5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
2.1.2Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1 Phương pháp định lượng
- Sử dụng phần mềm SPSS 16.0: Phần mềm SPSS được sử dụng khá phổ biến trên thế giới trong các ngành, công việc liên quan đến thống kê, phân tích dữ liệu. Ưu điểm: Đa năng trong việc lập các bản phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải. Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót.
- Các phương pháp xử lý dữ liệu khác: Ngoài phần mềm SPSS còn có nhiều phần mềm khác như: Origin, hoặc đơn giản hơn có thể sử dụng Excel để thống kê và phân tích dữ liệu. Tuy nhiên khả năng tùy biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị của Excel rất kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS.
2.1.2.2 Phương pháp định tính
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu. Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, quy nạp và diễn dịch để làm nổi bật những vấn đề cần quan tâm.
Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏai mái cho đối
tượng được phỏng vấn. Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát và khách quan.
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY
2.2.1 Tổng quan tình hình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
2.2.1.1 Thực trạng tình hình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Theo kết quả điều tra trong “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2012” của Bộ Công Thương, tỷ lệ các doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng TMĐT ngày càng tăng. Tỷ lệ doanh nghiệp có website chiếm 42%, tăng 12% so với năm 2011. Website doanh nghiệp là yếu tố quan trọng để triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.
Để website mang lại hiệu quả, có 4 yếu tố cơ bản cần phải thỏa mãn: chất lượng website, marketing website, chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và tính hấp dẫn người xem. Các website bán hàng ứng dụng TMĐT ở mức cao như vatgia.com, rongbay.vn, muare.vn... các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến được sử dụng khá đa dạng và hiệu quả cao. Các hình thức hỗ trợ như email, fax, trung tâm cuộc gọi, các đường dây nóng, và phổ biến rộng rãi là hỗ trợ trực tuyến, chat Yahoo Skype, diễn đàn, FAQ đều được ứng dụng triệt để. Còn đối với những doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ở mức thấp hơn, các website doanh nghiệp với chức năng giới thiệu thông tin về công ty hay về sản phẩm dịch vụ là chủ yếu, các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cũng ít đa dạng hơn, sử dụng hạn chế hơn, thường chỉ dừng lại ở những hình thức đơn giản như hỗ trợ đường dây nóng, email, fax. Có thể lý giải nguyên nhân của vấn đề này như sau:
Thứ nhất, các doanh nghiệp chưa thực sự chú trọng đến vai trò của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong quá trình thiết lập, duy trì các mối quan hệ với khách hàng, hoặc chưa có được sự tư vấn hữu hiệu khi triển khai website TMĐT.
Thứ hai, doanh nghiệp thiếu nguồn nhân sự chuyên trách để triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.
Thứ ba, sản phẩm dịch vụ cung cấp không đa dạng, không phù hợp để thực hiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.
Vì các nguyên nhân trên, mức độ triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đối với phần lớn doanh nghiệp Việt Nam khá hạn chế và hiệu quả đem lại không cao.
2.2.1.2 Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP TMĐT Vietnamnay
Công ty CP TMĐT Vietnamnay được Sở KH&ĐT TP. Hà Nội cấp phép kinh doanh số 0104999932 ngày 15/10/2010, lĩnh vực hoạt động chính là công nghệ thông tin, truyền thông và Internet. Vietnamnay đã trải qua gần 3 năm hình thành và phát triển, với tập thể lãnh đạo đam mê và gắn kết, đội ngũ nhân viên nhiệt huyết và chuyên nghiệp, văn hóa doanh nghiệp đặc trưng, lịch sử tăng trưởng ổn định, Vietnamnay đã luôn khẳng định mình là một trong những đơn vị đi đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử, đặc biệt là thông tin hồ sơ doanh nghiệp mở trên Internet.
Website chính thức của Công ty là www.vietnamnay.com – Cổng Thương mại điện tử Việt Nam cung cấp cơ sở dữ liệu ở về doanh nghiệp Việt lớn nhất trên Internet với gần 200.000 hồ sơ doanh nghiệp – là mạng xã hội trực tuyến cho cộng đồng doanh nghiệp Việt trên sân chơi về thương mại và văn hóa – cũng là sàn giao dịch TMĐT cung cấp các dịch vụ thông tin doanh nghiệp toàn quốc và các dịch vụ trao đổi mua bán trên Internet. Đây là giao diện của website:
Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực Công ty CP TMĐT Vietnamnay:
Việc hỗ trợ trực tuyến là một cách tiếp cận khách hàng rất quan trọng đối với Công ty. Để thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán se thu hút những khách hàng mới đến với website của công ty và thu hút họ quay lại lần sau. Nhận thức được tầm quan trọng đó, Vietnamnay đã không ngừng đầu tư về chi phí, con người… để nâng cao chất lượng các hoạt động trên website của mình. Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến mà Vietnamnay cung cấp cho khách hàng bao gồm các phương thức chủ yếu sau: - Trung tâm trả lời điện thoại: Tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng của Công ty CP TMĐT Vietnamnay bao gồm: hotline 04 6663 6663, các số điện thoại hỗ trợ chung như chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ kinh doanh. Điện thoại là một hình thức đơn giản để nhận được những câu trả lời nhanh chóng và thuận tiện nhất cho các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của Công ty.
- Thư điện tử: phương pháp hỗ trợ khách hàng bằng email rẻ, tiện sử dụng. Nó thường được sử dụng để gửi thư mời sử dụng, xác nhận quyền truy cập quản trị, lời cám ơn … Đây là phương pháp được dùng phổ biến cho khách hàng muốn tìm hiểu về dịch vụ của công ty. Nó rất tiện ích bởi sự linh hoạt, công ty se gửi toàn bộ thông tin cho khách hàng tham khảo dịch vụ. Ngoài ra những thắc mắc, phản hồi của khách hàng tới công ty se được phản hồi lại.
Hiện nay thì Công ty đang kết hợp giữa hỗ trợ điện thoại và email rất hiệu quả. Với hệ thống website khổng lồ của 63 tỉnh thành, thì mỗi nhân viên được phụ trách hỗ trợ các khu vực khác nhau, và có người phụ trách tổng thể. Với hệ thống được tích hợp thông minh thì việc nhân viên hỗ trợ thành công hay không thành công với lí do nào cũng có lịch sử chăm sóc lưu lại. Sau 1 tuần hoặc ngay sau đó các nhân viên và Ban Giám đốc có thể trao đổi với nhau để đưa ra các giải pháp hiệu quả nhất cho những khách hàng hỗ trợ không thành công và chia sẻ kinh nghiệm, kĩ năng hỗ trợ thành công.
Với gần 300.000 DN hiện đang có mặt trên Vietnamnay.com thì việc hỗ trợ cũng không hề đơn giản, vì vậy Công ty vẫn gặp rất nhiều khó khăn vì cơ sở hạ tầng chưa đầy đủ, kinh nghiệm của nhân viên còn yếu và thiếu, và sự thận trọng của rất nhiều khách hàng đối với TMĐT. Tuy nhiên, với con số 3389 DN đã đồng ý tham gia
quản trị, sử dụng các dịch vụ gia tăng có phí của Công ty cũng phần nào tạo được niềm tin cho những khách hàng tiềm năng, và cũng chính nhân viên trong Công ty. Từ đó, nhân viên se có động lực hơn để có nhiều khách hàng đăng kí tham gia hơn, Công ty cũng dần hoàn thiện cơ sở hạ tầng và kĩ năng cho nhân viên.
- Chat Yahoo, Skype: là công cụ giao tiếp phổ biến dựa trên nền tảng Internet, đây là một hình thức khá phổ biến hiện nay. Chat trực tuyến giúp công ty có thể trò truyện trực tiếp với khách hàng của mình để tư vấn, giải đáp những thắc mắc cho khách hàng. Phương pháp này tiện lợi, nhanh chóng, ít tốn kém, dễ sử dụng tuy nhiên khi lượng khách hàng quá lớn, các nhân viên se không thể trả lời hết cho khách hàng nhanh chóng và chính xác.
Đây là một công cụ cũng hiệu quả nhưng được sử dụng ít hơn hỗ trợ qua điện thoại và thư điện tử (email). Thương thì các nhân viên sử dụng để liên lạc nội bộ với nhau, và khi nào khách hàng có nhu cầu hoặc đã biết đến các dịch vụ của Vietnamnay se chủ động liên hệ với nhân viên qua Yahoo, Skype. Nhưng như thế se hạn chế số lượng khách hàng tiềm năng tự tìm đến Vietnamnay. Còn hỗ trợ qua điện thoại và email thì có sự chủ động của Vietnamnay, Vietnamnay se gọi đến từng khách hàng, mong muốn biết rõ được những nhu cầu hay khó khăn mà khách hàng đang gặp phải trong vấn đề quảng bá thương hiệu, bán hàng, thuê văn phòng... Sau đó gửi thư liên quan đến nhu cầu của khách và giới thiệu những lợi ích mà khách hàng se có được khi sử dụng dịch vụ của Vietnamnay.
- Hiện nay, các cộng đồng ảo cũng kết nối được những người có cùng sở thích, lĩnh vực hoạt động với nhau rất hiệu quả. Vậy nên, Vietnamnay cũng đã tạo ra những sân chơi cộng đồng như thế và mảng xã hội, văn hóa và du lịch của 63 tỉnh thành trên toàn quốc. Qua diễn đàn và các trang mạng xã hội mà Vietnamnay xây dựng cũng đã giúp nhiều khách hàng biết đến Vietnamnay và tin tưởng Vietnamnay hơn. Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hiệu quả là sử dụng nhiều kênh liên lạc với khách hàng và luôn luôn có mặt khi khách hàng cần. Công ty cũng chưa sử dụng hiệu quả 2 kênh này vì nguồn nhân lực mỏng, một nhân viên kiêm nhiệm nhiều việc và khó trả lời hết những thắc mắc của khách hàng ngay lập tức. Đó cũng là những thiếu sót cần hoàn thiện của Công ty.
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP TMĐT Vietnamnay
2.2.2.1 Nhân tố khách hàng
Khách hàng là người quyết đinh sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Mỗi một khách hàng trung thành là mỗi một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên giá trị của một công ty. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng, quan tâm và phục vụ khách hàng của mình. Luôn làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thích thú và hài lòng với dịch vụ và sản phẩm mà họ cung cấp. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá bằng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm và công ty cung cấp cho họ. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi website phải có những chương trình nghiên cứu tâm lý khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website.
2.2.2.2 Nhân tố kinh tế
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu rơi vào khủng hoảng trầm trọng, Công ty Cổ phần TMĐT Vietnamnay cũng chịu những ảnh hưởng nhất định từ hậu quả của cuộc khủng hoảng đó. Các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực đều có những cắt giảm chi phí với những dịch vụ không cần thiết, ưu tiên tài chính và nguồn lực cho các dịch vụ cần thiết ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp đó hơn. Với sự thận trọng khi sử dụng những dịch vụ mới của các doanh nghiệp thì Vietnamnay cần đẩy mạnh và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ hỗ trợ trực tuyến để các khách hàng thấy được lợi ích to lớn mà Công ty mang lại cho các doanh nghiệp và sau đó là thiết lập và duy trì tốt hơn các mối quan hệ với khách hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và thu hút sự quan tâm của những khách hàng tiềm năng.
2.2.2.3 Nhân tố văn hóa – xã hội
Kết quả khảo sát của Tập đoàn nghiên cứu thị trường và thương hiệu Cimigo năm 2012 cho thấy hầu hết người sử dụng Internet (93%) đều đồng ý rằng Internet là nguồn quan trọng cung cấp tin tức và thông tin. Ngoài ra, 74% đối tượng tham gia khảo sát cũng nhận định Internet giúp họ tìm thấy những sản phẩm và nhãn hiệu mới. Về độ tin cậy của thông tin trên Internet, gần 1/2 số người tham gia khảo sát năm 2011 (chiếm tỷ lệ 46%) đánh giá cao độ tin cậy của thông tin trên mạng. Sự thuận lợi về thói quen sử dụng Internet và sự tin tưởng các thông tin mới trên mạng cũng là lợi ích để các doanh nghiệp có thể tin tưởng để lập hồ sơ của doanh nghiệp mình trên Vietnamnay.com.
Theo Báo cáo thương mại điện tử 2012 thì tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng email cho mục đích kinh doanh năm 2012 tăng mạnh so với các năm trước, đạt 97% (trong khi tỷ lệ tương ứng của năm 2011 là 83%). Đây cũng là thuận lợi lớn để Công ty CP TMĐT Vietnamnay triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đặc biệt là việc hỗ trợ qua email cho các khách hàng.
Tuy nhiên với đặc thù riêng văn hóa của mỗi vùng miền khác nhau tạo ra thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau thì việc quản trị hệ thống 63 website tỉnh thành cũng đưa ra một số vấn đề khó khăn mà Vietnamnay cần giải quyết. Đó là việc đa dạng nhu cầu khách hàng của 63 tỉnh thành, với đặc trưng văn hóa xã hội riêng biệt thì các doanh nghiệp trên khắp cả nước thì Vietnamnay cần có những phương án hỗ trợ khác nhau để phù hợp hơn với tính cách của doanh nghiệp mọi vùng miền.
2.2.2.4 Nhân tố chính trị - pháp luật
Việc chậm ban hành các văn bản pháp luật và các nghị định hướng dẫn thực hiện, cũng như các quy định chưa rõ ràng liên quan TMĐT là khó khăn chung đối với hầu hết các doanh nghiệp. Hành lang pháp lý chưa minh bạch khiến cho các bước đi của doanh nghiệp trở nên thận trọng hơn và có thể gặp nhiều rủi ro trong quá trình ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong quá trình giao tiếp với khách hàng, đối tác thông qua Internet.
Nghị định số 77/2012/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung Nghị định số 90/2008/NĐ-CP về chống thư rác đã đưa ra những thay đổi lớn cả về hướng quản lý cũng như các quy định
cụ thể đối với những bên liên quan trong việc gửi thư điện tử, tin nhắn quảng cáo; song cũng là một trở ngại trong trường hợp doanh nghiệp sử dụng email để truyền tải thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp tới khách hàng của mình..
2.2.2.5 Nhân tố cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Theo Báo cáo TMĐT 2012 thì kết quả điều tra năm 2012, 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát có trang bị máy tính. 99% doanh nghiệp tham gia khảo sát năm 2012 đã có kết nối Internet. Qua các con số như trên, chúng ta đã nhận thấy được sự quan trọng của công nghệ thông tin đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, và qua đó doanh nghiệp nên ngày càng tích hợp các công nghệ mới và có nhiều tính năng