Do Tập đoàn lựa chọn chiến lược chi phí thấp để khai thác thị trường trước khi đi vào thế ổn định dẫn đến các cuộc cạnh tranh về giá. Đầu tư phát triển nhanh dẫn đến mất quản lý về nguồn vốn và công tác quản lý hiệu quả chưa cao.
Chưa đầu tư mạnh cho khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng vì Tập đoàn đang thực hiện chiến lược thu hút khách hàng. Mới chỉ tập trung cho phát triển theo chiều rộng mà chưa chú trọng phát triển theo chiều sâu, chất lượng sản phẩm còn kém làm ảnh hưởng tới khách hàng dẫn tới mất niềm tin và mất khách hàng.
Do Chi nhánh chưa có bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên biệt nên nhiều khi các thông tin về thị trường chưa được cập nhật thường xuyên, đầy đủ, chính xác và kịp thời để từ đó có những giải pháp đồng bộ nhằm duy trì và phát triển thị trường. Việc phối kết hợp giữa các bộ phận phòng ban chức năng chưa nhịp nhàng, đặc biệt là việc truyền tải và khâu kết nối thông tin giữa bộ phận kinh doanh và tuyến huyện chưa tốt gây ảnh hưởng tới công tác bán hàng. Trình độ và kinh nghiệm về marketing nói chung và quản trị kênh marketing nói riêng của cán bộ còn nhiều hạn chế, thiếu kiến thức để tổ chức và quản lý kênh một cách khoa học. Công tác marketing còn bộc lộ nhiều yếu kém, chưa triển khai đồng bộ các nghiệp vụ marketing như nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu cùng thị hiếu khách hàng, phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị hàng hóa của doanh nghiệp. Chưa tham mưu tốt cho lãnh đạo về các chiến lược trong công tác marketing, phản ứng chậm với các tín hiệu thị trường, đặc biệt là các thị trường nhạy cảm.
Tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường viễn thông cũng gây nhiều khó khăn cho Viettel Sơn La. Nhu cầu về đa dạng hóa các tính năng sản phẩm hàng hóa ngày càng cao, mong muốn của khách hàng được hưởng nhiều khuyến mại nhưng lại không trung thành sau khi hết khuyến mại. Áp lực khách hàng chuyển sang dùng nhà mạng khác.
Do điều kiện kinh tế tại Sơn La còn khó khăn, còn có sự chênh lệch khoảng cách giàu nghèo, mức tiêu dùng tập trung nhiều ở thành thị. Thu nhập chủ yếu dựa trên sản xuất nông nghiệp và dịch vụ theo mùa vụ gây mất cân bằng trong công tác triển khai bán hàng trải dài trong năm. Sự suy giảm kinh tế toàn cầu nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng làm giảm thu nhập của người dân và người dân phải thắt chặt chi tiêu dẫn đến giảm nhu cầu về sử dụng các dịch vụ viễn thông.
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA 4.1. Dự báo về thị trƣờng 3G tại Việt Nam và Sơn La
4.1.1. Dự báo về thị trƣờng 3G tại Việt Nam
Báo cáo thị trường di động mới nhất của Ericsson dự báo số lượng thuê bao sử dụng smartphone của Việt Nam năm 2021 sẽ tăng gấp hơn 3 lần so với năm 2015. Báo cáo cũng chỉ ra rằng, ở Việt Nam, mạng 3G sẽ vẫn đóng một vai trò quan trọng ngay cả khi triển khai 4G.
Báo cáo thị trường di động và Báo cáo khu vực Đông nam Á và Châu Đại dương (South East Asia and Oceania Report) mới nhất của Ericsson cập nhật định kỳ về xu thế thế giới và khu vực trên các lĩnh vực vùng phủ sóng, chất lượng mạng, tăng trưởng thuê bao di động cho biết dự tính đến năm 2021, số lượng thuê bao sử dụng smartphone của Việt Nam sẽ tăng gấp hơn 3 lần so với năm 2015.
Đến cuối năm 2015, tỉ lệ thuê bao di động so với dân số Việt Nam đã đạt gần 150%, trong khi đó tỉ lệ thuê bao di động băng rộng đạt gần 40%. Đến năm 2021, Việt Nam dự kiến sẽ là một trong nhóm các quốc gia có tốc độ tăng trưởng thuê bao băng rộng di động nhanh nhất ở khu vực Đông nam Á, cùng với Myanmar, Indonesia, Philippines và Bangladesh.
Kết quả phỏng vấn trực tiếp của Ericsson ConsumerLab cho thấy cứ 10 người sử dụng smartphone và Internet hàng tuần thì có 3 người hàng ngày luôn sử dụng tất cả các ứng dụng sau: mạng xã hội, trò chuyện trực tuyến, video xã hội (tức video trực tuyến miễn phí hay video chia sẻ trên các phương tiện truyền thông xã hội). Cụ thể hơn, ở mức độ hàng ngày, hơn 70% đối tượng khảo sát sử dụng mạng xã hội, hơn 50% sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tuyến và hơn 40% sử dụng dịch vụ video trực tuyến miễn phí hay video trên phương tiện truyền thông xã hội.
Vẫn theo bản báo cáo này, ở Việt Nam, mạng 3G sẽ vẫn đóng một vai trò quan trọng trong hệ thống mạng viễn thông di động, đảm nhận phần lớn lưu lượng mạng.
Việt Nam sẽ cần tiếp tục nâng cấp mạng 3G kết hợp với việc giới thiệu và phát triển các dịch vụ mạng 4G. Đặc biệt ở những khu vực có mật độ dân cư cao, sự kết hợp giữa 3G và 4G trên RAN đa chuẩn (multi-standard) sẽ đảm bảo hệ thống mạng hiệu suất cao nhất.
4.1.2. Dự báo thị trƣờng 3G tại Sơn La
Tại Sơn La thị trường viễn thông 3G đang có 3 nhà cung cấp có thị phần lớn, đa số. Tuy nhiên cơ hội phát triển mới và gìn giữ khách hàng vẫn còn rất lớn, bởi vì các thuê bao 3G có thể phát triển trên các thuê bao có sẵn và thị trường Sơn La đang còn cơ hội mở rộng tới vùng nông thôn, Sơn La đang trên đà phát triển GDP ngày càng tăng, dân trí được nâng cao, ngày càng gia tăng các doanh nghiệp đặc biệt Sơn La có rất nhiều tiềm năng cho phát triển dịch vụ du lịch, vui chơi, giải trí. Đây chính là cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để mở rộng và phát triển, đặc biệt phát triển Internet di động và các dịch vụ giá trị gia tăng, nội dung trên nền 3G để khai thác triệt để nguồn tài nguyên sẵn có.
Dự kiến mức tiêu dùng bình quân tháng dịch vụ viễn thông và các dịch vụ giá trị gia tăng từ 150.000đ năm 2020, 200.000đ năm 2025.
Mức tiêu dùng tiền dịch vụ viễn thông bình quân tháng tốc độ tăng hàng năm từ 10-50%. Dự báo dịch vụ 3Gtăng 30%
Bảng 4.1: Dự báo số lƣợng thuê bao dịch vụ viễn thông 3G tại Sơn La đến 2025
TT Chỉ tiêu Đơn vị 2020 2025
1 Dịch vụ Mobi TV Thuê bao 47.419 85.354
2 Dịch vụ Imuzik 3G Thuê bao 83.475 150.255
3 Dịch vụ Imail Thuê bao 43.875 78.975
4 Dịch vụ Mobile Thuê bao 131.119 236.014
Internet
5 Dịch vụ Game Thuê bao 83.531 150.356
6 Dịch vụ Video call Thuê bao 19.913 35.843
7 Dịch vụ D-com 3G Thuê bao 42.188 75.938
Bảng 4.2: Dự báo nhu cầu tiêu dùng dịch vụ viễn thông 3G tại Sơn La đến 2025 TT Chỉ tiêu Đơn vị 2020 2025 1 Dịch vụ Mobi TV Nghìn đồng/tháng/TB 150 180 2 Dịch vụ Imuzik 3G Nghìn đồng/tháng/TB 120 144 3 Dịch vụ Imail Nghìn đồng/tháng/TB 30 36 4 Dịch vụ Mobile Nghìn đồng/tháng/TB 150 180 Internet 5 Dịch vụ Game Nghìn đồng/tháng/TB 120 144 6 Dịch vụ Video call Nghìn đồng/tháng/TB 90 108 7 Dịch vụ D-com 3G Nghìn đồng/tháng/TB 150 200
(Nguồn: Học viên tự tổng hợp từ số liệu của Sở Thông tin - Truyền thông)
Để đạt được mục tiêu chiến lược là mở rộng thị trường đáp ứng đủ nhu cầu của người tiêu dùng tại Sơn La thì Viettel Sơn La phải:
Đảm bảo hạ tầng mạng lưới, kịp thời cập nhật công nghệ hiện đại nhất của thế giới.
Coi trọng chất lượng và giá thành sản phẩm. Đó là điểm mấu chốt để sản xuất kinh doanh có hiệu quả và cạnh tranh được trên thị trường.
Tiếp tục phủ sóng khu vực vùng sâu, vùng xa để phát triển thuê bao và khai thác triệt để khu vực đã được phủ sóng.
Đa dạng hóa sản phẩm, các tính năng sản phẩm phải phổ thông dễ sử dụng có sức hút đối với khách hàng.
Đào tạo đội ngũ kỹ thuật, kỹ sư giỏi để tiếp thu công nghệ mới của thế giới. Chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện để duy trì thương hiệu và gìn giữ thuê bao.
4.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ 3G của Viettel Sơn La
Tại Sơn La thị trường viễn thông 3G đang có 3 nhà cung cấp có thị phần lớn, đa số. Tuy nhiên cơ hội phát triển mới và gìn giữ khách hàng vẫn còn rất lớn, bởi vì các thuê bao 3G có thể phát triển trên các thuê bao có sẵn và thị trường Sơn La đang còn cơ hội mở rộng tới vùng nông thôn, Sơn La đang trên đà phát triển GDP ngày càng tăng, dân trí được nâng cao, ngày càng gia tăng các doanh nghiệp đặc biệt Sơn La có rất nhiều tiềm năng cho phát triển dịch vụ du lịch, vui chơi, giải trí. Đây chính là cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để mở rộng và phát triển, đặc biệt
phát triển Internet di động và các dịch vụ giá trị gia tăng, nội dung trên nền 3G để khai thác triệt để nguồn tài nguyên sẵn có.
Cùng với sự phát triển của Tập đoàn viễn thông Quân đội, Chi nhánh Viettel Sơn La là đơn vị phụ thuộc đóng góp vào sự phát triển chung của toàn Tập đoàn. Viettel Sơn La phấn đấu chiếm 60% thị phần viễn thông trên địa bàn tỉnh Sơn La. Doanh thu đến năm 2020 dự kiến 800 tỷ đồng, thuê bao di động hướng tới năm 2020 là 700.000 TB, trong đó 3G chiếm 350.000 TB.
Để đạt được những mục tiêu đề ra Viettel Sơn La đã xây dựng phương hướng cho sự phát triển của mình đáp ứng nhu cầu thời đại mới:
Giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ thông tin di động và mở rộng kinh doanh thị trường 3G kết hợp giữa chiều rộng và chiều sâu.
Nâng cao chất lượng an toàn, hiệu quả, sử dụng khai thác triệt để nguồn tài nguyên mạng lưới hiện có, đồng thời mở rộng các dự án phát triển trọng điểm.
Không ngừng nâng cao phát triển kinh doanh các dịch vụ hiện có, dịch vụ có tỷ trọng doanh thu cao, tiếp tục hoàn thiện phương án kinh doanh và chính thức đưa vào khai thác các dịch vụ mới.
Đẩy mạnh công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện chính sách giá cước, phương thức thanh toán cước với khách hàng có mức tiêu dùng lớn, với các dịch vụ có tính cạnh tranh cao, triển khai xây dựng cơ sở dữ liệu phục vụ kinh doanh, phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng đủ mạnh. Cải tổ bộ máy kinh doanh theo hướng năng động hơn, tăng tính chuyên nghiệp và chịu trách nhiệm với kết quả kinh doanh.
Đẩy mạnh công tác đào tạo cán bộ, đào tạo toàn diện trên các linh vực kinh tế, kỹ thuật, nghiệp vụ, kinh doanh, tiếp thị…Tập trung đào tạo các kỹ sư, nhân viên để tiếp cận và cập nhật công nghệ mới. Công tác kiểm toán cần tăng cường, mở rộng kiểm toán đầu tư xây dựng cơ bản và mua sắm trang thiết bị phục vụ sản xuất kinh doanh để tăng hiệu quả sử dụng vốn và đánh giá chính xác hiệu quả kinh doanh.
Xây dựng cửa hàng theo nhận diện mới mang tính chuyên nghiệp và gìn giữ thương hiệu của Viettel. Tăng cường kiểm soát chặt chẽ và phối hợp truyền thông,
hỗ trợ tới các kênh bán nhằm tối đa hiệu quả hoạt động của các kênh trong công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Đẩy mạnh công tác truyền thông, đặc biệt chú trọng truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng, phát thanh làng xã, trường học, cơ quan sở ban ngành, bến xe, bến tàu…để khách hàng biết đến các sản phẩm của Viettel nhất là các sản phẩm của dịch vụ 3G.
4.3. Giải pháp mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G Viettel tại địa bànSơn La Sơn La
4.3.1. Tăng cƣờng khả năng đáp ứng khách hàng
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Nếu như chất lượng cuộc gọi được đảm bảo bằng các thông số kỹ thuật, sự đầu tư cho công nghệ; hay giá cả được điều chỉnh theo quy định, tiến trình chung thì những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở đây là nghệ thuật, là những gì tiếp xúc với khách hàng…nhằm tạo ra sự thỏa mãn mang tính trừu tượng. Chính vì vậy mà việc đầu tư và cách thức như thế nào là vô cùng quan trọng. Một số giải pháp nâng cao sự đáp ưng dịch vụ mà Viettel Sơn La cần thực hiện như sau:
*Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện
- Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên Viettel đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm của họ khi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là các giao dịch viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng đang được tôn trọng.
- Tổ chức các khóa tập huấn: 2 lần/năm, thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng xử cho các giao dịch viên. Đưa ra những tình huống thực tế để chia nhóm thảo luận và những tình huống mỗi cá nhân tự giải quyết nhằm nâng cao tính hợp tác cũng như chủ động của mỗi giao dịch viên. Sau mỗi đợt tập huấn có thể tổ chức “mật thám” là người của Viettel nhưng đóng giả làm khách hàng vào các điểm giao
dịch để quan sát, theo dõi cách thức của các giao dịch viên về thái độ phục vụ khách hàng. Sau đó, báo cáo lên cấp trên để có những hình thức thưởng, phạt tương ứng.
- Thường xuyên tổ chức cuộc thi “Giao dịch viên giỏi” bằng các nhận định từ khách hàng, họ sẽ cho điểm về mức độ phục vụ của giao dịch viên mà họ tiếp xúc, từ đó tập hợp để chọn ra người xứng đáng với danh hiệu này. Đây cũng là cách để bản thân mỗi giao dịch viên có ý thức phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Tổ chức các chương trình thu hút sự tham gia đóng góp ý kiến của cán bộ công nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ, chẳng hạn như về: dịch vụ độc đáo, ý tưởng thiết kế, tiện ích và hấp dẫn cho các dịch vụ mới…nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng ngày một cao hơn với các “phần thưởng” hấp dẫn.
*Đạo đức nghề nghiệp
Nâng cao năng lực của nhân viên là điều rất quan trọng nhưng bên cạnh đó cũng không thể bỏ qua đạo đức nghề nghiệp:
- Cần kết hợp hài hòa cả hai để tạo nên sự hoàn thiện, đặc biệt lưu ý trong vấn đề nhân bản sim hay công tác tính cước, tạo độ chính xác, nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng.
- Cần có những buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên nói về đạo đức nghề nghiệp để tăng cường ý thức của mỗi người, trao đổi ý kiến cũng như đề ra các biện pháp xử phạt nghiêm khắc nếu cố tình để ra sai phạm.
- Quản lý chặt chẽ các số thuê bao để nhanh chóng phát hiện ra những hiện tượng bất bình thường của vấn đề nhân bản sim.
- Hoàn thiện hệ thống tính cước, cẩn thận trong việc nhập lệnh tính cước cho khách hàng, tránh hiện tượng tính sai gây khó chịu cho khách hàng. Khi chưa thể áp dụng được phần mềm tính cước hoàn chỉnh thì đối với những trường hợp như vậy cần lọc riêng ra bằng phướng pháp thủ công và theo dõi chặt chẽ.
*Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối và nhân viên thu cước
Kênh phân phối giúp đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng hơn đồng thời cũng là nơi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó nhân viên thu cước cũng là đối tượng dễ nhận được phản hồi từ khách
hàng về dịch vụ. Đó là những kênh thông tin hữu hiệu để công ty đưa ra những chính sách kinh doanh mới hay thay đổi, điều chỉnh chính sách phù hợp.
- Cần có sự hợp tác giữa Viettel và các kênh phân phối, nhân viên thu cước để nhanh chóng khắc phục những phàn nàn của khách hàng. Bên cạnh đó khi tạo ra mối quan hệ tốt cũng như lợi ích tăng thì sẽ giảm hiện tượng nuôi sim tại các đại lý