Đánh giá tầm quan trọng của của các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh
Để giải quyết các vấn đề trên tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis- EFA), phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội và phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
2.2.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh thị Co.opMart Cống Quỳnh
Để xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Tác giả sử dụng 28 câu hỏi hợp lệ trong bảng câu hỏi (Xem phụ lục số 1). Phương pháp phân tích này được coi là phù hợp khi đảm bảo các điều kiện sau:
Thứ nhất: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin)≥ 0.5 và mức ý nghĩa kiểm định Bartlett’s ≤0.05
Thứ hai: Hệ số nhân tố tải (Factor – Loading)≥ 0.5 (do cỡ mẫu >100).
Thứ ba: Tổng phương sai trích ≥ 50% và Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1[4] Sau khi xử lý dữ liệu kết quả như sau: (xem phụ lục 2)
Hệ số KMO = 0.743>0.5 và hệ số Bartlett’s có mức ý nghĩa sig= 0.000 <0.05) đã khẳng định rằng phương pháp phân tích nhân tố trong nghiên cứu là phù hợp.
Từ bảng kết quả hệ số điều chỉnh (xem phụ lục 2), tác giả đưa ra những nhận xét như sau:
Số biến (câu hỏi) có ý nghĩa thống kê trong bộ dữ liệu nghiên cứu được rút trích là17 biến và 17 biến này đã góp phần giải thích khoảng 55.697% sự ảnh hưởng của các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng của siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh, và được nhóm lại thành 4 nhóm nhân tố sau:
Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố
Nhân tố
1 2 3 4
Hàng hóa trong siêu thị chúng tôi có độ an toàn cao .532
Hàng hóa trong siêu thị được nhập khẩu từ những nguồn
nguyên liệu đảm bảo về chất lượng .687
Giá cả của hàng hóa trong siêu thị đã được tính đúng theo
quy định .531
Siêu thị chúng tôi là nơi mua sắm hàng hóa tiện lợi và
nhanh chóng nhất .657
Anh/chị tin tưởng vào chất lượng của hàng hóa trong siêu
thị .677
Nhân viên của siêu thị phục vụ anh/chị nhanh chóngvà vui
vẻ .759
Nhân viên thu ngân siêu thị nói to, rõ ràng luôn sẵn sàng
giúp đỡ anh/chị .844
Hành vi của nhân viên trong siêu thị ngày càng tạo sự hài
lòng và tin tưởng đối với anh/chị .502
Khi anh/chị có thắc mắc siêu thị luôn giải quyết thỏa đáng .672 Tất cả những hàng hóa mà anh/chị cần đều có trong siêu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thị .569
Dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị hoạt động tốt .679
Hàng hóa được giao nhanh chóng, an toàn và đảm bảo,
Nhân viên giao hàng thực hiện tốt công việc của mình, có
thái độ lịch sự và luôn làm anh/chị hài lòng .794
Siêu thị rất quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của
anh/chị .744
Siêu thị thường xuyên tổ chức các chương trình giảm giá,
khuyến mãi để tri ân khách hàng .842
Siêu thị được tọa lạc tại một vị trí thuận tiện cho hoạt
động mua sắm của anh/chị .805
Dịch vụ thanh toán của siêu thị được tiến hành nhanh
chóng thuận lợi và đảm bào an toàn, chính xác .523
Phương pháp trích: Principal Component Phương pháp xoay: Varimax
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]
Phân tích nhân tố khám phá đối với các câu hỏi thuộc biến hài lòng
Sau khi xử lý dữ liệu kết quả đạt được như sau: (Xem phụ lục 2)
Hệ số KMO = 0.646>0.5 và hệ số Bartlett’s có mức ý nghĩa sig= 0.000< 0.05 khẳng định rằng phương pháp phân tích nhân tố trong nghiên cứu là phù hợp.
Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố biến hài lòng
Nhân tố 1
Anh/chị hài lòng về chất lượng hàng hóa, sản phẩm của siêu thị
chúng tôi .740
Anh/chị hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên trong siêu
thị chúng tôi .899
Anh/ chị hài lòng về các loại hình dịch vụ khách hàng của siêu
thị chúng tôi .875
% tích lũy 70.758%
Phương pháp trích: Principal Component. Phương pháp xoay: Varimax
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]
Từ bảng kết quả hệ số điều chỉnh đưa ra nhận xét: Số biến (câu hỏi) có ý nghĩa thống kê là 3 biến đã được rút trích lại thành 1 nhóm nhân tố tương ứng với 70.758% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để khẳng định rõ ràng hơn về độ tin cậy của 4 nhóm này tác giả tiến hành kiểm định với hệ số Cronbach’s Alpha
Phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Thông qua kết quả từ việc phân tích các nhân tố khám phá EFA, ta thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh được chia thành 4 nhóm. Để khẳng định độ tin cậy của 4 nhóm này tác giả tiến hành kiểm định chất lượng các nhóm thang đo. Kết quả xử lý dữ liệu như sau:
Nhóm 1
Bảng 2.13 Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 1
Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến Độ lệch của thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan tổng biến Hệ số Alpha nếu loại biến
Nhân viên của siêu thị phục vụ
anh/chị nhanh chóng và vui vẻ. 7.68 7.973 .511 .719
Nhân viên thu ngân siêu thị nói to, rõ ràng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị.
7.85 5.919 .714 .596
Khi anh/chị có thắc mắc siêu thị
luôn giải quyết thỏa đáng. 7.83 7.911 .576 .689
Tất cả những hàng hóa mà
anh/chị cần đều có trong siêu thị. 7.96 7.973
.434 .761
Hệ số Alpha tổng biến .755
Ta thấy hệ số Alpha= 0.755>0.6 cho nên nhóm này đạt độ tin cậy để tiến hành phân tích dữ liệu. Và các câu hỏi trong nhóm này bao gồm 11,12,16,17, đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 cho nên bộ câu hỏi này đạt được chất lượng thang đo.
Nhóm 2
Bảng 2.14 Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 2
Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến Độ lệch của thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan tổng biến Hệ số Alpha nếu loại biến
Hành vi của nhân viên trong siêu thị ngày càng tạo sự hài lòng và tin tưởng đối với anh/chị
10.41 12.451 .501 .753
Dịch vụ thanh toán của siêu thị được tiến hành nhanh chóng thuận lợi và đảm bào an toàn, chính xác
10.93 10.677 .495 .759
Dịch vụ giao hàng tận nhà của
siêu thị hoạt động tốt 10.26 10.520 .616 .712
Hàng hóa được giao nhanh chóng,
an toàn và đảm bảo, chính xác 10.40 10.657 .648 .702
Nhân viên giao hàng thực hiện tốt công việc của mình, có thái độ lịch sự và luôn làm anh/chị hài lòng
10.52 11.018 .517 .747 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hệ số Alpha tổng biến .776
Với hệ số Alpha = 0.776>0.6 nhóm này đạt độ tin cậy để tiến hành phân tích dữ liệu. Các câu hỏi trong nhóm này gồm có 13, 21, 22, 23, 24 đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 cho nên bộ câu hỏi này đạt được chất lượng thang đo
Nhóm 3
Bảng 2.15 kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 3
Giá trị trung bình của thang đo nếu loại biến
Độ lệch của thang đo nếu loại
biến Hệ số tương quan tổng biến Hệ số Alpha nếu loại biến Siêu thị rất quan tâm đến
những nhu cầu phát sinh của anh/chị.
7.62 2.848 .505 .709
Siêu thị thường xuyên tổ chức các chương trình giảm giá, khuyến mãi để tri ân khách hàng.
6.61 2.630 .635 .566
Siêu thị được tọa lạc tại một vị trí thuận tiện cho hoạt động mua sắm của anh/chị.
6.70 2.392 .549 .669
Hệ số Alpha tổng biến .735
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]
Ta thấy hệ số Alpha = 0.735>0.6 nên nhóm này đạt độ tin cậy để tiến hành xử lý dữ liệu. Các câu hỏi trong nhóm này bao gồm: 25, 26, 27 đều có hệ số tương quan lớn hơn 0. 3 nên bộ câu hỏi này đạt được chất lượng thang đo
Nhóm 4
Bảng 2.16 Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 4
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]
Ta thấy hệ số Alpha= 0.603> 0.6 cho nên nhóm này đạt độ tin cậy để phân tích dữ liệu. Và các câu hỏi trong nhóm này gồm có 1, 2, 3, 4, 5 đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 cho nên bộ câu hỏi này đạt được chất lượng thang đo.
Giá trị trung bình của thang đo nếu
loại biến
Độ lệch của thang đo nếu loại
biến Hệ số tương quan tổng biến Hệ số Alpha nếu loại biến Hàng hóa trong siêu thị
chúng tôi có độ an toàn cao. 14.16 7.786 .308 .572
Hàng hóa trong siêu thị được nhập khẩu từ những nguồn nguyên liệu đảm bảo về chất lượng.
14.24 7.261 .400 .528
Giá cả của hàng hóa trong siêu thị đã được tính đúng theo quy định.
14.06 7.224 .320 .568 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Siêu thị chúng tôi là nơi mua sắm hàng hóa tiện lợi và nhanh chóng nhất.
14.38 6.614 .413 .516
Bạn tin tưởng vào chất lượng của hàng hóa trong siêu thị.
14.85 6.777 .355 .551
Bảng 2.17 Kết quả Cronbach’s Alpha biến hài lòng
[Nguồn: Kết quả xử lý dự liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]
Ta thấy hệ số Alpha = 0.791>0.6, cho nên nhóm này đạt độ tin cậy đề phân tích dữ liệu. Các câu hỏi trong nhóm này gồm có 29, 30, 31 đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 cho nên bộ câu hỏi này đạt chất lượng thang đo.