M ài Hàn IG
2. Tiêu chuẩn sửa chữa chung
2.1. Nhân sự vàCơ cấu tổ chức
Trạm dịch vụ cósơ đồ tổ chức nhân sự phù hợp. Trạm dịch vụ cần thiết lập một sơ đồ tổ chức nhân sự tối ưu đểđáp ứng được mục tiêu hoạt động của mình. Khi xây dựng sơ đồ tổ chức cần xác định chính xác số lượng nhân sự cần thiết để đảm bảo toàn bộcơ cấu nhân sự hoạt động hiệu quả nhất.
Bản mô tả công việc được cung cấp cho tất cả nhân viên phòng dịch vụ và Phụ tùng. Đây là bản mô tả chi tiết các công việc đúng như thực tế mà nhân viên này đảm nhiệm. Bản mô tả này phải có chữ ký của người giao việc vàngười được giao việc đồng thời phải ghi rõ ngày có hiệu lực vàđược xem xét lại nếu công việc của nhân viên đóthay đổi.
Trạm dịch vụ cóít nhất 33% tổng số Cố vấn dịch vụ là Cố vấn dịch vụ Toyota (TSA giai đoạn 1) hoặc tương đương. Trạm dịch vụ có 33% tổng số Cố vấn dịch vụ có chứng chỉ “Cố vấn dịch vụ Toyota” do Toyota Nhật Bản (TMC) cấp hoặc đãđược chứng nhận là có trình độtương đương. Nếu đại lý có ít hơn 3 Cố vấn dịch vụ thì phải cóít nhất 1 Cố vấn dịch vụđạt tiêu chuẩn.
Trạm dịch vụ có kỹ thuật viên sửa chữa chung là kỹ thuật viên Toyota hoặc tương đương. Các Kỹ thuật viên này có chứng chỉ “Kỹ thuật viên Toyota” do TMC cấp hoặc đã được chứng nhận là có trình độtương đương. Các Kỹ thuật viên này có khảnăng thực hiện công việc Bảo dưỡng định kỳ và các công việc thường xuyên khác.
Trạm dịch vụ có 10% tổng số Kỹ thuật viên sửa chữa chung là Kỹ thuật viên trung cấp của Toyota hoặc tương đương. Các Kỹ thuật viên này phải có chứng chỉ“Kỹ thuật viên Trung cấp của Toyota” do TMC cấp hoặc đãđược chứng nhận là có trình độtương đương. Các kỹ thuật viên này có khảnăng thực hiện các công việc đại tu máy, gầm vàđiện.
Trạm dịch vụ có 2 Kỹ thuật viên là Kỹ thuật viên Chuẩn đoán của Toyota hoặc tương đương. Các Kỹ thuật viên này phải có chứng chỉ “Kỹ thuật viên Chuẩn đoán của Toyota” do TMC cấp. Họ có khảnăng thực hiện các chuẩn đoán đơn giản về máy, gầm vàđiện.
Trạm dịch vụ có 1 Kỹ thuật viên là Kỹ thuật viên chuẩn đoán cao cấp của Toyota. Kỹ thuật viên này có chứng chỉ “Kỹ thuật viên Chuẩn đoán Cao cấp của Toyota” do TMC cấp. Họ có khảnăng thực hiện các công việc chuẩn đoán phức tạp về máy, gầm, điện, tiếng ồn vàrung động, cũng như có khảnăng hướng dẫn các Kỹ thuật viên khác.
Trạm dịch vụ có Kỹ thuật viên Thân xe vàSơn là Kỹ thuật viên Toyota hoặc tương đương. Các kỹ thuật viên này có chứng chỉ“Kỹ thuật viên Thân xe vàSơn của Toyota” do
TMC cấp hoặc đãđược chứng nhận là có trình độ tương đương. Các kỹ thuật viên này có khả năng thự hịên các công việc như: sửa vết lõm, hàn, chuẩn bị bề mặt, phun sơn, che chắn…
Trạm dịch vụ có 10% Kỹ thuật viên Thân xe vàSơn là Kỹ thuật viên Trung cấp của Toyota hoặc tương đương. Các Kỹ thuật viên này phải có chứng chỉ “Kỹ thuật viên Thân xe và Sơn Trung cấp của Toyota” do TMC cấp hoặc đã được chứng nhận là có trình độ tương đương. Các Kỹ thuật viên này có khảnăng thực hiện các công việc như : nắn khung xe, thay thế tấm vỏxe, phun sơn, chỉnh màu…
Trạm dịch vụ có 1 Kỹ thuật viên Thân xe vàSơn là Kỹ thuật viên cao cấp của Toyota. Kỹ thuật viên này phải có chứng chỉ“Kỹ thuật viên Thân xe vàSơn Cao cấp của Toyota” do TMC cấp. Họ có khảnăng thực hiện các công việc như: nắn khung xe, chỉnh màu, phun dặm – vá, …
Diện mạo bên ngoài của nhân viên Dịch vụ và Phụ tùng sạch sẽ và gọn gàng. Tất cả nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có diện mạo sạch sẽ, gọn gàng vàđeo biển tên. Đồng phụ Kỹ thuật viên cần phải sạch, có nghĩa là họ có thể vào xe của khách hàng mà không gây bẩn nội thất.
2.2. Phát triển nguồn nhân lực
Trạm dịch vụ có phòng dùng cho việc đào tạo nội bộ. Trạm dịch vụ cần có một phòng riêng sử dụng cho công việc đào tạo nội bộ. Nếu trong trường hợp không thể bố trí được phòng riêng thì Trạm dịch vụ cần quy định một phòng thích hợp có thể sử dụng cho việc đào tạo.
Trạm dịch vụ có các Cẩm nang đào tạo (Đĩa TEAM 21, các tài liệu khác) và các Cẩm nang sử chữa. Đây là những tài liệu do TMV cung cấp để phụ vụ cho công việc đào tạo và học tập của Kỹ thuật viên.
Trạm dịch vụ trang bị máy tính được cài chương trình đào tạo TEAM21 dành cho Kỹ thuật viên. Máy tính này được cài chương trình đào tạo TEAM21, danh riêng cho việc nghiên cứu học tập của Kỹ thuật viên.
Trạm dịch vụ phải trang bị máy chiếu, TV và Video có thể sử dụng cho việc đào tạo. Đây là những trang thiết bị cần thiết giúp cho việc dào tạo được dễ dàng, hiệu quả.- Trạm dịch vụ trang bị các thiết bịđào tạo như phụ tùng, mô hình đào tạo. Các phụ tùng, mô hình đào tạo như động cơ tổng thành, một số cụm chi tiết khác như: hộp số tự động, hộp số thường, vi sai, tổng phanh, bộ dụng cụ đào tạo, tủ dụng cụ gồm thiết bị đo, đồng hồ vạn năng, các dụng cụđặc biệt…
Trạm dịch vụ cóngười phụ trách việc đào tạo vàđược phân bổđủ thời gian cho các công việc liên quan đến đào tạo.
• Người phụ trách đào tạo nội bộ có thể là kiêm nhiệm và phải được phân bổít nhất là 20% thời gian làm việc để lập kế hoạch, thực hiện các khoáđào tạo. Trách nhiệm liên quan đén việc đào tạo nội bộ và thời gian phân bổ cho việc đào tạo cần được ghi rõ trong bản mô tả công việc của người này.
• Trong trường hợp đại lý có chi nhánh và việc đào tạo nhân sự cho chi nhánh này cũng do người phụ trách đào tạo của Đại lýđảm nhiệm thì thời gian cần phân bổcho người này ít nhất là 30% thời gian làm việc.
Người phụ trách dào tạo luôn phải tham gia đầy đủ các khoáđào tạo của TMV về kỹnăng giảng dạy. TMV có những khóđào tạo về kỹnăng giảng dạy dành riêng cho người phụ trách đào tạo của Trạm dịch vụ. Để nâng cao hiệu quả trong việc đào tạo nội bộ thì người này cần tham gia đầy đủ các khoáđào tạo này.
Trạm dịch vụ phải có kế hoạch đào tạo của Toyota bằng văn bản cho các nhân viên phòng Dịch vụ và Phụ tùng. Kiểm tra kế hoạch đào tạo bằng văn bản của TMV cho năm hiện tại, cần ghi rõtên người được cửđi đào tạo ở mỗi khoá.
Trạm dịch vụ luôn có các chương trình và kế hoạch đào tạo nội bộ. Chương trình đào tạo nội bộ bao gồm: Đào tạo định hướng cho nhân viên mới tuyển dụng, đào tạo tại chỗ cho nhân viên mới theo vị trí công việc. Kế hoạch đào tạo nội bộ bao gồm: đào tạo bổ sung về chuyên môn, đào tạo về xe mới, đào tạo trước khi cửnhân viên đi dự các khoáđào tạo do TMV tổ chức…
Các khoá dào tạo nội bộluôn được tỏ chức đầy đủtheo như chương tình đã được xây dựng. Các khóa đào tạo nội bộ cần được tổ chức đầy đủ và kịp thời theo như chương trình và kế hoạch đào tạo đãđược xây dựng.
Sau khi hoàn thành các khoá đào tạo, mức độ nắm bắt thông tin và kiến thức hoặc sự tiến bộ của nhân viên luôn được đánh giá và phản hồi kết quả cho họ. Đểđánh giá chất lượng của khóđào tạo và mức độ tiếp thu của các nhân viên tham gia thì cần có bài kiểm tra trước và sau mỗi khóa đào tạo. Kết quả đánh giá được phản hồi cho nhân viên để họ nắm được các điểm yếu để tiếp tục cải thiện cũng như giúp cho Trạm dịch vụ nắm rõ tình hình nhân sự của mình giúp cho việc lập kế hoạch đào tạo tiếp theo.
Trạm dịch vụ luôn phải đánh giá trình độ tay nghề của Kỹ thuật viên ít nhất 6 tháng một lần để nắm được tình trạng thực tế của họ và định hướng cho việc đào tạo bổ sung. Nắm trình độ tay nghề thực tế của từng Kỹ thuật viên giúp định hướng cho việc đào tạo nâng cao tay nghề của họ. Người tham gia đánh giá là tổ trưởng, quản đốc vàTrưởng phòng
dịch vụ, sử dụng phiếu đánh giá với các tiêu chíđánh giá về trình độ tay nghề của Kỹ thuật viên trong việc thực hiện công việc hàng ngày tại xưởng.
Trạm dịch vụ luôn phải theo dõi và phân tích các trường hợp xe phải sửa chữa lại sau đó thông báo cho nhân viên biết để cải thiện công việc. Phân tích các trường hợp xe phải sử chữa lại giúp Trạm dịch vụ xác định được nguyên nhân, qua đó giúp xây dựng các biện pháp tránh tái diễn và lập kế hoạch đào tạo để cải thiện các điểm yếu của nhân viên.
Trạm dịch vụ luôn có chính sách bằng văn bản khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ. Đây là chính sách khác với các chính sách khuyến khích nâng cào hiệu suất. Đây có thể là chếđộ tăng lương hay các phương pháp khác nhằm ghi nhận hoặc khuyến khích những nhân viên đã hoặc muốn nâng cao trình độ. Mục đích của chương trình này là cải thiện dài hạn trình độ của nhân viên và giữ họ làm việc lâu dài cho Trạm dịch vụ. Tất cả nhân viên cần được biết về chính sách.
Việc đánh giá hoạt động của toàn bộ nhân viên Dịch vụ và Phụ tùng luôn được thực hiện hàng năm. Việc đánh giá hoạt động của toàn bộ nhân viên cần được thực hiện ít nhất mỗi năm một lần nhằm xác định xe họ cóđáp ứng được yêu cầu của công việc không. Việc này cũng giúp thiết lập các chương trình đào tạo bổ sung vàđịnh hướng nghề nghiệp cho nhân viên.
2.3. An toàn lao động và nguyên tắc 5S
Trạm dịch vụ có hệ thống thông gió thích hợp. Tất cả Kỹ thuật viên cần được làm việc mà không ảnh hưởng bởi khối lượng khí xả lớn và liên tục. Có thể sử dụng quạt hoặc hệ thống hút khi xả. Vấn đề này cần tuân theo các quy định của địa phương.
Trạm dịch vụ luôn cóquy định hay hướng dẫn bằng văn bản cho nhân viên về vấn đề an toàn, duy trì sự sạch sẽ và ngăn nắp trong Trạm dịch vụ. Đây làvăn bản vao gồm các quy định hay hướng dẫn về việc bảo quản hoặc xử lý các chất/vật liệu nguy hiểm, phòng trách tai nạn cho nhân viên, phòng cháy và chữa cháy, sử dụng an toàn các thiết bị trong xưởng, các nguyên tắc 5S,…
Kỹ thuật viên luôn sử dụng các dụng cụ bảo hộ thích hợp theo đúng hướng dẫn về an toàn. Các dụng cụ bảo hộ bao gồm giấy bảo hộ, găng tay, kính bảo vệ mắt, khẩu trang và các dụng cụ thích hợp khác. Các dụng cụ này sử dụng cho nhân viên trực tiếp tham gia vào công việc bảo dưỡng, sửa chữa xe và tiếp xúc với chất độc hại. Cần cóngười theo dõi việc sử dụng các dụng cụ này của Kỹ thuật viên và báo cáo khi cần thiết.
Trạm dịch vụ luôn có tủ thuốc sơ cứu ban đầu ở trong điều kiện tốt vàđược đặt ở nơi dễ lấy. Tủ thuốc phục vụ cho vịêc sơ cứu ban đầu những tai nạn nhẹ và nặng. Tủ thuốc cần cóđủ sốlượng, chủng loại, luôn ởtrong điều khiện tốt vàđược đặt ở nơi dễ lấy. Cần
có người phụ trách việc kiểm tra và bổ sung thuốc định kỳ. Có bản liệt kê danh mục, số lượng thuốc và hạn dùng giúp cho việc kiểm tra và sử dụng được dễ dàng.
Trạm dịch vụ luôn có bình chữa cháy ởtrong điêu kiện tốt vàđược đặt ởnơi dễ nhìn thấy và dễ lấy. Các loại bình chữa cháy cần có dung tích phù hợp và sẵn sàng sử dụng. Vị trí cất giữ cần được chỉ rõ và không có vật che chắn, cản đường tới. Cần theo đúng các quy định của địa phương. Nhân viên cần được đào tạo về cách sử dụng bình chữa cháy. Có người phụ trách việc kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ các bình.
Trạm dịch vụ có sẵn những chất thấm dầu vàđểở gần khu vực khoang sửa chữa cho kỹ thuật viên sử dụng kịp thời khi cần. Chất thấm dầu có thể là giẻ lau, giấy thấm, cát mùn cưa, tinh thể hút dầu hoặc hoá chất đặc biệt. Tiêu chí quan trọng là tính năng thấm dầu tràn hiệu quả. Chất thấm dầu cần được đểở vị trí dễ lấy vàđủ khối lượng cần thiết.
Nền vàtường của Trạm dịch vụ luôn sạch sẽ, không có dầu, mỡ, nước, rác bẩn luôn được duy trình ở tình trạng tốt. Nền vàtường của Trạm dịch vụ phải được duy trì sạch sẽ và luôn ở trong tình trạng hoạt động tốt đểtăng hiệu suất làm việc, giảm nguy cơ mất an toàn vàđặc biệt là thể tính chuyên nghiệp cao của Trạm dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Những vật hư hỏng và không cần thiết được dọn khỏi xưởng đúng lúc và phải có khu vực lưu giữ tạm thời những vật này. Các vật hư hỏng, không cần thiết phải được dọn sạch khỏi khoang sửa chữa và bàn nguội sau mỗi công việc. Cần bố trí khu vực lưu giữ tạm thời những vật này và có lịch dọn khỏi Trạm dịch vụđịnh kỳ. Đối với các phụ tùng thay ra của xe được bảo hiểm, Trạm dịch vụ cần thoả thuận với công ty bảo hiểm về khoảng thời gian tối đa lưu giữ các phụ tùng này (thông thường là trong một tháng).
Phòng sửa chữa động cơ luôn sạch sẽ và ngăn nắp. Đây là khu vực dễ bị bẩn. Cần duy trì sự sạch sẽ vàngăn nắp để tăng hiệu quả làm việc, giảm nguy cơ mất an toàn vàđặt biệt là thể hiện tính chuyên nghiệp cao của Trạm dịch vụ.
Vị trí hoặc nơi bảo quản các dụng, thiết bị và vật dụng thông thường luôn được quy định rõ ràng. Đây là các dụng cụ, thiết bị và vật dùng nhiều người sử dụng. Vị trí để cần được quy định rõ ràng bằng vạch sơn và nhãn tên to, rõ, dễ đọc. Xếp đặt vị trí thích hợp cho các vật dụng trên sẽ nâng cao hiệu quả công việc.
Khu vực cất giữ dụng cụ chuyên dùng (SST) và các dụng cụ thông dụng luôn sạch sẽ vàngăn nắp. Duy trì sự sạch sẽngăn nắp tại khu vực cất giữ dụng cụ chuyên dùng (SST) và các dụng cụ thông dụng sẽ nâng cao hiệu quả công việc và thể tính chuyên nghiệp cao của Trạm dịch vụ.
Hình mặt cắt của các dụng cụ chuyên dùng (SST) luôn được sử dụng trên các bảng SST. Hình mặt cắt hay ảnh của các dụng cụ chuyên dùng giúp Kỹ thuật viên xác định nhanh chóng vị trí của chúng để cất giữ sau khi sử dụng và những dụng cụđang được sử dụng. Những hình cắt hay ảnh của dụng cụ phải dễ nhận biết để giảm thời gian và chuyển động thừa của Kỹ thuật viên. Nên có tên và mã của từng dụng cụở hình mặt cắt.
Trạm dịch vụ luôn sử dụng biển tên, sổ dăng ký hoặc các dấu hiệu trực quan xác định tên người dang sử dụng dụng cụ, thiết bị và SST. Biển tên hoặc các dấu hiệu trực quan được đặt lên vị trí một dụng cụđang được sử dụng giúp nhận biết nhanh người nào đang sử dụng dụng cụđó.
Lịch bảo dưỡng các cầu nâng và các thiết bị khác luôn được thể hịên một cách trực quan cùng với tên của người chịu trách nhiệm. Cần treo/dán lịch bảo dưỡng ngay tại cầu nâng hoặc thiết bịđể đảm bảo công việc bảo đưỡng không bị nhỡ và giúp cho việc quản lý