5. Kết cấu của đề tài
3.2 Thực trạng chăm sĩc khách hàng tại cơng ty TNHH Tae Young Vina
3.2.1Thực trạng của mảng chăm sĩc khách hàng tại cơng ty:
3.2.1.1 Tình hình thăm dị sự hài lịng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: về sản phẩm, dịch vụ:
- Đã từ lâu bài học về tầm quan trọng trong việc chăm sĩc khách hàng đã được các doanh nghiệp quan tâm chú ý. Cĩ thể chia quy trình chăm sĩc khách hàng ra làm hai giai đoạn: Giai đoạn trước mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Giai đoạn sau mua hàng là giai đoạn rất nhạy cảm và dễ gây ra hiệu ứng ngược trong tâm lý mua hàng của người tiêu dùng nếu khơng được sử dụng hợp lý.
- Sau khi mua hàng của cơng ty, khách hàng cũng rất muốn chia sẻ những cảm nhận của họ về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty. Và cơng ty cũng muốn tiếp nhận những “thơng điệp” mà khách hàng đưa tới để cơng ty nâng cao chất lượng của sản phẩm hơn.
- Hiện nay cơng ty chưa cĩ triển khai hoạt động thăm dị sự hài lịng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ này. Cũng như trong việc lấy ý kiến của khách hàng cũng gặp nhiều khĩ khăn do cơng ty chỉ cĩ một số điện thoại chung của nhân viên làm hợp đồng ngoại thương nên chỉ cĩ những cuộc gọi vào của các khách hàng khiếu nại hoặc cần tư vấn mà khơng cĩ cuộc gọi ra của nhân viên để chăm sĩc khách hàng. - Khi cơng ty muốn thay đổi mẫu mã hoặc màu sắc bao bì cũng khơng cĩ cuộc lấy ý kiến của khách hàng (survey) để biết khách hàng cĩ thích mẫu mới hay khơng? Và mức độ hài lịng của khách hàng đối với mẫu mã mới của sản phẩm là bao nhiêu? Dẫn đến khi cơng ty đưa ra mẫu mã bao bì mới thì khách hàng tỏ vẻ khơng hài lịng và liên tục cĩ nhiều cuộc điện thoại phản hồi về cơng ty yêu cầu vẫn giữ nguyên mẫu mã bao bì cũ. Đây chỉ là một ví dụ cụ thể về việc cơng ty khơng thăm dị ý kiến của khách hàng trước khi đưa ra sự thay đổi dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng.
- Sau khi cơng ty đã giao hàng cho khách hàng, hồn thành xong việc bán hàng thì cơng ty cũng cần đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về sản phẩm của mình, thái độ làm việc của nhân viên giao hàng,… đĩ cũng chính là thể hiện sự quan tâm của cơng ty đối với cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty. Từ đĩ cơng ty sẽ cĩ những biện pháp cải thiện những vấn đề chưa tốt, hồn thiện hơn
và phát huy những vấn đề khách hàng đã cảm thấy hài lịng.
3.2.1.2 Tình hình tƣ vấn về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty:
- Như đã nĩi ở trên, hiện nay cơng ty chưa cĩ bộ phận chăm sĩc hàng riêng biệt nên chưa cĩ số điện thoại riêng biệt (hot line) chuyên giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty hoặc thắc mắc về các chương trình dành cho khách hàng mà cơng ty đang thực hiện.
- Nhiều khi khách hàng gọi đến nhưng đường dây liên tục bận hoặc khơng cĩ ai nhấc máy làm cho khách hàng rất bực mình và họ sẽ nhận xét rằng dịch vụ sau bán hàng của cơng ty khơng tốt, khách hàng sẽ nghĩ rằng cơng ty khơng quan tâm đến khách hàng nữa sau khi đã bán được hàng. Uy tín của cơng ty từ đĩ cũng giảm xuống và trong mắt của các khách hàng dịch vụ chăm sĩc khách hàng của cơng ty chưa được tốt lắm.
- Nhân viên làm hợp đồng ngoại thương cũng thơng thể nắm hết đặc tính của sản phẩm, các chương trình mà cơng ty đang thực hiện…nên khi khách hàng liên hệ thắc mắc thì nhân viên này phải ghi nhận lại thơng tin để chuyển đến các bộ phận khác giải đáp, sau khi cĩ thơng tin chính xác thì sẽ liên hệ lại với khách hàng để trả lời thơng tin mà khách hàng yêu cầu. Vì nhân viên này kiêm nhiệm, làm hai việc nên thời gian dành cho việc chăm sĩc khách hàng khơng nhiều, do đĩ nhiều thơng tin khách hàng yêu cầu đã bị bỏ quên, thơng tin truyền đi khơng chính xác gây khĩ khăn cho các bộ phận khác và làm khách hàng khơng hài lịng.
- Nếu cơng ty cĩ bộ phận hỗ trợ riêng biệt thì sẽ khắc phục rất nhiều những điểm mà sẽ làm khách hàng bực bội, khơng hài lịng khi liên hệ với cơng ty. Và khi cĩ bộ phận tư vấn này thì khả năng tăng số lượng sản phẩm bán ra rất cao vì khi các khách hàng mới liên hệ với cơng ty để hỏi về thơng tin sản phẩm theo số điện thoại “hot line” thì khách hàng sẽ nhận được những thơng tin cần thiết, nhanh chĩng. Ngay từ lần làm việc đầu tiên mà khách hàng cảm thấy hài lịng thì khả năng kí kết hợp đồng của khách hàng với cơng ty sẽ rất cao.
3.2.1.3 Tình hình giải quyết khiếu nại của cơng ty:
Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng:
- Việc xử lý khiếu nại của khách hàng do nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương đảm nhận và được tiến hành theo các bước sau:
1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bằng văn bản hoặc các hình thức khác và cập nhật vào sổ khiếu nại.
2. Xem xét việc khiếu nại, nếu khiếu nại khơng hợp lý thì thơng báo lại cho khách hàng.
3. Nếu khiếu nại hợp lý, xác định các bộ phận liên quan đến khiếu nại. 4. Báo cáo lãnh đạo cơng ty để xin ý kiến chỉ đạo xử lý.
5. Thực hiện theo ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo cơng ty. 6. Báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho ban lãnh đạo cơng ty.
7. Nếu khách hàng khơng đồng ý cách thức xử lý khiếu nại thì nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương lập lại từ bước 4 đến bước 7.
8. Cập nhật mọi thơng tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại và phát hành phiếu CAR_Corective Action Report (báo cáo hành động phịng ngừa / khắc phục) để khắc phục nếu cần thiết.
Vì cơng ty chưa cĩ bộ phận hỗ trợ khách hàng riêng biệt nên các khiếu nại của khách hàng khơng được quy về một mối và khơng rõ ràng. Chỉ cĩ một nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương kiêm nhiệm nên nhiều thơng tin khách hàng yêu cầu đã khơng được hỗ trợ, thơng tin truyền đi khơng chính xác gây khĩ khăn cho các bộ phận khác và làm khách hàng khơng hài lịng.
Khi sự phối hợp giữa các bộ phận khơng “ăn khớp” với nhau vì thơng tin truyền đi khơng chính xác so với yêu cầu và thắc mắc của khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy sự làm việc khơng chuyên nghiệp của cơng ty và cĩ thể cơng ty sẽ đánh mất khách hàng.
Hiện nay tại cơng ty khơng cĩ các báo cáo và hệ thống lưu trữ về các khiếu nại và tình hình giải quyết khiếu nại của các khách hàng qua các năm, mà chỉ cĩ sổ ghi chép một số khiếu nại nhưng khơng ghi kết quả giải quyết rõ ràng, chỉ ghi chung chung, đại khái. Do đĩ cơng ty chưa thể phân loại, đánh giá các khiếu nại của khách hàng.
Tĩm lại: Tất cả những vấn đề trên đều bắt nguồn từ việc cơng ty chưa cĩ bộ phận hỗ trợ và chăm sĩc khách hàng riêng biệt để nhanh chĩng cập nhật thơng tin và lắng nghe các “thơng điệp” mà khách hàng gửi đến thơng qua các than phiền của họ sau đĩ tiến hành giải quyết nhanh chĩng để làm khách hàng hài lịng về dịch vụ
của cơng ty. Thành lập Bộ phận chăm sĩc khách hàng là yếu tố tất yếu mà cơng ty nên thực hiện ngay để giữ lại khách hàng hiện tại của cơng ty và nâng cao uy tín của cơng ty trên thị trường.
3.2.2 Những nhu cầu cơ bản của khách hàng:
- Giá cả sản phẩm: phù hợp với chất lượng sản phẩm, đảm bảo tính cạnh tranh đối với những sản phẩm cùng loại, thường về giá sản phẩm do cơng ty quy định tùy vào loại cà phê mà khách hàng muốn mua, và gồm nhiều yếu tố như tỷ lệ hạt đen, vỡ, tỷ lệ tạp chất, độ ẩm,...
- Chất lượng hàng giao trên cơ sở được ký kết: địi hỏi cơng ty phải đảm bảo chất lượng hàng được giao với khách hàng qua việc đặt chất lượng sản phẩm là mục tiêu hàng đầu nhằm thỏa mãn những nhu cầu mà khách hàng đã thỏa thuận với cơng ty trong hợp đồng. Nếu như khách hàng cĩ nhu cầu mua sản phẩm loại R1 18 với tỷ lệ tạp chất 0,2%, tỷ lệ hạt đen vỡ 5% thì cơng ty phải đảm bảo đúng các nhu cầu một cách chính xác, tỷ lệ tạp chất nếu tăng lên 0,25% thì khơng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Trọng lượng tại cảng đến: địi hỏi cơng ty phải giám sát lơ hàng từ khi xuất kho đến khi quá trình vận chuyển hồn thành. Đây là cơng việc rất phức tạp, tốn thời gian và cơng sức, cơng ty phải bố trí và phân cơng lao động cĩ hiệu quả.
- Thời hạn giao hàng theo hợp đồng đã ký kết: tuỳ theo địa điểm của khách hàng mà các nhu cầu về thời hạn giao hàng khác nhau, nếu điểm đến là Châu Á thì thời hạn giao hàng trong vịng nửa tháng đến 20 ngày, các khách hàng ở Châu Âu hay Châu Mỹ thì thời hạn giao hàng trong vịng 1 tháng đến 15 ngày.
- Thơng tin phản hồi và giải quyết khiếu nại: khách hàng khơng hài lịng bất cứ điều gì về cơng ty sẽ gửi đơn khiếu nại, cơng ty tiến hành phân tích và giải quyết khiếu nại của khách hàng trong thời gian 7 ngày. Hoặc khi khách hàng cĩ nhu cầu tư vấn, hỗ trợ về thơng tin sản phẩm hoặc dịch vụ thì phải được trả lời ngay và đầy đủ thơng tin cần thiết.
- Hiện nay, Cơng Ty TNHH Tae Young Vina đã quan tâm nghiên cứu và thực hiện việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, đây là tín hiệu đáng mừng đối với cơng ty trên thị trường. Chăm sĩc và thỏa mãn tồn diện các nhu cầu của khách hàng là việc làm khơng hề đơn giản. Nhu cầu khách hàng ngày nay khơng chỉ là đảm bảo
chất lượng, số lượng sản phẩm, giá cả hợp lý, đảm bảo thời gian giao hàng mà cịn địi hỏi các dịch vụ khác như việc mua hàng tín dụng, bao bì, nhãn mác sản phẩm phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, sự thân thiện của nhân viên ngoại thương, việc đảm bảo thời gian giải quyết khiếu nại, những thơng báo kịp thời về sản phẩm mới hoặc sự thay đổi về giá cả, được hưởng chiết khấu thanh tốn, khuyến mãi ... Hơn nữa, phần lớn khách hàng của cơng ty là ở nước ngồi nên các giải pháp mà cơng ty đưa ra là nhằm giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và tiến hành đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.
3.2.3 Phân tích, đánh giá sự thỏa mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát: Qua thời gian thực tập tại cơng ty, nhận thấy việc thực hiện khảo sát sự thỏa mãn Qua thời gian thực tập tại cơng ty, nhận thấy việc thực hiện khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty là rất cần thiết, em đã mạnh dạn đề xuất và được cơng ty đồng ý cho em thực hiện cuộc khảo sát này. Sau đây là kế hoạch thực hiện:
- Mục đích tiến hành khảo sát: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động xuất khẩu cà phê của cơng ty Tae Young.
- Đối tượng khách hàng: Khách hàng của cơng ty. Hiện nay cơng ty cĩ khoảng 32 khách hàng.
- Phương pháp lấy mẫu: Do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên phương pháp lấy mẫu phi xác suất là phương pháp tối ưu được lựa chọn.
- Cỡ mẫu: Hiện tại khách hàng của cơng ty dao động trong khoảng trên dưới 32 khách hàng. Xét về số lượng là khơng nhiều nên tồn bộ số lượng khách hàng này sẽ được khảo sát trong nghiên cứu này.
- Kế hoạch triển khai: Hiện cơng ty cĩ khoảng 32 khách hàng. Con số này là khơng nhiều, chính vì thế mà 32 bảng câu hỏi đã được gửi đi. Sau 2 tuần thì cĩ 30 bảng câu hỏi được thu lại, cịn 2 khách hàng khơng phản hồi. Như vậy số khách hàng được khảo sát là 30/32 khách hàng. Con số này tương đương với 94% tổng số khách hàng dự định khảo sát lúc đầu.
PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh (Chị)!
Cơng ty TNHH Tae Young Vina xin chân thành cảm ơn sự tin tưởng và hợp tác của quý cơng ty trong thời gian qua. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu cà phê của cơng ty trong thời gian tới, chúng tơi đang thực hiện một cuộc thăm dị ý kiến để đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ của cơng ty. Mặt khác, thơng tin mà quý khách cung cấp sẽ là cơ sở cho chúng tơi phục vụ quý cơng ty tốt hơn nữa.
Tên cơng ty: Địa chỉ:
1.1Vui lịng cho biết mức độ đồng ý của Anh/ Chị đối với các thành phần của hoạt động xuất khẩu cà phê theo qui ước như sau:
1. Rất tốt 2. Tốt 3. Bình thường
4. Kém 5. Quá kém
1.2Anh (Chị) sẽ tiếp tục hợp tác với cơng ty trong thời gian tới? a. Cĩ b. Khơng
1.3Anh (Chị) sẽ giới thiệu cơng ty Tae Young cho các cơng khác cùng ngành nghề?
a. Cĩ b. Khơng Trân trọng cảm ơn. Chúc Anh (Chị) một ngày vui vẻ!
1 Tỷ lệ giá cạnh tranh việc cung cấp cà phê. 1 2 3 4 5 2 Chất lượng cà phê được giao theo hợp đồng đã ký. 1 2 3 4 5 3 Trọng lượng cà phê của invoice tại cảng đến. 1 2 3 4 5 4 Thời gian giao hàng theo hợp đồng đã ký. 1 2 3 4 5 5 Ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại. 1 2 3 4 5 6 Các yêu cầu về chất lượng mới của cà phê hoặc các
dịch vụ. 1 2 3 4 5
7 Đĩng gĩi và ký mã hiệu. 1 2 3 4 5
8 Thái độ của nhân viên trong giao dịch kinh doanh. 1 2 3 4 5 9 Độ chính xác của các chứng từ giao hàng được xuất
trình khi thanh tốn.
- Kết quả như sau:
S T
T STT
Nội dung khảo sát
KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ
Rất tốt Tốt Bình
thƣờng Kém
Quá kém
1 Tỷ lệ giá cạnh tranh việc cung cấp cà phê. 22/30 (73,33%) 8/30 (26,67%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 2 Chất lượng cà phê được
giao theo hợp đồng đã ký. 2/30 (6,67%) 14/30 (46,6%) 8/30 (26,67%) 6/30 (20%) 0/30 (0%) 3 Trọng lượng cà phê của
invoice tại cảng đến. 2/30 (6,67%) 16/30 (53,33%) 12/30 (40%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 4 Thời gian giao hàng theo
hợp đồng đã ký. 6/30 (20%) 16/30 (53,33%) 4/30 (26,67%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 5 Ý kiến phản hồi và giải
quyết khiếu nại. 0/30
(0%) 8/30 (26,67%) 11/30 (36,66%) 10/30 (33,33) 1/30 (3,34% ) 6 Các yêu cầu về chất lượng
mới của cà phê hoặc các dịch vụ. 6/30 (20%) 20/30 (66,67%) 4/30 (13,33%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 7 Đĩng gĩi và ký mã hiệu. 2/30 (6,67%) 24/30 (80%) 4/30 (13,33%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 8 Thái độ của nhân viên trong
giao dịch kinh doanh.
4/15 (13,33%) 26/30 (86,67%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 9 Độ chính xác của các chứng từ giao hàng được xuất trình khi thanh tốn.
6/30 (20%) 22/30 (73,33%) 2/30 (6,67%) 0/30 (0%) 0/30 (0%)
STT Nội dung khảo sát Kết quả đánh giá
Cĩ Khơng
1 Tiếp tục hợp tác với cơng ty trong thời gian tới 25/30 (83,3%)
5/30 (16,7%)
2 Giới thiệu cơng ty Tae Yong cho các cơng ty khác 25/30