Toàn cầu hoá hiện nay đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển của nhân loại trên nhiều lĩnh vực. Nó đã góp phần tạo cơ hội cho việc giao lưu văn hoá giữa các nước trên thế giới. Ở Việt Nam khi Đảng và nhà nước thực hiện chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90 đã góp phần không nhỏ trong quan hệ hợp tác với các quốc gia khác, tạo nền tảng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Chính sách này đã làm cho số lượng các tổ chức cá nhân đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu này hàng trăm doanh nghiệp du lịch đã ra đời trong đó có công ty TNHH Dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm.
Ngày 27-3-1991 Bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã ký vào văn bản chính thức số 1588CLN-TCLD đề nghị uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu và dịch vụ thành công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Theo quyết định số 2085/QĐ-UB của uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10- 1991 công ty TNHH dịch vụ và đầu tư Nghi Tàm chính thức được thành lập (tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd), và được phép kinh doanh các ngành nghề sau:
1. Tư vấn đầu tư nước ngoài. 2. Dịch vụ nhà hàng và khách sạn. 3. Dịch vụ du lịch.
4. Dịch vụ thuê mướn văn phòng.
6. Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu. 7. Đầu tư xây dựng và kinh doanh bât động sản. 8. Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế.
9. Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền và Tây y. 10. Xuất nhập khẩu hàng hoá trực tiếp.
Và đến cuối năm 1993 trước những hiệu quả kinh doanh to lớn của việc kinh doanh du lịch và lưu trú, công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu tư xây dựng khách sạn quốc tế Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 đường Nguyễn Chí Thanh, Phường Láng Thượng, quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12 năm 1997 với tổng diện tích 5000m² nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn chỉ có 92 phòng có thể sử dụng nếu công việc cho phép. Ngoài ra khách sạn còn có 3 phòng ăn Âu, Á và nhà hàng đặc sản Việt Nam Bora Bora với quy mô 600 chỗ ngồi, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một vũ trường, 11 phòng karaoke, một bể bơi nước nóng và nhiều phòng tắm hơi, massage.
Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao và trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách topten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước. Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức International
Business Initiative Direction (BIDs) trao tặng Frankfrut Đức. Bảo Sơn là khách sạn duy nhất ở Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng về chất lượng công nghệ.
Trong quá trình hoạt động khách sạn được vinh dự đón tiếp các vị khách nổi tiếng trong và ngoài nước như: hai đội bóng nổi tiếng Federation và Juventus, những người tham dự liên hoan phim Đông Nam Á, các quan khách tham dự hội nghị của các quốc gia nói tiếng Pháp tại Hà Nội, phó thủ
tướng chính phủ Nguyễn Khánh, Phạm Gia Khiêm, các đội bóng tham dự Tiger Cup và đặc biệt là đại tướng Võ Nguyên Giáp và nhiều nhà lãnh đạo cao cấp khác.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Chức năng của các bộ phận: Bộ máy quản lý của khách sạn Bảo Sơn được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Quyền lực được mở rộng cho các nhân viên quản lý ở các bộ phận. Những nhân viên này có quyền ra quyết định trong phạm vi quản lý của mình. Sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn hoá cao trong phạm vi quản lý của mình. Sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn hoá trong cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo Sơn đã đem lại năng suất lao động cao và tránh được sự quan liêu, tham ô thường tiềm ẩn trong mô hình quản lý này. Không những thế với mô hình quản lý trực tuyến chức năng khách sạn còn tránh được sự chồng chéo trong quá trình hoạt động do sự phân định rõ về vai trò vị trí, chức năng của các bộ phận. Cụ thể như sau:
Hình 2.1:Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo Sơn TỔNG GIÁM ĐỐC VP TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
BP SẢNH BP BUỒNG BP VUI CHƠI
GIẢI TRÍ BP NHAHÀNG
VĂN PHÒNG BP CÔNG
TRÌNH
BP BẢO VỆ CÔNG TY DU
LỊCH
LỄ TÂN KTV NHÀ HÀNG NHÂN SỰ ÂU
ÂU ĐẶT PHÒNG DOORMEN MASSAGE NHÀ HÀNG Á NHÀ HÀNG KẾ TOÁN MARKETING Á BỂ BƠI BỂ BƠI
ĐẦU TƯ XÂY
DỰNG Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Bảo Sơn
Ban giám đốc: -Tổng giám đốc. -Giám đốc điều hành. -Chánh văn phòng.
Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn, là bộ phận đề ra phương hướng kế hoạch, công tác kinh doanh cho khách sạn, đặt ra các quy tắc quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ban giám đốc chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.
Phòng Marketing:
Gồm 5 người, một phó giám đốc điều hành và 4 nhân viên. Tất cả đều có trình độ đại học, thành thạo vi tính và có thể giao tiếp bằng nhiều ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh. Đây là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách hàng, là cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong khách sạn. Bộ phận Marketing đóng vai trò rất quan trọng trong việc thiết kế sản phẩm cho thích ứng với thị trường, trọ giúp ban giám đốc trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh.
Để đạt được hiệu quả cho việc xây dựng và bán sản phẩm cho đối tượng khách công vụ, khách theo đoàn của các công ty du lịch, khách đặt tiệc cưới… bộ phận này đã đóng vai trò trực tiếp quan hệ với khách hàng, bán và ký hợp đồng trong việc cho thuê phòng, dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc…
Phòng nhân sự:
Gồm 4 người đều có trình độ chuyên ngành quản trị. Tuy không phải là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng tạo ra doanh thu cho khách sạn nhưng nó đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chức năng của bộ phận này là hoạch định, tuyển dụng và bố trí nhân sự một cách hợp lý tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất.
Tuy nhiên do tính chất chuyên môn hoá trong khách sạn nên khó khăn của bộ phận này thường nảy sinh khi tác động vào bộ phận khác trong khách sạn. Ví dụ: Bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc nhân viên có triển vọng nhưng quyết địng thuê nhân viên lại nằm trong các bộ phận tiếp nhân. Cũng giống như khi chuyển nhân viên giữa các bộ phận hoặc thăng cấp cho nhân viên thì bộ phận này chỉ giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải những vấn đề mang tính pháp lý. Hiệu quả hoạt động của bộ phận này phụ thuộc lớn vào khả năng của giám đốc và trưởng các bộ phận khác.
Phòng kế toán:
Gồm 11 người có khả năng sử dụng tiếng Anh và vi tính thành thạo. Bộ phận này chịu trách nhiệm về vấn đề tài chính trong khách sạn, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo tài chính, cung cấp bản báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động được cho giám đốc điều hành và các bộ phận khác. Từ doanh thu của các bộ phận đạt được, bộ phận này tính ra tỷ lệ Service Change, cộng với lương cơ bản của nhân viên rồi chuẩn bị bảng lương hang tháng cho nhân viên. Bộ phận này cò kiểm soát về vấn đề thu chi của toàn bộ hoạt động trong khách sạn, từ đó rút ra được bộ phận nào hoạt động có hiệu quả, bộ phận nào hoạt động kém hiệu quả, nên tiếp tục đầu tư trong lĩnh vực nào, hạn chế trong lĩnh vưc nào.
Trong bộ phân kế toán có một tổ thu ngân. Tổ thu ngân thì chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Đặc biệt trong bộ phận này có nhân viên kế toán ca đêm có trách nhiệm kiểm tra và vào sổ tất cả các hoá đơn chi tiêu và mua hàng của khách, của các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Đây là điểm khác biệt giữa kinh doanh khách sạn với các loại hình kinh doanh khác. Chính vì thế bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với các hoạt động của bộ phận nhà hàng và quầy uống. Người kiểm soát giá và thu ngân trong bộ phận nhà hàng và quầy uống (cashier) đều là việc trong bộ phân kế toán, họ theo dõi doanh
thu lẫn chi phí của bộ phận nhà hàng và quầy uống. Từ báo cáo hàng ngày mà bộ phận ăn uống và nhà hàng đưa lên, bộ phận kế toán sẽ viết báo cáo tổng hợp các khoản chi phí về thực phẩm và thức ăn được sử dụng.
Phòng công trình:
Gồm 16 người có trình độ từ cao đẳng trở lên và có kinh nghiệm trong thiết kế, xây dựng. Bộ phận này thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Mỗi ngày nhân viên bộ phân này đều phải tiến hành kiểm tra các thiết bị điện, nước… để kịp thời sửa chữa, bổ sung khi bị hỏng, thiếu.
Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm hoàn toàn trong vấn đề lắp đặt điều chỉnh hệ thống âm thanh, ánh sáng, kỹ thuật cho phòng hội nghị, hội thảo của khách sạn.
Phòng bảo vệ:
Gồm 17 người, đa số là nam giới, có chức năng đảm bảo sự an toàn về tài sản và tính mạng cho khách hàng và khách sạn. Nhân viên bộ phận này ở khách sạn Bảo Sơn có tinh thần trách nhiệm cao tạo sự tin cậy rất lớn cho khách hàng đến lưu trú, tiêu dùng dịch vụ và cả nhân viên trong công ty.
Bộ phận đại sảnh:
Bao gồm các bộ phận đặt phòng, lễ tân, dọn vệ sinh, hội trường, trung tâm thương mại (Business Centre). Trong đó:
- Bộ phận lễ tân gồm 17 người đều thông thạo nhiều ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh. Đây là bộ phận đóng vai trò đặc biệt quan trọng được ví như “bộ mặt” đại diện cho khách sạn trong quan hệ đối ngoại, tiếp xúc trược tiếp với khách hàng, nhà cung ứng, và các đối tác, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ấn tượng ban đầu của khách với khách sạn và quyết định phần lớn đến khả năng bán phòng cho khách. Chính vì thế nhân viên của bộ phận này thường có khả năng giao tiếp tốt, giỏi nghiệp vụ chuyên môn và được lụa chọn kỹ về ngoại hình.
- Bộ phận buồng, gồm 43 người có trình độ từ trung cấp đến đại học, biết ngoại ngữ, có trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm. Bộ phận này bảo đảm vấn đề vệ sinh và sinh hoạt của khách trong suốt quá trình ở khách sạn, đóng vai trò không nhỏ đến thiện cảm quay lại tiêu dùng sản phẩm của khách.
- Bộ phận đặt phòng tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng đã được đăng ký trước trong khách sạn.
- Bộ phận phục vụ ( Doormen): phục vụ khách khi khách vào khách sạn và mang đồ, đưa khách lên phòng…
Giữa các bộ phận này trong bộ phận đại sảnh sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động như: mỗi ngày bộ phận đặt phòng phải thông báo trước cho bộ phận lễ tân số phòng còn trống để đảm bảo luôn luôn cập nhật số lượng phòng trong tình trạng sẵn sàng bán để bán cho khách vãng lai. Ngược lại bộ phận lễ tân phải báo cho bộ phận đặt phòng số khách đến thuê phòng để bộ phận này thông tin ngay khả năng đáp ứng của khách sạn cho khách. Bộ phận buồng cũng luôn phải thông tin về tình trạng phòng cho bộ phận đặt phòng và lễ tân, nhận thông tin về từ những bộ phận này khi khách trả phòng để tiến hành lau dọn.
Bộ phận ăn uống:
Đây là một trong ba loại hình kinh doanh chính đem lại nguồn thu cho khách sạn. Hiện nay Bảo Sơn có 3 nhà hàng: Nhà hàng bể bơi Bora Bora (nhà hàng Việt Nam), nhà hàng Á, nhà hàng Âu. Bộ phận này có tất cả 48 nhân viên trong đó 17 nam và 31 nữ có trình độ từ trung cấp đến đại học, chịu trách nhiệm phục vụ cho nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách trong và ngoài khách sạn. Tuy nhiên việc kinh doanh ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn chưa thực sự hiệu quả và đem lại doanh thu cao cho khách sạn.
Bộ phận vui chơi giải trí:
Gồm bể bơi nước nóng, phòng tắm hơi, phòng massage, bàn bida, phòng karaoke, phòng luyện tập sức khoẻ. Bộ phận này có tất cả 39 người phục vụ cho nhu cầu giải trí của khách.
Nhìn chung tất cả các bộ phận hoạt động một cách độc lập nhưng có sự phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, chặt chẽ trong quy trình phục vụ khách dưới sự chỉ đạo của nhà quản lý.