áp dụng công nghệ tiên tiến: Đây chính là một tiền đề hết sức quan trọng
để ngân hàng tiếp tục triển khai một loạt các ứng dụng công nghệ tiên tiến nh ngân hàng điện tử, mở rộng hệ thống rút tiền tự động ATM, tăng cờng hệ thống thông tin quản lý (MIS), ứng dụng các chuẩn mực hệ kế toán quốc tế. Trong đó, ngân hàng điện tử cần đợc ứng dụng trong việc cung cấp dịch vụ thẻvì nó rất tiện ích cho khách hàng, có thể ngồi tại nhà thực hiện các giao dịch thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc trả các khoản chi phí phát sinh thờng xuyên.... qua mạng. Đặc biệt, khi các biện pháp hỗ trợ bán phát triển thì đây là phơng thức thanh toán tiện lợi cho cả chủ thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ. Tuy nhiên, để tạo lòng tin cho khách hàng khi sử dụng phơng thức thanh toán qua mạng trực tuyến này, ngân hàng cần có giải pháp kỹ thuật bảo mạtt an toàn nhằm đảm bảo quyền lợi cho các chủ thẻ tham gia thanh toán thẻ qua mạng.
Trang thiết bị đồng bộ: Với nhận thức công nghệ là nền tảng quan trọng
để mở rộng mạng lới hoạt động, phát triển sản phẩm mới và đa các sản phẩm ngân hàng hiện đại trên thế giới áp dụng vào hoạt động ngân hàng, nên tiện ích của thẻ ngân hàng sẽ đợc tạo ra và gắn liền với các thành tựu công nghệ thông tin. Tuy nhiên, công nghệ thông tin lại phát triển rất nhanh, nhiều kỹ thuật đợc coi là tiên tiến cách đây vài năm nhng nay đã trở thành lỗi thời. Công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực thẻ ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Trớc đây, công nghệ thẻ từ là giải pháp kỹ thuật chính sử dụng trong thẻ. Nhng đến nay, với công nghệ vi mạch điện tử, thẻ thông minh (Smart Card) ra đời có u việt trong chống giả mạo đã gây đợc lòng tin trong giới kinh doanh thẻ. Với mỗi kỹ thuật chế tạo thẻ (từ tính hay vi mạch điện tử) đều có một hệ thống thiết bị đầu cuối phục vụ cho quá trình lu hành (máy kiểm tra, máy ATM, máy POS....). Nhiều ngân hàng nớc ngoài trớc đây đã bỏ ra những khoản đầu t khổng lồ để phát triển hệ thống đầu cuối sử dụng thẻ từ, giờ đây khi thẻ thông minh thay thế, sự thay đổi kéo theo một chi phí quá đắt. Đây là một bài học lớn cho các ngân hàng thơng mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Ngoại Thơng Việt Nam nói riêng. Vậy với lợi thế của ngời đi sau có điều kiện tiếp thu những công nghệ mới nhất của các nớc đi trớc, Ngân hàng Ngoại Thơng Việt Nam cần biết lựa chọn phát triển hệ thống máy móc thiết bị đầu cuối theo hớng tơng thích vói hệ thống của thế giới. Cụ thể cần coi trọng sự đồng bộ của hệ thống kỹ thuật bao gồm việc
trang bị hệ thống máy kiểm tra, ATM, POS với loại thẻ thanh toán lựa chọn là công nghệ thẻ vi mạch điện tử để đẩm bảo tơng thích với hệ thống của thế giới.
Thiết lập hệ thống dự phòng cho dịch vụ thẻ: Đối với dịch vụ thẻ, tiêu
chuẩn về độ chính xác và thời gian xử lý giao dịch của khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt đối với những giao dịch do khách hàng tự thực hiện. Với đặc tính máy in thẻ là một loại máy đặc chủng, gặp sự cố rất khó khắc phục - Ngân hàng Ngoại Thơng Việt Nam đã có thời máy bị hỏng 2 tháng liền nên làm ảnh hởng đến tình hình phát hành thẻ của ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần suy nghĩ đến việc trang bị máy dự phòng để thay thế kịp thời khi có sự cố xảy ra.
3.3.5. Đẩy mạnh công tác tiếp thị và có chính sách khách hàng phù hợp.
Để có một chính sách khách hàng phù hợp và hiệu quả, ngân hàng cần phải phân đoạn thị trờng và xác định đối tợng khách hàng của từng đoạn thị tr- ờng, cụ thể:
Đối với khách hàng truyền thống: Là những khách hàng đã từng có quan
hệ lâu dài với ngân hàng và có doanh số thanh toán thẻ cao. Với đối tợng khách hàng này, ngân hàng cần có chính sách u đãi đặc biệt dới hình thức khuyến mãi, trao thổng hoặc cung cấp một số u đãi khi khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng nh về tín dụng, thanh toán xuất nhập khẩu.... Ngoài ra ngân hàng cần quan tâm đến việc trang bị đầy đủ máy móc, có chơnguồn vốn trình bảo d- ỡng thờng xuyên nhằm đảm bảo máy móc luôn hoạt động tốt. Mặc dù những việc này NHNTVN cũng đã thực hiện nhng cha thành chơng trình hoạt động th- ờng xuyên, liên tục. Do vậy, ngân hàng cần phải có chơng trình khuyến mãi cụ thể thông báo cho từng khách hàng và thực hiện một cách thờng xuyên, ngoài ra, cần phải luôn thăm hỏi, chăm sóc khách hàng, có nh vậy mới giữ chân đợc khách hàng.
Đối với khách hàng chiến lợc: Ngân hàng cần củng cố và xây dựng mối
quan hệ với các đối tác chiến lợc gồm: Hãng hàng không, Tổng công ty bu chính viễn thông Việt Nam, các hãng bảo hiểm nh Bảo Việt, Prudential..., Tổng công ty xăng dầu, các công ty du lịch, lữ hành, các công ty thơng mại dịch vụ... Trớc hết đây là những công ty lớn, hoạt động kinh doanh có uy tín, thu nhập của nhân viên cao và ổn định nên trớc tiên ngân hàng có thể khai thác đối tợng sử dụng thẻ là nhân viên của chính các công ty này. Ngoài ra, đây là những công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiêu dùng cho cá nhân và có lu lợng khách hàng giao dịch lớn, nên ngân hàng có thể chọn làm đại lý thanh toán thẻ hoặc địa điểm để đặt máy ATM. Với khách hàng này, cần khẩn trơng đặt vấn đề cung cấp dịch vụ thẻ với họ, giải thích cho họ hiểu rõ những tiện ích mà thẻ mang lại, đồng thời
cũng phải có chính sách khuyến mãi hấp dẫn trong giai đoạn đầu khi họ sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Đối với khách hàng tiềm năng: Đây là những khách hàng trong tơng lai sẽ
sử dụng dịch vụ thẻ gồm học sinh, sinh viên... đây là đối tợng có trình đọ hiểu biết về công nghệ hiện đại và nắm bắt nhanh những tiện ích của nền công nghệ ứng dụng. Tuy nhiên, hiện tại họ cha có thu nhập nên cha có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhng chắc chắn trong tơng lai họ sẽ là khách hàng tích cực sử dụng dịch vụ thẻ. Với đối tợng khách hàng này, ngân hàng nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức về dịch vụ thẻ thông qua các khoá nói chuyện chuyên đề để họ có kiến thức và gây đợc hình ảnh về thẻ.
3.3.6.Nâng cao chất lợng và trình độ của cán bộ ngân hàng.
Bất kể công việc gì dù khó khăn đến đâu nhng đều có thể khắc phục đợc nếu có nhân tố “con ngời .” Con ngời sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của công việc đó. Hiện nay, cán bộ thẻ của NHNTVN đa phần còn rất trẻ và năng động. Tuy nhiên, họ vẫn còn thiếu kinh nghiệm của một nhà kinh doanh giỏi. Do đó, ngân hàng cần chú trọng tới công tác đào tạo cho cán bộ. Cụ thể là:
• Thành lập một bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm chuyên biệt gồm một số cán bộ phòng thẻ và trung tâm tinhọc, thực hiện chức năng nghiên cứu mở rộng các tiện ích sản phẩm cũng nh nghiên cứu các sản phẩm thẻ mới.
• Tổ chức đào tạo cán bộ tiếp thị đảm bảo có kiến thức marketing cần thiết về dịch vụ thẻ. Đội ngũ tiếp thị này phải có thể chơng trình chăm sóc khách hàng thờng xuyên, đặc biệt đối với các cơ sở chấp nhận thẻ truyền thống để lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm phục vụ ngày một tốt hơn, nhất là trong điều kiện đang ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ thẻ thì việc tranh giành rất dễ xảy ra.
• Đào tạo kiến thức cơ bản về tin học và công nghệ thông tin cho cán bộ nghiệp vụ, chú trọng bộ phận quản lý rủi ro và bộ phận nghiên cứu phát triển. Đối với bộ phận quản lý rủi ro, các cán bộ này phải liên tục cập nhật các thông tin về thẻ giả mạo qua hệ thống mạng hoặc các phơng tiện truyền thông quốc tế để có kiến thức phổ biến cho các cơ sở chấp nhận thẻ phòng ngừa và hạn chế bớt rủi ro có thể xảy ra.
• Đào tạo kiến thức quản trị hệ thống tin học và công nghệ thông tin cho cán bộ quản lý.
• Đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng.
• Định kỳ tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ thẻ để cập nhật cá ứng dụng mới của dịch vụ thẻ và trao đổi các vấn đề mới phát sinh cho cán bộ xử lý nghiệp vụ.
• Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ và tốc độ xử lý công việc của các nhân viên theo từng bộ phận xử lý công việc nh thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng, thời gian trả lời thông tin về tài khoản.... nhằm tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất. 3.4. Một số kiến nghị.
3.4.1. Đối với Ngân hàng Nhà nớc.
3.4.1.1. Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý quy định về nghiệp vụ thẻ.
Việc xây dựng, củng cố môi trờng pháp lý là hết sức cần thiết vì chúng ta vẫn cha có hành lang pháp lý đầy đủ cho việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Hiện nay Nghị định 91/CP về tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt ban hành ngày 25/11/1993 đã không còn phù hợp so với thực tế bởi các hình thức thanh toán qua Email, qua Internet không thuộc phạm vi điều chỉnh của nó. Mặc dù Thống đốc NHNNVN đã ban hành quy chứ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng số 371/1/1999/QĐ/NHNN1 ngày 19/1/1999, quy chế này vẫn còn những bất cập về phơng diện kỹ thuật trong thanh toán thẻ mang tính cơ bản, ch- a đợc cụ thể hoá bằng các văn bản pháp quy.
Về nghị định thanh toán: Nghị định 91/CP về tổ chức thanh toán không
dùng tiền mặt ra đời từ năm 1993 căn cứ vào pháp lệnh ngân hàng Nhà nớc và pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính. Hiện nay luật ngân hàng Nhà nớc và luật các tổ chức tín dụng đã ban hành thay thế các pháp lệnh nói trên. đây chính là cơ sở pháp lý cần thiết để thay đổi lại Nghị định 91, cụ thể là:
- Việc thấu chi trên tài khoản tiền gửi: Nghị định 91/CP nghiêm cấm để d nợ tài khoản tiền gửi. Nhng hiện nay các dịch vụ về ngân hàng đã phát triển hơn nhiều so với trớc, phục vụ khách hàng thuận tiện hơn trong khi vẫn quản lý đ- ợc khách hàng trong chừng mực cho phép nên việc cho phép các đơn vị có tín nhiệm có thể thấu chi trên tài khoản của họ theo thoả thuận ở một mức độ nhất sẽ tạo điều kiện phục vụ tốt hơn cho đơn vị, đồng thời làm cho dòng thanh toán qua ngân hàng không bị ùn tắc, nhất là trong thanh toán điện tử phát triển.
- Về các phơng thức thanh toán trong Nghị định 91/CP đa ra và trong Quyết định 22/QĐ-NH1 hớng dẫn đến nay cha cập nhật một số thể thức thanh toán mới xuất hiện nh: chuyển tiền điện tử...
- Về khuyến khích các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt: cần bổ xung các quy định hạn chế sự thanh toán bằng tiền mặt trong nghị định thanh toán. Điều này làm tăng cờng hiệu lực quản lý của Nhà nớc, giữ vững tính định hớng trong quản lý kinh tế của Nhà nớc và góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thẻ nói riêng.
Về Quyết định 371/1/1999/QĐ/NHNN1: việc xử lý các vi phạm có liên
quan đến thẻ sẽ làm cho khách hàng tin tởng và an tâm trong việc sử dụng thẻ, từ đó chiến lợc Marketing thẻ của ngân hàng trở nên có hiệu quả hơn và dịch vụ thẻ trở nên phổ biến và quảng đại quần chúng.
- Trong kinh doanh thẻ ngoài yếu tố rủi ro nh mọi nghiệp vụ khác còn bị các nhóm tội phạm luôn rình rập để có thể khai thác và gây tổn thất cho các ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng mới tham ra nghiệp vụ này thông qua việc sử dụng thẻ giả, thẻ bị ăn cắp thông tin,... Hoặc cũng có trờng hợp nhân viên CSCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ. Vấn đề này xảy ra sẽ làm mất uy tín, thiệt hại cho cả ngời sử dụng và ngân hàng. Do vậy Nhà nớc phải có mức độ xử lý đối với những trờng hợp làm thẻ giả và thông qua cơ quan có thẩm quyền thi hành án một cách nghiêm minh. Chẳng hạn nh ở Pháp khi phát hiện làm thẻ giả, tuỳ theo mức nặng nhẹ sẽ phạt tù ở mức cao nhất là 7 năm tù. - Chúng ta nên tiêu chuẩn hoá các đặc điểm về thẻ giả mạo để tạo điều kiện cho cơ quan hữu quan (nh các cơ quan Interpol Việt Nam, cơ quan điều tra xét hỏi...) giúp cho nghiệp vụ thẻ an toàn.
Ban hành các quy định mới: Dịch vụ rút tiền tự động ATM đã phát triển
khá mạnh và gần nh khá ồ ạt trong vài năm trở lại đây. Nhng cho tới nay, ngân hàng Nhà nớc vẫn cha ban hành Quy chế hay Quy định nào về dịch vụ ATM. Mặc dù các Ngân hàng thơng mại có thể áp dụng theo Quy chế về thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/NHNN5, nhng dịch vụ ATM liên quan đến vấn đề chấp nhận chứng từ điện tử trong giao dịch mà hiện nay cha có văn bản pháp lý điều chỉnh nào cả.
Bên cạnh đó, trớc sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, đặc biệt là mạng Internet giúp mọi ngời có thể dễ dàng mua sắm, trao đổi, giao dịch một cách tiện lợi. Vậy khi ứng dụng việc thanh toán thẻ qua mạng Internet sẽ đòi hỏi phải có quy định về pháp lý và chứng từ điện tử. Điều này đòi hỏi ngân hàng
Nhà nớc cần nghiên cứu và sớm ban hành quy chế cụ thể về chứng từ điện tử để các ngân hàng thơng mại có cơ sở thực hiện.
3.4.1.2. Thành lập trung tâm thanh toán bù trừ cho các giao dịch thẻ.
Thực tế hiện nay, các ngân hàng quản lý phát hành và thanh toán thẻ theo mạng riêng của mình, điều này có lợi là phù hợp với kinh phí đầu t thiết bị công nghệ của từng ngân hàng nhng có một bất cập là nó không tạo điều kiện thực hiện thống nhất các giao dịch về thẻ và phát sinh những phí tổn không cần thiết. Đơn cử là nếu thẻ ANZ Access Card đợc đem rút tiền ở máy ATM của VCB, khi đó giao dịch thanh toán giữa VCB và ANZ phải thực hiện thông qua trung tâm thanh toán của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard và phải chịu một khoản phí do tổ chức này quy định, cha kể tiền chênh lệch do hai lần chuyển đổi ngoại tệ. Rõ ràng điều này là phức tạp hoá giao dịch và tăng chi phí. Hơn nữa, một số loại thẻ ghi nợ nội địa không nối mạng quốc tế nh thẻ Connect 24 của VCB chỉ có thể rút tiền tại máy ATM của VCB mà thôi.
Nh vậy với xu hớng phát triển thẻ nh hiện nay, rất cần thiết phải thành lập một trung tâm thanh toán bù trừ riêng cho các giao dịch thẻ trong nớc. Trung tâm này sẽ là đầu mối để quản lý mạng xơng sống, thông qua đó nối kết các loại thẻ khác nhau, các dịch vụ của những ngân hàng khác nhau.
3.4.1.3. Quảng bá, phổ cập kiến thức về thẻ và sử dụng thẻ.
Trong những năm 2000 trở lại đây, thị trờng thẻ ngân hàng Việt Nam càng