Giống như những thành phần SQA tiền dự án, những hoạt động SQA trước bảo trì cần được hoàn thành để khởi tạo các dịch vụ bảo trì cần thiết cũng rất quan trọng. Nó bao gồm thứ tự các bước sau:
• Xây dựng kế hoạch bảo trì.
3.4.3.1 Xem xét lại hợp đồng bảo trì
Khi xem xét hợp đồng bảo trì, quan điểm mở rộng nên được khái quát. Đặc biệt, những quyết định được yêu cầu về các loại hình dịch vụ cần được ký kết trong hợp đồng. Những quyết định này phụ thuộc vào các loại hình dịch vụ khách hàng: dành cho khách hàng mà có gói custom- made được phát triển; dành cho khách hàng mà mua gói phần mềm COST và những khách hàng bên trong. Vì vậy, trước khi bắt đầu cung cấp những dịch vụ bảo trì phần mềm tới từng nhóm khách hàng trên thì hợp đồng bảo trì tương ứng phải được hoàn thành để nó đánh giá tổng số những trách nhiệm bảo trì theo những điều kiện liên quan.
Giả định sự thực thi
Những dịch vụ bảo trì tới khách hàng bên trong thường không có hợp đồng. Trong một số trường hợp cụ thể, một vài dịch vụ được cung cấp trong quá trình thực hiện mà không có sự xác định rõ ràng cho những dịch vụ đó. Trong những trường hợp như vậy thì sự không hài lòng dễ xảy ra trong cả 2 phía: những khách hàng bên trong cảm thấy rằng họ mong muốn được hỏi ý kiến một cách có thiện ý thay vì nhận những dịch vụ một cách đều đặn mà họ không mong chờ, bên cạnh đó thì nhóm phát triển lại luôn yêu cầu thực thi việc bảo trì như là một việc bắt buộc một khi họ đã làm việc trong một dự án khác.
Để tránh tình trạng căng thẳng, một “hợp đồng dịch vụ bên trong” nên được viết. Trong tài liệu này, những dịch vụ này được cung cấp bởi nhóm bảo trì bên trong tới những khách hàng bên trong được xác định một cách rõ ràng. Với việc bỏ qua hầu hết những hiểu sai liên quan đến những dịch vụ ảo, hợp đồng này có thể đáp ứng một cách cơ bản những bảo trì thỏa đáng tới những khách hàng bên trong.
Những hoạt động xem xét lại hợp đồng bảo trì bao gồm việc nhìn lại những bản nháp đề xuất cũng như là nhìn lại những bản hợp đồng nháp. Thực tế, việc nhìn lại mục tiêu và sự thực thi bản hợp đồng bảo trì là đi theo từng dòng trong việc xem xét lại bản hợp đồng tiền dự án. Dưới đây là những mục tiêu chính trong việc xem xét lại hợp đồng bảo trì phần mềm:
• Sự rõ ràng trong yêu cầu của khách hàng
Những vấn đề sau đây đặc biệt được quan tâm:
• Loại dịch vụ bảo trì sửa đổi được yêu cầu: Danh sách những dịch vụ từ xa và những dịch vụ tại chỗ được cung cấp, giờ phục vụ, thời gian phản hồi,….
• Số lượng người sử dụng và kiểu ứng dụng được dùng.
• Những người dùng địa phương, ở khoảng cách xa (hoặc qua đại dương) và các kiểu dịch dụ được cài đặt tại mỗi nơi đó.
• Cung cấp bảo trì cải thiện chức năng, khả năng thích ứng và thủ tục cho những yêu cầu của dịch vụ cũng như đề xuất và phê duyệt việc thực thi cho những dịch vụ này.
• Xem xét lại những phương pháp tiếp cận khác về các điều khoản trong văn bản bảo trì
Xem xét những suy xét cụ thể dưới đây để đưa ra lựa chọn phù hợp:
• Những hợp đồng con cho những site (địa điểm) hoặc kiểu dịch vụ
• Việc thực thi một vài dịch vụ thông qua khách hàng cùng với sự hỗ trợ từ nhóm bảo trì của nhà cung cấp.
• Nhìn lại sự ước lượng về tài nguyên bảo trì được yêu cầu
Đầu tiên, những ước lượng nên được kiểm tra lại trên cơ sở của những dịch vụ được yêu cầu, sắp xếp theo đề xuất của nhóm. Sau đó, dựa vào năng lực của công ty để xem có đáp ứng được những khía cạnh chuyên môn cũng như là tính sẵn sàng của nhóm bảo trì đã phân tích hay không.
• Xem xét lại những dịch vụ bảo trì được cung cấp bởi những hợp đồng con và/hoặc khách hàng.
Việc nhìn lại này đề cập tới việc định danh lại những dịch vụ được cung cấp bởi mỗi người tham gia, số tiền trả cho những hợp đồng con, đảm bảo chất lượng và những thủ tục tiếp theo được đáp ứng.
• Xem xét lại những ước lượng về giá thành bảo trì
Những ước lượng này nên được nhìn lại dựa trên cơ sở của những tài nguyên được yêu cầu.
3.4.3.2 Lập kế hoạch bảo trì
Lập kế hoạch bảo trì phải được chuẩn bị cho tất cả các khách hàng trong và ngoài. Những kế hoạch này nên cung cấp framework trong việc tổ chức những điều khoản bảo trì.
Lập kế hoạch đó bao gồm những bước sau:
• Danh sách những dịch vụ bảo trì được ký kết
• Khách hàng bên trong và ngoài, số lượng người sử dụng, sự định vị vị trí cho mỗi site khách hàng.
• Đặc tính của những dịch vụ bảo trì sửa đổi (xa hoặc tại chỗ).
• Trách nhiệm của việc bảo trì cải thiện chức năng và khả năng thích ứng phục vụ điều khoản của mỗi khách hang.
• Mô tả tổ chức của nhóm bảo trì
Kế hoạch tổ chức nhóm bảo trì tập trung vào những yêu cầu về nhân sự. Điều đó có thể được xem xét cẩn thận theo những tiêu chuẩn sau:
• Số lượng thành viên nhóm được yêu cầu.
• Chất lượng thành viên nhóm được yêu cầu theo công việc bảo trì, bao gồm những người quen với gói phần mềm cần được bảo trì.
• Cấu trúc tổ chức của những nhóm bảo trì, bao gồm tên của những người lãnh đạo nhóm.
• Đào tạo khi cần thiết
• Danh sách điều kiện thuận lợi cho bảo trì
Những điều kiện thuận lợi cho bảo trì – cơ sở hạ tầng mà có thể cung cấp dịch vụ bao gồm:
• Trung tâm hỗ trợ bảo trì với thiết bị phần cứng và phần mềm đã được cài đặt để cung cấp những dịch vụ hỗ trợ cho người dùng và sửa đổi phần mềm.
• Tài liệu chính thức chứa tập các tài liệu đã hoàn thành: (1) Tài liệu phần mềm, bao gồm tài liệu phát triển.
(2) Những hợp đồng dịch vụ
(3) Cấu hình phần mềm cho mỗi khách hàng và phiên bản của những gói phẩn mềm được cài đặt tại mỗi địa điểm và được cung cấp bởi nhà quản lý cấu hình.
(4) Những thông tin bảo trì lịch sử được ghi lại cho mỗi người dùng và khách hàng.
• Danh sách những rủi ro dịch vụ bảo trì được xác định
Rủi ro dịch vụ bảo trì liên quan đến hoàn cảnh mà thất bại xảy ra để cung cấp bảo trì tương ứng được dự đoán trước. Những rủi ro này bao gồm:
• Thiếu nhân viên trong suốt những dịch vụ bảo trì của tổ chức, trong trung tâm hỗ trợ bảo trì cụ thể hoặc trong những ứng dụng cụ thể.
• Sự hiểu biết và trình độ chuyên môn không tương xứng với từng phần của các gói phần mềm liên quan để thực thi những dịch vụ hỗ trợ người dùng và/hoặc những công việc bảo trì sửa đổi.
• Những thành viên nhóm không đủ khả năng để thực hiện những công việc cải thiện chức năng cũng như khả năng thích ứng.
• Danh sách những thủ tục và điều khiển quản lý phần mềm được yêu cầu
Hầu hết những thủ tục được yêu cầu để cập đến những tiến trình được thực thi bởi những nhóm bảo trì sửa đổi và trung tâm hỗ trợ người dùng. Những thủ tục này giải quyết:
• Vận hành những ứng dụng của khách hàng.
• Xử lý những bản ghi lỗi của phần mềm
• Ghi chép định kỳ và liên tục những dịch vụ hỗ trợ người dùng
• Ghi chép định kỳ và liên tục những dịch vụ bảo trì sửa đổi.
• Đào tạo và cấp giấy chứng thực cho những thành viên bảo trì.
• Ngân sách bảo trì phần mềm
Những ước lượng được sử dụng trong ngân sách bảo trì sửa đổi dựa trên kế hoạch tổ chức nhân sự, trình độ chuyên môn được yêu cầu và sự đầu tư vốn cần để tạo ra những điều kiện, những nhu cầu của nhóm và tác vụ khác. Họ phải được chuẩn bị mỗi khi nhân sự, trình độ chuyên môn và các thủ tục được xác định. Những ước lượng cho việc bảo trì cải thiện chất lượng và khả năng thích ứng được chuẩn bị theo sự mong đợi, và theo sự thay đổi cũng như là cải thiện khi chúng được thực hiện.