trình xây dựng ở công ty TNHH xây dựng và thơng mại Quang Vinh.
2.2.2.1 Nâng cao chất lợng quy trình phù hợp từng giai đoạn
Qua từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế thị trờng thì yêu cầu về chất lợng của một sản phẩm hay dịch vụ sẽ khác nhau và buộc phải có sự thay đổi về quản trị chất lợng của một công ty. Muốn tồn tại đợc trên thị trờng thì các doanh nghiệp phải liên tục cải tiến chất lợng sản phẩm, dịch vụ của mình trên thị trờng để đáp ứng đợc nhu cầu về chất lợng của khách hàng. Điều này đòi hỏi đội ngũ quản lý chất lợng của công ty phải linh hoạt, theo sát và nắm bắt nhanh nhu cầu của thị trờng để đề ra những chính sách, quy trình quản trị chất lợng phù hợp sự phát triển của thị truờng.
Khi nhu cầu thị trờng biến động thì các bớc, nhiệm vụ, và mục tiêu của quy trình quản trị chất lợng cũng có thể thay đổi. Công ty nên cử nhân viên chất lợng thờng xuyên theo dõi, nghiên cứu, nắm bắt, cập nhật nhu cầu của khách hàng về chất lợng dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Từ đó, nghiên cứu và xem xét thực trạng của công ty để thay đổi, hay nâng cao quy trình quản trị chất lợng nhằm tạo ra đợc dịch vụ đạt chất lợng cao đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng. Tránh tình trạng quy trình quản trị chất lợng lạc hậu, 40
không phù hợp với thực tại sẽ ảnh hởng đến chất lợng mà công ty cung cấp. Mặt khác cũng phải tùy vào giai đoạn phát triển của công ty và tùy vào thực trạng tài chính, trình độ nhân lực, mục tiêu chiến luợc phát triển... từng thời kỳ của công ty mà quyết định các bớc quy trình quản trị chất lợng phù hợp. Công ty đã có một đội ngũ cán bộ quản trị chất lợng xong ch- a thật linh hoạt, cha có nhân viên chuyên theo dõi đánh giá chất lợng thực tại của thị trờng. Điều này khó khăn cho việc nâng cao chất lợng quy trình quản trị chất lợng theo từng giai đoạn phát triển.
Ngời đợc công ty cử đi nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu sự thay đổi nhu cầu của khác hàng phải là ngời có kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm trong nghề, hiểu rõ về công ty, ngoài ra phải là ngời nhanh nhẹn, nhạy cảm với sự thay đổi của thị trờng, có t duy phân tích. Chất lợng của dịch vụ mà công ty cung ứng sẽ đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng nếu quy trình quản trị chất chất lợng đợc nâng cao phù hợp từng giai đoạn phát triển của thị trờng.
2.2.2.2 Xác định chính sách chất lợng, chiến lợc kinh doanh theo định hớng khách hàng
Xác định chính sách, chiến lợc kinh doanh theo định h- ớng khách hàng hiện nay đợc rất nhiều doanh nghiệp áp dụng. Vì một doanh nghiệp muốn thu đợc lợi nhuận lớn từ việc kinh doanh thì doanh nghiệp đó phải có đợc sự tin dùng của khách hàng. Mọi chính sách, chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp đều nhằm mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, với họ khách hàng là thợng đế. Thiết nghĩ công ty cũng không thể ngoại lệ. Để tồn tại và theo kịp với đối thủ cạnh tranh, có thể là một trong những doanh nghiệp tốp đầu về chất lợng thi công hoàn thiện nội thất xây dựng, thì việc xác định cho mình một chính sách chất lợng và chiến lợc kinh doanh theo định hớng khách hàng là việc công ty lên làm ngay bây giờ.
• Về chính sách chất lợng
- Chính sách chất lợng phải rõ ràng tỉ mỉ, thể hiện cụ thể những tiêu chuẩn về mức hoàn thiện để ngời thực hiện
- Chính sách chất lợng phải đảm bảo khả thi, xuất phát từ nhu cầu thực tế của thị trờng và tình hình của công ty.
- Chính sách chất lợng do Giám đốc đề ra phải dựa ít nhất trên kiến thức ngời thực hiện, trên sự tôn trọng con ngời và nhu cầu căn bản của thị trờng.
- Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lợng:
+ Phù hợp với mục đích của tổ chức.
+ Bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu vầu và cải tiến thờng xuyên hiệu lực của hệ thống chất lợng.
+ Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lợng.
+ Đợc truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức.
• Về chiến lợc kinh doanh
Chính sách chất lợng phục vụ cho chiến lợc kinh doanh phát triển của công ty. Chiến lợc kinh doanh phải thể hiện đ- ợc tầm nhìn chiến lợc của nhà lãnh đạo về chất lợng trong t- ơng lai. Chiến lợc kinh doanh do lãnh đạo lập vì thế lãnh đạo phải là ngời có tầm nhìn chiến lợc, có trình độ cao và linh động trong kinh doanh.
2.2.2.3 Nghiên cứu áp dụng các mô hình quản trị chất l- ợng tiên tiến cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
Công ty nên áp dụng mô hình quản trị chất lợng tiên tiến ISO 9001: 2000 vào một số quá trình xây lắp của mình vì khách hàng hiện nay rất tin tởng vào hiệu quả của mô hình tiên tiến này.
Công tác chuẩn bị trớc khi áp dụng: 4 bớc
Bớc một: Xác định mục tiêu muốn đạt đợc khi áp dụng ISO 9001: 2000
Bớc hai: Xác định các bên quan tâm mong đợi những gì ở DN
Bớc ba: Tìm hiểu bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Bớc bốn: Quyết định áp dụng
Triển khai
• Cam kết của lãnh đạo
Nhiều chuyên gia đã xác định “ sự cam kết của lãnh đạo trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 là yếu tố quan trọng nhất cho việc áp dụng thành công ”. Sự cam kết của lãnh đạo là cần thiết vì chính lãnh đạo là ngời đề xuất “ Chính sách chất lợng ” với mục tiêu chất lợng rõ ràng cho từng thời kỳ. Lãnh đạo phải cam kết:
- Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng cũng nh các yêu cầu của pháp luật và định chế.
- Thiết lập chính sách chất lợng.
- Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lợng. - Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo.
- Đảm bảo có sẵn các nguồn lực.
• Chọn lựa tổ chức t vấn
Khuynh hớng chung của doanh nghiệp là mời t vấn để giảm khó khăn vì các cán bộ chuyên trách của doanh nghiệp tuy đã học về HTOLCL ISO 9000, nhng thực tế cha hiếu biết đầy đủ chi tiết, cha có tầm nhìn bao quát về hệ thống. Vì vậy, công ty khi áp dụng mô hình quản lý chất lợng tiến tiến cần lựa chọn cho mình môt tỏ chức t vấn phù hợp.
• Xây dựng kế hoạch tổng quát và tổ chức nguồn lực Ban chuyên trách sẽ lên kế hoạch triển khai về mọi mặt cho công tác áp dụng mô hình chất lợng. Mọi công việc khi đã lên kế hoạch sẽ triển khai và hoàn thành tốt hơn. Yếu tố con ngời là yếu tố quyết định trong mọi chuyện và điều này lại càng đúng trong công tác quản trị chất lợng. Quy trình xây lắp mà công ty cung ứng đòi hỏi nguồn nhân lực phải có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, sự hăng say và lòng yêu nghề. Tạo đợc một đội ngũ nhân lực phù hợp thì đòi hỏi công tác tổ chức nguồn lực ban đầu phải khoa học, phù hợp, linh động.
• Tạo môi trờng thuận lợi để triển khai HTQLCL ISO 9001: 2000
+ áp dụng 5s (Sàng lọc, loại bỏ, sắp xếp, sạch sẽ. săn sóc, sẵn sàng )
Đây là một trong những hoạt động tạo thuận lợi để triển khai việc áp dụng ISO 9000. 5s giúp xây dựng thói quen tốt, có tác dụng tốt trong kiểm soát và quản lý tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng ISO 9000.
+ Xây dựng văn hóa công ty
Công ty lên tạo dụng văn hóa công ty với những thói quen tốt, tác phong chuyên nhgiệp, khẩu hiệu văn minh... để tạo thuận lợi cho công tác áp dụng mô hình chất lợng tiên tiến. Làm cho khách hàng yêu mến và tin tởng công ty ngay từ khi mới tiếp xúc gián tếp hoặc gặp trực tiếp lần đầu.
+ Cổ động cho chơng trình áp dụng ISO 9001: 2000 Lãnh đạo công ty và các bộ phận liên quan phải xây dựng một số kế hoạch với nội dung cổ động cho chơng trình áp dụng ISO 9000. Trong quá trình cổ động cần nói rõ lý do áp dụng và lợ ích của việc áp dụng, chú ý không lên có những lời lẽ áp đặt trong quá trình tuyên truyền cổ động.
• Phân tích thực trạng doanh nghiệp tiến tới xây dựng kế hoạch
Việc phân tích thờng do t vấn chủ động làm tuy nhiên doanh nghiệp cũng có thể tự thực hiện. Phân tích thực trạng giúp doanh nghiệp xác định những điểm không (cha) phù hợp so với tiêu chuẩn, từ đó xây dựng kế hoạch phân bổ nguồn lực để khắc phục điểm không phù hợp.
• Lựa chọn tổ chức chứng nhận
Tổ chức chứng nhận phải đợc Hội đồng công nhận (Accrditation body) công nhận.
• Đào tạo chuyên gia đánh giá chất lợng nội bộ
Trong HTQLCL ISO 9000, việc đánh giá chất lợng nội bộ là công việc rất quan trọng để có thể định kỳ đánh giá chất lợng của hệ thống, mà không cần mời tổ chức đánh giá 44
bên ngoài. Cán bộ điều hành đợc đào tạo đánh giá chất lợng nội bộ sẽ đóng góp tốt cho việc triển khai áp dụng. Nhờ đợc đào tạo về đánh giá chất lợng nên hiểu rõ hơn về hệ thống từ đó quản lý phù hợp với hệ thống. Các buổi họp xem xét của lãnh đạo cần đợc xem xét để đánh giá kết quả và thực hiện biện pháp khắc phục.
Xây dựng hệ thống tài liệu của hệ thống quản trị chất lợng + Chính sách chất lợng + Sổ tay chất lợng + Các thủ tục + Hớng dẫn công việc • Triển khai áp dụng
Phổ biến chính sách chất lợng tới toàn thể CBCNV và cần đảm bảo CBCNV thấu hiểu, thực hiện. Tổ chức các buổi huấn luyện cơ bản về HTQLCL ISO 9000 cho toàn thể CBCNV trong công ty. Các cán bộ có liên quan trực tiếp đến quá trình áp dụng cần đợc đào tạo kỹ về nội dung và thủ tục thực hiện, giám sát.
2.2.2.4 Tăng cờng cam kết của lãnh đạo trong việc tuân thủ nguyên tắc định hớng khách
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lợng với sự cải tiến thờng xuyên hiệu lực của hệ thống đó bằng cách tăng cờng cam kết của lãnh đạo trong việc tuân thủ nguyên tắc định hớng khách hàng. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng đợc xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng. Tổ chức phải xác định:
- Việc đảm bảo yêu cầu về chất lợng cho khách hàng không chỉ là việc đảm bảo chất lợng trong quá trình cung ứng dịch vụ mà phải đảm bảo chất lợng sau khi cung ứng dịch vụ (Quá trình bảo hành công trình). Lãnh đạo không chỉ cam đảm bảo chất lợng trên giấy tờ mà phải thực hiện
cam kết bằng hành động cụ thể, và hành động đó phải đợc diễn ra liên tục, thờng xuyên, hiệu quả.
- Lãnh đạo phải cam kết không chỉ quan tâm đến nhu cầu hiện tại của khách hàng, nhu cầu khách hàng bộc lộ ra ngoài mà phải nghiên cứu cả những nhu cầu tiềm ẩn khách hàng cha bộc lộ. Điều này thể hiện qua định hớng chính sách và chiến lợc quản trị chất lợng đều phải dựa cả vào nhu cầu thực tế và nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
- Lãnh đạo cam kết tạo sự thoả mãn của khách hàng. Công ty phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, về việc công ty có cung ứng dich vụ theo đúng mong đợi của khách hàng hay không. Coi đó nh một trong những thớc đo mức độ thực hiện của hệ thống quản trị chất lợng. Phải xác định các phơng pháp để thu thập và sử dụng các thông tin này.
- “Khách hàng luôn đúng” đó phải là khẩu hiệu thầm định trong công ty. Công ty phải xác định và cam kết giải thích mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhiệt tình, với thái độ kính trọng khách hàng dù khách hàng có sai hay đúng. Mọi ý kiến của khách hàng phải đợc tôn trọng và giải thích tận tình, không làm khách hàng có cẩm tình không tốt với công ty.
2.2.2.5 Đổi mới nhận thức, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho toàn thể cán bộ nhân viên trong hệ thống quản trị chất lợng để nâng cao sự hiểu biết và kỹ năng nghề nghiệp nhằm cung ứng những dịch vụ có chất luợng cao cho khách hàng
Đội ngũ cán bộ nhân viên trong hệ thống quản trị chất lợng là một lực lợng rất quan trọng, chính họ là những ngời tạo niềm tin của khách hàng với công ty. Vì vậy, mỗi một công ty dù kinh doanh trong lĩnh vực nào đều cần có một đội ngũ cán bộ nhân viên trong hệ thống quản trị chất lợng có năng lực và làm việc hiệu quả. Đổi mới nhận thức, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ nhân viên là một yêu cầu không thể thiếu để tăng cờng hiệu lực quy trình quản trị chất lợng của công ty.
Dù dới hình thức nào thì đổi mới nhận thức đều có mục đích là nâng cao kiến thức, kỹ năng cần thiết cho cán bộ công nhân viên giúp họ thực hiện chức năng, nhiệm vụ một cách tự giác, hết mình và thông hiểu công việc của chính họ hơn, qua đó nâng cao hiệu lực quy trình quản trị chất lợng của công ty. Ngoài những nhận thức chung trang bị cho cán bộ, công nhân viên thì tùy vào vị trí chuyên môn, chức năng nhiệm vụ thì mỗi cá nhân, bộ phận cần trang bị các kiến thức kỹ năng riêng cho phù hợp
•Về phía cán bộ điều hành, quản lý chất lợng
+ Họ phải là những ngời có kiến thức đầy đủ, tổng hợp hơn, hiểu rõ về tầm quan trọng của quy trình quản trị chất lợng và là tấm gơng trong quá trình thực thi chính sách chất lợng. Từ đó mới tuyên truyền nhận thức đó cho cấp dới, làm cho cấp dới hiểu rõ về chất lợng sản phẩm, hệ thống quản trị chất lợng, trách nhiệm của từng thành viên trong quy trình quản trị chất lợng.
+ Họ phải là ngời hoạch định mục tiêu chất lợng cho từng bớc trong quy trình quản trị chất lợng và đa xuống từng bộ phận liên quan. Các mục tiêu chất lợng phải đợc đo lờng cụ thể và phải phù hợp với chính sách, kế hoạch phát triển của công ty. Để tránh mục tiêu đó xa vời với thực trạng của công ty, không khả thi, không thực hiện đợc.
+ Họ phải nhận thức đợc tính tất yếu của việc tổ chức thúc đẩy quá trình thiết lập, triển khai và duy trì một hệ thống quản lý chất lợng theo hệ thống tiêu chuẩn chất lợng ISO 9000: 2001.
+ Tầm quan trọng của việc triển khai các hoạt động tiêu chuẩn hóa nh: Đo lờng, kiểm tra, thí nghiệm và tiêu chuẩn cần thiết về văn hóa, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ... của cán bộ công nhân viên.
• Về phía công nhân viên
+ Họ phải nhận thức đợc tầm quan trọng của chất lợng công trình xây dựng, quy trình quản trị chất lợng và các bớc thực hiện quy trình đó.
+ Hiểu rõ trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi của mình trong hệ thống quản trị chất lợng.
+ ích lợi của việc tiếp thu hệ thống quản trị chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2001.
Công ty có thể tiến hành các giải pháp sau để đổi mới nhận thức, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ nhân viên:
Thứ nhất: Mời các chuyên gia trong ngành về giảng dạy cho cán bộ công nhân viên trong hệ thống quản trị chất lợng. Tổ chức các lớp học ngắn hạn, các cuộc thảo luận... do kiến trúc s, kỹ s có tay nghề cao và giàu kinh nghiệm chủ trì để