3.2.1.1 Lý do phải thực hiện:
Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng giữ vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Do đó, hoạt động của Ngân hàng phải gắn bó với khách hàng, thỏa mãn đầy đủ và tốt nhất nhu cầu mong muốn của họ. Đây là giải pháp quan trọng để Ngân hàng có thể mở rộng tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng.
3.2.1.1. Các công việc phải thực hiện:
đề thị trường và giải pháp để từng bước chiếm lĩnh thị trường là khâu mấu chốt. Trong cho vay tiêu dùng, Chi nhánh phải xác định rõ đối tượng cho vay tập trung là các cá nhân, người tiêu dùng có thu nhập ổn định và có khả năng thanh toán.
Tìm ra hệ thống các nhu cầu trong thị trường mục tiêu là gì?
- Đi sâu vào nghiên cứu về đặc điểm, khả năng thu nhập, thói quen trong chi tiêu, sinh hoạt ở từng khu vực, nhóm đối tượng khách hàng để từ đó tìm ra nhu cầu đặc trưng của từng đối tượng khách hàng ( kể cả khách hàng hiện tại và tương lai).
- Mở rộng mạng lưới thông tin về khách hàng:
o Tạo mối quan hệ thường xuyên và lâu dài với các trung tâm tư vấn tiêu dùng, hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
o Ngân hàng có thể thu thập thông tin qua các cuộc điều tra, phỏng vấn và chọn mẫu theo các loại đối tượng khác nhau,từ đó mở rộng ra. Đồng thời chi nhánh cũng nên tổng hợp các đối tượng đã và đang giao dịch với chi nhánh, tìm hiểu và phân nhóm các khách hàng này, từ đó có chiến lược phát triển các nhóm khách hàng này nhằm mở rộng quy mô hoạt động. Thông qua các công tác trên, Chi nhánh sẽ nắm bắt được các thông tin tổng hợp về các nhu cầu khác nhau của từng nhóm khách hàng tiêu dùng, đồng thời có thể so sánh với các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
Đưa ra chiến lược cụ thể với từng nhóm khách hàng:
Đối với khách hàng đã và đang có quan hệ với chi nhánh, Chi nhánh cần thắt chặt hơn nữa mối quan hệ này thông qua:
o Phát triển dịch vụ tư vấn tiêu dùng cho khách hàng khi cấp tín dụng. o Xây dựng một mức lãi suất ưu đãi với đối tượng khách hàng này.
đối với khách hàng có độ tín nhiệm cao.
Đối với các nhóm khách hàng còn lại, chi nhánh nên tìm hiểu xem họ muốn gì đối ở cho vay tiêu dùng? Tại sao? Thời gian nào và ở đâu để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Chi nhánh cần tạo ra sự khác biệt, tạo ra phong cách riêng trong việc giaotiếp với khách hàng. Đó là: thái độ phục vụ tận tình, chu đáo; tác phong làm việc chuyên nghiệp,nhanh chóng và chính xác của nhân viên Ngân hàng nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng mỗi khi có giao dịch với khách hàng.