Trước tiên, cần có sự quan tâm đặc biệt dành cho các khách hàng khi đến với siêu thị. Siêu thị là loại hình kinh doanh dịch vụ, một trong những điểm thu hút khách hàng là khi mua sắm tại đây khách hàng sẽ được hưởng những dịch vụ kèm theo cho nên các dịch vụ này phải được thực hiện một cách nhanh chóng và vui vẻ tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp và sẽ tiếp tục đến vào những lần sau.
Những dịch vụ kèm theo khi mua hàng như đóng gói hàng hóa, gói quà miễn phí tại siêu thị là một hình thức khá hấp dẫn và thu hút khách hàng. Tuy nhiên đội ngũ nhân viên thực hiện công việc này còn chưa đủ, làm khách hàng phải đợi chờ lâu. Để khắc phục tình trạng này siêu thị cần phải mở rộng khu vực quầy dịch vụ khách hàng 2 , tăng cường thêm nhân viên gói quà và phát hàng khuyến mãi thay vì chỉ có 2 nhân viên trong một ca làm việc. Cần có các ghế ngồi tại các quầy để khách hàng ngồi đợi để tránh tình trạng chen lấn, tranh cãi và không đủ chỗ để đứng gây
nên những hình ảnh phản cảm cho siêu thị. Cần có khu vực để thùng giấy dùng để đóng gói cho khách ở gần các quầy thanh toán và các nhân viên phụ trách việc này, để khi khách hàng có nhu cầu thì siêu thị sẽ đáp ứng kịp thời
Đa dạng hóa và phát triển có hiệu quả các hình thức quảng cáo khuyến mãi: Quảng cáo, khuyến mãi là một trong những hình thức thu hút khách hàng gia tăng doanh số bán hàng và góp phần quảng bá hình ảnh của siêu thị đến với công chúng, vì vậy siêu thị cần có những chiến lược phù hợp để đẩy mạnh các hình thức này
Đối với quảng cáo:
Thường xuyên tham gia vào các hoạt động từ thiện cho nhân dân vùng sâu, vùng xa vùng dân tộc thiểu số, tài trợ cho các tổ chức từ thiện, các công trình phúc lợi xã hội, các học bổng dành cho các học sinh nghèo, học sinh vượt khó nhằm đưa hình ảnh của siêu thị đến với công chúng một cách dễ dàng hơn.
Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng cách thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm vào những dịp lễ lớn để phát triển, nâng cao mối quan hệ giữa siêu thị với khách hàng từ đó lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng, phát hiện những mặt đã đạt được và những mặt còn chưa được để có chiến lược giải quyết phù hợp
Đối với khuyến mãi:
Một trong những hình thức khuyến mãi được nhiều khách hàng ưa chuộng và quan tâm nhất đó chính là việc giảm giá các mặt hàng trong khu tự chọn của siêu thị vì vậy siêu thị cần đẩy mạnh các hình thức này, bộ phân marketing cần năng động và sáng tạo hơn nữa để đưa ra được các hình thức khuyến mãi phù hơp với từng đối tượng khách hàng và phải đảm bảo là tất cá các khách hàng đều được tham gia.
Những khách hàng có thẻ “thành viên” hoặc thẻ VIP thường được dành nhiều ưu đãi hơn như nhân chiết khấu thương mại, tích lũy điểm thưởng, nhân quà tết hằng năm nhưng lại chưa có sự quan tâm đến các khách hàng có thẻ “khách hàng thân thiết” điều này vô tình tạo tâm lý phân biệt đối xử với khách hàng. Vì vậy siêu thị cần có những hình thức tặng thưởng cho các thẻ “khách hàng thân thiết” với số
lượng hàng đã mua nhất định trong một năm nhằm khuyến khích các khách hàng gắn bó hơn với siêu thị.
Kết hợp với những nhà sản xuất sản phẩm tổ chức các chương trình gameshow rút thăm trúng thưởng để quảng bá sản phẩm cũng như tạo cảm giác vui chơi thư giãn cho các khách hàng vào những dịp cuối tuần.
Bên cạnh việc tư vấn làm đẹp cho các khách hàng nữ, siêu thị cũng không quên dành sự quan tâm đặc biệt cho các khách hàng ở các độ tuổi khác nhau như: trẻ em, thiếu niên , phụ nữ đã lập gia đình và chưa lập gia đình và những người lớn tuổi. Phối hợp với những nhà sản xuất mỹ phẩm khi có các sản phẩm tặng kèm nên thiết kế riêng dành cho từng đối tượng như: áo thun cho trẻ em, vòng đeo tay cho thanh thiếu niên, bóp ví cầm tay hoặc son môi cho phụ nữ chưa lập gia đình giỏ xách cho phụ nữ đã có gia đình đối với những người lớn tuổi thì nên tặng các sản phẩm có tính thực dụng hơn như ly, tách, chén, dĩa…. Các sản phẩm khác cũng tương tự như vậy cần có sự thiết kế riêng để khách hàng có sự chọn lựa tránh cảm giác nhàm chán.
Có các loại hình dịch vụ phù hợp với từng đối tượng: Đối với những khách hàng ở khu vực trong quận 1 sẽ nhân được nhiều ưu đãi hơn như: giao hàng nhanh hơn và muộn hơn các khu vực khác. Ví dụ những quận khác sau 20h sẽ không nhận giao hàng nữa thì các khách hàng ở quận 1 thì vẫn được ưu tiên giao hàng cho đến 21h. Những khu vực ngoài quận 1 không nhận giao hàng lạnh thì các khách hàng ở quận 1 nếu gần siêu thị vẫn được ưu tiên giao hàng lạnh……..
Đối với những sản phẩm còn tồn kho hay đã lỗi thời nên không được nhiều khách hàng ưa chuộng nữa siêu thị cần kết hợp các sản phẩm này vào các chương trình khuyến mãi như: “quà tặng hàng tuần”. Đối với mỗi hóa đơn mua hàng từ 500.000 trở lên thì sẽ được tằng kèm theo một sản phẩm. Với giải pháp này vừa thu hút được nhiều khách hàng vừa giải quyết được số hàng hóa tồn kho hay hàng hóa cũ mà đáng lẽ phải bỏ đi. Tuy nhiên, thỉnh thoảng cũng thay thế các sản phẩm kèm theo bằng các mặt hàng đẹp, có tính thẩm mĩ, có tính ứng dụng cao, để tránh cảm giác nhàm chán cho khách hàng.
Liên kết phối hợp với các nhà sản xuất, các hãng mỹ phẩm có uy tín và nổi tiếng để thực hiện các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp như: soi da miễn phí, tư vấn chăm sóc tóc, da, tư vấn cách giảm cân, làm đẹp….. bằng việc mua các sản phẩm của các nhà tài trợ để thu hút các khách hàng nữ của siêu thị vào những ngày cuối tuần hoặc các dịp lễ
Đẩy mạnh hoạt động Marketing: Vào những đợt khuyến mãi hoặc có các chương trình quà tặng, hàng giảm giá……. Cần cung cấp thông tin cho khách hàng trước một khoảng thời gian nhất định để các khách hàng có thể cập nhật thông tin về chương trình, sắp xếp thời gian và công việc đến tham quan và mua sắm. Các hình thức cung cấp thông tin như: phát tờ rơi, tờ bướm, cẩm nang mua sắm, quảng cáo trên các hệ thống truyền thanh, truyền hình và trên trang web chính thức của siêu thị. Nội dung quảng cáo phải ngắn gọn, súc tích, dễ nắm bắt. Các nội dung quan trọng phải được ghi chú rõ ràng, dễ thấy, để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Cần phải có những nghiên cứu về thị trường, khách hàng trước và sau khi thực hiện các chương trình khuyến mãi để biết được hiệu quả của các chương trình những nhược điểm và ưu điềm cần khắc phục và phát huy ở những chương trình tiếp theo.
Hoàn thiện và phát triển các chương trình thẻ ưu đãi của siêu thị ngày càng tốt hơn và hiện đại hơn:
Đối với những thẻ siêu thị cần có thêm địa chỉ và hình ảnh của khách hàng lên trên mỗi thẻ để khi nhận các phiếu quà tặng hoặc các chiết khấu khách hàng không cần phải mang theo chứng minh nhân dân và các thủ tục phiền phức khác, rút ngắn thời gian làm thẻ để đảm bảo các khách hàng được hưởng các quyền lợi tốt nhất.
Thực hiện nghiêm túc các khâu kiểm tra hàng hóa, đảm bảo tính chính xác, và tạo sự tiện lợi thoải mái cho khách hàngkhi tham gia các chương trình khuyến mãi:
Trước thời gian mở cửa siêu thị các tổ trưởng phụ trách các nghành hàng cần có sự kiểm tra chặt chẽ về các loại hàng hóa khuyến mãi, các sản phẩm tặng kèm. Các biển quảng cáo phải được treo đúng nơi quy định và đảm bảo chính xác với từng loại hàng hóa, thông báo cho các nhân viên thu ngân về các sản phẩm có khuyến
mãi và các loại hàng hóa kèm theo. Những sản phẩm có tặng kèm quà khuyến mãi nếu được thì nên đính kèm trên sản phẩm, tránh làm mất thời gian của khách hàng khi phải đợi để lấy. Nếu quà lớn hơn hoặc không đính kèm được thì nên bọc trong bao bì riêng và có đính kèm dấu niêm phong hoặc có dấu hiệu nhận biết là hàng khuyến mãi để các nhân viên thu ngân có thể dễ dàng trong việc thanh toán. Với cách làm này sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian cho cả khách hàng và các nhân viên phụ trách. Riêng những sản phẩm là các loại bột giặt, nước rửa chén, nước xả vải thì hàng khuyến mãi kèm theo rất cồng kềnh như: thau giặt đồ, sọt đựng rác….. thì nên để ở quầy dịch vụ 2 để khách hàng dễ lấy và phải đảm bảo đủ nhân viên làm việc tại đây không làm mất thời gian của khách hàng.
Siêu thị thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất tại các quầy hàng và các quầy dịch vụ nếu có tình trạng sai xót xảy ra thỉ nên nhắc nhở - đối với lần đầu- và trừ lương hoặc hạ bậc xếp loại nếu còn tiếp tục sai phạm để khuyến khích các nhân viên làm việc nghiêm túc và có trách nhiệm hơn đối với công việc của mình.
3.4.2 Hiệu quả dự kiến
Khi thực hiện tốt các giải pháp để đẩy mạnh sự đồng cảm của siêu thị đối với khách hàng, có sự quan tâm dành cho khách hàng đặt mình vào vị trí là những người mua hàng để đáp ứng các nhu cầu đó, sự đa dạng và hấp dẫn trong từng loại dịch vụ sẽ giúp khách hàng dần cảm nhận được sự tận tình và tiện lợi khi đến với siêu thị từ đó họ sẽ gắn bó với siêu thị hơn, hình ảnh của siêu thị sẽ được quảng bá rộng rãi hơn nữa mà không cần tốn thêm nhiều chi phí cho bộ phận marketing
Tóm tắt chƣơng 3
Qua việc nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh tác giả đã đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như sau:
Giải pháp cần thực hiện trƣớc tiên đối với tình hình hiện nay của siêu thị đó là giải pháp tác động vào nhóm nhân tố tính đáp ứng
Chú trọng nâng cấp và phát triển các loại hình dịch vụ: tạo nên sự đa dạng về loại hình dịch vụ đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng bằng
việc đảm bảo các dịch vụ của siêu thị như: giao hàng tận nhà, bán hàng qua điện
thoại, xuất hóa đơn tài chính, luôn trong tình trạng phục vụ tốt nhất, mở rộng và
khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới như: dịch vụ báo giá, tư vấn chăm sóc sắc
đẹp……
Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố năng lực phục vụ.
Nâng cao nghiệp vụ và xây dựng tác phong làm việc cho nhân viên:
thực hiện tốt giải pháp này giúp cho các nhân viên có thể nhận thức được tầm quan trọng cũng như có cái nhìn đúng đắn hơn về khách hàng để từ đó có những hình thức phục vụ phù hợp để thỏa mãn nhu cầu và thu hút các khách hàng đến với siêu thị trong thời gian tới.
Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố sự đồng cảm.
Chú trọng vào các chính sách thể hiện sự tri ân đối với các khách hàng: với các giải pháp này khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và phục vụ một cách chu đáo từ đó sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp từ khách hàng và thu hút các khách hàng gắn bó hơn với siêu thị .
Có các hình thức phục vụ và dành ưu đãi cũng như sự quan tâm dành cho các khách hàng ở từng độ tuổi và từng khu vực sống khác nhau, nó thể hiện sự tinh tế cũng như linh hoạt trong cung cách phục vụ của siêu thị
KẾT LUẬN
Ngày nay, trong xu thế nền kinh tế đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Việc ra đời của hàng loạt các trung tâm mua sắm tiện lợi nhanh chóng đã làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn bao giờ hết cho nên việc thu hút khách hàng đã khó mà giữ được khách hàng luôn trung thành với mình càng khó khăn hơn. Chính vì vậy mà hoạt động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thực trạng của dịch vụ khách hàng tại siêu thị càng trở nên cấp thiết hơn.
Có thể nói các hệ thống siêu thị đều giống nhau về hình thức, cách tổ chức, các loại hàng hóa, tuy nhiên điều mà khách hàng quan tâm chính là các loại hình dịch vụ của mỗi siêu thị từ cung cách phục vụ của ngân viên, những lợi ích mà khách hàng có được, cũng như thái độ của siêu thị đối với khách hàng sẽ là những cục “nam châm hút” lôi kéo khách hàng quay trở lại vào những lần kế tiếp.Với đề tài “ Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1” bài nghiên cứu đã nghiên cứu và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của siêu thị thông qua việc khảo sát ý kiến của các khách hàng một cách khách quan nhất bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích hồi quy sau đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh.
Mặc dầu còn những hạn chế về vốn kiến thức, nhưng tác giả hy vọng rằng thông qua những nhận xét, đánh giá sát thực từ các khách hàng khi đến mua sắm tại Co.opMart Cống Quỳnh thì các giải pháp mà tác giả đề ra sẽ phù hợp với tình hình thực tế của siêu thị, giúp siêu thị nhận ra những điểm mạnh, những thiếu sót và hạn chế của dịch vụ khách hàng để có biện pháp khắc phục một cách triệt để nhằm tạo nên một hệ thống siêu thị mang tính chất đồng bộ và bền vững lâu dài là cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, bổ sung của quý thầy cô cũng như Ban Lãnh Đạo của siêu thị để bài nghiên cứu hoàn thiện và có tính thực tiễn cao hơn.
Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu còn gặp nhiều hạn chế về mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) khả năng tổng quát hóa kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu như thực hiện thêm nhiều mẫu nghiên cứu đây là một hướng nghiên cứu cho các đề tài tiếp theo.
Nghiên cứu chỉ xem xét tác động của một số nhóm nhân tố thành phần của chất lượng dịch vụ vào sự hài lòng của khách hàng, trong khi đó có thể còn nhiều nhân tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là vấn đề cần xem xét cho các hướng nghiên cứu tiếp theo.
