f) Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng vốn chủ sở hữu (tỷ suất lợi nhuận):
3.2.3 Xây dựng chiến lợc khách hàng toàn diện, hợp lý:
Chính sách khách hàng có một vị trí hết sức quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của một công ty chứng khoán. Với phơng châm phục vụ: “Hiệu quả kinh doanh của nhà đầu t là mục tiêu của IBS” thì một giải pháp về khách hàng đúng đắn sẽ là một yếu tố quyết định vị trí của IBS trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt để giành thị phần với công ty chứng khoán khác.
Chính sách khách hàng có thực hiện đợc hay không phụ thuộc vào kết quả của việc sử dụng nhiều chính sách cụ thể khác nhau, mỗi chính sách đó sẽ đóng vai trò nhất định nhng có mối quan hệ với nhau. Một chính sách khách hàng hợp lý bao gồm:
Chính sách giá cả hấp dẫn: Trong môi trờng cạnh tranh quyết liệt nh hiện nay, các mức phí của công ty phải đợc áp dụng một cách linh hoạt, phù hợp trên cơ sở cân đối chi phí, lợi nhuận, thị phần và các mục tiêu khác mà công ty theo đuổi. Mức phí đa ra phải phù hợp từng đối tợng khách hàng, từng loại dịch vụ, từng thời điểm cụ thể để vừa duy trì đợc mối quan hệ lâu dài với khách hàng, vừa thu hút thêm khách hàng mới. Để thực hiện điều này, công ty có thể tiến hành phân tổ khách hàng theo những tiêu chí nhất định. Ví dụ, đối với khách hàng có uy tín, thờng xuyên có những giao dịch với giá trị lớn sẽ đợc hởng mức phí u đãi.
Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ để thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng và phát triển của khách hàng. Điều này đòi hỏi IBS cần phải nghiên cứu, học hỏi và đa ra các dịch vụ mới, cung cấp thông tin cập nhật nhất, nhận lệnh và thông báo kết quả khớp lệnh tận nhà...
Chủ động tìm khách hàng là một hoạt động không thể thiếu nhằm mở rộng và nâng cao số lợng khách hàng đến với mình. Chính sách này không những nhằm vào các nhà đầu t trong nớc mà còn nhằm vào cả các nhà đầu
t nớc ngoài, không những nhằm vào các nhà đầu t cá nhân mà còn nhằm vào các tổ chức. Thực hiện đợc chính sách này, tức là tìm đợc khách hàng mới, công ty sẽ có nhiều lợi nhuận hơn, có cơ hội tốt trong việc thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh phát hành cho khách hàng mới, từ đó có cơ sở thực hiện các nghiệp vụ môi giới, quản lý danh mục đầu t... cho khách hàng để tìm kiếm lợi nhuận và nâng cao uy tín của mình.
Bảo đảm phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo
chính là một nghệ thuật giữ khách hàng hiệu quả nhất. Thái độ của nhân viên có thể tạo nên hình ảnh của công ty trong khách hàng. Vì vậy, phong cách giao tiếp và tác phong làm việc của cán bộ sẽ ảnh hởng lớn đến hiệu quả của việc thu hút khách hàng. Ngoài ra, các cán bộ nhân viên còn phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, cẩn thận không để mắc sai sót, nhầm lẫn tạo sự an tâm, tin tởng tuyệt đối từ phía khách hàng.
Tổ chức hội nghị khách hàng: IBS có thể định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng bởi vì đây sẽ là nơi gặp gỡ, trao đổi, học tập kinh nghiệm giữa các nhà đầu t với nhau, giữa các nhà đầu t với công ty. Và hơn thế nữa, hội nghị khách hàng sẽ có lợi cho cả hai bên, khách hàng và công ty.
Về phía khách hàng, trớc hết họ sẽ đợc cung cấp những văn bản pháp lý mới nhất liên quan đến chứng khoán và TTCK, tránh đợc những sai phạm không đáng có khi tham gia đầu t trên TTCK. Tiếp đến, họ có thể tham khảo những bài phân tích, đánh giá của các chuyên gia trong công ty về tình hình TTCK, tình hình hoạt động kinh doanh của các công ty niêm yết. Cái lợi mà khách hàng có đợc chính là ở chổ: dựa trên các thông tin có đợc, họ tự biết điều gì nên và không nên làm, đầu t nh thế nào trong thời gian tới để có hiệu quả cao nhất.
Về phía công ty, hội nghị khách hàng là một dịp tốt để tăng cờng mối quan hệ với các nhà đầu t, là một dịp để các nhà đầu t hiểu kỹ hơn về công ty ty thông qua các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp cho họ. Hội nghị khách hàng sẽ giúp cho công ty tiếp cận, tìm hiểu cặn kẽ hơn nhu cầu và thu thập thông tin phản hồi từ phía các nhà đầu t và công chúng. Hơn
nữa, thông qua hội nghị khách hàng, công ty còn cho thấy khách hàng là tâm điểm của mọi hoạt động kinh doanh của mình, là mối quan tâm hàng đầu của mình để từ đó khách hàng có niềm tin vững chắc vào công ty.