Nhóm 1: Phản ánh tính đáp ứng của siêu thị
Siêu thị là hệ thống mua sắm hàng hóa thông minh và tiện lợi. Hàng hóa được thanh toán bằng máy scan giá dựa trên mã vạch của sản phẩm, điều này tạo sự an toàn, chính xác, khách hàng yên tâm về việc siêu thị bán hàng đúng theo giá niêm yết quy định. Bằng việc đầu tư mới hệ thống quầy thanh toán, máy scan giá của sản phẩm Co.opMart Cống Quỳnh đang ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn xảy ra những sai sót trong quá trình thanh toán cho khách hàng như: Scan nhầm giá của sản phẩm, một vài trường hợp hàng không có mã vạch hoặc hàng bán theo giá khuyến mại phải sử dụng dán mã giá nhầm hay các
nhân viên thu ngân còn sơ xuất trong quá trình làm việc dẫn đến thanh toán sai số lượng các mặt hàng.
Ngày nay, với trình độ khoa học công nghệ kỹ thuật hiện đại việc mua sắm hàng hóa trở nên đơn giản hơn bao giờ hết, Co.opMart Cống Quỳnh đang ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào các hoạt động phục vụ khách hàng của mình như: bán hàng qua điện thoại, giao hàng tận nhà miễn phí, thanh toán bằng thẻ tín dụng, xuất hóa đơn tài chính trực tiếp sau khi mua hàng. Những khách hàng đến mua sắm tại siêu thị với hóa đơn thanh toán từ 200.000 đồng trở lên và trong bán kính 5km so với siêu thị sẽ được giao hàng tận nhà, thoải mái mua sắm mà không cần phải mang vác nặng, hàng hóa luôn đảm bảo được giao an toàn, chính xác theo đúng địa chỉ mà khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên, bên cạnh đó, trong những ngày cao điểm, lượng khách hàng đông, lượng hàng gởi giao tận nhà nhiều, dẫn đến một vài trường hợp hàng hóa chưa được giao đúng hẹn, hoặc các loại hàng hóa giao chưa đúng như yêu cầu của khách. Các khách hàng sau khi đặt hàng qua điện thoại sẽ được các nhân viên quầy dịch vụ tiến hành “xử lý đơn đặt hàng” – Thông qua bộ đàm liên lạc nội bộ, gọi các quầy phụ trách lấy các mặt hàng mà khách đặt. Các đơn hàng này sẽ được thanh toán ở những quầy riêng, sau khi thanh toán xong các nhân viên thu ngân sẽ chuyển hóa đơn cho quầy dịch vụ để xuất hóa đơn tài chính nếu khách hàng có yêu cầu rồi chuyển sang bộ phận giao hàng. Có thể nói hàng hóa được giao là kết quả của nhiều công đoạn, là sự liên kết giữa các bộ phận trong siêu thị. Tuy nhiên, sự liên kết này nhiều khi chưa được “nhịp nhàng” dẫn đến tiến độ giao hàng chưa được đảm bảo nên khách hàng chưa thật sự hài lòng. Có nhiều trường hợp nhân viên quầy dịch vụ đã thông báo những món hàng mà khách yêu cầu nhưng các nhân viên phụ trách quầy không mang ra làm cho các nhân viên thu ngân phải chờ đợi rất lâu, hoặc đem ra nhưng không đúng yêu cầu lại phải mang vào đổi, nhiều nhân viên chưa nhiệt tình trong công việc ảnh hưởng đến tiến độ giao hàng.
Dịch vụ bán hàng qua điện thoại và giao hàng tận nhà miễn phí là một hoạt động đã thu hút rất nhiều sự quan tâm của khách hàng, nó giúp cho việc đi chợ,
chuẩn bị bữa cơm cho gia đình trở nên đơn giản và tiện lợi hơn rất nhiều. Vì vậy số lượng khách hàng mua hàng qua điện thoại ngày càng nhiều, tuy nhiên đội ngũ nhân viên thực hiện công việc thanh toán cho các đơn đặt hàng này lại rất ít vì đa số điều ưu tiên để phục vụ khách hàng tại siêu thị, vào những dịp lễ, tết hay có các chương trình giảm giá khuyến mãi siêu thị thường đông khách các nhân viên ở bộ phận này được điều sang các quầy thanh toán tại siêu thị, dẫn đến thiếu người một cách trầm trọng làm cho thời gian giao hàng bị đình trệ.
Diện tích khu vực thanh toán đơn hàng còn rất hạn chế, các nhân viên thường xuyên bị rơi vào tình huống thanh toán đơn hàng xong không có chỗ để nên phải ngưng, đợi bộ phận giao hàng vận chuyển hàng xong mới có thể tiếp tục công việc điều này ít nhiều cũng ảnh hưởng tới chất lượng của việc giao hàng, hàng hóa do các nhân viên phụ trách quầy hàng mang ra nhưng vì không có đủ chỗ để nên để rất lộn xộn, các nhân viên thanh toán phải tìm và phân loại các mặt hàng làm cho thời gian thanh toán bị kéo dài ảnh hưởng đến tiến độ giao hàng.
Nhóm 2: Thể hiện năng lực phục vụ của nhân viên
Đây là một trong những yếu tố có tác động lớn và mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Phần lớn những khách hàng đến mua sắm tại siêu thị là những người có thu nhập tương đối ổn định, nên cũng đòi hỏi rất cao về năng lực phục vụ của nhân viên. Với ưu điểm, đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, sáng tạo và giàu nhiệt huyết trong công việc, cán bộ công nhân viên của Co.opMart Cống Quỳnh đang ra sức thi đua hoàn thành tốt các nhiệm vụ mà Ban lãnh đạo đã đề ra. Các nhân viên từ khâu giữ xe đến phục vụ tại quầy tạo nên quy trình phục vụ thống nhất với nhau. Tuy nhiên, hệ thống siêu thị là một môi trường thời vụ, có khi khách hàng quá đông khiến đội ngũ các nhân viên bị quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực, ngược lại những lúc vắng khách thì lại trở nên dư thừa, điều này gây khó khăn cho các nhà quản lý. Cho dù năng động và sáng tạo trong công việc, nhưng cũng còn một số trường hợp nhân viên còn chưa chuyên nghiệp trong vấn đề tiếp xúc với khách hàng.
Đầu tiên là các nhân viên giữ xe, bãi giữ xe của siêu thị được tân trang bằng hệ thống thẻ điện từ thay vì thẻ giấy giống như trước đây, tuy nhiên theo khảo sát tác giả thấy lối dẫn vào siêu thị còn nhỏ và hẹp, bãi giữ xe không có bản chỉ dẫn, thông báo cho khách hàng cũng không có mái che nắng khiến khách hàng thường hay do dự khi vào bãi xe vì ai cũng muốn tìm cho xe của mình một vị trí tốt nhất, dẫn đến tình trạng ùn tắc hoặc chen lấn khi đó các nhân viên bảo vệ tỏ thái độ khó chịu, hoặc dùng những từ ngữ không lịch sự lắm với khách hàng điều này vô tình tạo khoảng cách giữa nhân viên với khách hàng. Phần lớn nhân viên giữ xe là nam, chưa được đào tạo nên các kĩ năng “mềm” khi tiếp xúc với khách hàng còn chưa có do đó khi có các vấn đề phát sinh như mất thẻ xe, quên lấy thẻ….các nhân viên chưa xử lý tốt.
Các khách hàng đến siêu thị mua sắm thường rất đông vào các dịp lễ, cuối tuần hay các dịp siêu thị có chương trình khuyến mãi nên bộ phận thu ngân của siêu thị thường phải làm việc hết công suất. Môi trường làm việc nhiều áp lức cộng với những tác động khách quan từ bên ngoài như tiếng ồn, sức khỏe, tâm trạng….. làm cho đôi khi việc giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng gặp khó khăn. Bên cạnh đó nếu khách hàng có nhu cầu muốn mua hàng với số lượng lớn ví dụ như: nước đóng chai, dầu ăn, sữa….. thì phải đợi rất lâu mới có nhân viên mang ra nên đa số nhiều khách hàng thường bỏ đi hoặc đổi ý không mua nữa.
Các hệ thống quầy thanh toán được đầu tư mới, hiện đại nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng đặc biệt vào những dịp lễ, tết khiến nhiều khách hàng phải xếp hàng quá lâu. Họ có tâm lý là quầy thanh toán nào vắng thì cứ chen vô xếp hàng không để ý đến đó có phải là quầy ưu tiên không, đến khi nhân viên quầy ưu tiên phát hiện mời họ đi quầy khác tính tiền thì đa số các khách hàng không đồng ý vì mình đã xếp hàng quá lâu rồi, gây khó khăn cho các nhân viên.
Hưởng ứng việc vận dụng khoa học kỹ thuật hiện đại vào quá trình phục vụ khách hàng, Co.opMart Cống Quỳnh đã đầu tư hệ thống thanh toán bằng thẻ tín dụng khi mua hàng, với hình thức thanh toán mới này đem lại cho khác hàng sự tiện lợi và an toàn đối với tài sản của mình, mặc dù vậy hệ thống thanh toán bằng thẻ tín
dụng vẫn còn nhiều rắc rối và phiền phức. Siêu thị chưa có các quầy thanh toán bằng thẻ tín dụng riêng, nếu khách hàng muốn thanh toán phải tiến hành các thủ tục phức tạp và mất thời gian khiến khách hàng chưa được hài lòng.
Là đơn vị thường hay tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá trong năm như: khuyến mãi nhân các ngày lễ, ưu đãi cho các khách hàng có thẻ ưu đãi của siêu thị, các chương trình rút thăm trúng thưởng….. nên Co.opMart Cống Quỳnh luôn thu hút được một lượng khách hàng lớn đến tham quan và mua sắm. Nguồn nhân lực có hạn tuy nhiên nhu cầu được phục vụ của khách hàng là vô tận nên đôi khi các khách hàng có những thắc mắc hoặc các vấn đề phát sinh về các chương trình khuyến mãi, nhân viên của siêu thị còn chưa giải thích tận tình, cặn kẽ. Đối với những khách hàng là các công ty hoặc doanh nghiệp, sau khi mua hàng nếu có nhu cầu muốn xuất hóa đơn tài chính thì sẽ được quầy dịch vụ của siêu thị đáp ứng. Tuy nhiên, chưa có những bảng thông báo về việc xuất hóa đơn tài chính cụ thể tại quầy tính tiền để khách hàng nắm rõ, dẫn đến việc nhầm lẫn gây ra những rắc rối và mất thời gian cho khách hàng. Trong khi đó bảng thông báo về quy định xuất hóa đơn tài chính lại đặt ở quầy dịch vụ và đặt ở một vị trí khó quan sát nếu như khách hàng không để ý.
Diện tích siêu thị còn hạn chế, sức chứa của nhà kho chưa lớn nên việc cung cấp hàng hóa, phục vụ khách hàng còn chưa được tốt.
Nhóm 3: Thể hiện sự đồng cảm của siêu thị đối với khách hàng
Hiện nay các hệ thống siêu thị được thành lập rất nhiều và đưa ra nhiều hình thức để cạnh tranh, thu hút khách hàng. Vì vậy để giữ chân được những khách hàng trung thành siêu thị cần phải thể hiện sự quan tâm chu đáo để khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình của siêu thị mà gắn bó lâu dài. Siêu thị Cống Quỳnh đã nhận thức được điều đó và đang nỗ lực phát huy cũng như đa dạng các loại hình dịch vụ để phục vụ nhu cầu của khách hàng như: Dịch vụ cộng thêm, đóng gói hàng hóa cho dễ vận chuyển, phục vụ các túi nhựa vì môi trường…. Mặc dầu vậy, các hoạt động này còn chưa được hoàn chỉnh như: những thùng giấy dùng để đóng gói hàng hóa chưa được chuẩn bị sẵn, cũng như chưa có bộ phận nhân viên chuyên biệt
cho công việc này nên khi khách hàng có nhu cầu siêu thị chưa kịp thời đáp ứng được.
Khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa để tặng cho bạn bè và người thân siêu thị sẽ phục vụ gói quà theo ý của khách hàng miễn phí, và sẽ giao hàng tận nhà nếu khách hàng yêu cầu, để thể hiện sự quan tâm cũng như sự đồng cảm đối với các khách hàng của mình. Nhưng đội ngũ nhân viên còn hạn chế mà nhu cầu của khách hàng thì quá cao cho nên đôi khi hoạt động phục vụ khách hàng chưa kịp thời khiến khách hàng phải đợi lâu, hoặc bỏ đi không tham gia nữa.
Ngoài việc được mua sắm trong một môi trường lịch sự, văn minh, thoải mái thì các khách hàng thích đến mua sắm ở siêu thị vì thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn. Thế nhưng, các chương trình giảm giá thường chỉ áp dụng đối một số mặt hàng tiêu biểu nhưng không có thông báo rõ ràng dẫn đến tình trạng nhầm lẫn với các mặt hàng khác đến khi thanh toán xong khách hàng mới phát hiện thì lại tốn thời gian đổi trả hàng hoặc đành miễn cưỡng chấp nhận
Đối với các mặt hàng có tặng kèm sản phẩm khuyến mãi thay vì được nhận ngay từ lúc mua sản phẩm thì khách hàng phải đợi đến khi thanh toán xong, mang hóa đơn đến quầy dịch vụ và tiếp tục đợi cho đến khi nhân viên phụ trách quầy mang hàng khuyến mãi ra, điều này đã gây lãng phí rất nhiều thời gian của khách hàng, trong khi đó siêu thị lại không có hệ thống ghế ngồi chờ đặc biệt là vào những ngày siêu thị đông khách thì thời gian chờ đợi càng kéo dài hơn.
Những bảng thông báo về hình thức giảm giá, các sản phẩm được giảm giá đôi lúc không đặt đúng vị trí làm cho nhiều khách hàng nhầm lẫn.
Với ưu thế nằm tại trung tâm của quận 1, nên lượng khách đến với siêu thị tương đối đông. Tuy nhiên, do siêu thị nằm gần mặt đường, làn đường có vạch ngăn cách ở giữa nên việc lưu thông còn bị hạn chế, những khi siêu thị đông khách, khách hàng đợi gửi xe lâu nên đứng tràn ra ngoài đường, ngoài ra bên cạnh siêu thị là khu bệnh viện nên cũng có rất nhiều người ra vào gây ảnh hưởng tới giao thông chung và tạo cảm giác bất tiện cho khách hàng.
Nhóm 4: Phản ánh độ tin cậy của khách hàng đối với hàng hóa trong siêu thị
Hiện nay, tình hình vệ sinh thực phẩm đang diễn biến hết sức phức tạp, người tiêu dùng mất lòng tin vào các sản phẩm bày bán tràn lan ở chợ và các quầy tạp hóa ven đường nên siêu thị là nơi mà nhiều khách hàng lựa chọn và đặt lòng tin. Đối với các mặt hàng rau và trái cây được kiểm tra chất lượng đầu vào từ khâu trồng trọt, thu hoạch và tiêu thụ. Các mặt hàng thịt, cá, trứng được thông qua kiểm định nghiêm ngặt, chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng. Quy trình sơ chế và chế biến thực phẩm được khép kín và có biện pháp bảo quản hàng hóa an toàn.
Tuy nhiên, vẫn còn một vài trường hợp sản phẩm của siêu thị vẫn bị lỗi về chất lượng đặc biệt là các sản phẩm chế biến sẵn, trái cây tươi và các mặt hàng đồ điện gia dụng. Khách hàng sau khi mua về gặp phải trường hợp không sử dụng được phải mang đổi trả.
Siêu thị là một hệ thống mua sắm tiện lợi vì thời gian mở cửa không bị hạn chế đó là một ưu thế so với chợ hoặc các quầy tạp hóa. Khách hàng có thể đến siêu thị vào bất cứ thời gian nào trong ngày, Tuy nhiên, các sản phẩm về rau củ, hoa quả thường bị hạn chế về chủng loại, và thường hết hàng vào buổi chiều nếu còn thì không tươi giống như buổi sáng. Điều này làm cho nhiều khách hàng chưa cảm thấy hài lòng lắm, khu ẩm thực cũng là một trong số đó, khi đi khảo sát tác giả thấy rằng vào buổi chiều thức ăn thường không còn nhiều, có những món ăn đã hết nhưng trên bảng thực đơn vẫn còn ghi làm cho khách hàng có sự nhầm lẫn. Thức ăn còn lại thường không còn nóng và không còn hấp dẫn, bắt mắt.
Tóm tắt chƣơng 2
Trong chương 2, tác giả đã chỉ ra được 3 nhóm nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh. Đó là:
Nhóm nhân tố tính đáp ứng Nhóm nhân tố năng lực phục vụ
Nhóm nhân tố sự đồng cảm
Thông qua các nhân tố trên cùng các mặt hạn chế còn tồn tại trong siêu thị sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong chương 3.
CHƢƠNG 3