5. Kết cấu đề tài
3.2.2 Hoạt động bán hàng
v Bán hàng trực tiếp
Bán hàng qua cửa hàng hoặc website bán hàng (và hệ thống hỗ trợ bán hàng trực tuyến như fanpage, cửa hàng trên sàn thương mại điện tử) được quản lý, tư vấn bởi nhân viên bán hàng. Tư vấn trực tiếp đối với khách hàng đến cửa hàng, tư vấn qua
điện thoại, trang mạng xã hội hoặc hệ thống chatbox trên website, fanpage và sàn thương mại điện tử. Đơn hàng lẻđược tổng hợp và xuất đi giao từ cửa hàng.
v Mô hình cộng hưởng O2O: Online to Offline và Offline to Online
Theo Vinid.net (2019) nói về định nghĩa của mô hình O2O như sau: “O2O hay còn được gọi với cái tên tiếng Anh đầy đủ “Online to Offline” là mô hình kinh doanh bán lẻ kết hợp hai hình thức Offline và Online dựa trên công nghệ số hiện đại mà phổ
biến nhất là nền tảng máy tính, điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. Theo đó, doanh nghiệp sẽ sử dụng công cụ trực tuyến để tiếp cận tập khách hàng đồng thời tác
58
Dựa theo mô hình này, theo chiều Online to Offline khách hàng sẽ tiếp nhận thông tin về chất lượng, số lượng, chi tiết sản phẩm, giá cả và những thông tin khác của sản phẩm thông qua kênh trực tuyến như website, fanpage, sàn thương mại điện tử. Sau đó khách hàng đến tận cửa hàng để xem và cảm nhận về sản phẩm. Lúc này khách hàng sẽđưa ra quyết định có mua hàng hay không.
Ở chiều ngược lại, Offline to Online khách hàng đã biết đến các thông tin về sản phẩm mà cửa hàng cung cấp (hoặc đã mua hàng tại đây) và có ý định mua hàng tại cửa hàng sẽđược gợi ý và khuyến khích mua hàng trên website hoặc fanpage.
v Chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau mua
• Chính sách đổi trả
− Hàng không đúng mẫu mã, số lượng, kiểu dáng mà khách đã đặt trước đó.
− Hàng nứt, vỡ, biến dạng do lỗi của nhân viên giao hàng của cửa hàng hoặc xưởng sản xuất.
− Hóa đơn bán hàng còn nguyên, không có dấu hiệu bị tẩy xóa hay chắp vá
− Khách hàng kiểm tra và phản hồi đến nhân viên bán hàng ngay sau khi nhận và kiểm tra hàng (kiểm tra hàng trước khi thanh toán), thời gian nhận phản hồi trong vòng 48 giờ và gửi chuyển hoàn để đổi trả trong vòng 5 ngày (kể từ ngày nhận hàng), sau thời gian này bên cửa hàng sẽ không chịu trách nhiệm nữa. − Chi phí chuyển hoàn đểđổi trả sản: Cửa hàng chịu chi phí.
• Chính sách bảo hành
− Bảo hành đối với sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất, không bảo hành sản phẩm do hư hỏng do lỗi của khách hàng.
− Hóa đơn bán hàng còn nguyên, không có dấu hiệu bị tẩy xóa hay chắp vá. − Các sản phẩm bảo hành gồm: đèn, ma-nơ-canh, sào kệ.
− Thời gian bảo hành: 2 tháng. − Chi phí bảo hành: Miễn phí.
− Chi phí vận chuyển về cửa hàng hoặc xưởng để bảo hành: Khách chịu chi phí. • Quan hệ khách hàng
59
− Liên hệ vềđộ hài lòng của khách hàng về sản phẩm sau khi mua, nhận phản hồi và giải quyết vấn đề khách hàng phản hồi, giới thiệu về sản phẩm và chương trình khuyến mãi mới.
− Giảm giá cho khách hàng trung thành vào các dịp đặc biệt.
− Giải đáp thắc mắc của khách hàng trên website, fanpage, cửa hàng trên sàn thương mại điện tử.
Bảng 3.5: Chi phí dự kiến cho hoạt động bán hàng (tính cho năm đầu hoạt động, về
dài hạn có thể thay đổi tùy vào tình hình hoạt động)
STT Các khoản chi phí Số tiền
1 Thuê cửa hàng (mỗi tháng) 15.000.000 đồng 2 Trang trí cửa hàng 15.000.000 đồng 3 Xây dựng website và hệ thống hỗ trợ bán hàng trực tuyến (tính trên mỗi năm) 2.000.000 đồng 4 Sản phẩm mẫu (mỗi tháng) 20.000.000 đồng 5 Phương tiện giao hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh 10.000.000 đồng 6 Máy tính phục vụ bán hàng (2 cái) 20.000.000 đồng Tổng 82.000.000 đồng (Nguồn: Tác giả xây dựng) 3.3 Quản lí và tổ chức 3.3.1 Kế hoạch vận hành
3.3.1.1 Quy trình hoạt động bán hàng tại kênh bán lẻ
v Quy trình tiếp nhận đơn hàng
• Đối với khách hàng trực tuyến
− Thực hiện chiến lược digital marketing để tiếp cận khách hàng và thu hút đơn hàng: Do hạn chế về chi phí ban đầu nên chiến lược marketing chủ yếu tập trung vào SEO thay vì Google Ads hay Facebook Ads, đặc biệt là SEO website. Hơn nữa các đối thủ trực tiếp không chú trọng vào SEO website và fanpage nên đây
60
sẽ là lợi thế. Bằng cách này sẽ tạo niềm tin và giá trị cho khách hàng hơn khi tìm kiếm nơi bán dụng dụ mở shop thời trang trên công cụ tìm kiếm. Về phần Fanpage sẽ khó tiếp cận khách hàng hơn nếu chỉ dùng SEO vì đối thủ có thời gian hoạt động fanpage đã lâu và lượng khách hàng ổn định. Do đó, sẽ tiến hành chạy quảng cáo Facebook Ads trong thời gian đầu và cân nhắc tái quảng cáo tùy vào tình hình hoạt động trong tương lai.
− Chủđộng tiếp cận và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng trực tuyến có nhu cầu mua sản phẩm: Tìm kiếm những bài viết, cuộc trao đổi thăm dò, hoặc bình luận trên diễn đàn, mạng xã hội tới khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm phía cửa hàng cung cấp. Sau đó liên lạc với người có nhu cầu (khách hàng tiềm năng) để đặt vấn đề tư vấn sản phẩm. Nếu đã tư vấn và thuyết phục và khách hàng đồng ý
mua thì thực hiện đặt hàng. Nếu khách hàng không đồng ý mua thì hẹn hợp tác mua bán dịp sau và cung cấp thông tin để khách hàng tham khảo khi có nhu cầu (bảng giá, website, fanpage, hotline liên hệ và các thông tin khác nếu cần).
• Đối với khách hàng trực tiếp
− Khách hàng đến mua trực tiếp tại cửa hàng thì nhân viên tư vấn và chốt đơn hàng nếu khách hàng đồng ý mua, nếu không đồng ý mua thì trao cho khách danh thiếp của cửa hàng trên đó có ghi đầy đủ thông tin để khách hàng tiện tham khảo khi có nhu cầu mua hàng.
− Chào hàng trực tiếp đến từng cửa hàng thời trang bằng hình thức phát tờ rơi, catalogue và tư vấn sản phẩm. Hoặc thu thập thông tin các cửa hàng thời trang (số điện thoại, fanpage, website, địa chỉ, mặt hàng đang kinh doanh) để liên hệ
tư vấn sản phẩm.
v Quy trình chốt đơn và giao hàng
• Tiếp nhận và chốt đơn hàng
Đơn hàng trực tuyến:
61
− Bước 1: Tiếp cận đơn hàng: Tiếp nhận thông tin đơn hàng (trên website, fanpage, cửa hàng trên sàn thương mại điện tử).
− Bước 2: Xác nhận đơn hàng: Liên lạc lại với khách hàng để xác nhận đơn hàng. Khách ở xa đặt cọc trước 50% đến 100% tiền hàng và phí giao hàng trước khi giao hàng. Chỉ giao hàng khi nhận được tiền cọc.
− Bước 3: Kiểm tra và chốt đơn hàng: Kiểm tra số lượng hàng hiện có trong kho. Nếu không đủ hàng thì liên hệ quản lýđể thông báo nhập thêm và ghi chú vào sổ
nhập hàng, sau khi được quản lý cho phép thì liên hệ với bên cung cấp đặt hàng. Sau đó chuyển thông tin đơn hàng cho bộ phận giao hàng.
Đơn hàng trực tiếp:
Hình 3.2: Quy trình bán hàng tại cửa hàng (Nguồn: Tác giả xây dựng)
− Bước 1: Tiếp nhận khách hàng: Khách hàng đến cửa hàng, nhân viên tư vấn và bán hàng. Khách hàng điện thoại trực tiếp đến cửa hàng, nhân viên tiếp nhận
điện thoại và tư vấn bán hàng.
− Bước 2: Tiếp nhận và kiểm tra đơn hàng: Tiếp nhận thông tin đơn hàng và kiểm tra số lượng hàng trong kho. Nếu không đủ hàng thì liên hệ quản lýđể thông báo nhập thêm và ghi chú vào sổ nhập hàng, sau khi được quản lý cho phép thì liên hệ với bên cung cấp đặt hàng.
− Bước 3: Chốt đơn hàng: Chốt đơn hàng và chuyển thông tin đơn hàng cho bộ
phận giao hàng. Khách ở xa nhận hàng qua bưu điện hoặc phương thức giao hàng từ bên thứ 3 (dịch vụ giao hàng có thu hộ) thì thanh toán thông qua chuyển khoản ngân hàng trước khi giao hàng hoặc thanh toán cho nhân viên giao hàng. Khách ở Thành phố Hồ Chí Minh thanh toán trực tiếp cho nhân viên giao hàng của cửa hàng hoặc chuyển khoản ngân hàng trước khi giao hàng.
• Giao hàng và hoàn thành đơn hàng
62
Hình 3.3: Quy trình giao hàng tại kênh bán lẻ (Nguồn: Tác giả xây dựng)
− Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng: Bộ phận giao hàng tiếp nhận thông tin đơn hàng.
Đối với đơn hàng chuyển khoản trước hoặc giao đi xa, chỉ giao hàng khi nhận
được tiền hàng hoặc tiền cọc.
− Bước 2: Soạn và đóng hàng: Sau khi tiếp nhận đơn hàng, tiến hàng soạn và đóng gói hàng hóa chuẩn bị đi giao. Hàng được đóng gói cẩn thận bằng thùng carton và lót đệm xốp chống sốc.
− Bước 3: Giao hàng: Tiến hành giao hàng. Đơn hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh và các vùng lân cận thì giao trực tiếp bởi nhân viên giao hàng tại cửa hàng. Đơn hàng tại tỉnh và thành phố khác thì giao nhà xe hoặc bưu điện tùy vào thỏa thuận của nhân viên và khách hàng (phí giao hàng tùy theo bên phương thức được chọn vận chuyển).
− Bước 4: Hoàn thành giao hàng: Sau khi giao hàng xong, bộ phận giao hàng báo cáo giao hàng thành công. Cuối ngày nhập thông tin vào sổ giao hàng.
• Tổng kế sổ sách cuối ngày:
Cuối ngày, các bộ phận tổng kết và nhập thông tin hàng hóa:
− Bộ phận giao hàng nhập sổ thông tin chi tiết giao hàng hằng ngày vào sổ giao hàng (gồm số hóa đơn, chi tiết mặt hàng, thông tin khách hàng như tên, số điện thoại và địa chỉ nhận hàng, chi phí giao hàng ví dụ như tiền xăng, phụ phí giao thông và các chi phí khác dùng cho giao hàng), số lượng hàng nhập và số lượng hàng bán ra.
− Bộ phận bán hàng tổng kết và ghi chép vào sổ bán hàng những thông tin của khách hàng để tiện liên lạc chăm sóc sau bán hàng và thông tin về hàng được bán ra: Mã sản phẩm, tên sản phẩm, số lượng, chủng loại, giá cả.
− Quản lý tổng kết các thông tin về các mặt hàng còn lại trong kho để kiểm soát và có kế hoạch nhập hàng hợp lý. Tổng kết thu chi hằng ngày để báo cáo lại với chủ
63
cửa hàng. Đánh giá thái độ và hiệu quả làm việc của nhân viên để điều chỉnh, nhắc nhở, khen thưởng và xem xét tăng lương.
v Chăm sóc khách hàng sau mua
• Tiếp nhận phản hồi:
− Nhân viên bán hàng tiếp nhận và giải quyết phản hồi của khách hàng về chính sách đổi trả, chính sách bảo hành sau mua dựa theo “Chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau mua tại” mục “3.1.2.2 Hoạt động bán hàng”.
− Trường hợp nằm ngoài khả năng giải quyết của nhân viên thì chuyển lên quản lý
giải quyết. Quản lý có quyền quyết định mọi vấn đề tại cửa hàng thông qua sự
cho phép của chủ cửa hàng.
• Quan hệ với khách hàng sau mua
− Nhân viên bán hàng thường xuyên liên hệđến khách hàng đã sử dụng sản phẩm
để nắm bắt tình hình sử dụng sản phẩm tại cửa hàng và giới thiệu về sản phẩm mới.
− Nhân viên bán hàng, nhân viên bộ phận marketing và quản lý kho phối hợp với nhau khi có kế hoạch và thực hiện chiến lược khuyến mãi hoặc ưu đãi dành cho khách hàng.
3.3.1.2 Quy trình sản xuất tại xưởng sản xuất
Ma-nơ-canh chất liệu composite là sản phẩm được sản xuất trực tiếp tại xưởng mà không cần nhập hàng qua trung gian. Chi tiết quy trình sản xuất các sản phẩm này tại xưởng sản xuất được thể hiện ở sơđồ sau:
Hình 3.4: Quy trình sản xuất ma-nơ-canh composite tại xưởng (Nguồn: Tác giả xây dựng)
64
Mô tả chi tiết quy trình:
− Pha trộn, chuẩn bị nguyên liệu: Pha trộn các nguyên phụ liệu khác nhau thành hỗn hợp nguyên liệu hoàn chỉnh. Ở công đoạn này sử dụng máy trộn để tiết kiệm thời gian và sức lao động, giúp giảm chi phí và tăng năng suất.
− Chuẩn bị và vệ sinh khuôn: Khuôn sản phẩm được vệ sinh sạch sẽ trước khi dập hàng, khâu vệ sinh được làm thủ công đểđảm bảo chất lượng.
− Dập hàng: Tức là dùng cọ quét vè tán đều hỗn hợp nguyên liệu vào 2 nửa của khuôn đã chuẩn bị, đắp sợi thủy tinh (sợi composite) vào lên lớp hỗn hợp vừa quét, sau đó tiếp tục quét hỗn hợp nguyên liệu. Kích cỡ từng lớp nguyên liệu phụ
thuộc vào yêu cầu về độ dày mỏng của từng mặt hàng. Tiếp theo lắp 2 nửa khuôn lại với nhau và cố định bằng ốc vít (dùng máy hơi vặn ốc hỗ trợ). Để
nguyên liệu khô và 2 nửa của sản phẩm kết dính với nhau thì mở ốc vít để lấy sản phẩm ra.
− Xử lý sản phẩm (lần 1, lần 2): Gồm các công việc như xử lý bề mặt từng bộ
phận, ghép nối và xử lý toàn bộ sản phẩm hoàn chỉnh. Ở công đoạn này thường sử dụng các công cụ máy móc hỗ trợ như: máy mài, máy cắt, máy trộn nguyên liệu.
− Phủ sơn (lần 1, lần 2): Mục đích của công đoạn này là làm lộ rõ các khuyết
điểm của sản phẩm để xử lý lại ở công đoạn xử lý, phủ sơn lần 2 được thực hiện khi hàng quá nhiều lỗi cần xử lý tiếp nếu không bỏ qua bước này.
− Sơn hoàn thiện: Chất liệu sơn PU pha xăng công nghiệp và sơn bóng, thêm phụ
gia khác nếu cần.
− Vẽ mặt và tóc: Tùy vào hình dáng đầu của sản phẩm hoặc yêu cầu của khách hàng sỉ mà có hoặc không có vẽ. Vẽ mặt bao gồm vẽ mắt, môi và má hồng. − Thành phẩm: Hoàn phẩm hoàn chỉnh là sản phẩm không có lỗi đủ tiêu chuẩn
chuyển vào kho hoặc giao đến tay khách hàng.
3.3.1.3 Quản lý nhập hàng và kho bán lẻ
Những sản phẩm được thu mua hoặc nhập về từđối tác cung cấp hàng sỉ là những sản phẩm không do xưởng trực tiếp sản xuất. Chi tiết về các đối tác xem danh sách
65
“các đối tác” (Mục 2.2.2.1 Chi tiết về sản phẩm và dịch vụ). Thỏa thuận quy trình đặt, thanh toán và vận chuyển hàng đã được thực hiện thanh toán và vận chuyển hàng đã được thực hiện
v Quản lý kho bán lẻ
Việc quản lý và kiểm kê kho bán lẻđược thực hiện hằng ngày bao gồm danh sách số lượng và chủng loại hàng nhập vào, danh sách số lượng và chủng loại hàng bán ra, danh sách số lượng và chủng loại hàng tồn cuối ngày, danh sách số lượng và chủng loại hàng hư hỏng nên bán giá thấp hoặc không thể bán.
v Quy trình nhập hàng
Hình 3.5: Quy trình nhập hàng vào kho tại kênh bán lẻ (Nguồn: tác giả xây dựng) − Bước 1: Lập danh sách: Quản lý kiểm tra và tổng hợp danh sách và số lượng
hàng cần đặt.
− Bước 2: Liên hệ đặt hàng: Quản lý liên hệ với bên cung cấp hàng hóa để đặt hàng và thỏa thuận thời gian giao hàng. Trường hợp hàng cần gấp mà kho hết hàng thì nhân viên bán hàng được phép báo cáo quản lý và liên hệ với bên cung cấp để lấy hàng.
− Bước 3: Nhận hàng, kiểm tra và thanh toán: Nhận hàng được bên cung cấp vận chuyển tới, kiểm tra và thanh toán tiền hàng. Ở bước thanh toán có thể thanh toán trực tiếp với nhân viên giao hàng, thanh toán qua chuyển khoản. Trường hợp đã hợp tác trong thời gian dài phía cung cấp sẽ cân nhắc cho phép thanh toán gối đầu (giao hàng đợt sau thanh toán tiền hàng đợt trước) hoặc cộng dồn
để thanh toán theo từng đợt.
− Bước 4: Nhập kho: Nhập hàng vào kho. Kiểm kê và tổng kết lượng hàng hiện có. v Gợi ý mô hình đặt hàng kinh tế có thể áp dụng
66
• Mô hình đặt hàng kinh tế cơ bản - EOQ (Economic Order Quantity):
Theo Nguyễn Hải Sản (2005), mô hình đặt hàng kinh tế là một phương pháp dùng
để tính lượng đặt hàng tối ưu nhất để mua vào lưu trữ. Làm sao để tiết kiệm chi phí nhất mà vẫn đáp ứng được nhu cầu bán hàng khi cần thiết.
Công thức tính lượng đặt hàng tối ưu (Q) theo mô hình EOQ:
Q = !.#.$%
Trong đó:
− D là nhu cầu hàng tồn kho mỗi năm: (hàng tồn kho đầu năm) + (lượng hàng tồn kho nhập thêm trong năm) – (hàng tồn kho cuối năm).