8 .C ấu trúc của ĐA/KLTN
2.3. Trao nhậndanh thiếp
Hình 2.11. Trao danh thiếp[21]
Một trong những vấn đề “tồn tại mãi với thời gian” trong văn hóa doanh nghiệp Nhật Bản đó là cách trao danh thiếp, hay còn gọi là meishi koukan (名刺 交換–trao đổi danh thiếp).
Các doanh nghiệp Nhật Bản luôn đƣợc mệnh danh là rất tiết kiệm và tính toán trong chi tiêu, tuy nhiên họ lại rất hào phóng khi sử dụng danh thiếp, bởi họ đặc biệt coi trọng những tấm danh thiếp này. Hiện nay, rất nhiều công ty, nhiều doanh nghiệp muốn hợp tác kinh doanh với ngƣời Nhật, nhƣng đa phần trong số họ không hiếu hết văn hóa về danh thiếp của ngƣời Nhật, dẫn đến tình trạng làm mất lòng các đối tác này.
43
Cần chú ý đến “chếđộ đẳng cấp” khi trao đổi danh thiếp
Văn hóa Nhật rất trọng về vị trí cấp bậc. Khi trao đổi danh thiếp, ngƣời Nhật phải xác định đƣợc chức vụ từ cao của đối tác để áp dụng l nghi, thể hiện thái độ tôn kính. Các cuộc giao dịch, đàm phán sẽ cởi mở và d nói chuyện hơn nếu hai ngƣời ởđịa vị ngang hàng nhau.
Ng ời Nhật th ờng biểu hiện rõ nét mặt khi trao đổi danh thiếp
Đây là cơ sởđể chúng ta nắm bắt đƣợc chức vụ của ngƣời đang trao danh thiếp. Chúng ta có thể đoán đƣợc chức vị cao hay thấp qua cử chỉ và nét mặt của đối tác. Thông thƣờng, nếu khom lƣng nhiều, nét mặt khiêm tốn, chân thành thì chức vụ của ngƣời trao danh thiếp sẽ thấp. Ngƣợc lại, khom lƣng càng ít, vẻ mặt tựtin hơn thì chức vụ sẽ càng cao.
Không nên tùy tiện sử dụng danh thiếp khi làm ăn với ng ời Nhật
Ngƣời Nhật không có thói quen tùy tiện trao đổi danh thiếp, vì họ khá tôn trọng nó. Trong các tình huống giao dịch kinh doanh, đàm phán hợp đồng, nếu một ngƣời có địa vị thấp mà không đƣợc cấp trên dẫn dắt hoặc không có lý do gì đặc biệt thì không đủ tƣ cách để trao đổi danh thiếp với ngƣời có địa vị cao hơn. Việc này là do văn hóa “đẳng cấp” của ngƣời Nhật. Vì vậy, khi bạn muốn hẹn đàm phán kinh doanh với một công ty Nhật thì hãy dựa vào chức vụ của mình để hẹn với ngƣời tƣơng xứng. Nếu bạn muốn hẹn với ngƣời có chức vụ cao hơn thì nên có sựủy quyền hoặc dẫn lối từ cấp trên tƣơng xứng của bạn.
Gọi tên chính xác của ng ời Nhật đ c ghi trong danh thiếp
Điều này thể hiện sự tôn trọng của mình với đối tác. Tên ngƣời Nhật khá khó gọi, vì vậy hãy cẩn thận nhớ tên họ và gọi cho chính xác khi giao dịch kinh doanh
44
Hình 2.13. Túi đựng danh thiếp [23] [24]
45
Trao nhận danh thiếp nghe có vẻ rất đơn giản nhƣng thực ra nó đòi hỏi ngƣời thực hiện phải thông qua rất nhiều bƣớc để có thể trao nhận danh thiếp đúng cách và chuyên nghiệp nhất. Sau đây tôi sẽ giới thiệu các bƣớc trao và nhận danh thiếp theo chuẩn trong doanh nghiệp Nhật.
Các b ớc trao danh thiếp
─ Theo những nguyên tắc cơ bản về “đạo lý” ở Nhật thì “hậu bối” (những ngƣời nhỏ tuổi hơn sẽlà ngƣời trao danh thiếp cho “tiền bối”.
─ Trong những trƣờng hợp cùng sếp đi công tác, sau khi đƣợc sếp giới thiệu thì cấp dƣới sẽ tự động đứng lên đƣa danh thiếp để không tỏ ra bất kính.
─ Hình thức của tấm danh thiếp sẽ quyết định hình ảnh của ngƣời trao. Nếu danh thiếp bị bẩn, có nếp nhăn,… ấn tƣợng ban đầu về ngƣời trao danh thiếp sẽ bịảnh hƣởng rất nhiều.
Do đó, trƣớc khi trao đổi danh thiếp, cần chú ý:
─ Kiểm tra xem danh thiếp có bị bẩn, bị cong, nhàu, rách hay có nếp gấp hay không.
─ Ngƣời Nhật sẽ không trao danh thiếp bẩn hay bị gấp cho đối phƣơng.
─ Kiểm tra sốlƣợng danh thiếp có đủ dùng hay không.
─ Họ sẽ mang danh thiếp nhiều hơn số ngƣời dự kiến, phòng trƣờng hợp gặp những ngƣời ngoài dự định.
─ Trƣớc khi trao, bỏ sẵn số danh thiếp cần trao ra ngoài đặt trên hoặc kẹp phía dƣới phần nắp của ví nhỏchuyên dùng để đựng danh thiếp để d dàng lấy ra.
─ Không trực tiếp rút danh thiếp ra từ túi quần, áo, sổ tay, ví.
─ Chuẩn bị sốlƣợng danh thiếp sẽ trao.
─ Lấy ra sẵn số danh thiếp cần sử dụng khỏi ví đựng danh. Việc lúi húi tìm cách lấy danh thiếp ra khỏi túi và để đối phƣơng phải chờ đợi sẽ để lại ấn tƣợng xấu vềngƣời trao danh thiếp.
46
─ Đảm bảo danh thiếp của ngƣời trao xoay cùng chiều đọc với ngƣời nhận để họ có thể d dàng đọc đƣợc chữ trên đó. Nếu nhƣ trên danh thiếp có 2 thứ tiếng, trao cho ngƣời Nhật thì lật mặt tiếng Nhật lên.
Hình 2.15. Cách cầm danh thiếp [26]
─ Dùng tay phải, cầm ở góc trên của danh thiếp khi trao danh thiếp.
─ Đảm bảo là không có cái tên hay logo nào bị tay che mất khi trao danh thiếp. Do vậy, ngƣời trao sẽ cầm túi đựng danh thiếp trên tay trái.
─ Tƣ thế đƣa danh thiếp: đứng trƣớc mặt đối phƣơng, vừa nhìn vào mắt đối phƣơng, mỉm cƣời, hai tay đặt cao ngang ngực và trao danh thiếp.Đặt danh thiếpthấphơn so với danh thiếp củađốiphƣơngđểthểhiệnsự khiêm nhƣờng
─ Xƣng tên công ty, phòng ban, tên bản thân khi trao danh thiếp. Khi xƣng tên, cần phát âm rõ ràng.
─ Nếu đangở tƣ thếngồi, ngƣời trao sẽđứng lên để trao danh thiếp cho đối phƣơng chứ không trao danh thiếp qua bàn.
47
(はじめまして。「ソニー」の「田中」と申します Hajimemashite. [Sony] no [Tanaka] to moshimasu. Xin chào. Tôi là Tanaka, từ tập đoàn Sony.
Nhận danh thiếp của ng ời khác
─ Khi nhận danh thiếp của đối phƣơng, ngƣời Nhật thƣờng nói 「ちょうだ いいたします」。(Choudai itashimasu - Tôi xin nhận)
─ Vừa nhìn vào mắt đối phƣơng, vừa đƣa hai tay ra phía trƣớc.
─ Đặt tay cao ngang ngực và nhận danh thiếp của đối phƣơng bằng hai tay. Không nhậndanh thiếp bằng một tay. (Trừ trƣờng hợp cả hai cùng trao danh thiếp một lúc).
─ Xác nhận tên của đối phƣơng: Khi đã nhận danh thiếp, đọc lại đầy đủ tên của đối phƣơng để xác nhận lại. Trƣờng hợp không biết cách đọc tên đối phƣơng, hãy hỏi đối phƣơng ngay lúc đó 「どうのようにお読みすればよ ろしいでしょうか」. (Xin hỏi gọi tên nhƣ vậy liệu đã đƣợc chƣa
48
─ Khi nhận danh thiếp từ ngƣời khác, bạn phải xác nhận lại tên của họ và cám ơn vì tấm danh thiếp, nhƣ ví dụsau đây:
─ 頂戴いたします。(Choudai itashimasu - Tôi xin nhận) 田中さんですね。(Tanaka-san desu ne - Tên bạn là Tanaka à)
よろしくお願いします。(Yoroshiku onegaishimasu – rất vui đƣợc gặp anh, mong đƣợc anh giúp đỡ)
─ Thƣờng thì ngƣời khách sẽ là ngƣời nói và trao danh thiếp trƣớc, tuy nhiên trong thực tế, quy tắc này có thể thay đổi, nên nếu nhƣ ngƣời chủ nói trƣớc, khách sẽ thuận thế mà làm theo. Hoặc cả 2 sẽ cùng trao danh thiếp cùng 1 lúc bằng tay phải và nhận lại danh thiếp của đối phƣơng bằng tay trái.
─ Một ngƣời sẽ giới thiệu ngắn về bản thân, trao danh thiếp, và sau đó đến lƣợt ngƣời kia sẽ tự giới thiệu và trao danh thiếp của họ.
─ Sau khi nhận danh thiếp sẽ thật thất l nếu nhét ngay vào túi quần hay vo viên danh thiếp lại, đó đều là những hành vi xấu trong lĩnh vực giao tiếp.
─ Xếp danh thiếp lên trên túi đựng danh thiếp hoặc đặt trên bàn.
─ Khi làm việc với ngƣời khác, danh thiếp không bao giờ đƣợc cất đi ngay lập tức. Tiêu chuẩn là phải giữ danh thiếp trên tay trong suốt buổi họp (hoặc đến một thời điểm thích hợp , thƣờng là đểtrên túi đựng danh thiếp đặt trên bàn.
─ Trong trƣờng hợp nhận đƣợc nhiều danh thiếp cùng một lúc, ngƣời nhận sẽ sắp xếp nó theo thứ tự từ trái sang phải theo thứ tự nhận danh thiếp. Mục đích của hành động này là để nhớ tên của những ngƣời họđang nói chuyện và bày tỏ sự tôn trọng. Vì danh thiếp chính là bộ mặt của một con ngƣời.
─ Trong trƣờng hợp cùng lúc trao và nhận danh thiếp của nhiều ngƣời, sau khi nhận danh thiếp thì ngƣời nhận sẽ để danh thiếp vừa nhận xuống dƣới ví đựng danh thiếp, sau đó lại trao và nhận của ngƣời tiếp theo. Việc này sẽ giúp không bị lẫn danh thiếp của mình và của khách.
49
─ Trƣờng hợp hết danh thiếp:
Lịch sự xin lỗi đối phƣơng, rồi giới thiệu bản thân bằng miệng. 「申し訳ございません、名刺を切らせておりまして、
わたくし本田株式〇〇会社の営業部の鈴木と申します」
(Thành thực xin lỗi, tôi hết danh thiếp rồi. Tôi là Suzuki thuộc bộ phận kinh doanh của công ty cổ phần Honda.)
Gửi danh thiếp cho đối phƣơng càng sớm càng tốt.
Nếu có dự định gặp lại đối phƣơng sớm, hãy mang theo danh thiếp đƣa cho đối phƣơng kèm theo lời xin lỗi 「遅くなりましたが、。。。」
(Xin lỗi vì sự chậm tr …
─ Trƣờng hợp bản thân chƣa có danh thiếp: Khi là nhân viên mới và chƣa có danh thiếp, lịch sự xin lỗi đối phƣơng và nói chƣa kịp chuẩn bị danh thiếp, sau đó xử lý nhƣ tình huống hết danh thiếp ở trên.
50
2.4. Giờ giấc
Đúng giờ là thể hiện sự tôn trọng.
─ Sự đúng giờ là một nét độc đáo trong văn hóa ứng xử của ngƣời Nhật. Chính xác hơn phải dùng cụm từ “tuyệt đối đúng giờ” cho ngƣời Nhật.
Hình 2.18. Coi trọng sựđúng giờ [29]
─ Trong văn hóa ứng xử của ngƣời Nhật trong công việc, khái niệm đúng giờ nghĩa là bên hẹn sẽ có mặt trƣớc giờ hẹn 5 đến 15 phút. Đây là cách ngƣời Nhật xây dựng niềm tin ởđối phƣơng.
Hình 2.19. Tuân thủ giờ giấc [30] [50]
─ Lên kế hoạch kỹ lƣỡng về thời gian là việc tối cần thiết trong các cuộc hẹn với ngƣời Nhật. Nếu không may bị tr hẹn, thì thông báo trƣớc cho bên kia để họ chủđộng công việc, không lãng phí thời gian.
51
2.5. Cuộc hẹn
Nhân viên luôn phải giữ đúng hẹn, tuyệt đối không để khách chờ. Bởi vậy nhiều ngƣời Nhật có thói quen đặt đồng hồ đeo tay chạy nhanh vài phút. Việc giữ đúng hẹn còn thể hiện qua cách hẹn điện thoại trƣớc, đến cơ quan đúng giờ, giao hàng cho khách đúng thời gian quy định.
Khi muốn có cuộc hẹn với đối tác hoặc khách hàng thì trƣớc tiên ngƣời Nhật sẽ đặt lịch trƣớc cho một cuộc hẹn. Họ sẽ trao đổi thông tin với nhau qua điện thoại vì hẹn qua điện thoại trƣớc khi đến một công ty đƣợc coi nhƣ là phép lịch sự. Hai bên sẽ chọn ra thời điểm phù hợp cho cả hai, sau đó sẽ gọi điện xác nhận lại trƣớc ngày hẹn. Ngƣời Nhật nổi tiếng với việc luôn đúng giờ và tuyệt đối tuân thủ nghiêm túc về thời gian. Do đó, khi đã đặt cuộc hẹn với đối tác thì tuyệt đối họ sẽ tuân thủ nghiêm túc về giờ giấc.
Nếu vì lý do nào đó mà không thể đến đúng giờ thì họ sẽ gọi điện thoại thông báo trƣớc. Khi có sự thay đổi liên quan đến cuộc hẹn, ngƣời Nhật sẽ liên lạc lại và trao đổi với đối phƣơng để dời lịch hẹn, và họ cũng không quên xin lỗi vì sự bất tiện đó. Việc lẳng lặng hủy hoặc dời giờ hẹn, đến tr mà không liên lạc là điều không thể chấp nhận đƣợcđối với ngƣời Nhật.
2.6. Điện thoại
Trong kinh doanh, kỹ năng nghe gọi điện thoại là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công của công việc. Do đó, cách ứng xử qua điện thoại của nhân viên là tiêu chuẩn để ngƣời ngoài đánh giá công tyđó. Đặc biệt là đối với ngƣời lần đầu gọi điện đến, cách trả lời điện thoại sẽ để lại ấn tƣợng sâu sắc nhất đến họ và ảnh hƣởng lớn đến ấn tƣợng của họ với công ty.
Các công ty Nhật Bản thƣờng có quan điểm cho rằng cách ứng xử qua điện thoại của nhân viên là một tiêu chuẩn để ngƣời ngoài đánh giá công ty, có khi còn ảnh hƣởng đến sự thành bại trong công việc.
52
Từ việc nghiên cứu về cách nghe điện thoại trong doanh nghiệp Nhật, tôi muốn đưa ra một sốđiều cần lưu ý như sau:
Khi có điện tho i:
─ Chuẩn bị nhấc máy: luôn đặt bút và giấy ghi nhớ bên cạnh.
─ Nhanh chóng nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông.
─ Nghe máy và chào hỏi: câu đầu tiên khi nhấc máy bên nhận cuộc gọi sẽ nêu rõ tên công ty, tên bộ phận, tên phòng ban hoặc có thể thêm tên riêng để giúp ngƣời gọi tới có thể xác nhận đƣợc ngay là họ đã gọi tới địa chỉ chính xác hay chƣa, tránh gây bối rối cho ngƣời gọi tới.
Ví dụ: お電話ありがとうございます。○○会社の人事部でございます。」 (Cảm ơn vì đã gọi điện thoại đến. Đây là bộ phận nhân sự của công ty...)
─ Tiếp theo đó bên gọi điện sẽ xƣng tên và tên công ty kèm theo câu chào hỏi cơ bản.
○○商事の▢▢と申します。お世話になっております。 (Tôi là... của công ty... Cảm ơn vì đã chiếu cố)
─ Bên nhận cuộc gọi sẽ xác nhận lại tên riêng và tên công ty một cách trang trọng, lịch sự kèm theo câu chào hỏi đáp l , đó là một trong những quy tắc giao tiếp qua điện thoại cần có, thể hiện sự tôn trọng của mình với đối phƣơng.
▢▢商事の▢▢様ですね。こちらこそいつもお世話になっております。 (Ngài... của công ty...ạ. Bên tôi cũng vậy, cảm ơn vì đã chiếu cố)
─ Xác nhậnđốitƣợng nghe máy
Trƣờng hợp 1: Nếu đối tƣợng nghe máy là bản thân mình.
Sau khi xong phần chào hỏi đối phƣơng sẽ nói tên ngƣời cần gặp. Nếu ngƣời cầngặp là bản thân mình, thì sẽ tiếpnhận cuộcgọi và trao đổinhƣ thông thƣờng.
53
Trong quá trình trao đổi, ghi chú lại thông tin cần thiết để xác nhậnlại khi kết thúc cuộchộithoại.
Trƣờnghợp 2: Nếuđốitƣợng nghe máy không phải bản thân mình
Nếu ngƣời đối phƣơng cần gặp là ngƣời khác, trƣớc khi chuyển máy ngƣời đang nhận cuộc gọi sẽ xác nhận xem ngƣờiđối phƣơng cần gặp có thể nghe điệnthoạiđƣợc hay không.
Nếungƣời cần nghe máy không có mặt hoặc không thể nghe máy: • Thông báo tình trạng củađốitƣợng nghe máy (ra ngoài, đang họp,…). • Thông báo luôn giờ quay lại nếu biết .
• Hỏi xem đối phƣơng có cần gọilại không, nếu có, hỏi và ghi lại tên và số điện thoại.
• Xác nhận lại thông tin cần thiết: tên riêng, công ty, số điện thoại, mục đích cuộcgọi nếu biết .
• Xác nhậnthời gian đốiphƣơng có thể nghe máy. • Xƣng tên và phòng ban của mình.
• Trƣờng hợp đối phƣơng không cần gọi lại, ghi chú lại thông tin nhƣ trên để truyền đạtlại cho ngƣời đảmnhiệm.
Nếungƣời cần nghe máy có mặt
• Trƣớc khi chuyển máy, thông báo cho đối phƣơng rồi nhấn nút giữ cuộc gọi (保留ボタン）, và khi chuyển máy, nói rõ tên riêng, tên công ty, mục đích cuộcgọi nếu có) cho ngƣờiđảmnhiệm.
• Khi không nói chuyện trực tiếp với ngƣời đang nghe máy, ấn nút 保留 (ほりゅう– hoãn lại).
• Khi nói chuyện với ngƣời ngoài công ty, không thêm danh xƣng vào sau tên ngƣời trong công ty, kể cả cấp trên và tiền bối (sempai).
Ví dụ:田中さん→ 田中 Anh Tanaka → Tanaka
54
─ Khi chào hỏi và gác máy sẽ có một sốđiểm cần lƣu ý nhƣ sau:
Sau khi chào, bên nhận cuộc gọi sẽ chờ đối phƣơng tắt máy rồi mới nhẹ nhàng đặtống nghe xuống.
Các cách chào tạmbiệt qua điện thoại, các câu thƣờng dùng khi chào tạm biệt là trong doanh nghiệp Nhật:
Ví dụ: 「ありがとうございました」(Xin cảm ơn ； 「失礼致します」(Xin thất l );
「よろしくお願いいたします」(Mong đƣợc giúp đỡ).
Khi có điện thoại không liên quan đến công việc gọi đến, tùy theo từng mụcđíchđiện thoạiđểđốiứng một cách nhẹ nhàng, lịchsự.
Theo như nghiên cứu về cách gọi điện thoại trong doanh nghiệp Nhật thì:
Khi gọi điện tho i:
─ Chuẩn bị trƣớc khi gọi điện
Chuẩn bị sẵn giấy, bút memo, lịch, danh thiếp của đối phƣơng.
Nội dung cuộc nói chuyện sẽ đƣợc chuẩn bị sẵn để cuộc hội thoại đƣợc trôi chảy hơn và không làm mất thời gian của đối phƣơng.
Những nơi yên tĩnh sẽ đƣợc lựa chọn để gọi điện.
Ngƣời Nhật khi gọi điện sẽ cân nhắc thời điểm gọi điện thích hợp tùy theo ngành nghề của đối phƣơng để tránh làm phiền ngƣời nhận điện.
Ví dụ: Doanh nghiệp bình thƣờng: tránh gọi vào đầu giờ làm; nhà hàng: