu quả công tác xử lý khi ếu nại bao gồm các nhân tố sau:
phiền khách hàng qua lại giữa cácđơn vị. Hệ thống hóa các vấn đề dễ gây phàn nàn, khi ếu nại. Nâng cao t ỷ lệ phản hồi nhanh chóng và l ịch sự trong tất cả các công đoạn như tiếp nhận, điều tra và x ử lý s ự cố. Thường xuyên ổtng kết, rút kinh nghiệm về công tác xử lý phàn nàn, khi ếu nại. Các giải pháp giải quyết cố gắng làm l ợi cho khách hàng nhiều hơn.
- Quá trình xử lý khi ếu nại của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng thông qua các bộ phận chuyên biệt có chuyên môn cao phụ trách ừtng lĩnh vực. Cần thực hiện theo đúng quy trình giải quyết khiếu nại.
+ Tiếp nhận khiếu nại: Tiếp nhận khiếu nại tại điểm cung cấp dịch vụ viễn thông c ủa MobiFone trên toàn mạng lưới như: Trung tâm d ịch vụ khách hàng, b ộ phận giải quyết khiếu nại, cácđại lý, qua các tổng đài tr ả lời khách hàng, qua ph ương tiện thông tin đại chúng.
+ Xử lý khiếu nại: Sau khi tiếp nhận khiếu nại.
Nhân viên tiếp nhận thấy khiếu nại đơn giản, có th ể tự giải quyết được ngay thì trả lời, giải thích thỏa đáng cho khách hàng, tránhđể tình trạng các khiếu nại đơn giản kéo dài.
Khiếu nại của khách hàng có cơ sở và liên quan đến các bộ phận khác cần có s ự kiểm tra, nhân viên tiếp nhận lập nội dung yêu cầu kiểm tra chuyển cho bộ phận giải quyết khiếu nại của đơn vị giải quyết. Trên cơ sở phiếu yêu cầu kiểm tra, bộ phận giải quyết khiếu nại tiến hành t ự kiểm tra về yêu cầu khiếu nại của khách hàng và chủ động giải quyết.
Trong trường hợp không t ự xác minhđược yêu cầu khiếu nại, bộ phận giải quyết khiếu nại của đơn vị chuyển phiếu yêu cầu kiểm tra giải quyết khiếu nại lên bộ phận giải quyết khiếu nại của MobiFone. Với sự hỗ trợ của các phòng ban chức năng các vấn đề khiếu nại của khách hàng sẽ được bộ phận giải quyết khiếu nại của MobiFone giải đáp thỏa đáng cho khách hàng bằng văn bản.
Đối với trường họp không gi ải quyết hoặc chưa giải quyết được mà thời hạn giải quyết khiếu nại đã h ết, bộ phận giải quyết khiếu nại cần phải gọi điện lại thông báo cho khách hàng (không nên yêuầ uc khách hàng gửi lại khiếu nại một lần nữa như vậy sẽ tăng lượng thuê bao khiếu nại và l ượng thuê bao tồn cũng tăng lênđồng thời gây nhi ều bức xúc cho khách hàng).
+ Thời hạn giải quyết khiếu nại
Các phản ánh của khách hàng phải được xử lý ngay trong ngày. Trong đó yêu cầu các phòng ban chức năng cần kiểm tra và xác nhận trong thời gian chậm nhất là 4 gi ờ sau khi nhận được phiếu yêu cầu kiểm tra của bộ phận xử lý khi ếu nại, hoặc chậm nhất là 24 gi ờ đối với khiếu nại phức tạp.
Đối với các khiếu nại mà có th ể tự xác minh và xử lý, th ời hạn giải quyết khiếu nại tối đa là 3 ngày làm vi ệc..