1. Cơ sởlý thuyết vềchính sách sản phẩm
1.3.2.3.3. Dịch vụkhách hàng
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn ThịMinh Hòa (2015), dịch vụkhách hàng là các dịch vụbổsung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi. Dịch vụkhách hàng thuộc vào cấp độba, là hàng hóa bổsung, nâng cao. Dịch vụkhách hàng bao gồm các dịch vụnhư bảo hành, sửa chữa, thanh toán, tư vấn lựa chọn sửdụng sản phẩm, cung cấp thông tin vềsản phẩm… nhằm làm tăng thêm giá trịcủa sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng hài lòng hơn. Khi quyết định vềdịch vụ, doanh nghiệp phải căn cứvào ba yếu tốchính là nhu cầu của khách hàng, cách cungứng của đối thủ cạnh tranh và khảnăng của doanh nghiệp.
Các quyết định liên quan đến dịch vụkhách hàng:
- Quyết định vềnội dung dịch vụcung cấp cho khách hàng: các yếu tốdịch vụmà khách hàng đòi hỏi và khảnăng doanh nghiệp có thểcung cấp là gì? Tầm quan trọng tương đối từng yếu tốdịch vụ đó.
- Quyết định mức độdịch vụcung cấp cho khách hàng: doanh nghiệp phải đảm bảo dịch vụcho khách hàng đến mức độnào so với đối thủcạnh tranh. Đối với những khách hàng càng quan trọng thì mức độdịch vụkhách hàng càng cao mới có thể đápứng nhu cầu.
- Quyết định vềchi phí dịch vụ: khách hàng được cung cấp dịch vụmiễn phí hay theo mức giá nào
- Quyết định vềhình thức cung cấp dịch vụcho khách hàng: doanh nghiệp tự tổchức lực lượng cung cấp dịch vụhay dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian, hay do tổchức độc lập bên ngoài doanh nghiệp cung cấp.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, chính sách xúc tiến sản phẩm dịch vụlưu trú của khách sạn chủyếu sửdụng cácấn phẩmđểtruyền tải những thông tin cần thiết vềsản phẩm, dịch vụlưu trú cho thịtrường mục tiêu mà khách sạn nhắm
đến. Đó có thểlà những thông tin về đặc tính nổi bật của sản phẩm, dịch vụlưu trú tại khách sạn, chế độchăm sóc khách hàng, những ưu đãi vềgiá, sốlượng các dịch vụmiễn phí kèm theo khi sửdụng dịch vụlưu trú tại khách sạn. Loạiấn phẩm thường được sửdụng là tập sách quảng cáo, làấn phẩm dùng đểliệt kê, mô tả đầy đủcác thông tin của khách sạn và các nội dung liên quan đến sản phẩm, dịch vụlưu trú của khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn xây dựng Website đểcung cấp đầy đủcác thông tin vềkhách sạn và sản phẩm, dịch vụlưu trú của khách sạn, cho phép khách hàng tìm hiểu những thông tin cần thiết và đặt phòng online.
Đểtạo sựghi nhớthương hiệu khách sạn trong tâm trí du khách, khách sạn thường sửdụng cácấn phẩm nhưbản đồdu lịch làấn phẩm thường in bản đồthành phốnơi mà khách sạn tọa lạc, bưu thiếp,... có in tên, logo, địa chỉvà các hìnhảnh của khách sạn. Ngoài cácấn phẩm, khách sạn còn sửdụng các túi giặt là, menu, name card,… có logo, tên khách sạnđểgia tăng sựnhận biết thương hiệu khách sạn.