III. Cỏc giai đoạn của quỏ trỡnh tư vấn
3.1. Gặp gỡ khỏch hàng:
Mở đầu
+ Chào hỏi khỏch hàng
+ Giới thiệu tờn, giới thiệu cụng ty + Nhắc lại cuộc hẹn (nếu cần) + Bắt tay, trao danh thiếp
Tạo cầu nối
Tuỳ theo tỡnh huống và sự sỏng tạo của đại lý. Mục đớch là giỳp buổi núi chuyện trở nờn dễ dàng và thõn mật hơn.
Đại lý cú thể tạo cầu nối bằng cỏch hỏi thăm, khen ngợi, chia sẻ, cảm thụng…
Giới thiệu về cụng ty
Đại lý cú thể tự hào mỡnh đang làm với một tập đoàn bảo hiểm hàng đầu trờn thế giới. Đõy là dịp bạn giới thiệu cho khỏch hàng về cụng ty và những chương trỡnh huấn luyện mỡnh đó tham dự. Nhớ cần phải ngắn gọn để dành nhiều thời gian cho việc thu thập thụng tin khỏch hàng.
Trong cuộc gặp gỡ khỏch hàng, mục tiờu của đại lý là thu thập cỏc thụng tin về khỏch hàng.
Thu thập thụng tin
Thu thập thụng tin là một quỏ trỡnh khỏm phỏ. Qua quỏ trỡnh này, cả đại lý và khỏch hàng sẽ phỏt hiện ra mối quan tõm hàng đầu của khỏch hàng. Để thực hiện tốt quỏ trỡnh này, người đại lý phải thuần thục một số kỹ năng đặt cõu hỏi, lắng nghe hiệu quả và một số kỹ năng giao tiếp khỏc. Để khỏch hàng khụng phải lo lắng về những cõu hỏi của ĐLBH, ĐL nờn thu thập thụng tin trong lỳc đang trũ chuyện để tạo cầu nối trong 15 - 20 phỳt đầu khi gặp khỏch hàng.
Thiết lập nhu cầu
Trong việc bỏn hàng, khụng chỉ đơn thuần bạn cho khỏch hàng thấy được lợi ớch của sản phẩm, mà điều quan trọng hơn là giải phỏp tài chớnh sẽ cung cấp cú phự hợp với họ hay khụng? Muốn vậy, bạn phải dựa trờn những thụng tin đó thu thập được của khỏch hàng: Khả năng tài chớnh, hoàn cảnh gia đỡnh, tõm tư nguyện vọng…
Tuy nhiờn, khụng phải khỏch hàng nào cũng sẵn lũng chia sẻ những thụng tin mang tớnh riờng tư. Vỡ vậy, bạn cần một số kỹ thuật mà cú được những thụng tin cần thiết để khơi gợi nhu cầu.
Theo thỏp nhu cầu Maslow, đa số mọi người chỉ quan tõm đến nhu cầu cơ bản vỡ đú là nhu cầu sống cũn. Và họ nghĩ rằng cuộc sống vẫn tốt đẹp cho dự họ cú quan tõm đến nhu cầu bảo vệ hay khụng. Thực ra, mỗi người đều cú nhu cầu tiềm ẩn về việc được bảo vệ mà chớnh họ cũng khụng nhận ra. Đại lý bảo hiểm chớnh là người chủ động giỳp khỏch hàng nhận biết được nhu cầu đú.
Thỏp nhu cầu Maslow
Nhu cầu tự thể hiện Nhu cầu được kớnh trọng
Nhu cầu xó hội Nhu cầu bảo vệ
Để xỏc định và kớch thớch nhu cầu của khỏch hàng, chỳng ta sử dụng kỹ thuật "Tiến trỡnh đặt cõu hỏi"