5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
3.3MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ
HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY 3.3.1 Đối với Công ty CP TMĐT Vietnamnay
3.3.1.1 Đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận hỗ trợ trực tuyến
Có thể nói tất cả các công ty Thương mại điện tử đều tập trung nỗ lực vào việc xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thậm chí trong nhiều trường hợp còn thực hiện vượt quá các đòi hỏi đó. Mặc dù công nghệ dẫn đường cho Thương mại điện tử, nhưng con người vẫn là nền tảng của dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng gì và cho ai đi nữa. Vì thế, để thực hiện dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi nghề. Có như vậy, khách hàng mới thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp. Công ty CP TMĐT Vietnamnay cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động.
Công ty có thể cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng, về TMĐT tại các trường đại học hoặc các khóa tập huấn về TMĐT do các cơ quan quản lý nhà nước tổ chức. Bên cạnh đó, công ty cũng có thể khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn về TMĐT, học tập kinh nghiệm triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến thành công của các doanh nghiệp khác. Trang bị cho nhân viên những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Vì vậy nhân viên cần chú ý những điểm sau:
Thứ nhất, phải luôn tôn trọng và có thái độ niềm nở, lịch sự, dễ gần với khách hàng. Thứ hai, cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng.
Thứ ba, tạo môi trường thân thiện với khách hàng. Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với bộ phân chăm sóc khách hàng..
Thứ tư, giúp khách hàng trong việc đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ, hay có những sự lựa chọn phù hợp..
Thứ năm, cần phải có tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe.
Công ty cũng nên chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo dựng môi trường làm việc tốt, thúc đẩy, nâng cao khả năng sáng tạo của các thành viên, một phong cách làm việc chuyên nghiệp, gây ấn tượng với khách hàng.
3.3.1.2 Nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đang sử dụng
Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ trực tuyến Vietnamnay đang sử dụng: - Hoàn thiện các dịch vụ kết nối trực tuyến, chat online:
Hình thức hỗ trợ trực tuyến và chat online là hai hình thức hiện nay Công ty CP TMĐT Vietnamnay sử dụng mang lại hiệu quả khả quan nhất. Số lượng khách hàng tiếp cận hai dịch vụ hỗ trợ này chiếm đa số và mức độ hài lòng cao. Do vậy, trong thời gian tới công ty cần đẩy mạnh phát triển hai hình thức này hơn nữa để đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. Cụ thể:
+ Đối với hình thức hỗ trợ trực tuyến, công ty cần phát triển thêm mảng hỗ trợ trực tuyến đối với từng nhóm sản phẩm bên cạnh hỗ trợ dự án, hỗ trợ tư vấn, hỗ trợ kinh doanh, hỗ trợ giải pháp mà công ty đang có. Các dịch vụ của Vietnamnay có những đặc trưng riêng biệt khác nhau vậy nên chia mảng hỗ trợ là thực sự cần thiết.
+ Đối với hình thức chat online, để phát triển hình thức này công ty nên đầu tư các giải pháp kết nối trực tuyến. Hiện nay có một số phần mềm cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho khách hàng mỗi khi sử dụng như Kayako LiveSupport, LiveChat, và các hình thức chat khác trên điện thoại di động...
Kayako LiveSupport là một khái niệm chỉ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với phương thức Chat Online qua mạng Internet. Đây là một giải pháp hứa hẹn phát triển đầy tiềm năng tại Việt Nam trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ được giới thiệu trên mạng Internet. Giải pháp Kayako LiveSupport do VCN cung cấp mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích vượt trội về chi phí đầu tư và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Đẩy mạnh hiệu quả của hình thức diễn đàn và email: So với các hình thức hỗ trợ trực tuyến mà công ty đang sử dụng, hai hình thức diễn đàn và liên lạc qua email tỏ ra kém hiệu quả hơn. Nguyên nhân là do hai hình thức này chưa đáp ứng được kịp thời, nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng. Biện pháp khắc phục như sau:
+ Đối với diễn đàn: hiện nay diễn đàn chỉ mới thu hút được 1251 thành viên tham gia (Cập nhật ngày 17/4), nhưng trong đó có nhiều tài khoản do máy tự động tạo. Đặc biệt, số lượng câu trả lời cho những câu hỏi không nhiều, thậm chí có những câu hỏi không có câu trả lời. Để khắc phục tình trạng này, công ty cần phải:
Làm phong phú thêm nội dung diễn đàn, ngoài mục trao đổi, giải đáp thắc mắc còn có thêm các diễn đàn trao đổi về những vấn đề liên quan đến doanh nghiệp...
Có những chính sách riêng đối với thành viên của diễn đàn để thu hút thành viên đăng ký gia nhập như: tổ chức các buổi gặp mặt thành viên diễn đàn...
Bố trí đội ngũ nhân viên quản lý diễn đàn, giải đáp những thắc mắc của các thành viên cũng như post các bài viết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cũng như các thông tin về công nghệ, giải trí khác; hạn chế thấp nhất những thắc mắc không được trả lời. + Đối với hình thức email: Thường xuyên gửi mail thông báo về những chính sách mới của công ty đến khách hàng. Tuy nhiên tránh trường hợp gửi quá nhiều thư rác, thư có nội dung không sát đến hòm thư của khách hàng và đối tác. Trả lời ngay những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng và đối tác khi gửi qua email, tránh trường hợp thư đến rất lâu rồi mới được hồi âm hoặc không có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi. Hoạt động hỗ trợ trực tuyến phải được duy trì thường xuyên, để khách hàng luôn nghĩ tới và sử dụng dịch vụ của Vietnamnay. Vietnamnay không nên để khách hàng hỏi mới hồi âm mà phải thường xuyên gửi thư mời sử dụng những dịch vụ mới của Công ty với tất cả sự chân thành và hướng đến khách hàng.
3.3.1.3 Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Hệ thống này giúp công ty kiểm soát được quá trình thực hiện và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua đó có những hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục những khiếm khuyết trong khi thực hiện và có kế hoạch duy trì, phát triển những dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế hoặc loại bỏ những dịch vụ đem lại hiệu quả không cao.
Việc xây dựng hệ thống cần sự thảo luận và đóng góp ý kiến của Ban giám đốc công ty và những người trực tiếp triển khai các ứng dụng. Quy trình theo dõi, đánh giá phải được xây dựng rõ ràng, cụ thể và bám sát với thực tế triển khai. Bảng đánh giá hiệu quả các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có những tiêu chí cụ thể, dựa trên các tiêu chí như: % doanh nghiệp quản trị, số người truy cập website, số người hỏi thăm về dịch vụ công ty thông qua email, chat hoặc điện thoại…Và có sự so sánh, đối chiếu giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để xác định hiệu quả của từng dịch vụ.
3.3.1.4 Xây dựng chiến lược dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cụ thể, rõ ràng hơn
Song song với việc phát triển nguồn lực về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, công ty CP TMĐT Vietnamnay cần xây dựng chiến lược ứng dụng TMĐT trên cơ sở gắn chặt chiến lược này với chiến lược dịch vụ hỗ trợ trực tuyến dài hạn của mình. Khi xây dựng chiến lược dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website, Công ty cần xác định rõ sự phát triển hết sức mau lẹ của công nghệ thông tin và truyền thông tác động cực kỳ sâu sắc và mau lẹ tới mọi mặt của kinh tế xã hội toàn thế giới có thể làm thay đổi cấu trúc của hãng.
Đồng thời, chiến lược về nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty cũng cần phù hợp với mục tiêu phát triển chung về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và internet của công ty. Công ty cần bám sát các chiến lược, kế hoạch, chương trình phát triển của mình khi ứng dụng TMĐT để có thể tiến hành điều chỉnh, bổ sung chiến lược cho phù hợp với tình hình.
3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước
3.3.2.1 Tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện môi trường pháp lý về TMĐT nói chung và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nói riêng
Cho tới cuối năm 2010 các nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin đã được ban hành. Từ năm 2006- 2010, bảy văn bản cấp Nghị định đã được ban hành, bao gồm: Nghị định về TMĐT, Nghị định về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghi định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Nghị định về ứng dụng CNTT trong cơ quan nhà nước, Nghị định về chống thư rác, Nghị định về quản lý cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và cung cấp thông tin điện tử trên internet. Các bộ ngành cũng đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn chi tiết triển khai các nghị định trên. Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành chính liên quan đến ứng dụng TMĐT và CNTT cũng dần được hoàn thiện.
Hệ thống các luật và nghị định này đã tạo thành khung pháp lý cơ bản cho sự phát triển của TMĐT. Tuy nhiên, TMĐT là hình thái kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực dịch
vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cần nghiên cứu và tiến tới ban hành hoặc sửa đổi nhiều văn bản pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và nhiều khía cạnh đa dạng khác. Đồng thời, việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn trong việc đầu tư trong lĩnh vực CNTT, đặc biệt là đầu tư phát triển phần mềm se góp phần tích cực cho sự phát triển TMĐT.
3.3.2.2 Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về Thương mại điện tử
Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp có thể se phải đối mặt với những thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch. Để có thể giải quyết nhanh chóng, công bằng các ý kiến phản hồi của khách hàng thì các doanh nghiệp cần nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp.
Từ năm 2012, việc giao kết hợp đồng trực tuyến cũng như các giao dịch trực tuyến khác như thanh toán điện tử tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn giá trị. Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến se xuất hiện ngày càng nhiều. Đồng thời, những tranh chấp về tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng cũng gia tăng với độ phức tạp cao. Trong khi đó năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT của Việt Nam còn thấp. Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan điều tra… chưa được đào tạo tốt về lĩnh vực này và hầu như chưa có kinh nghiệm trong việc giải quyết tranh chấp. Một nhiệm vụ cấp bách là phải nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT.
3.3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động phổ biến và tuyên truyền về Thương mại điện tử
Theo đánh giá sự phát triển như vũ bão của TMĐT, đang làm cho nguồn nhân lực TMĐT thiếu hụt. Đây là một thách thức lớn đối với Việt Nam. Mặc dù hoạt động tuyên truyền, phổ biến, đào tạo về TMĐT cũng đã được quan tâm và có những chuyển biến tích cực nhưng chưa đáp ứng được những đòi hỏi của xã hội. Những nghiên cứu về TMĐT hầu như chưa được triển khai hoặc chỉ diễn ra trên qui mô nhỏ, rời rạc và chưa thực sự bài bản. Do vậy, nhiều doanh nghiệp không biết phải ứng dụng bắt đầu từ đâu, các bước triển khai như thế nào cho hiệu quả. Bên cạnh đó, các dịch vụ hỗ trợ
chưa thực sự mạnh và linh hoạt, chưa đáp ứng được những đòi hỏi của việc ứng dụng TMĐT.
Nhu cầu thực tiễn đòi hỏi chúng ta trong một thời gian ngắn phải hòa nhập và làm chủ được các công nghệ, thỏa mãn các yêu cầu hội nhập kinh tế; đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công qua mạng, kinh doanh điện tử, đào tạo... Đây vừa là khó khăn, thách thức, vừa là cơ hội để Hiệp hội TMĐT Việt Nam có thể tham gia được nhiều hơn vào các hoạt động TMĐT và công nghệ thông tin của Việt Nam.
Giải pháp để thực hiện hiệu quả là Hiệp hội TMĐT cần nhanh chóng tiến hành ổn định tổ chức bộ máy, sớm ban hành qui chế hoạt động; tăng cường phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước trong các hoạt động về TMĐT. Hiệp hội cần tư vấn ngay cho các hội viên và cả doanh nghiệp còn chưa phải là hội viên cơ chế đào tạo cán bộ có chuyên môn về TMĐT; khuyến khích phong trào nghiên cứu, ứng dụng nhằm nhanh chóng đẩy mạnh ứng dụng và phát triển TMĐT trong cả nước.
3.3.2.4 Tăng cường các hoạt động hỗ trợ của cơ quan nhà nước đối với TMĐT
Trong năm 2013 các cơ quan nhà nước cần đẩy mạnh việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt là dịch vụ công liên quan tới các thủ tục thương mại như các loại giấy phép xuất khẩu và nhập khẩu, giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa xuất khẩu, khai hải quan trực tuyến. Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động đấu thấu mua sắm công trên mạng không những chỉ với các dự án qui mô quốc gia mà cả trong mua sắm dùng ngân sách nhà nước của các cơ quan cấp bộ ngành và ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
Tiếp tục nâng cao chất lượng cung cấp thông tin kinh tế, thương mại trên các website của các cơ quan quản lý nhà nước từ Trung ương tới địa phương. Đồng thời gấp rút triển khai những hoạt động liên quan tới thống kê thương mại điện tử nhằm giúp cho công tác hoạch định chính sách của cơ quan nhà nước cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được tốt hơn.
KẾT LUẬN
Kể từ sau khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức WTO vào cuối năm 2006 đầu năm 2007, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT ở Việt Nam nói riêng luôn luôn phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Trong bối cảnh đó, Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay ra đời với sứ mệnh là một kênh quảng bá, xúc tiến, thúc đẩy thương mại điện tử tại Việt Nam. Công ty cần phải hoàn thiện tất cả các dịch vụ một cách hoàn hảo nhất để hoàn thành được tầm nhìn đến năm 2015 Vietnamnay.com se trở thành 1 trong 3 Cổng Thương Mại Điện Tử hàng đầu tại Việt Nam.
Nếu Cổng TMĐT Vietnamnay vượt qua những khó khăn hiện tại, đầu tư hoàn thiện phát triển toàn diện dịch vụ một cách bài bản và khoa học thì tiềm năng phát triển là vô cùng lớn, hứa hẹn mang tới cho TMĐT Việt Nam một luồng sinh khí mới, góp phần thúc đẩy TMĐT Việt Nam phát triển.
Chính vì những thực tế đó, đề tài khóa luận tốt nghiệp “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ