Bất kể công việc gì dù khó khăn đến đâu nhng đều có thể khắc phục đợc nếu có nhân tố “con ngời .” Con ngời sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của công việc đó. Hiện nay, cán bộ thẻ của NHNTVN đa phần còn rất trẻ và năng động. Tuy nhiên, họ vẫn còn thiếu kinh nghiệm của một nhà kinh doanh giỏi. Do đó, ngân hàng cần chú trọng tới công tác đào tạo cho cán bộ. Cụ thể là:
• Thành lập một bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm chuyên biệt gồm một số cán bộ phòng thẻ và trung tâm tinhọc, thực hiện chức năng nghiên cứu mở rộng các tiện ích sản phẩm cũng nh nghiên cứu các sản phẩm thẻ mới.
• Tổ chức đào tạo cán bộ tiếp thị đảm bảo có kiến thức marketing cần thiết về dịch vụ thẻ. Đội ngũ tiếp thị này phải có thể chơng trình chăm sóc khách hàng thờng xuyên, đặc biệt đối với các cơ sở chấp nhận thẻ truyền thống để lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm phục vụ ngày một tốt hơn, nhất là trong điều kiện đang ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ thẻ thì việc tranh giành rất dễ xảy ra.
• Đào tạo kiến thức cơ bản về tin học và công nghệ thông tin cho cán bộ nghiệp vụ, chú trọng bộ phận quản lý rủi ro và bộ phận nghiên cứu phát triển. Đối với bộ phận quản lý rủi ro, các cán bộ này phải liên tục cập nhật các thông tin về thẻ giả mạo qua hệ thống mạng hoặc các phơng tiện truyền thông quốc tế để có kiến thức phổ biến cho các cơ sở chấp nhận thẻ phòng ngừa và hạn chế bớt rủi ro có thể xảy ra.
• Đào tạo kiến thức quản trị hệ thống tin học và công nghệ thông tin cho cán bộ quản lý.
• Đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng.
• Định kỳ tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ thẻ để cập nhật cá ứng dụng mới của dịch vụ thẻ và trao đổi các vấn đề mới phát sinh cho cán bộ xử lý nghiệp vụ.
• Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ và tốc độ xử lý công việc của các nhân viên theo từng bộ phận xử lý công việc nh thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng, thời gian trả lời thông tin về tài khoản.... nhằm tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất. 3.4. Một số kiến nghị.
3.4.1. Đối với Ngân hàng Nhà nớc.
3.4.1.1. Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý quy định về nghiệp vụ thẻ.
Việc xây dựng, củng cố môi trờng pháp lý là hết sức cần thiết vì chúng ta vẫn cha có hành lang pháp lý đầy đủ cho việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Hiện nay Nghị định 91/CP về tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt ban hành ngày 25/11/1993 đã không còn phù hợp so với thực tế bởi các hình thức thanh toán qua Email, qua Internet không thuộc phạm vi điều chỉnh của nó. Mặc dù Thống đốc NHNNVN đã ban hành quy chứ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng số 371/1/1999/QĐ/NHNN1 ngày 19/1/1999, quy chế này vẫn còn những bất cập về phơng diện kỹ thuật trong thanh toán thẻ mang tính cơ bản, ch- a đợc cụ thể hoá bằng các văn bản pháp quy.
Về nghị định thanh toán: Nghị định 91/CP về tổ chức thanh toán không
dùng tiền mặt ra đời từ năm 1993 căn cứ vào pháp lệnh ngân hàng Nhà nớc và pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính. Hiện nay luật ngân hàng Nhà nớc và luật các tổ chức tín dụng đã ban hành thay thế các pháp lệnh nói trên. đây chính là cơ sở pháp lý cần thiết để thay đổi lại Nghị định 91, cụ thể là:
- Việc thấu chi trên tài khoản tiền gửi: Nghị định 91/CP nghiêm cấm để d nợ tài khoản tiền gửi. Nhng hiện nay các dịch vụ về ngân hàng đã phát triển hơn nhiều so với trớc, phục vụ khách hàng thuận tiện hơn trong khi vẫn quản lý đ- ợc khách hàng trong chừng mực cho phép nên việc cho phép các đơn vị có tín nhiệm có thể thấu chi trên tài khoản của họ theo thoả thuận ở một mức độ nhất sẽ tạo điều kiện phục vụ tốt hơn cho đơn vị, đồng thời làm cho dòng thanh toán qua ngân hàng không bị ùn tắc, nhất là trong thanh toán điện tử phát triển.
- Về các phơng thức thanh toán trong Nghị định 91/CP đa ra và trong Quyết định 22/QĐ-NH1 hớng dẫn đến nay cha cập nhật một số thể thức thanh toán mới xuất hiện nh: chuyển tiền điện tử...
- Về khuyến khích các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt: cần bổ xung các quy định hạn chế sự thanh toán bằng tiền mặt trong nghị định thanh toán. Điều này làm tăng cờng hiệu lực quản lý của Nhà nớc, giữ vững tính định hớng trong quản lý kinh tế của Nhà nớc và góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thẻ nói riêng.
Về Quyết định 371/1/1999/QĐ/NHNN1: việc xử lý các vi phạm có liên
quan đến thẻ sẽ làm cho khách hàng tin tởng và an tâm trong việc sử dụng thẻ, từ đó chiến lợc Marketing thẻ của ngân hàng trở nên có hiệu quả hơn và dịch vụ thẻ trở nên phổ biến và quảng đại quần chúng.
- Trong kinh doanh thẻ ngoài yếu tố rủi ro nh mọi nghiệp vụ khác còn bị các nhóm tội phạm luôn rình rập để có thể khai thác và gây tổn thất cho các ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng mới tham ra nghiệp vụ này thông qua việc sử dụng thẻ giả, thẻ bị ăn cắp thông tin,... Hoặc cũng có trờng hợp nhân viên CSCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ. Vấn đề này xảy ra sẽ làm mất uy tín, thiệt hại cho cả ngời sử dụng và ngân hàng. Do vậy Nhà nớc phải có mức độ xử lý đối với những trờng hợp làm thẻ giả và thông qua cơ quan có thẩm quyền thi hành án một cách nghiêm minh. Chẳng hạn nh ở Pháp khi phát hiện làm thẻ giả, tuỳ theo mức nặng nhẹ sẽ phạt tù ở mức cao nhất là 7 năm tù. - Chúng ta nên tiêu chuẩn hoá các đặc điểm về thẻ giả mạo để tạo điều kiện cho cơ quan hữu quan (nh các cơ quan Interpol Việt Nam, cơ quan điều tra xét hỏi...) giúp cho nghiệp vụ thẻ an toàn.
Ban hành các quy định mới: Dịch vụ rút tiền tự động ATM đã phát triển
khá mạnh và gần nh khá ồ ạt trong vài năm trở lại đây. Nhng cho tới nay, ngân hàng Nhà nớc vẫn cha ban hành Quy chế hay Quy định nào về dịch vụ ATM. Mặc dù các Ngân hàng thơng mại có thể áp dụng theo Quy chế về thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/NHNN5, nhng dịch vụ ATM liên quan đến vấn đề chấp nhận chứng từ điện tử trong giao dịch mà hiện nay cha có văn bản pháp lý điều chỉnh nào cả.
Bên cạnh đó, trớc sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, đặc biệt là mạng Internet giúp mọi ngời có thể dễ dàng mua sắm, trao đổi, giao dịch một cách tiện lợi. Vậy khi ứng dụng việc thanh toán thẻ qua mạng Internet sẽ đòi hỏi phải có quy định về pháp lý và chứng từ điện tử. Điều này đòi hỏi ngân hàng
Nhà nớc cần nghiên cứu và sớm ban hành quy chế cụ thể về chứng từ điện tử để các ngân hàng thơng mại có cơ sở thực hiện.
3.4.1.2. Thành lập trung tâm thanh toán bù trừ cho các giao dịch thẻ.
Thực tế hiện nay, các ngân hàng quản lý phát hành và thanh toán thẻ theo mạng riêng của mình, điều này có lợi là phù hợp với kinh phí đầu t thiết bị công nghệ của từng ngân hàng nhng có một bất cập là nó không tạo điều kiện thực hiện thống nhất các giao dịch về thẻ và phát sinh những phí tổn không cần thiết. Đơn cử là nếu thẻ ANZ Access Card đợc đem rút tiền ở máy ATM của VCB, khi đó giao dịch thanh toán giữa VCB và ANZ phải thực hiện thông qua trung tâm thanh toán của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard và phải chịu một khoản phí do tổ chức này quy định, cha kể tiền chênh lệch do hai lần chuyển đổi ngoại tệ. Rõ ràng điều này là phức tạp hoá giao dịch và tăng chi phí. Hơn nữa, một số loại thẻ ghi nợ nội địa không nối mạng quốc tế nh thẻ Connect 24 của VCB chỉ có thể rút tiền tại máy ATM của VCB mà thôi.
Nh vậy với xu hớng phát triển thẻ nh hiện nay, rất cần thiết phải thành lập một trung tâm thanh toán bù trừ riêng cho các giao dịch thẻ trong nớc. Trung tâm này sẽ là đầu mối để quản lý mạng xơng sống, thông qua đó nối kết các loại thẻ khác nhau, các dịch vụ của những ngân hàng khác nhau.
3.4.1.3. Quảng bá, phổ cập kiến thức về thẻ và sử dụng thẻ.
Trong những năm 2000 trở lại đây, thị trờng thẻ ngân hàng Việt Nam càng có những biến đổi tích cực. Tuy vậy công chúng đón nhận thẻ ngân hàng không nồng nhiệt nh đón nhận các sản phẩm công nghệ khác nh Internet và Mobiphone... do việc giới thiệu sản phẩm tài chính này vào thị trờng cha đợc đầu t đúng mức. Khái niệm thẻ ngân hàng tuy không con xa lạ đối với công chúng nhng vẫn cha thực sự quen thuộc. Điều này cho ta thấy việc quảng cáo sản phẩm này cha rầm rộ, không có một chiến lợc để cho mọi ngời dân có những hiểu biết nhất định cần có trong giai đoạn đầu chu kỳ sống của mỗi sản phẩm mới. Độ dài của khoảng thời gian này còn phụ thuộc nhiều vào chúng ta. Chúng ta cần có đầu t thoả đáng vào giai đoạn này thì sản phẩm mới đạt đợc sự tăng trởng mong muốn ở các giai đoạn tiếp sau. Đối với công việc quảng cáo, với một sản phẩm thì việc này cần phải thực hiện trớc khi sản phẩm ra đời. Nhng tăng trởng đã thấy việc quảng cáo sản phẩm này còn chậm và yếu, mới chỉ sử dụng hình thức cổ điển nh bìa, áp phích... Các ngân hàng phải đầu t một khoản tiền để xây dựng và in đậm sản phẩm thẻ vào suy nghĩ của dân chúng bằng phơng tiện thông tin đại chúng. Ngoài ra cần đặt các Cartalogue, áp phích tại trung tâm công cộng có l- ợng ngời qua lại nhiều, tại các khu vực hay nơi tổ chức các hội thảo thơng mại, kinh doanh.
Ngân hàng Nhà nớc cũng nên phối hợp với hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ, các tổ chức thẻ quốc tế và một số nghành chức năng liên quan để triển khai chơng trình quốc gia giới thiệu và tuyên truyền về thẻ tín dụng quốc tế giúp thay đổi dần thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán của mọi tầng lớp dân c.
3.4.2. Đối với các Bộ, ngành có liên quan.
Tuy không trực tiếp đa ra những chính sách, quy định hỗ trợ nghiệp vụ thanh toán thẻ những các Bộ, ngành cũng cần có những biện pháp để giúp đỡ các ngân hàng thực hiện tốt hoạt động của mình để cùng nhau phối hợp đấu tranh chống gian lận. Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc nghành nào cũng hàm chứa rủi ro. Hoạt động kinh doanh thẻ của các tổ chức tài chính, tín dụng, ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật này. Điều cơ bản là các tổ chức, ngân hàng kinh doanh thẻ phải nghiên cứu, phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thể đ- ơng đầu với những rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng những biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả. Tuy nhiên trong thực tế có những rủi ro vợt quá tầm kiểm soát của ngân hàng. Đó là hành động giả mạo thẻ và các giao dịch thẻ giả đều là hành vi của bọn tội phạm nắm đợc công nghệ cao. Do đó việc các ngân hàng kết hợp với nhau để chống lại tội phạm nay là cha đủ mà cần phải phối hợp lực lợng công an kinh tế. Trong khi đó ở Việt Nam hiện nay vẫn cha có một hành lang pháp lý nào điều chỉnh hành vi giả mạo liên quan đến thẻ ngân hàng. Do vậy cần đa ra những điều luật xử phạt đối với hành vi gian lận của loại tội phạm này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.4.3. Đối với Nhà nớc.
3.4.3.1. Tạo môi tr ờng pháp lý thuận lợi.
Để hoạt động thanh toán thẻ phát triển, Nhà nớc cần sớm có luật thanh toán để phù hợp hơn với thực tiễn.
Để đảm bảo việc sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng tuân thủ theo chế độ quản lý ngoại hối hiện hành, Nhà nớc có thể ban hành chi tiết việc quản lý thẻ chi tiêu bằng ngoại tệ ở nớc ngoài. Trong đó, Nhà nớc cần quy định rõ trách nhiệm của chủ thẻ khi mang thẻ ra khỏi quốc gia và trang bị các phơng tiện cho ngân hàng phát hành xác định hạn mức của thẻ mang qua biên giới.
Ngoài ra, để tạo điều kiện thuận lợi cho các bên khi có tranh chấp phát sinh, Nhà nớc cần sớm ban hành các quy định cụ thể về giải quyết tranh chấp, khiếu nại trong sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, Nhà nớc cần phải có quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ, gian lận trong thanh toán thẻ để ngăn chặn và phòng ngừa
3.4.3.2. Nâng cao ý thức pháp luật của ng ời dân.
Hiện nay, ý thức của ngời dân Việt Nam cha cao. Nhiều trạm điện thoại công cộng hay thậm chí là những khu cảnh quan cũng bị những kẻ thiếu ý thức phá phách, làm h hại. Các máy ATM của các NHTM nói chung và của NHNTVN nói riêng cũng trong tình trạng đó, gây tổn thất rất nhiều cho các ngân hàng. Vì vậy, Nhà nớc cần có biện pháp xử lý những kẻ gây rối và phá phách, đồng thời phối hợp với cơ quan địa phơng có biện pháp giáo dục, nâng cao ý thức tôn trọng pháp luật của ngời dân.
3.4.3.3. Đầu t công nghệ và thi hành các chính sách thuế u đãi.
Khi mới bắt đầu tham gia vào lĩnh vực thẻ, các NHTM nói chung và NHNTVN nói riêng đều phải dành một nguồn vốn lớn để đầu t mua sắm máy móc, trang thiết bị hiện đại nh máy ATM, các máy đọc thẻ...
Kết luận
Có thể nói, yêu cầu đặt ra cho hệ thống ngân hàng Việt Nam là hết sức nặng nề trớc bối cảnh nền kinh tế thị trờng còn nhiều khó khăn. Để hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới, cần phải mở rộng dịch vụ ngân hàng, đa sản phẩm ngân hàng, đa văn minh thanh toán tới mọi nhà và mọi ngời.
Để thực hiện đợc điều đó, Ban lãnh đạo NHNTVN ngay từ năm 2000 đã xác định: “đẩy mạnh dịch vụ thẻ ngân hàng, coi đây là một công cụ quan trọng để thực hiện chiến lợc chuyển dịch cơ cấu khách hàng cũng nh cơ cấu sản phẩm của NHNTVN”. Đợc phát triển trên nền tảng công nghệ tiên tiến, dịch vụ thẻ của ngân hàng trong những năm vừa qua đã thực sự khởi sắc và đạt đợc những thành công ban đầu. Tuy nhiên, giữ vai trò là ngân hàng đầu tiên tham gia vào nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Việt Nam nên NHNT còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế. Đó là: dịch vụ thẻ còn cha phổ biến, công tác Marketing cha đợc chú trọng, chất l- ợng dịch vụ cha đồng đều, đầu t nguồn lực cha phù hợp với tốc độ tăng trởng của sản phẩm dịch vụ, rủi ro cao, công tác phát triển mạng lới còn yếu.
Từ thực tiễn đó, tôi xin đa ra một số giải pháp để phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ tại NHNT VN trở nên hoàn thiện hơn.