Nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, Sở đã chú ý hơn đến việc thiết kế và triển khai dịch vụ mới phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Quan điểm của Sở về chính sách sản phẩm đợc thể hiện ở hai khía cạnh: đa dạng hoá sản phẩm và nâng cao chất lợng sản phẩm
Đa dạng hoá sản phẩm : Trong những năm vừa qua sản phẩm của Sở đã không ngừng đợc hoàn thiện và cải tién cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Sau đây là một số sản phẩm dịch vụ của Sở:
Dịch vụ tiền gửi: với loại hình tiền gửi thanh toán,tiết kiệm các kỳ hạn, kỳ phiếu trái phiếu. Đặc biệt, Sở mới phát triển thêm hình thức tiết kiệm tích kuỹ và chứng chỉ tiền gửi.
Thanh toán trong nớc: mở tài khoản, chuyển tiền nhanh, thu hộ, chi hộ, chi trả hộ lơng, chi trả kiều hối, chi trả ngời lao động xuất khẩu
Sản phẩm tín dụng: cho vay vốn lu đông, cho vay mở L/C, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay phục vụ đầu t phát triển,cho vay ứng dụng đề tài nghiên cứu khoa học,cho vay đồng tài trợ cho dự án, cho vay tiêu dùng, cho thuê tài chính ... thời gian cho vay, hạn mức vay tuỳ thuộc nhu cầu và điều kiện kinh doanh tài chính của khách hàng .
Dịch vụ bảo lãnh: bảo lãnh dự phần, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo hành chất lợng sản phẩm, mua thiết bị trả chậm, vay vốn nớc ngoài, thanh toán …
Dịch vụ khác: rút tiền tự động ATM, ngân hàng tại nhà Homebanking, dịch vụ Phone- banking, dịch vụ ngân quỹ, đại lý bảo hiểm... Việc đa dạng hoá sản phẩm không chỉ có tác dụng thoả mãn nhu cầu vủa khách hàng, nó còn tạo khả năng cạnh tranh, giữ chân khách hàng, với sự đa dạng sản phẩm, nhất là các sản phẩm dịch vụ có tính hỗ trợ nhau, sẽ giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ trọn gói, làm giảm chi phí, thời gian, từ đó tạo sự gắn kết nhiều chiều giữa khách hàng và Sở. Hiện tại, Sở đang nghiên cứu để đa một số sản phẩm mới vào hoạt động nh mua bán séc du lịch, gửi tiền một nơi rút tiền nhiều nơi
Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ: chất lợng sản phẩm của ngân hàng (nghành dịch vụ nói chung) không thể xác định bằng các chỉ tiêu định lợng nh một số nghành khác. Nó đợc đo đạc bằng các yếu tố trừu tợng: sự tin cậy, hài lòng của khách hàng. Và điều đó lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố : sự tiện lợi, tiện ích, thái độ nhân viên. Đây cũng là các yếu tố Sở đang cố gắng hoàn thiện nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm :
Địa điểm giao dịch thờng nơi đông dân c tạo cho khách hàng sự tiện lợi về đi lại. Tại phòng giao dịch có ghế ngồi cho khách hàng chờ.
Thái độ nhân viên nhiệt tình chu đáo, có trình độ chuyên môn cao.
Các sản phẩm có nhiều tiện ích: khách hàng có thể mở tài khoản miễn phí, xem thông tin tỷ giá, lãi xuất, theo dõi số d tài khoản khi sử dụng thẻ ATM và dịch vụ phonebanking và còn có thể giao dịch bất cứ lúc nào trong ngày, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân quỹ, tiền mặt (kiểm, đếm, nhận tiền tại nhà, tại cơ quan ),…
khách hàng đợc t vấn một cách tốt nhất khi có khó khăn trong các giao dịch, kinh doanh, Sở t vấn miễn phí cho khách hàng các vấn đề liên quan đến lập dự án đầu t, thủ tục vay vốn, lập kế hoạch giải ngân và trả nợ. Những dịch vụ hỗ trợ này có thể không đợc đòi hỏi nhng
góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ và tạo sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh
Sở đánh giá cao những ý kiến phê bình chân thành của khách hàng. Những lời phàn nàn, ý kiến phê bình của khách hàng cha chắc đã là điều xấu, nó đơn giản là dấu hiệu cho thấy khách hàng cha đợc thoả mãn nhu cầu. Nhng nó lại là điều rất xấu nếu ngân hàng không chú ý lắng nghe, tiếp thu và khắc phục những sự cố từ sự phàn nàn đó, và những lời phàn nàn đó lại đợc thông báo cho những khách hàng khác. Có nhiều lý do để khách hàng không đợc thoả mãn thờng im lặng với ngân hàng :
E ngại những khó khăn hoặc có quá nhiều phiền toái
Không có ai để phàn nàn hoặc không có những kênh liên lạc thuận tiện
Khách hàng cho rằng điều đó không mang lại những gì tốt hơn.
Không biết phàn nàn ở đâu.
Tại Sở, phòng quan hệ khách hàng là nơi tiếp nhận các ý kiến đóng góp, ý kiến phê bình và những lời phàn nàn của khách hàng. Các ý kiến đóng góp này sẽ đợc tìm hiểu để xác thực, từ đó sẽ đa ra các biện pháp sử lý tạm thời cũng nh hớng khắc phục triệt để. Kết quả của việc xử lý sẽ đợc thông báo lại với khách hàng. Điều này đã làm thay đổi suy nghĩ của khách hàng : việc thắc mắc, phàn nàn không những không gặp một khó khăn phiền toái nào mà còn đợc Sở lắng nghe giải quyết, từ đó sự không thoả mãn trong giao dịch của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đợc bù đắp bởi một sự thoả mãn mới. Và thực tế cho thấy rằng: những chi phí phát sinh cho việc giữ khách hàng cũ ít hơn so với việc tiếp cận các khách hàng mới, lợi ích của việc đó lại lớn hơn, các khách hàng có phàn nàn mà đợc giải đáp thoả đáng thì khách hàng tin cậy và trung thành hơn đối với Sở.
Bên cạnh đó, nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, Sở tập trung vào công tác cải tiến quá trình cung ứng, áp dụng công nghệ hiện đại vào
quá trình cung ứng. Hiện nay, các quy trình nghiệp vụ của Sở đều đợc thực hiện theo quy trình đạt tiêu chuẩn chất lợng ISO- 9001. Các quy trình này cũng luôn đợc nghiên cứu và cải tiến có sự góp ý của khách hàng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng. Sở thành lập một bộ phận quản lý chất lợng với nhiệm vụ thờng xuyên giám sát việc thực hiện quy trình định kỳ 6 tháng thực hiện kiểm tra đánh giá báo cáo ban lãnh đạo các sai sót để khắc phục và chỉnh sửa. Bên cạnh quy trình nghiệp vụ, Sở cũng luôn chú trọng đến máy móc thiết bị trong quá trình cung ứng sản phẩm nhằm tăng năng suất lao động, giảm sự tham gia của con ngời tạo sự đồng đều trong chất lợng sản phẩm
Chính sách lãi suất và phí dịch vụ,có thể nói, là một công cụ marketing đợc các ngân hàng thơng mại Việt Nam quan tâm sử dụng hàng đầu nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt sau khi ngân hàng Nhà nớc ra quyết địng thực hiện lãi suất thoả thuận. Và tất nhiên giá cả chỉ là một trong nhiều yếu tố tạo nên sự cạnh tranh nhng không phải là yếu tố quyết định. Nếu giá cả bị lạm dụng sẽ gây tổn hại đến chính ngân hàng. một chính sách giá đợc đa ra thờng bao gồm hai thành phần là giảm giá và biểu giá linh hoạt, hai yếu tố này có sự kết hợp chặt chẽ với nhau trong từng giai đoạn cụ thể và áp dụng đối với từng đối tợng khách hàng
Đối với lãi suất cho vay: Sở tiến hành phân loại, đánh giá từng khách hàng, với mỗi đối tợng khách hàng Sở áp dụng một chính sách lãi suất khác nhau. Việc định giá nhìn chung đợc xác định dựa trên mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, tình hình tài chính của khách hàng, nhu cầu vốn Hiện Sở phân khách hàng của mình thành 7 nhóm:…
Tổng công ty 91
Tổng công ty 90
Tổng công ty ngành xây dựng
Tổng công ty ngành thơng mại
Doanh nghiệp độc lập ngành thơng mại
Doanh nghiệp dệt may, công nghiệp chế biến Khung lãi suất cho vay đợc áp dụng tại Sở nh sau:
Cho vay ngắn hạn VND:
Khách hàng tín nhiệm: 0,72%/tháng với kỳ hạn dới 6 tháng:
0,75%/tháng với kỳ hạn trên 6 tháng
Khách hàng khác: 0,75%/tháng với kỳ hạn dới 6 tháng; 0,8%/tháng với kỳ hạn trên 6 tháng
Trờng hợp đặc biệt: 0,7%/tháng
Cho vay trung dài hạn: Sở áp dụng trên cơ sở lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng bình quân của 4 ngân hàng quốc doanh cộng với khoản phí từ 2% trở lên
Lãi suất tiền gửi của Sở giao dịch I trong thời gian vừa qua luôn có sự linh hoạt và tơng đối cạnh tranh so với các ngân hàng khác, nhìn chung thì lãi suất của ngân hàng Đầu t lớn hơn của các ngân hàng khác, điều này giải thích tại sao nguồn vốn huy động liên tục tăng trong những năm vừa qua.
Bảng 3: Lãi suất của một số ngân hàng tại thời điểm 4/2003
Kỳ hạn NH ĐT&PT NHNNo&PTNT NHCT NHNT
2 tháng 0,4 0,45 3 tháng 0,6 0,56 0,60 6 tháng 0,67 0,62 0,62 0,65 9 tháng 0,68 0,63 0,65 12 tháng 0,69 0,69 0,65 0,67 18 tháng 0,73 0,68 24 tháng 0,75 0,69
Nguồn: thu thập thực tế tại các ngân hàng 2.2.3. Mạng lới phân phối và môi trờng cung ứng
Khi đã có đợc danh mục sản phẩm đa dạng, giá cả hấp dẫn để thu hút khách hàng, thì điều quan trọng tiếp theo là một mạng lới cung cấp rộng khắp để đa sản phẩm tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng
Mạng lới phân phối của Sở Giao dịch gồm :
Trụ sở chính : 53- Quang trung- Hà Nội
Phòng Giao dịch Trung tâm : Tràng Tiền Plaza 24- Hai Bà Trng- Hà Nội
Phòng Giao dịch số 1 :35- Hàng Vôi- Hà Nội
Phòng Giao dịch số 2 :108- Phạm Ngọc Thạch- Hà Nội
Các quỹ tiết kiệm: 11 quầy tiết kiệm
Các điểm đặt ATM: 13 điểm
Sở cũng đã có trang web riêng: www.bidv.com.vn
Với sự ứng dụng công nghệ khoa học vào hoạt động kinh doanh, Sở có thêm các kênh phân phối hiện đại rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng: qua mạng homebanking, mạng thanh toán điện tử, điện thoại, fax. Nhờ có các kênh này mà khách hàng không cần thiết phải trực tiếp đến ngân hàng mà vẫn có thể nhận đợc các dịch vụ mong muốn. Điều này góp phần làm giảm chi phí giao dịch của khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh cho cả khách hàng và ngân hàng .
Về môi trờng cung ứng: là những gì hiện hữu mà khách hàng có thể nhận biết đợc khi giao dịch: cơ sở vật chất tại quầy giao dịch, hình ảnh của nhân viên giao dịch (thái độ, phong cách, trình độ ). Sở Giao dịch đã cố…
gắng tạo ra hình ảnh đẹp về ngân hàng khi khách giao dịch tại các điểm giao dịch: cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, trụ sở khang trang sạch sẽ và nằm tại các con phố chính. Sở chú trọng đến việc bố trí bảng hiệu, thiết bị, khoảng không, ánh sáng, sự tiện nghi Khách hàng có thể thấy các…
bảng hiệu giới thiều về Sở, bảng tin thông báo các loại hình dịch vụ, lãi suất tỷ giá hối đoái Ngoài ra còn có ghế ngồi cho khách hàng trong khi chờ…
đợi tạo sự thoải mái. Với ngành ngân hàng thì chất lợng nhân viên là một nhân tố hết sức quan trọng kiến tạo nên khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Bởi vì: chính nhân viên là những ngời trực tiếp thực hiện các chiến lợc kinh doanh của ngân hàng, bên cạnh đó nhiều ý tởng kinh doanh hay cải tiến dịch vụ, cung ứng dịch vụ đợc nhân viên đề xuất, nhân viên cũng chính là những ngời chuyển tải các thông tin từ thị trờng, đối thủ cạnh tranh, khách hàng đến các nhà hoạch định chính sách. Nhận thức đợc vai trò quan trọng của nhân viên, ban lãnh đạo Sở đã có nhiều chính sách khuyến khích cũng nh chủ trơng đúng đắn đối với ngời lao động: thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các chính sách chế độ theo quy định của Nhà nớc đối với ngời lao động; có chế độ khen thởng kịp thời, tạo mọi điều kiện để nhân viên phát triển và thăng tiến; những nhân viên mới đợc tuyển dụng một cách nghiêm túc chặt chẽ. Những điều này đã tạo cho Sở một đội ngũ cán bộ trẻ, đợc đào tạo cơ bản, đây là một lợi thế lớn cho Sở trong tơng lai, góp phần nâng cao chất l- ợng sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh của Sở
2.2.4. Hoạt động quảng cáo và khuyếch trơng
Đây là những hoạt động hỗ trợ cho việc thu hút khách hàng với mục tiêu là làm khách hàng hiểu rõ ràng và đầy đủ về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng. Hoạt động này cần hớng tới cả những khách hàng đã và đang giao dịch với ngân hàng và những khách hàng sẽ Giao dịch với ngân hàng. Khi hoạt động này thực hiện tốt sẽ tạo ra hình ảnh của ngân hàng và tạo sự tin tởng của khách hàng đối với ngân hàng
Các hoạt động quảng cáo và tuyên truyền mà Sở đang thực hiện :
Quảng cáo trên các báo có uy tín nh: Thời báo ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, Tạp chí Thị trờng tài chính Tiền tệ …
Xây dựng và phát catalog, tờ rơi giới thiệu hoạt động của Sở biểu phí áp dụng, chỉ dẫn thực hiện một số nghiệp vụ chủ yếu .
Tại mỗi đợt huy động vốn đều có các hình thức quảng cáo: phát tờ rơi, băng rôn, khuyến mại, đăng báo …
Nhân dịp các ngày kỷ niệm thành lập, ngày trọng đại của đất nớc, dịp lễ tết Sở đều tổ chức đợt tham quan, chúc hỏi, chúc mừng, gặp gỡ…
tiếp cận khách hàng tạo điều kiện thắt chặt hơn mối quan hệ khách hàng
– ngân hàng. Ngoài ra, Sở tổ chức đợt giao lu văn nghệ, bóng đá với…
khách hàng
Tham gia vào các hoạt động xã hội, tài trợ cho các chơng trình xã hội…
Tham gia các hoạt động phong trào của nghành
Tổ chức hội nghị khách hàng, buổi toạ đàm theo từng nhóm khách hàng theo loại hình kinh doanh, nghành kinh tế
Hiện sở đang nghiên cứu thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng nh chơng trình trao giải thởng cho khách hàng quan hệ với Sở
Nhân viên của Sở nhận thức đợc rằng: mình là hình ảnh của Sở trong mắt khách hàng, nên có thái độ hoà nhã, trang phục lịch sự, hớng dẫn khách hàng tận tình chu đáo và có tinh thần trách nhiệm cao tinh thần học nâng cao trình độ chuyên môn. Có thể nói, họ đã góp phần rất quan trọn
g trong chính sách quảng cáo khuyếch trơng của Sở, góp phần làm tăng giá trị sản phẩm dịch vụ, tạo đợc thiện cảm của khách hàng trong quá trình giao dịch
2.3. Đánh giá hoạt động Marketing tại Sở GD
Mặc dù mới đa vào hoạt động đợc hơn 3 năm nhng công tác marketing đã có những đóng góp tích cực cho hoạt động kinh doanh của Sở. Tuy nhiên, việc áp dụng marketing vào ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn, làm cho hoạt động này diễn ra khá rời rạc, nhiều khi mang tính tự phát và không đựơc chơng trình hoá, vì vậy kết quả không đợc cao
Hoạt động nghiên cứu thị trờng: Hiện tại, hiệu quả của công tác này tại Sở còn thấp và thực hiện còn gián đoạn và nhiều hạn chế :
Mới chỉ tập trung vào các thông tin của ngân hàng và xu h- ớng biến đổi, thông tin về đối thủ cạnh tranh hầu hết là các thông tin đại chúng cha mang tính tìm hiểu
Thông tin về khách hàng: Chủ yếu do chính khách hàng cung cấp, việc tìm hiểu từ các nguồn khác (tự tìm hiểu) còn hạn chế
Các thông tin mang tính dự báo vĩ mô, thông tin về khách hàng tiềm năng còn rất hạn chế
Sở dĩ tồn tại các hạn chế trên là do:
Việc thu thập thông tin diễn ra không thờng xuyên và liên tục. Ví dụ: Việc truy cập vào các mạng còn có sự phân công, bố trí theo thời gian, không thờng xuyên hay các đợt lấy ý kiến khách hàng cũng
