Nhóm các yếu tố chủ quan là tác động của môi trường bên trong doanh nghiệp du lịch mà bản thân doanh nghiệp có thể điều khiển, chi phối toàn bộ hoặc phần lớn.
1.3.2.1. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp du lịch
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định CLDV du lịch. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp du lịch với trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tinh thần hợp tác và thái độ phục vụ có tác động sâu sắc và toàn diện đến việc cung ứng dịch vụ cũng như hình thành CLDV.
1.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ hiện có của doanh nghiệp
Mặt dù phần lớn sản phẩm du lịch là dịch vụ do con người tạo nên nhưng chắc chắn rằng sự tham gia của hệ thống CSVC như máy móc, thiết bị kỹ thuật cũng như công nghệ hiện đại là hết sức cần thiết trong việc cung ứng dịch vụ du lịch. Do đó, CSVCKT và quy trình công nghệ hiện có của mỗi doanh nghiệp du lịch sẽ ảnh hưởng rất lớn đến CLDV. Đặc biệt trong một số hoạt động chuyên biệt của du lịch chữa bệnh thì đây có thể là yếu tố quyết định đến CLDV cung ứng cho khách.
1.3.2.3. Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng
Đối với những dịch vụ du lịch thuần túy như lễ tân, hướng dẫn tham quan thì nguồn nguyên liệu thực chất là chính đội ngũ nhân viên cùng các CSVCKT thực hiện việc cung ứng dịch vụ du lịch này. Tuy nhiên, với các dịch vụ du lịch như phục vụ ăn uống tại nhà hàng – quầy bar hay các dịch vụ tại spa, dịch vụ tắm khoáng nóng và bùn khoáng tại các KDL thì nguồn nguyên liệu đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình tạo nên CLDV. Bên cạnh đó, việc tổ chức tốt hệ thống cung
ứng dịch vụ, đảm bảo đúng chủng loại, số lượng, chất lượng nguyên vật liệu và thời gian phục vụ tạo nên sự phối hợp chặt chẽ và hiện thực hóa mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp du lịch.
1.3.2.4. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp du lịch
Mỗi dịch vụ cung ứng cho khách là một sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng dưới sự chỉ đạo và tổ chức điều hành của đội ngũ quản lý. Việc tổ chức quản lý doanh nghiệp du lịch tác động đến từng bộ phận thông qua nhận thức và hành động của nhân viên, tạo nên sự phối hợp và khai thác hợp lý các nguồn lực hiện có của doanh nghiệp, từ đó tác động đến CLDV cung ứng cho khách.
1.3.2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, các cơ sở kinh doanh du lịch khác đều hướng đến việc quản lý CLDV một cách tốt nhất. Mục tiêu của các doanh nghiệp này là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận thực tế của khách du lịch sau khi tiêu dùng dịch vụ. Với các doanh nghiệp có quy mô lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh thường xuyên nên họ thường thiết lập hệ thống kiểm tra và QLCL rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết khiếu nại của du khách. Nhiều tập đoàn khách sạn lớn như InterContinental, Accord, Hilton… đặt ra tiêu chuẩn dịch vụ rất cao, ví dụ như nếu khách thích một món ăn nào đó ở một khách sạn 5 sao thì có thể đến bất cứ lúc nào để thưởng thức, bởi tiêu chuẩn của các khách sạn này bắt buộc phải cung cấp đĩa thức ăn đó ở bất kỳ thời điểm nào.
Đối với các KDL, nhất là KDL cung ứng các dịch vụ về sức khỏe, nghỉ dưỡng thì yêu cầu về CLDV còn phức tạp hơn bởi những đòi hỏi đa dạng nhưng đôi lúc rất khắc khe của du khách cũng sự nhạy cảm của dịch vụ này. Một KDL nghỉ dưỡng hay một TTDL suối khoáng nóng muốn có được sự đánh giá cao về CLDV từ du khách thì phải cùng lúc đáp ứng rất nhiều yêu cầu về cảnh quan, kiến trúc, vệ sinh, môi trường, âm thanh; về CSVC-TTB; về sản phẩm và giá bán; về đội ngũ
nhân viên cũng như quy trình cung ứng dịch vụ, về hoạt động truyền thông và tiếp cận… Khuynh hướng của nhiều doanh nghiệp du lịch hiện nay trong việc QLCL là tạo điều kiện để khách hàng thể hiện đựơc vai trò của mình; khuyến khích hoặc yêu cầu nhân viên nếu có cơ hội thì xin ý kiến của du khách về dịch vụ đã tiêu dùng, từ đó có những cơ sở khách quan trong việc cải tiến CLDV cũng như xác định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Tuy nhiên, dù quy mô hay tính chất hoạt động của các KDL có khác nhau, song việc nâng cao CLDV sẽ góp phần gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế, tăng như ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, cho nên hoạt động QLCL tại các KDL cũng cần đảm bảo đầy đủ các bước theo quy trình quản lý CLDV và đảm bảo tính liên tục.
Chất lƣợng dịch vụ khu du lịch muốn đạt tới
Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại khách hàng
Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ hiện tại của khu du lịch
Hoà n thiệ n liên tục
Hình 1.2. Sơ đồ quy trình quản lý chất lƣợng dịch vụ của khu du lịch
Nguồn: Dựa vào sơ đồ quy trình quản lý CLDV của khách sạn, [12, tr. 255]
1.4. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh du lịch
Việc đo lường và đánh giá CLDV du lịch rất phức tạp bởi những đặc điểm riêng biệt của chúng. Chính vì vậy, có rất nhiều mô hình, công cụ cũng như phương pháp đánh giá và đo lường CLDV được các nhà nghiên cứu đưa ra. Thông thường
trong du lịch, người ta dùng mô hình SERVQUAL hoặc biến thể của nó là mô hình SERVPERF để đánh giá và đo lường CLDV.
Bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự - 1988) để đo lường sự cảm nhận dịch vụ thông qua năm hướng chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi:
1/. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2/. Đáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3/. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4/. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5/. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Bộ thang đo có 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu: phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện của doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu được dùng để nhận ra các khoảng cách trong sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp. Các khoảng cách trong mô hình Servqual bao gồm:
- Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của các nhà quản lý doanh nghiệp du lịch về điều đó.
- Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của các nhà quản lý doanh nghiệp du lịch về những mong đợi của khách hàng và việc chuyển sự hiểu biết đó thành những tiêu chuẩn CLDV du lịch.
- Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn CLDV du lịch đã được xây dựng với CLDV thực tế mà doanh nghiệp cung cấp.
- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa CLDV du lịch được cung cấp với những quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng.
- Khoảng cách 5 (GAP 5) là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ du lịch.
Giới thiệu bạn bè, họ hàng
Nhu cầu mong muốn của khách
Chất lượng dịch vụ du lịch được khách hàng mong đợi
Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm GAP 1 GAP 5 Chất lượng dịch vụ du lịch thực tế được khách hàng cảm nhận GAP 4 Chất lượng dịch vụ du lịch thực tế doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng
GAP 3
Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ
GAP 2
Thông tin quảng cáo, lời hứa của doanh nghiệp với khách hàng
Nhận thức của người quản lý doanh nghiệp du lịch về mong đợi của khách hàng
Hình 1.3. Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ du lịch
Nguồn: Dựa vào mô hình servqual về năm khoảng cách CLDV khách sạn, [12, tr. 252] Trọng tâm của mô hình là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng với cảm nhận của họ về dịch vụ và dựa vào sự chênh lệch đó, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được. CLDV du lịch dựa trên khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ được thể hiện trên GAP 5 của mô hình.
Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của mức độ cảm nhận vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đề với việc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá CLDV.
Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor - 1992)
Khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và CLDV, Cronin và Taylor kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này. Từ đó, mô hình Servperf được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình Servqual nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện được (performance based) chứ không phải khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) với chất lượng cảm nhận (perception).
Để đánh giá CLDV du lịch dựa trên quan điểm khách hàng, ngoài việc đưa ra các tiêu chí định hướng khách hàng như trên còn có thể kết hợp sử dụng các công cụ nhằm xác định mong đợi và sự hài lòng của khách hàng như: định kỳ xem xét lại hợp đồng, nghiên cứu thị trường du lịch, phỏng vấn qua điện thoại, thăm viếng cá nhân, khảo sát ý kiến về sự hài lòng,… Trong đó, phiếu điều tra ý kiến khách hàng về CLDV được chọn điển hình là công cụ chính được sử dụng trong quá trình nghiên cứu.
Tiểu kết chƣơng 1
Chương 1 cung cấp hệ thống kiến thức về khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch cùng một số khái niệm cơ bản khác. Những nội dung chủ yếu về nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch cũng như ý nghĩa, phương pháp đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ cũng được trình bày một cách rõ ràng và cô đọng dựa trên các lý luận khoa học. Đây chính là cơ sở cho việc tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách du lịch tại các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG.
NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT
2.1. Tổng quan về điều kiện tự nhiên và các khu du lịch suối khoáng nóngtại Nha Trang tại Nha Trang
2.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên của thành phố Nha Trang
2.1.1.1. Vị trí địa lý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thành phố Nha Trang – thủ phủ của tỉnh Khánh Hòa thuộc khu vực Nam Trung Bộ, phía Bắc giáp thị xã Ninh Hòa, phía Nam giáp huyện Cam Lâm, phía Tây giáp huyện Diên Khánh, phía Đông giáp Biển Đông. Nha Trang cách Thủ đô Hà Nội 1.278 km, Thành phố Hồ Chí Minh 448 km, Huế 630 km, Phan Thiết 260 km, Cần Thơ 620 km.
2.1.1.2. Địa hình
Với diện tích tự nhiên là 251 km², địa hình Nha Trang khá phức tạp có độ cao trải dài từ 0m đến 900m so với mặt nước biển, chia thành 3 vùng địa hình: vùng đồng bằng duyên hải và ven sông Cái, vùng chuyển tiếp và các đồi thấp có độ dốc từ 3o đến 15o chủ yếu ở phía Tây và Đông Nam hoặc trên các đảo nhỏ, vùng núi có địa hình dốc trên 15o phân bố ở hai đầu Bắc – Nam thành phố, trên đảo Hòn Tre và một số đảo đá.
2.1.1.3. Khí hậu
Khí hậu Nha Trang tương đối ôn hòa, nhiệt độ trung bình năm là 26,3oC. Mùa đông ít lạnh và mùa khô kéo dài, mùa mưa lệch về mùa đông từ tháng 9 đến tháng 12 dương lịch, lượng mưa chiếm gần 80% lượng mưa cả năm. So với các địa phương thuộc Duyên hải Nam Trung Bộ, Nha Trang có khí hậu khá thuận lợi để khai thác du lịch hầu như quanh năm. Những đặc trưng chủ yếu của khí hậu Nha Trang là: nhiệt độ ôn hòa quanh năm (25oC-26oC), tổng tích ôn lớn (> 9.500oC), sự phân mùa khá rõ rệt (mùa mưa và mùa khô) và ít bị ảnh hưởng của bão.
2.1.1.4. Thủy văn
Nha Trang có nhiều sông suối tập trung ở 2 hệ thống sông chính là sông Cái và sông Quán Trường. Sông Cái Nha Trang dài 75 km, chảy qua huyện Khánh Vĩnh, Diên Khánh và Nha Trang rồi đổ ra biển ở Cửa Lớn, là nguồn cung cấp nước chủ yếu cho sản xuất công - nông nghiệp, du lịch - dịch vụ, sinh hoạt dân cư cho thành phố và các huyện lân cận. Sông Quán Trường là một hệ thống sông nhỏ, dài khoảng 15 km, chảy qua địa phận các xã Vĩnh Trung, Vĩnh Hiệp, Vĩnh Thái, Phước Đồng và 3 phường Phước Long, Phước Hải, Vĩnh Trường rồi đổ ra Cửa Bé.
Ngoài ra, Nha Trang cùng một số huyện của tỉnh Khánh Hòa như Diên Khánh, Cam Ranh, Ninh Hòa còn nhiều mỏ nước khoáng và bùn khoáng có thể khai thác phục vụ làm nước uống và chữa bệnh. Theo Cục Địa chất - khoáng sản Việt Nam, đến nay đã điều tra, phát hiện tại Khánh Hòa có 14 địa điểm có nước khoáng, nước nóng thiên nhiên cùng sáu điểm khác có bùn khoáng mà điển hình như: Suối khoáng nóng Trường Xuân (thị xã Ninh Hòa), suối khoáng nóng Cam Thịnh Đông (thành phố Cam Ranh), mỏ khoáng nóng Khánh Bình (huyện Khánh Vĩnh)…. Đây chính là nguồn tài nguyên
du lịch vô cùng quý giá và là cơ sở để hình thành nên những trung tâm bùn khoáng cũng như các KDL chữa bệnh hay nghỉ dưỡng tại Nha Trang.
2.1.2. Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang
Từ những nǎm 1820, tắm bùn khoáng và nước khoáng ngày càng được sử dụng rộng rãi ở châu Âu, nhất là các nước Nga, Đức, Pháp... Với xu thế phát triển du lịch của thế giới hiện nay cùng nguồn tài nguyên thiên nhiên sẵn có thì nhiều mỏ bùn khoáng và nước khoáng ở Việt Nam đã được phát hiện và khai thác, tạo tiền đề xây dựng các KND phục vụ cho sức khỏe con người. Nha Trang – Khánh Hòa luôn là vùng đất được thiên nhiên ưu đãi với việc sở hữu nguồn tài nguyên đa dạng để phát triển du lịch. Đây cũng là một trong những địa phương tiên phong khai thác và kinh doanh dịch vụ ngâm tắm khoáng bùn với 3 KDL cung ứng dịch vụ này tính đến hiện tại, đó là TTDL Suối khoáng nóng Tháp Bà, KDL SKN I-resort và KDL Trăm Trứng.
Hình 2.1. Lƣợc đồ các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang
2.1.2.1. Trung tâm du lịch Suối khoáng nóng Tháp Bà Nha Trang
Năm 1994, tại thôn Đắc Lộc xã Vĩnh Phương thuộc thành phố Nha Trang, nguồn nước khoáng nóng được Liên đoàn Địa chất Thủy văn – Địa chất Công trình