5. Kết cấu của đề tài
3.2.3 Phân tích, đánh giá sự thỏa mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát
Qua thời gian thực tập tại cơng ty, nhận thấy việc thực hiện khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty là rất cần thiết, em đã mạnh dạn đề xuất và được cơng ty đồng ý cho em thực hiện cuộc khảo sát này. Sau đây là kế hoạch thực hiện:
- Mục đích tiến hành khảo sát: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động xuất khẩu cà phê của cơng ty Tae Young.
- Đối tượng khách hàng: Khách hàng của cơng ty. Hiện nay cơng ty cĩ khoảng 32 khách hàng.
- Phương pháp lấy mẫu: Do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên phương pháp lấy mẫu phi xác suất là phương pháp tối ưu được lựa chọn.
- Cỡ mẫu: Hiện tại khách hàng của cơng ty dao động trong khoảng trên dưới 32 khách hàng. Xét về số lượng là khơng nhiều nên tồn bộ số lượng khách hàng này sẽ được khảo sát trong nghiên cứu này.
- Kế hoạch triển khai: Hiện cơng ty cĩ khoảng 32 khách hàng. Con số này là khơng nhiều, chính vì thế mà 32 bảng câu hỏi đã được gửi đi. Sau 2 tuần thì cĩ 30 bảng câu hỏi được thu lại, cịn 2 khách hàng khơng phản hồi. Như vậy số khách hàng được khảo sát là 30/32 khách hàng. Con số này tương đương với 94% tổng số khách hàng dự định khảo sát lúc đầu.
PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh (Chị)!
Cơng ty TNHH Tae Young Vina xin chân thành cảm ơn sự tin tưởng và hợp tác của quý cơng ty trong thời gian qua. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu cà phê của cơng ty trong thời gian tới, chúng tơi đang thực hiện một cuộc thăm dị ý kiến để đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ của cơng ty. Mặt khác, thơng tin mà quý khách cung cấp sẽ là cơ sở cho chúng tơi phục vụ quý cơng ty tốt hơn nữa.
Tên cơng ty: Địa chỉ:
1.1Vui lịng cho biết mức độ đồng ý của Anh/ Chị đối với các thành phần của hoạt động xuất khẩu cà phê theo qui ước như sau:
1. Rất tốt 2. Tốt 3. Bình thường
4. Kém 5. Quá kém
1.2Anh (Chị) sẽ tiếp tục hợp tác với cơng ty trong thời gian tới? a. Cĩ b. Khơng
1.3Anh (Chị) sẽ giới thiệu cơng ty Tae Young cho các cơng khác cùng ngành nghề?
a. Cĩ b. Khơng Trân trọng cảm ơn. Chúc Anh (Chị) một ngày vui vẻ!
1 Tỷ lệ giá cạnh tranh việc cung cấp cà phê. 1 2 3 4 5 2 Chất lượng cà phê được giao theo hợp đồng đã ký. 1 2 3 4 5 3 Trọng lượng cà phê của invoice tại cảng đến. 1 2 3 4 5 4 Thời gian giao hàng theo hợp đồng đã ký. 1 2 3 4 5 5 Ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại. 1 2 3 4 5 6 Các yêu cầu về chất lượng mới của cà phê hoặc các
dịch vụ. 1 2 3 4 5
7 Đĩng gĩi và ký mã hiệu. 1 2 3 4 5
8 Thái độ của nhân viên trong giao dịch kinh doanh. 1 2 3 4 5 9 Độ chính xác của các chứng từ giao hàng được xuất
trình khi thanh tốn.
- Kết quả như sau:
S T
T STT
Nội dung khảo sát
KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ
Rất tốt Tốt Bình
thƣờng Kém
Quá kém
1 Tỷ lệ giá cạnh tranh việc cung cấp cà phê. 22/30 (73,33%) 8/30 (26,67%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 2 Chất lượng cà phê được
giao theo hợp đồng đã ký. 2/30 (6,67%) 14/30 (46,6%) 8/30 (26,67%) 6/30 (20%) 0/30 (0%) 3 Trọng lượng cà phê của
invoice tại cảng đến. 2/30 (6,67%) 16/30 (53,33%) 12/30 (40%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 4 Thời gian giao hàng theo
hợp đồng đã ký. 6/30 (20%) 16/30 (53,33%) 4/30 (26,67%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 5 Ý kiến phản hồi và giải
quyết khiếu nại. 0/30
(0%) 8/30 (26,67%) 11/30 (36,66%) 10/30 (33,33) 1/30 (3,34% ) 6 Các yêu cầu về chất lượng
mới của cà phê hoặc các dịch vụ. 6/30 (20%) 20/30 (66,67%) 4/30 (13,33%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 7 Đĩng gĩi và ký mã hiệu. 2/30 (6,67%) 24/30 (80%) 4/30 (13,33%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 8 Thái độ của nhân viên trong
giao dịch kinh doanh.
4/15 (13,33%) 26/30 (86,67%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 9 Độ chính xác của các chứng từ giao hàng được xuất trình khi thanh tốn.
6/30 (20%) 22/30 (73,33%) 2/30 (6,67%) 0/30 (0%) 0/30 (0%)
STT Nội dung khảo sát Kết quả đánh giá
Cĩ Khơng
1 Tiếp tục hợp tác với cơng ty trong thời gian tới 25/30 (83,3%)
5/30 (16,7%)
2 Giới thiệu cơng ty Tae Yong cho các cơng ty khác 25/30 (83,3%)
5/30 (16,7%)
Nhận xét:
- Giá bán cho khách hàng: Mức cạnh tranh đạt tiêu chuẩn “rất tốt” là 73,33%, “tốt” là 26,67%, khơng cĩ khách hàng nào đánh giá là bình thường, kém hoặc quá kém. Đây là một tiêu chí rất quan trọng trong niên vụ 2008 – 2009, để đạt được điều này Ban lãnh đạo cơng ty đã nghiên cứu rất kỹ lưỡng giá cả thị trường cà phê, cố gắng tiết kiệm chi phí ở tất cả các khâu, tăng số lượng xuất khẩu để giảm chi phí cố định trong giá thành sản phẩm đơn vị để cuối cùng bán cho khách hàng với giá cả cạnh tranh hợp lý. Trong vụ 2009 - 2010 cần tiếp tục phấn đấu đạt mục tiêu tiết kiệm chi phí và tăng số lượng xuất khẩu để tăng sức cạnh tranh về giá cả.
- Chất lượng hàng giao trên cơ sở hợp đồng ký kết: được đánh giá “rất tốt” là 6,67%, “tốt” là 46,66%, “bình thường” là 26,67%, “kém” là 20%, khơng cĩ khách hàng nào đánh giá là quá kém. Cĩ được kết quả đĩ là do cơng ty lấy “chữ tín” làm đầu vì thế mục tiêu chất lượng sản phẩm được cơng ty đặt lên hàng đầu. Cơng ty khơng ngừng đầu tư máy mĩc chế biến, bảo dưỡng máy mĩc, thiết bị, nhà xưởng, mơi trường đảm bảo cung cấp một cách ổn định về số lượng và chất lượng theo nhu cầu của khách hàng. Nhưng vẫn cịn 20% khách hàng khơng hài lịng về chất lượng vì khách hàng thấy trong cà phê cĩ mùi xà phịng. Qua kiểm tra thì phát hiện mùi xà phịng cĩ trong bao đay (jute bags) dùng để đựng cà phê xuất khẩu. Nguyên nhân cĩ thể do bị dính dầu máy hoặc một loại dầu nào đĩ trong quá trình sản xuất bao đay. Do đĩ cơng ty cần kiểm tra kỹ trước khi đĩng gĩi. Hoặc khách hàng khơng hài lịng về độ ẩm của cà phê mặc dù đã được Trung tâm kiểm tra chất lượng cấp giấy chứng nhận thì vẫn cĩ thể khiếu nại…
- Trọng lượng tại cảng đến: Được đánh giá ở mức độ “rất tốt” là 6,67%, “tốt” là 53,33%, “bình thường” là 40%, khơng cĩ khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Cĩ được kết quả này là do cơng ty phân bố, giám sát quá trình giao hàng hợp
lý và cĩ hiệu quả. Cụ thể cơng ty đã giao cho mỗi nhân viên giám sát một lơ hàng từ khi xuất hàng đến khi giao xong hàng. Và phải cĩ trách nhiệm đối với lơ hàng đĩ cho đến khi được giao xong. Vì vậy số lượng hàng giao tại cảng đến mới cĩ được kết quả như vậy.
- Thời gian giao hàng theo hợp đồng ký kết: Được đánh giá ở mức độ “rất tốt” là 20%, tốt là 53,33%, bình thường là 26,67%, khơng cĩ khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Đây cũng là một trong những mục tiêu để nâng cao uy tín của cơng ty đối với khách hàng. Tuy số lượng xuất khẩu lớn và cĩ rất nhiều khách hàng nhưng hầu hết các chuyến hàng đều giao đúng hạn. Trong vụ tới sự phối hợp giữa các bộ phận cần phải tốt hơn nữa để đảm bảo thời hạn giao hàng, đạt được mục tiêu khơng cĩ chuyến hàng nào bị giao trễ.
- Thơng tin phản hồi và giải quyết khiếu nại: Được đánh giá ở mức độ “tốt” 26,67%, “bình thường” là 36,66%, “kém” là 33,3%, “quá kém” là 3,34%. Chỉ cĩ phần này là cĩ khách hàng chọn quá kém.Vì cơng ty khơng cĩ bộ phận hỗ trợ khách hàng và chuyên giải quyết khiếu nại riêng biệt nên khơng đáp ứng được những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng như giải quyết khơng đúng thời hạn, thời gian kéo dài lâu. Dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng. Những khách hàng đánh giá bình thường là khách hàng chưa gặp phải sự cố, chưa cần khiếu nại. Do đĩ cơng ty cần xem xét lại về yếu tố này để làm khách hàng thỏa mãn và hài lịng hơn về dịch vụ sau bán hàng của cơng ty.
- Đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mới: đánh giá “rất tốt” là 20%, “tốt” là 66,67%, “bình thường” là 13,33%, khơng cĩ khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Trong năm vừa qua, cơng ty khơng ngừng mua sắm các thiết bị, máy mĩc phục vụ cho cơng việc chế biến cà chất lượng cao. Khơng ngừng nâng cao đội ngũ cơng nhân viên cĩ trình độ, kỹ thuật cao trong cơng việc sản xuất hàng hố. Chính vì vậy trong vụ 2008 - 2009 cơng ty đã cĩ thể giao những lơ hàng mới, cĩ chất lượng cao.
- Bao bì và nhãn mác giao hàng: được đánh giá “rất tốt” là 6,67%, “tốt” là 80%, “bình thường” là 13,33%, khơng cĩ khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. * Số lượng cơng ty tiếp tục hợp tác với Tae Young Vina đạt 83,3%, khơng tiếp tục hợp tác chiếm 16,7%. Và cĩ 83,3% khách hàng lựa chọn sẽ giới thiệu cơng ty
Tae Young cho các cơng ty khác và 16,7% lựa chọn khơng giới thiệu. Đây là tín hiệu đáng mừng đối với cơng ty, cơng ty đã giữ được phần lớn các khách hàng cũ, tạo được niềm tin cho khách hàng và ngày càng tạo cho mình uy tín trên thị trường. Cịn các khách hàng lựa chọn khơng tiếp tục hợp tác vì trong các hợp đồng trước cĩ xảy ra một vài sơ suất ngồi ý muốn, nên họ cần xem xét lại. Do đĩ cơng ty cần phải kiểm tra kỹ hơn trước khi giao hàng và chăm sĩc khách hàng tốt hơn nữa, lắng nghe ý kiến và nhanh chĩng giải quyết các khiếu nại của khách hàng để đạt kết quả tốt hơn.
Số lượng cà phê vụ 2008 – 2009 của số khách hàng cĩ phản hồi mua từ cơng ty chiếm 2,74% trong tổng số mua từ thị trường Việt Nam. (mua từ cơng ty 9.571 tấn_nguồn phịng kinh doanh của cơng ty, mua từ Việt Nam 555.000 tấn_số liệu năm 2009 nguồn http://www.vn-seo.com/xuat-khau-ca-phe-cua-viet-nam-4- thang-dau-nam-2009-tang-ve-luong-giam-ve-tri-gia/). Đây là một tỷ lệ tương đối lớn trong bối cảnh cĩ rất nhiều doanh nghiệp trên cả nước tham gia xuất khẩu vụ 2008 – 2009, theo số liệu của Vicofa (Hiệp hội cà phê ca cao Việt Nam) thì cĩ đến 150 doanh nghiệp xuất khẩu cà phê và sự cạnh tranh diễn ra gay gắt.
Cơng ty nên phát huy những nội dung được khách hàng đánh giá là tốt để nĩ trở thành thế mạnh của cơng ty và nâng tỷ lệ khách hàng hài lịng ngày một cao hơn. Mặc dù với đa số các nội dung đánh giá thu được kết quả khá khả quan nhưng cơng ty khơng được xem đĩ là thành cơng, là đã thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Những chỉ tiêu và nội dung đánh giá ngày một khắt khe hơn, chi tiết hơn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của cơng ty đồng thời tạo cho khách hàng sự tín nhiệm đối với cơng ty. Cịn đối với những nội dung mà kết quả khơng được tốt, cơng ty cần tìm ra nguyên nhân và biện pháp để khắc phục.
Mỗi phiếu khảo sát thỏa mãn khách hàng, cơng ty kèm theo một số nội dung để biết về tổng lượng cà phê mà khách hàng dự định mua trong vụ tới là bao nhiêu, trong đĩ khách hàng sẽ mua bao nhiêu từ Việt Nam, hoặc các quy cách chính mà khách hàng muốn mua từ thị trường Việt Nam. Việc này vừa thể hiện sự quan tâm của cơng ty đến khách hàng, một phần giúp cho cơng ty cĩ sự chuẩn bị tốt hơn về nguồn hàng cũng như đầu tư về trang thiết bị sản xuất để tiến hành kinh doanh trong vụ tới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.