6. Kết cấu luận văn
3.3.3. Đối với BIDV
Là đơn vị chủ quản của BIDV – CN Bắc Giang, BIDV Việt Nam cần có những biện pháp hỗ trợ cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh như sau:
- Phát triển các chương trình công nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT ví dụ như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hệ thống quản trị rủi ro, cổng thông tin điện tử tích hợp các dịch vụ điện tử trên Internet, …
- Đảm bảo tính đồng bộ của chương trình công nghệ, tránh các xung đột phát sinh. Hiện nay tại BIDV có một số sản phẩm phải thực hiện trên một số chương trình ví dụ khi khách hàng thanh toán thẻ Visa, giao dịch viên phải chạy trên hai chương trình đó là thu tiền của khách hàng trên chương trình bất động sản và giảm dư nợ thẻ Visa của khách hàng trên một chương trình khác. Nếu giao dịch viên quên 1 trong 2 thao tác trên đều gây ra sự rủi ro hoặc phiền toái cho ngân hàng và khách hàng và như vậy sẽ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng. Do vậy đảm bảo tính đồng bộ của chương trình công nghệ là điều cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
- BIDV là đầu mối nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống một cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an
toàn và chính xác.
- Tăng thêm chi phí trong việc mua sắm công cụ và chi tiêu đối với các hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đơn vị tại địa phương.
- Phải tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo về chuyên môn dành riêng cho các cán bộ chuyên trách về dịch vụ NHĐT tại các Chi nhánh, đảm bảo cho các nhân viên này luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại và có khả năng đào tạo lại cho toàn bộ cán bộ nhân viên trong chi nhánh.
- BIDV Việt Nam cần thiết là đầu mối trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống một cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an toàn và chính xác.
- Khoán chi phi và thu nhập để chi nhánh được chủ động trong việc mua sắm tài sản và chi tiêu đối với các hoạt động” tuyên truyền, quảng bá hình ảnh tại địa phương.
Để có thể đưa các sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời “sống của người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyềnthống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử. Khi đã đưa được sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ nhất, phát triển các tiện ích của Internet - banking.
Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thông tin trên trang web BIDV www.iBIDV.com.vn, BIDV cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet - banking như:
+ Chuyển khoản
+ Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, Internet, truyền hình cáp, thuế…)
+ Mua thẻ trả trước các loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet… + Thanh toán trực tuyến qua mạng.
Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile - banking.
Trong thời gian tới, BIDV cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobile - banking trên điện thoại di động, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán cước một số dịch vụ…) mọi lúc mọi nơi.
Trong thời gian tới, BIDV cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất cả các đối tượng khách hàng cá nhân.
Thứ tư, phát triển sản phẩm mới.
Ngoài các sản phẩm hiện có, BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp.
BIDV cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính… điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch).
- Xây dựng chính sách khách hàng
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy BIDV nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
KẾT LUẬN
Với sự tiến bộ của khoa học công nghệ đã mang đến cho nhân loại không
“ít những thành tựu giúp ích cho cuộc sống trong đó có dịch vụ tài chính ngân hàng. Sự tiến bộ về công nghệ thông tin đã giúp cho những người làm việc trong ngân hàng giảm đi rất nhiều những công việc cơ bản như: các giao dịch thanh toán, chuyển khoản cho khách hàng, cung cấp thông tin số dư… Những giao dịch này thay vì khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện nhưng với sự phát triển của công nghệ thông tin, mạng internet mà khách hàng có thể tự họ xác lập giao dịch thông qua các thiết bị điện tử như: điện thoại di động, máy tính bảng,…Điều mà đang đề cập ở đây chính là hệ thống dịch vụ NHĐT, dịch vụ NHĐT đã khởi nguồn và phát triển trong những năm gần đây trên lãnh thổ Việt Nam khi mà ngành công nghệ thông tin bắt đầu được biết đến. Những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại đã được công nhận trong những năm qua, không ít các ngân hàng quan tâm xem NHĐT là một kênh phân phối hiện đại trong quá trình phát triển hệ thống của mình.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý luận đến thực tiễn, đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang đã tập trung giải quyết những nội dung quan trọng sau:
- Thứ nhất, đề tài đã làm rõ hệ thống cơ sở lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM như khái niệm, đặc điểm, phân loại và vai trò của dịch vụ NHĐT, khái niệm, nội dung, các tiêu chí và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT.
- Thứ hai, đề tài đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang, những thành tựu và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
- Thứ ba, trên cơ sở phân tích, đánh giá những hạn chế, tồn tại về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang, luận văn đề xuất những giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ này.
Mặc dù tác giả luận văn đã rất cố gắng để đạt được kết quả theo mục đích, nhiệm vụ đã xác định, nhưng do giới hạn khuôn khổ của một luận văn thạc sĩ và khả năng của bản thân còn hạn chế, nên chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả luận văn rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô, các nhà khoa học, các cán bộ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và những ai quan tâm đến lĩnh vực này để tác giả luận văn tiếp tục đi sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết quả cao hơn cả” về mặt lý luận và thực tiễn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt
[1]. Đặng Thị Nhật Á (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
[2]. Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt
[3]. Trần Văn Dũng (2021), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay,
Tạp chí Tài chính, ngày 06/01/2021
[4]. Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB. Thống kê.
[5]. Bùi Bích Hà (2019) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương Mại.
[6]. Nguyễn Thu Hoài (2020) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Uông Bí. Luận văn thạc sĩ, TrườngĐại học Thương Mại.
[7]. Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội
[8]. Nguyễn Thị Thu Hường (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành. Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội. [9]. Thẩm Thị Thu Hương (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Công Thương. Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội, Việt Nam.
[10].Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê, Hà Nội.
[11].Trần Hoài Nam (2013), Phát triển ứng dụng mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại.
[12]. Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 39/2014/TT-NHNN, ngày 11/12/2014 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán
[13]. Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
[14]. Man Thị Quỳnh Na (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng.
[15]. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP. HCM, TP. HCM
[16]. Nguyễn Thu Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.
Luận văn thạc sĩ trường đại học Kinh tế Quốc Dân.
[17]. Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, Tạp chí tài chính, ngày 01/07/2018.
[18]. Vụ Thanh toán – Ngân hàng Nhà nước (2018-2020), Báo cáo về hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán quý IV các năm 2018-2020.
[19]. Thủ tướng Chính phủ (2020), Quyết định số 645/QĐ-TTg Phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử Quốc gia giai đoạn 2021 – 2025, ngày 15/5/2020.
Tài liệu tiếng anh
[20]. Abbad, M.A (2012). The development of e-banking in developing countries in the Middle East, Journal of Finance, Accounting and Management số 3(2), 107
[21]. Ihab Ali El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model, InternationalBusiness Research, Vol.6, No.3.
[22]. Chmielarz, W., & Zborowski, M. (2017, September). Comparative analysis of e-banking services in Poland in 2016. Hội nghị chuyên đề Euro về Phân tích và Thiết kế Hệ thống (trang 43-55).
[23]. Haq, I. U., & Awan, T. M. (2020). Impact of e-banking service quality on e- loyalty in pandemic times through interplay of e-satisfaction. Tạp chí Quản lý Vilakshan – XIMB.
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
Kính thưa Ông/Bà!
Hiện nay tôi đang tiến hành khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện “tử của BIDV Bắc Giang. Kính mong Ông/Bà dành chút thời gian để thực hiện bảngkhảo sát dưới đây.
Chúng tôi rất cảm ơn sự giúp đỡ của Quý Ông/Bà.
PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): 2. Giới tính: Nam Nữ 3. Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi trên 55 tuổi 4. Nghề nghiệp:
Nội trợ/hiện không đi làm
Tự kinh doanh Đang đi làm
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV Bắc Giang
trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X hoặc
vào ô thích hợp bên dưới:
1 - Hoàn toàn không đồng ý 2 - Không đồng ý
3 - Bình thường 4 - Đồng ý
STT A
1 Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang
2 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân và bạn bè về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang
B Mức độ an toàn, tin cậy
1 Khách hàng luôn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Bắc Giang
2 BIDV Bắc Giang là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
C Mức độ rủi ro, sai sót
1 Dịch vụ NHĐT do BIDV Bắc Giang cung cấp rất ít
khi gặp rủi ro
2 Mức độ sai sót của dịch vụ
mobilebanking, thẻ,… là rất thấp
PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài những nội dung nói trên, Ông/bà còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ ở dưới đây nhằm giúp BIDV Bắc Giang cải tiến để cung cấp đến Quý khách các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn)
……… ……… ……… ……… ……… ………