Sơn La
4.3.1. Tăng cƣờng khả năng đáp ứng khách hàng
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Nếu như chất lượng cuộc gọi được đảm bảo bằng các thông số kỹ thuật, sự đầu tư cho công nghệ; hay giá cả được điều chỉnh theo quy định, tiến trình chung thì những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở đây là nghệ thuật, là những gì tiếp xúc với khách hàng…nhằm tạo ra sự thỏa mãn mang tính trừu tượng. Chính vì vậy mà việc đầu tư và cách thức như thế nào là vô cùng quan trọng. Một số giải pháp nâng cao sự đáp ưng dịch vụ mà Viettel Sơn La cần thực hiện như sau:
*Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện
- Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên Viettel đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm của họ khi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là các giao dịch viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng đang được tôn trọng.
- Tổ chức các khóa tập huấn: 2 lần/năm, thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng xử cho các giao dịch viên. Đưa ra những tình huống thực tế để chia nhóm thảo luận và những tình huống mỗi cá nhân tự giải quyết nhằm nâng cao tính hợp tác cũng như chủ động của mỗi giao dịch viên. Sau mỗi đợt tập huấn có thể tổ chức “mật thám” là người của Viettel nhưng đóng giả làm khách hàng vào các điểm giao
dịch để quan sát, theo dõi cách thức của các giao dịch viên về thái độ phục vụ khách hàng. Sau đó, báo cáo lên cấp trên để có những hình thức thưởng, phạt tương ứng.
- Thường xuyên tổ chức cuộc thi “Giao dịch viên giỏi” bằng các nhận định từ khách hàng, họ sẽ cho điểm về mức độ phục vụ của giao dịch viên mà họ tiếp xúc, từ đó tập hợp để chọn ra người xứng đáng với danh hiệu này. Đây cũng là cách để bản thân mỗi giao dịch viên có ý thức phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Tổ chức các chương trình thu hút sự tham gia đóng góp ý kiến của cán bộ công nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ, chẳng hạn như về: dịch vụ độc đáo, ý tưởng thiết kế, tiện ích và hấp dẫn cho các dịch vụ mới…nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng ngày một cao hơn với các “phần thưởng” hấp dẫn.
*Đạo đức nghề nghiệp
Nâng cao năng lực của nhân viên là điều rất quan trọng nhưng bên cạnh đó cũng không thể bỏ qua đạo đức nghề nghiệp:
- Cần kết hợp hài hòa cả hai để tạo nên sự hoàn thiện, đặc biệt lưu ý trong vấn đề nhân bản sim hay công tác tính cước, tạo độ chính xác, nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng.
- Cần có những buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên nói về đạo đức nghề nghiệp để tăng cường ý thức của mỗi người, trao đổi ý kiến cũng như đề ra các biện pháp xử phạt nghiêm khắc nếu cố tình để ra sai phạm.
- Quản lý chặt chẽ các số thuê bao để nhanh chóng phát hiện ra những hiện tượng bất bình thường của vấn đề nhân bản sim.
- Hoàn thiện hệ thống tính cước, cẩn thận trong việc nhập lệnh tính cước cho khách hàng, tránh hiện tượng tính sai gây khó chịu cho khách hàng. Khi chưa thể áp dụng được phần mềm tính cước hoàn chỉnh thì đối với những trường hợp như vậy cần lọc riêng ra bằng phướng pháp thủ công và theo dõi chặt chẽ.
*Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối và nhân viên thu cước
Kênh phân phối giúp đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng hơn đồng thời cũng là nơi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó nhân viên thu cước cũng là đối tượng dễ nhận được phản hồi từ khách
hàng về dịch vụ. Đó là những kênh thông tin hữu hiệu để công ty đưa ra những chính sách kinh doanh mới hay thay đổi, điều chỉnh chính sách phù hợp.
- Cần có sự hợp tác giữa Viettel và các kênh phân phối, nhân viên thu cước để nhanh chóng khắc phục những phàn nàn của khách hàng. Bên cạnh đó khi tạo ra mối quan hệ tốt cũng như lợi ích tăng thì sẽ giảm hiện tượng nuôi sim tại các đại lý đang phát sinh gần đây.
-Chi nhánh nên lưu ý xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho các đại lý khi bán sim/card Viettel như: chiết khấu với số lượng nhiều, tặng quà vào các dịp đặc biệt hay khi vượt chỉ tiêu đề ra…
- Nhân viên quản lý phải ghi nhận những phản hồi của khách hàng từ các đại lý và nhân viên thu cước bằng các hình thức như: gặp trao đổi trực tiếp, điện thoại…
- Tổ chức các hội nghị đại lý và nhân viên thu cước nhằm tạo cơ hội giao lưu cũng như đóng góp ý kiến về những vấn đề khách hàng phàn nàn từ đó đề xuất ý kiến giải quyết. Với những sáng kiến khả thi sẽ có những ưu đãi đặc biệt như: danh hiệu “Đại lý thân thiện với khách hàng”, phần thưởng có giá trị, tăng lương (đối với nhân viên thu cước),…
*Hoàn thiện chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng công ty đề ra cho dù có tốt như thế nào đi nữa nhưng nếu nhân viên không thực hiện thì cũng trỏ nên vô nghĩa.
- Cần thực hiện tốt các chính sách khách hàng và chăm sóc khách hàng mà chi nhánh đề ra. Để đảm bảo cho điều này cần xây dựng chính sách phù hợp và kích thích sự tham gia từ phía nhân viên lẫn khách hàng.
- Xây dựng chương trình tích lũy điểm: điểm tích lũy dựa trên số tiền dùng hàng tháng, thưởng nhân dịp thành lập chi nhánh, thưởng cho thời gian sử dụng dịch vụ, trừ điểm khi thuê bao bị khóa... Tùy vào số điểm để sắp xếp các hạng khác nhau với nhiều mức ưu đãi: khấu trừ vào cước phí sử dụng dịch vụ/tặng tiền vào tài khoản hay tặng quà, thăng hạng v.v…
- Mỗi nhân viên là cầu nối giữa nhà cung cấp với khách hàng vì vậy chi nhánh cần có phong trào đăng ký phát triển thuê bao trong toàn thể cán bộ công nhân viên
cũng là cách để gắn liền lợi ích với trách nhiệm để chi nhánh ngày một phát triển. Bằng cách giao chỉ tiêu cụ thể đến từng bộ phận, từng cá nhân để ngoài công tác chuyên môn đảm nhận hằng ngày, họ còn phải tìm cách tiếp cận, khuyến khích, vận động khách hàng sử dụng và tái sử dụng dịch vụ của Viettel.
- Cần xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng: tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Phương pháp này có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho chi nhánh. Hạt nhân là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập gồm nhiều thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm - dịch vụ…nhằm cung cấp đầy đủ mọi thông tin về khách hàng. Nhờ hệ thống này, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong Chi nhánh thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật.
4.3.2. Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình
Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã tác động tích cực đến hầu hết các lĩnh vực kinh tế xã hội, làm thay đổi cả lối sống, phong cách làm việc, tư duy của con người. Chính vì vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các lĩnh vực hoạt động kinh tế đã trở thành một xu thế tất yếu. Các thành phần kinh tế khi phát triển theo kinh tế thị trường cũng phải đối đầu với cạnh tranh ngày càng mạnh và tinh vi. Đặc thù kinh doanh dịch vụ viễn thông là công nghệ sử dụng hiện đại và thay đổi liên tục, chu kỳ sống của sản phẩm rất ngắn, nhiều công nghệ, thiết bị mới ra đời thay thế cho công nghệ cũ. Trong mô hình hồi quy thang đo phương tiện hữu hình là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy để nâng cao
chất lượng dịch 3G đảm bảo cho phát triển bền vững thì Viettel Sơn La cần có các giải pháp sau:
- Đầu tư nhập khẩu lắp đặt ứng dụng công nghệ mới từ nước ngoài thường xuyên để giảm chi phí sản xuất và làm nền tảng cho ứng dụng các dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại.
- Cần chủ động tự đầu tư nghiên cứu cải tiến quy trình sản xuất, cải tiến, nâng cấp máy móc và công nghệ hiện đang sử dụng. Con đường ngắn nhất và hiệu quả nhất để giành lợi thế cạnh tranh là tự đổi mới, cải cách, mà nhất là đổi mới công nghệ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin.
- Củng cố các sản phẩm - dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp tốt nhất cho khách hàng.
- Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn được tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng đặc biệt trên nền 3G tránh tình trạng nhiễu sóng, tiếng ồn, hay không liên lạc được, tin nhắn bị treo mặc dù điện thoại báo vẫn đầy sóng, đầy pin.
- Đầu tư hệ thống thiết bị phù hợp với công nghệ 3G vừa nâng cao tính bảo mật vừa tạo tiền đề để tiếp cận công nghệ 4G, 5G trong tương lai.
- Cần nâng cấp, tăng cường hơn nữa các BTS để phổ cập đến vùng sâu vùng xa đúng với cam kết “vì lợi ích cộng đồng”, cũng là cách để đưa Viettel đến gần khách hàng nhằm mở rộng thị trường.
- Giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại và đường truyền thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp lễ, Tết.
- Ngoài ra cũng lưu ý nâng cao khả năng dự phòng về dung lượng và giảm rủi ro, tăng cường độ ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên tần số quỹ đạo vệ tinh tại vị trí đã đăng ký bằng các hợp đồng vệ tinh như VINASAT-1, gần đây là vệ tinh VINASAT-2 nhằm củng cố an ninh, an toàn cho mạng viễn thông quốc gia, và đồng thời đem lại lợi ích chung cho cộng đồng.
- Xây dựng và hoàn thiện các quy định về đảm bảo an toàn, an ninh thông tin trên mạng viễn thông và Internet; nâng cao năng lực của hệ thống ứng cứu, khắc phục sự cố máy tính và phòng chống tội phạm trên mạng bằng các công nghệ và giải pháp kỹ thuật mật mã làm tăng độ tin cậy, an toàn cho các giao dịch trên mạng.
- Đào tạo nguồn nhân lực thích nghi được với sự thay đổi đó. Áp dụng chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên như: bổ sung, nâng cao kiến thức cơ bản về ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao năng lực thực tế cho nhân viên, giúp nhân viên làm quen với các dịch vụ mới phát triển. Cần xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện và đào tạo nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về cơ chế, chính sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình công nghệ kỹ thuật…Đây vừa giúp cho nhân viên thêm kỹ năng, kiến thức phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn tạo phấn khởi bởi sự quan tâm đào tạo nhân viên, sẽ giúp họ gắn bó hơn với công việc, cống hiến nhiều hơn cho Chi nhánh.
4.3.3. Giải pháp về dịch vụ gia tăng
Dù không nóng bỏng như cuộc đua về giá cước hay các chương trình khuyến mại song có thể nói cơn sóng ngầm ganh đua cung cấp dịch vụ mới làm phong phú hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng đang diễn ra khá mạnh mẽ giữa các nhà mạng. Bởi đã qua cái thời người dùng chỉ có thoại và nhắn tin mà còn rất nhiều nhu cầu khác mà chỉ dịch vụ giá trị gia tăng mới có thể cung cấp được. Xu hướng này lại đem về nguồn thu khá cho nhà mạng. Dịch vụ gia tăng là một lợi thế của Viettel nên cần tập trung đẩy mạnh nghiên cứu đưa đến khách hàng. Một số giải pháp cung cấp dịch vụ gia tăng tốt hơn mà Viettel Sơn La cần thực hiện như sau:
- Cần phát triển thêm các dịch vụ gia tăng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cần lưu ý đến các dịch vụ có triển vọng tại thị trường Việt Nam như: tìm kiếm thông tin dựa trên các vị trí, các dịch vụ liên kết giữa 3G với y tế, giáo dục từ xa, đọc báo qua điện thoại và mạng xã hội ảo, video mail, tiếp thị qua di động về sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, quảng cáo du lịch, ...
- Tăng cường kết hợp chặt chẽ mối quan hệ với các ngân hàng và giữa các doanh nghiệp để xây dựng hệ thống thanh toán qua điện thoại di động nhằm nâng
cao tiện ích cho khách hàng vì giảm thời gian và đơn giản hóa thủ tục khi thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại hoặc mua sắm trên mạng…Tuy nhiên điều này cũng đòi hỏi bản thân mỗi doanh nghiệp nghiên cứu và xây dựng hệ thống hoàn chỉnh nhằm đảm bảo và an toàn cho các tài khoản của khách hàng. Đây là hình thức giao dịch hy vọng sẽ phổ biến trong tương lai.
Cần lưu ý thêm rằng, giữa một “rừng” dịch vụ được cung cấp thì Viettel vẫn chưa có những chỉ dẫn cụ thể nên cơ hội tiếp cận với dịch vụ là không cao nên đã đánh mất đi cơ hội của chính mình. Vì vậy mà nên triển khai nhiều biện pháp tuyên truyền, quảng cáo, xây dựng trang web của Viettel Sơn La dễ sử dụng, cập nhật đầy đủ thông tin về dịch vụ gia tăng để khách hàng tiếp cận được nhanh nhất. Đồng thời, thông qua các hình thức quảng cáo hay nhắn tin để đưa các tiện ích mà công ty cung cấp, đặc biệt các dịch vụ mới đến gần hơn với khách hàng.
4.3.4. Giải pháp về sự hiếu biết khách hàng
Sự hiểu biết khách hàng thể hiện sự quan tâm về nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng của Viettel Sơn La đối với khách hàng, chứng tỏ là bạn đồng hành đáng tin cậy. Nhưng làm thế nào để xây dựng được mối quan hệ gần gũi không phải là điều đơn giản. Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận khác nhau về một vấn đề, nên cần nghiên cứu kỹ các đối tượng khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp. Một số giải pháp gia tăng sự hiểu biết của khách hàng mà Viettel Sơn La cần thực hiện như sau:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng với tập hợp đầy đủ thông tin về khách hàng. Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng (từ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng), công ty cần tiến hành phân loại khách hàng như: theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện những khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.
- Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và đòi hỏi khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, Viettel Sơn La tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến mãi cho phù hợp.