6. Kết cấu luận văn
2.2.3. Đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Ch
- Chi nhánh Bắc Giang
2.2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng
a. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Bảng 2.9. Qui mô phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2016-2020
Đơn vị: Khách hàng CHỈ TIÊU Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Tổng số khách hàng của Ngân hàng
Khách hàng mở tài khoản tiền gửi Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng số khách hàng mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng (%) Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng số khách hàng của Ngân hàng (%)
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so tổng số khách hàng tại chi
“nhánh còn khá thấp. Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT so tổng số khách hàng tại chi nhánh tăng đều hàng năm. Năm 2016 là 17,38%, Năm 2017 là 18,49%, năm 2019 là 23,89% và năm 2020 cao nhất 27,87%. Điều này cho thấy khách hàng của chi nhánh đang có xu hướng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử hơn. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so tổng số khách hàng mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng năm 2016 là 30,79%, năm 2017 là 30,86%, năm 2018 là 33,32%, năm 2019 là 36,04% và năm 2020 là 46,51%. Tỷ lệ này cũng tăng đều hàng năm. Tuy nhiên nhóm khách hàng mở tài khoản tiền gửi đăng ký sử dụng dịch vụ là chủ yếu, còn nhóm khách hàng vay vốn gần như chưa đăng ký sử dụng dịch vụ (dịch vụ SMS nhắc nợ vay, dịch vụ Internetbanking để chuyển tiền thanh toán,...).
- Dịch vụ thẻ:
Trong vài năm trở lại đây, dịch vụ thẻ của các ngân hàng ngày càng trở nên sôi động. Các ngân hàng tham gia thị trường thẻ ngày một gia tăng. Hơn thế nữa, các ngân hàng đua nhau đưa ra các sản phẩm thẻ ngày một hấp dẫn. Điều này chứng tỏ dịch vụ thẻ ngày càng giữ một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng này khi mà việc phát triển các sản phẩm truyền thống gặp nhiều khó khăn. Và điều này cũng đồng nghĩa với việc cạnh tranh dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt và khốc liệt, phát triển thẻ trên thị trường còn gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi sự linh hoạt cũng như ưu việt của sản phẩm thẻ.
Hơn nữa, do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu tiêu dùng tăng cao, hơn nữa, việc thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế hiện nay ngày càng phổ biến và sử dụng rộng rãi. Mặc dù vậy, sản phẩm thẻ Visa của BIDV Bắc Giang được triển khai sau so với một số ngân hàng khác trên thị trường như Vietcombank, Techcombank, Sacombank… Mặc dù phát triển trong điều kiện cạnh tranh như vậy, dịch vụ thẻ của BIDV – Chi nhánh Bắc Giang cũng đạt được những kết quả đáng khích lệ.
Dịch vụ Thẻ có sự bứt phá nhanh và số khách hàng sử dụng thẻ chiếm thị phần chủ yếu trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. Qua bảng trên thấy rõ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là 59,32% vào năm 2020. Chi nhánh hiện đang tập trung phát triển dịch vụ này. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ so tổng số khách hàng mở tài khoản tiền gửi thánh toán ngày càng tăng. Năm 2020 có xu hướng tặng mạnh. Năm 2016 chiếm 17,51%, Năm 2017 chiếm 17,06%, năm 2018 chiếm 21,08% và năm 2020 chiếm 27,59%. Ngoài việc mang lại nguồn vốn trên tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, dịch vụ thẻ tăng trưởng nhanh qua các năm góp phần tăng cường hình ảnh, uy tín thương hiệu của ngân hàng BIDV Bắc Giang.
- Dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking:
Dịch vụ BSMS của BIDV bắt đầu được triển khai từ tháng 12/2006. Dịch vụ BSMS của BIDV Bắc Giang từ khi ra đời đã đáp ứng được nhu cầu cập nhật thông tin về tài khoản và các thông tin khác về ngân hàng của các khách hàng. Vì vậy cùng với sự tăng trưởng khách hàng, người sử dụng dịch vụ BSMS cũng tăng lên nhanh chóng
Bắt đầu từ tháng 2/2011, dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile được triển khai chính thức trong nội bộ cho cán bộ công nhân viên BIDV Bắc Giang và bắt đầu triển khai cho các khách hàng doanh nghiệp thân thiết sản phẩm BIDV Business Online. Từ 01/06/2012, BIDV Bắc Giang triển khai chính thức các dịch vụ IBMB cho tất cả các khách hàng, bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tại BIDV Bắc Giang. Năm 2015, BIDV cho ra đời sản phẩm BIDV Smartbanking với nhiều tính năng ưu việt và vượt trội. Có thể nói rằng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến IBMB của BIDV Bắc Giang ra đời muộn hơn so với dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng thương mại khác.Tuy nhiên tính năng dịch vụ IBMB của BIDV Bắc Giang có nhiều điểm vượt trội hơn so với các ngân hàng khác như hệ thống hoạt động tương đối ổn định,giao dịch thân thiện với người sử dụng, sử dụng hệ thống bảo mật xác thực 2 lớp,.... Vì vậy số người sử dụng dịch vụ tăng lên nhanh chóng.
500,000 17.38% 400,000 300,000 200,000 110,125 100,000 19,142 - 2016 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Tổng số khách hàng của Ngân hàng Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng số khách hàng của Ngân hàng (%) Hình 2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
(Nguồn: Báo cáo KQKD của BIDV Bắc Giang)
b. Tần suất giao dịch
Giai đoạn 2016-2020, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT năm sau cao hơn năm trước. Do số lượng khách hàng tăng đã làm tăng tần suất giao dịch các dịch vụ NHĐT.
Bảng 2.10. Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đoạn 2016-2020
CHỈ TIÊU Tổng số giao dịch vụ NHĐT
Tổng số giao dịch của KH sử dụng
Tổng số giao dịch của KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking Tổng số giao dịch của KH sử dụng dịch vụ Internet Banking Tổng số giao dịch tại NH Tỷ lệ số lượng giao dịch của dịch NHĐT/Tổng lượng giao dịch tại NH (%)
(Nguồn: Báo cáo KQKD của BIDV Bắc Giang)
Qua bảng số liệu trên ta thấy: Mặc dù chi nhánh có tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT cao so tổng số khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán năm 2020 tỷ lệ này là 46,51% nhưng tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng chưa cao. Tỷ lệ giao dịch dịch vụ NHĐT trên tổng số các giao dịch của ngân hàng năm 2016 là 25,18%, năm 2017 là 27,59%, năm 2018 là 30,45%, năm 2019 là 37,09% và năm 2020 là 39,78%. Tỷ lệ này đang tăng nhẹ qua hàng năm song vẫn còn thấp. Chủ yếu khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng. Do điều kiện địa bàn kinh doanh chủ yếu là hoạt động ở các huyện, khách hàng chủ yếu là người dân sinh sống trong vùng nông thôn, nông nghiệp, kênh giao dịch truyền thống (trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch) của ngân hàng đang đóng vai trò quan trọng trong công tác phục vụ khách hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng một mặt phải thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời
c. Phí thu từ dịch vụ NHĐT
Doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm sau cao hơn năm trước. Tuy nhiên tỷ lệ thu phí dịch vụ NHĐT vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong thu dịch vụ của ngân hàng. Điều này chứng tỏ tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh vẫn thấp do dịch vụ NHĐT là dịch vụ hoàn toàn mới, nhất là khu vực nông thôn chưa phổ biến. Mặt khác do dịch vụ NHĐT là dịch vụ mới nên gần như chi nhánh đang miễn nhiều loại phí cho khách hàng mà hướng tới mục tiêu gia tăng lợi ích cho khách hàng là chính.
Bảng 2.11. Doanh thu dịch vụ NHĐT giai đoạn 2016 - 2020
Đơn vị: triệu đồng
CHỈ TIÊU
Tổng doanh thu dịch vụ của Ngân hàng
Doanh thu từ dịch vụ NHĐT
Thu dịch vụ Thẻ
Thu dịch vụ Mobile Banking
Thu dịch vụ Internet Banking
Tỷ trọng thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử /tổng doanh thu dịch vụ của Ngân hàng (%)
(Nguồn: Báo cáo KQKD của BIDV Bắc Giang) Xét cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT cho thấy: Thu nhập từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu từ dịch vụ NHĐT. Thu nhập từ dịch vụ Thẻ ngày càng tăng lên, tuy vậy vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu dịch vụ nguyên do trong những năm gần đây chi nhánh miễn phí phát hành để thu hút khách hàng. Tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ so với tổng thu nhập dịch vụ năm 2016 chỉ là 7,80%, năm 2017 là 8,54%, năm
chi nhánh thu từ khách hàng như: phí phát hành (thu một lần khi phát hành thẻ); phí thường niên (thu một lần hàng năm đối với 1 số loại thẻ); phí giao dịch tại ATM (đối với thẻ Agribank phát hành 1.000đ/lượt giao dịch, thẻ khác hệ thống 3300 đồng/lượt giao dịch); phí vấn tin tại ATM. Các mức phí trên đều được thu theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Tương tự, doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking cũng tăng qua các năm, giúp cho tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT so với tổng thu nhập dịch vụ cũng tăng: năm 2016 chỉ là 12,67%, năm 2017 là 14,39%, năm 2018 là 20,89%, năm 2019 là 23,36% và năm 2020 cao nhất 25,20%.
50,000 45,000 40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 12.67% 15,000 10,168 10,000 5,000 1,288 - 2016
Tổng doanh thu dịch vụ của Ngân hàng Doanh thu từ dịch vụ NHĐT
Tỷ trọng thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử /tổng doanh thu dịch vụ của Ngân hàng (%)
Hình 2.3. Doanh thu dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang
(Nguồn: Báo cáo KQKD của BIDV Bắc Giang) Tại chi nhánh, dịch vụ thẻ được coi là là một trong những công cụ quan trọng để huy động vốn. Với số dư bình quân 2,9 triệu /thẻ vào năm 2020 đã góp
quả kinh doanh cho đơn vị. Internet Banking là dịch vụ mới nhất mà” chi nhánh mở ra giúp cho khách hàng sử dụng nên phí thu được từ dịch vụ vẫn còn thấp.
2.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính
Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang, tác giả đã tiến “hành khảo sát những khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh. Có tấtcả 160 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua email (10 phiếu), qua đường bưu điện (20 phiếu) và tại quầy giao dịch (130 phiếu) với sự hỗ trợ của các giao dịch viên. Danh sách khách hàng nhận phiếu khảo sát qua đường email được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Sau một tuần nếu không nhận được sự phản hồi của khách hàng, thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu khảo sát đặt tại quầy giao dịch thì khách hàng đến giao dịch có thể trả lời và gửi ngay cho nhân viên. Đã có 150 phiếu được thu nhận (gồm 15 phiếu bằng đường bưu điện và 10 phiếu từ email và 125 phiếu tại quầy giao dịch) trong đó có 17 phiếu không hợp lệ. Do đó số lượng mẫu đưa vào phân tích là 133 phiếu.
Tính đại diện của số lượng mẫu lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 10 mẫu cho một ước lượng. Số lượng mẫu dùng trong cuộc khảo sát là 133 mẫu nên tính đại diện được bảo đảm để thực hiện nghiên cứu. Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê
Thông tin
Giới tính
Độ tuổi
Dựa vào kết quả khảo sát, có thể đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của chi nhánh thông qua các yếu tố sau:
a. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang
Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang như sau:
Bảng 2.13. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang
STT Các tiêu chí
1 Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang
2 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân và bạn bè về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang
Trung bình
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá ở khá tốt (3,35). Nhiều khách
hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHĐT của chi nhánh cho người thân và bạn bè.
b. Mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ NHĐT
Bảng 2.14. Đánh giá mức độ an toàn, tin cậy của dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang
STT Các tiêu chí
1 Khách hàng luôn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Bắc Giang
2 BIDV Bắc Giang là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
Trung bình
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Mức độ an toàn và tin cậy của dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang được khách hàng đánh giá cao. Chính vì vậy, khách hàng luôn tin tưởng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Bắc Giang cung cấp.
c. Mức độ rủi ro, sai sót
Bảng 2.15. Đánh giá mức độ rủi ro, sai sót của dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang
STT Các tiêu chí
1 Dịch vụ NHĐT do BIDV Bắc Giang cung cấp rất
ít khi gặp rủi ro
2 Mức độ sai sót của dịch vụ internetbanking,
mobilebanking, thẻ,… là rất thấp Trung bình
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Các rủi ro, sai sót trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang như: giao dịch bị lỗi, giao dịch không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền.... là rất ít khi xảy ra. Điều này là nhờ hệ thống công nghệ thông tin
được đầu tư hiện đại, đồng bộ. Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Bắc Giang.