Chất lượng dịch vụ của khách sạn không bỗng nhiên mà có mà do con ngừơi tạo ra. Do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách giao tiếp của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. thực chất biện pháp nâng cao yếu tố con người này tăng cường công tác quản trị nhân lực. mục tiêu cơ bản của công tác này là sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực đạt được mục tiêu chung, nâng cao chất lượng dịch vụ. để đạt được mục tiêu đó ban giám đốc cần xây dựng một chương trình hành động cụ thể và khoa học dựa trên hai phương diện đó là chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên.
Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dich vụ cho khách hàng và nó ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng và sử dụng dịch vụ. vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tu trực tiếp để hoàn thành chất lựơng dịch vụ. tất
cả những gì họ nói họ làm đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng của dịch vụ.
Chất lựơng đội ngũ nhân viên đóng vai trò quyết định tới chất lượng dịch vụ trong khách sạn. nhận biết được tầm quan trọng nay khách sạn nên không ngừng thực hiện các biện pháp nâng cao chất lựơng của đội ngũ nhân viên sau:
- Tổ chức các buổi học ngoại khóa - Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ
- Lập quĩ cho nhân viên và tổ chức cho họ đi huấn luyện ở các nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên
- Nâng cao thái độ nhận thức cho nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết trong nhân viên
- Đưa ra những chính sách hợp lý khuyến thưởng chio nhân viên
- Động viên khuyến khích sự sáng tạo linh hoạt trong suy nghĩ hành động của nhân viên.
Các công tác quản lý đào tạo cần được tiến hành một cách thường xuyên liên tục đối với tất cả nhân viên và tất cả các cấp quản lý
Trong các doanh nghiệp du lịch con ngừơi chính là chủ thể để thực hiện mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. do đó để khích lệ động viên ý thức trách nhiệm nhiệt tình của nhân nhà quản lý cần phải quan tâm thường xuyên đến đời sống vật chất, tinh thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong gia đình của nhân viên để nhân viên yên tâm công tác. Các nhà quản lý nên biết rằng : “ nhân viên khách sạn là chìa khóa cho sự thành công” do vậy phải quan tâm thực sự tới nhân viên để cho họ có thái độ cầu tiến và tích cực làm việc. sau đây là một số cách để thể hiện sư quan tâm của ban lãnh đạo khách sạn đối với nhân viên:
- Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng tới công việc hoặc mắc lỗi lần đầu chỉ nên nhắc nhở không nên trừ lương.
- Luôn khuyến khích cán bộ công nhân viên đóng góp sáng kiến làm lợi cho khách sạn tăng năng xuất lao động với chế độ khen thưởng thích đáng.
- Nghỉ phép cho nhân viên
- Tổ chức sinh nhật cho các bộ công nhân viên - Chính sách thưởng cho từng bộ phận
- Các lớp đào tạo huấn luyên cho nhân viên
- Quy chế thi đua và xếp hạng trong tháng mức thưởng phù hợp với các hạng thi đua.
Việc nâng cao chất lượng lao động cần được thực hiện với toàn bộ nhân viên kể cả cấp quản lý. Việc tuyển chọn nên được thực hiện theo qui chế thị trường. tiến hành đào tạo định kì cho nhân viên. Để đào tạo có hiệu quả khách sạn cần lựa chọn loại hình, đối tượng và phương pháp, quy trình đào tạo phù hợp với khách sạn . có như vậy thì chất lượng nhân viên mới đựợc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn mới được đánh giá cao.