Bảng 1: Số lượng thẻ phát hành ở các huyện của Vietinbank Bến Tre ĐVT: Thẻ
(Nguồn: Tổ Thẻ ngân hàng VietinBank Bến Tre)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy rằng Thị xã Bến Tre là nơi có số lượng thẻ phát hành nhiều nhất, chiếm khoảng hơn 80% tổng số lượng thẻ phát hành tại ngân hàng, hơn nữa thị xã Bến Tre còn là trung tâm của thành phố, dân cư đông đúc, tập trung nhiều cơ quan đơn vị sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ của ngân hàng nên phạm vi nghiên cứu của đề tài sẽ tập trung vào địa bàn thị xã Bến Tre.
Phương pháp chọn mẫu:
- Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo nghề nghiệp.
- Theo kết quả thống kê của ngân hàng thì đa phần khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng trên địa bàn Thành phố Bến Tre là cán bộ, công nhân viên chức chiếm 80%, sinh viên- học sinh chiếm 10%, người dân chiếm 10%.
- Căn cứ vào danh sách các cơ quan sử dụng thẻ của ngân hàng Công thương, tiến hành chọn ngẫu nhiên 60 mẫu theo tỉ lệ: 80% khách hàng là cán bộ, công nhân viên hưởng lương từ ngân sách nhà nước, bởi vì mục tiêu nghiên cứu là phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng mà chủ yếu tập trung vào đối tượng là cán bộ công nhân viên nên tỉ lệ mẫu chọn ở nhóm này là cao nhất. Nhóm khách hàng là học sinh-sinh viên và người dân chiếm tỉ lệ nhỏ hơn nên tỉ lệ mẫu chọn ở mỗi nhóm sẽ là 10%.
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu:
Số liệu thứ cấp:
- Thu thập những số liệu về lượng thẻ phát hành, doanh thu….từ phòng Dịch vụ khách hàng, các Phòng khác tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre.
- Qua các sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet…để nắm được tình hình tổng quan về dịch vụ thẻ ATM.
Số liệu sơ cấp:
- Trực tiếp tiếp xúc và trao đổi, phỏng vấn 60 khách hàng thông qua bảng câu hỏi.
- Tiếp xúc và trao đổi với các nhân viên đang làm việc ở Ngân hàng.
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu:
- Xử lý số liệu bằng phương pháp phân tích, so sánh số liệu tương đối, số liệu tuyệt đối qua 3 năm 2007 – 2009, nhằm nêu bật thực trạng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre.
- Sử dụng phương pháp phân tích tần số và phân tích bảng chéo, thống kê mô tả để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM và thấy được mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Sử dụng ma trận SWOT để đề ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
SWOT có thể đưa ra sự liên kết từng cặp một ăn ý, qua đó giúp hình thành các chiến lược một cách có hiệu quả nhằm khai thác tốt nhất các cơ hội từ bên ngoài, giảm bớt các đe dọa, trên cơ sở phát huy những mặt mạnh, hạn chế những mặt yếu.
Chương 3
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẾN TRE
3.1.Giới thiệu khái quát về ngân hàng VietinBank:
3.1.1 Sự hình thành và phát triển của VietinBank Việt Nam:
Tên giao dịch: VIETNAM JOINT STOCK BANK FOR INDUSTRY AND TRADE
Tên viết tắt: VIETINBANK Ngày 26 tháng 03 năm 1988, Ngân
hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, và chính thức được đổi tên thành “Ngân hàng Công thương Việt Nam” theo quyết định số 402/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ngày 14 tháng 11 năm 1990.
Ngày 27/03/1993 thành lập doanh nghiệp nhà nước có tên Ngân hàng Công thương Việt Nam theo quyết định số 67/QĐ – NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam.
- Là một trong những Ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, giữ vai trò quan trọng, trụ cột trên thị trường tiền tệ tại Việt Nam.
- Ngày 15/4/2008, ngân hàng Công thương Việt Nam đã ra mắt thương hiệu mới VietinBank thay cho thương hiệu Incombank. Tên giao dịch quốc tế của ngân hàng cũng đổi thành Vietnam Bank for Industry and Trade.
- Đến nay, mạng lưới hoạt động của Vietinbank đã rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước với 1 trụ sở chính, 3 sở giao dịch, 149 chi nhánh và gần 527 phòng giao dịch, 116 quỹ tiết kiệm, 02 văn phòng đại diện, 04 công ty con, 03 đơn vị sự nghiệp và hơn 1042 máy ATM.
- Kinh doanh các lĩnh vực: chứng khoán, thuê mua tài chính và quản lý khai thác tài sản; liên doanh sáng lập ngân hàng INDOVINA và Công ty Bảo hiểm Châu Á – Ngân Hàng Công Thương; góp vốn trong 7 Công ty hoạt động trên các lĩnh vực khác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Có 4 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty TNHH Chứng khoán, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH
Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
- 03 đơn vị sự nghiệp: Trung tâm Công nghệ thông tin, trung tâm thẻ và trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
- VietinBank thiết lập quan hệ đại lý với hơn 850 ngân hàng, định chế tài chính tại trên 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. đến thời điểm cuối quí 3/2008, vốn điều lệ của VietinBank là 11,252 tỷ.
- Ngân Hàng Công Thương Việt Nam là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000.
- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.
- Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam. Ngân Hàng Công Thương là NHTM đầu tiên ở Việt Nam đưa vào hoạt động Trung tâm xử lý tập trung thanh toán xuất nhập khẩu theo tiêu chuẩn quốc tế.
- Ngân Hàng Công Thương đã được tặng thưởng: 01 Huân chương Độc lập hạng Nhì, 01 Huân chương Độc lập hạng Ba, 03 tập thể được tặng thưởng danh hiệu “Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới” và rất nhiều Huân, Huy chương các loại do Nhà nước, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước trao tặng …
- Đặc biệt năm 2008, VietinBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được nhận “Giải thưởng chất lượng quốc tế” tại Thụy Sỹ, dành cho các doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả và có uy tín thương hiệu cao được bình chọn trên toàn thế giới.
- Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Đến với Ngân Hàng Công Thương Việt Nam, khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với phương châm: " Tăng trưởng-An toàn- Hiệu Quả- Hiện Đại ".
3.1.2. Giới thiệu về ngân hàng VietinBank chi nhánh Bến Tre: 3.1.2.1. Sự hình thành và phát triển của VietinBank Bến Tre:
Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre được thành lập theo “quyết định số 134 QĐ – HĐQT1 – NHCT của chủ tịch HĐQT Ngân hàng Công thương Việt Nam. Trụ sở giao dịch hiện nay của VietinBank Bến Tre đặt tại 142A Nguyễn Đình Chiểu, Phường 2, Thành phố Bến Tre.
Ngân hàng Công Thương chi nhánh Bến Tre từng bước khẳng định vị thế của mình trên thương trường, phát triển rất năng động trên mọi lĩnh vực. VietinBank là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ mới của thẻ ATM trên nền dịch vụ Mobilebanking. Hiên nay chi nhánh đang triển khai dịch vụ thu tiền điện qua thẻ, ngày 31/08/2009 vừa qua VietinBank đã phối hợp với Ngân hàng chính sách xã hội phát hành thẻ đồng thương hiệu và thực hiện việc giải ngân vốn vay cho học sinh, sinh viên.
Tập thể nhân viên trong chi nhánh đều phấn đấu hết sức, làm việc nhiệt tình để hoàn thành nhiệm vụ của mình, nổ lực xây dựng một VietinBank chi nhánh Bến Tre phát triển bền vững,luôn đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
3.1.2.2. Các sản phẩm và dịch vụ chính được ngân hàng cung cấp:
a. Huy động vốn:
- Nhận tiền gửi có kì hạn và không kì hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư.
- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: tiết kiệm không kì hạn và có kì hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy, phát hành trái phiếu....
b. Cho vay đầu tư:
- Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.
- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài, cho vay tài trợ, ủy thác theo chương trình và các hiệp định tín dụng khung thấu chi, cho vay tiêu dùng.
- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế. Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế.
c. Bảo lãnh:
- Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán.
d. Thanh toán và tài trợ thương mại:
- Phát hành thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu, chuyển tiền trong nước và quốc tế, chuyển tiền nhanh western Union, chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM.
e. Ngân quỹ:
- Mua, bán ngoại tệ, mua bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc,..), thu chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...Cho thuê két sắt, cất giữ bảo quản vàng, giấy tờ có giá...
f. Thẻ và ngân hàng điện tử: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, tín dụng quốc tế (Visa, Master card...)
- Cung cấp dịch vụ ATM,SMS banking.
3.1.2.3. Giới thiệu về thẻ ATM E-Partner của Ngân hàng Công thương:
- Thẻ E-Partner là dòng thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành cho chủ thẻ để thực hiện rút tiền mặt và thực hiện một số giao dịch tại máy ATM, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ trên cơ sở tiền gửi của khách hàng.
Đặc điểm:
- Miễn phí hầu hết các giao dịch của chủ thẻ trên ATM, chủ thẻ được hưởng lãi suất trên số dư của thẻ.
- Rút tiền tại quầy tối đa lên đến 1 tỷ đồng.
- Chuyển khoản trên ATM tối đa lên đến 100 triệu đồng.
- Gửi tiền từ các hệ thống ngân hàng (miễn phí trong hệ thống VietinBank). - Tặng cẩm nang mua sắm với hàng trăm địa chỉ ưu đãi trên toàn quốc cho chủ thẻ tại các tập đoàn kinh doanh dịch vụ lớn nhất như Accor, Victoria, Hanoi club…
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng V.I.P.
Tiện ích:
- Nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạng di động bằng dịch vụ VnToup. - Nhanh chóng thuận tiện với các tiện ích của SMS Banking ,dịch vụ này giúp cho chủ thẻ E-Partner của VietinBank có thể thực hiện các giao dịch như tra cứu số dư tài khoản thẻ, vấn tin sao kê tài khoản, xem thông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại hối...bằng điện thoại di động ở bất kì nơi đâu. Dịch vụ này giúp cho khách hàng có thể quản lí tài khoản của mình một cách an toàn nhất.
- Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài gửi vào tài khoản. - Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM.
- Thanh toán hóa đơn điện thoại, điện lực trực tuyến trên ATM.
- Tra cứu thông tin miễn phí (thông tin tài khoản, tài chính, ngân hàng, chứng khoán).
- Mua các thẻ viễn thông trả trước trực tuyến tại ATM.
- Đăng kí sử dụng dịch vụ VnToup, dịch vụ này kết nối tài khoản của thẻ khách hàng mở tại ngân hàng và tài khoản di động trả trước trên mạng di động, cho phép khách hàng nạp tiền điện thoại bằng tin nhắn SMS và số tiền được trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ.
- Tìm địa điểm máy ATM nhanh chóng, thuận tiện qua hệ thống tin nhắn 977 - Nhận lương thu nhập từ công ty và các giao dịch chuyển khoản khác. - Nhận kiều hối từ nước ngoài gửi vào thẻ E-Partner.
3.1.2.4. Qui trình phát hành thẻ Epartner:
Quy trình phát hành thẻ được thực hiện cụ thể qua 5 bước như sau:
1. NHẬN HỒ SƠ ĐỀ NGHỊ MỞ THẺ TỪ KHÁCH HÀNG 2. MỞ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG 3. ĐĂNG KÍ THẺ 4. GIAO THẺ CHO KHÁCH HÀNG 5. ĐĂNG KÍ THẺ PHỤ Hình 5: Qui trình phát hành thẻ E-Partner 1. Nhận hồ sơ đề nghị mở thẻ từ khách hàng 2. Mở hồ sơ khách hàng: Gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tập thể. Đối với khách hàng tập thể thì sẽ chuyển file cho doanh nghiệp điền đầy đủ thông tin khách hàng Nhận file và bản sao CMND, đối chiếu thông tin khách hàng.
3. Đăng kí thẻ:
Nhận file từ Trung tâm thẻ, giao dịch viên truy cập hệ thống để in danh sách gửi về
4. Giao thẻ cho khách hàng:
- Giao nhận tại trạm.
- Giao dịch viên chỉ kích hoạt thẻ khi nhận được giấy xác nhận thẻ/PIN có chữ kí của chủ thẻ.
3.2. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre:
3.2.1. Thuận lợi:
- Ngân hàng Công thương Chi nhánh Bến Tre được đặt tại trung tâm thành phố Bến Tre, một thành phố trẻ, năng động. Đặc biệt, là khi cầu Rạch Miễu và cầu Hàm Luông được đưa vào hoạt động thì giao thông được thông thoáng, hoạt động thương mại phát triển khá năng động, nhiều doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư, do đó nhu cầu giao dịch qua thẻ khá cao.
- Bên cạnh đó là chính sách của Nhà nước khuyến khích nhân dân sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đây cũng là điều kiện thuận lợi để ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ. Và mới đây là Chỉ thị 20 của chính phủ được ban hành ngày 24/08/2007 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước, chỉ thị này đã giúp cho lượng thẻ phát hành của VietinBank tăng lên đáng kể. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thành phố Bến Tre tập trung dân cư đông đúc, nhiều trường học và cơ quan, đoàn thể, đây là thị trường đầy tiềm năng.
- VietinBank còn là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ ATM trên địa bàn Bến Tre. Do đó uy tín thương hiệu của VietinBank là rất lớn, được nhiều người tin tưởng và sử dụng.
- Ngân hàng VietinBank có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, có kinh nghiệm trong việc xử lý giao dịch, am hiểu về nghiệp vụ, ân cần hướng dẫn khách hàng trong việc phát hành và sử dụng dịch vụ thẻ.
- Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực nên công tác đào tạo và phát triển nhân viên luôn được ngân hàng ưu tiên lên hàng đầu. Mục tiêu là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng.
- Các nhân viên trong hệ thống VietinBank được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện