Theo phỏng vấn, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán trực tuyến qua website http://vdconline.vn của VDC online đó là hỗ trợ trực tuyến, chat online, email, hotline/fax, diễn đàn, …
Kết quả đánh giá hiệu quả của các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Danh gia hieu qua cua hinh thuc ho tro truc tuyen
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Trung binh 4 26.7 26.7 26.7
Kha 4 26.7 26.7 53.3
Tot 7 46.7 46.7 100.0
Total 15 100.0 100.0
Danh gia hieu qua hinh thuc chat online
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Trung binh 4 26.7 26.7 26.7
Kha 7 46.7 46.7 73.3
Tot 4 26.7 26.7 100.0
Total 15 100.0 100.0
Bảng 3: Đánh giá hiệu quả hình thức chat online
Danh gia hieu qua hinh thuc hotline/fax
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kem 5 33.3 33.3 33.3 Trung binh 8 53.3 53.3 86.7 Kha 2 13.3 13.3 100.0 Total 15 100.0 100.0
Bảng 4: Đánh giá hiệu quả hình thức Hotline/fax
Danh gia hieu qua hinh thuc dien dan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kem 7 46.7 46.7 46.7 Trung binh 6 40.0 40.0 86.7 Kha 2 13.3 13.3 100.0 Total 15 100.0 100.0
Danh gia hieu qua hinh thuc email
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kem 1 6.7 6.7 6.7 Trung binh 7 46.7 46.7 53.3 Kha 4 26.7 26.7 80.0 Tot 3 20.0 20.0 100.0 Total 15 100.0 100.0
Bảng 6: Đánh giá hiệu quả hình thức email
Theo kết quả trên cho thấy, hình thưc hỗ trợ trực tuyến được đánh giá là mang lại hiệu quả tốt nhất với 46,7% người được điều tra cho điểm ở mức tốt và 26,7% cho là khá, tiếp theo là chat online với 26,7% cho là tốt và 46,7% cho là khá đánh giá mức tốt, hình thức email với 20% cho là tốt và 26.7% cho là khá và 46,7% cho là trung bình.
Đáng chú ý, với 2 hình thức hotline/fax và diễn đàn được đánh giá chưa thực sự hiệu quả với mức đánh giá kém lần lượt là 33,3% và 46,7%.
VDC Online đã có kế hoạch cho dịch vụ sau bán của doanh nghiệp mình, thể hiện ở các bảng dưới: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong so nhung nguoi mua hang, bao nhieu khach hang tiep tuc mua hang tai website
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tren 80% 9 60.0 60.0 60.0
Tu 50% - 80% 6 40.0 40.0 100.0
Total 15 100.0 100.0
Ke hoach cham soc khach hang cua vdc online
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Lap ke hoach chi tiet 4 26.7 26.7 26.7
Chua hoan thien ke
hoach 8 53.3 53.3 80.0
Khong ro phuong phap
lap 3 20.0 20.0 100.0
Total 15 100.0 100.0
Bảng 8: Kế hoạch chăm sóc khách hàng của vdc online
Tan suat cham soc khach hang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Theo ngay 6 40.0 40.0 40.0
Theo tuan 2 13.3 13.3 53.3
Tuy tung truong hop 4 26.7 26.7 80.0
Khong theo doi 3 20.0 20.0 100.0
Total 15 100.0 100.0
Bảng 9: Tần suất chăm sóc khách hàng
VDC online có kế hoạch thực hiện cho dịch vụ sau bán nhưng vẫn chưa hoàn thiện, VDC Online thướng xuyên chăm sóc khách hàng( Với 40% số người được điều tra đánh giá là VDC online chăm sóc khách hàng theo ngày, tức là khách hàng rất được VDC Online), và khách hàng đã tiếp tục mua hàng tại VDC Online và trở thành khách hàng trung thành của VDC Online ( bảng 6, số khách hàng quay trở lại website để tiếp tục mua hàng với 60% người được điều tra cho rằng trên 80% khách hàng sẽ quay lại mua hàng).
Tiêu chí đo lường hiệu quả được xác định dựa trên các yếu tố: Doanh số. lượng khách hàng hỏi thăm, sự thõa mãn của khách hàng, và một số yếu tố khác. Dưới đây là kết quả của phiếu điều tra:
Tieu chi danh gia hieu qua cac dich vu ho tro sau ban
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Valid Doanh so 7 46.7 46.7 46.7
So luong khach hang tham
hoi 5 33.3 33.3 80.0
Su thoa man cua khach
hang 3 20.0 20.0 100.0
Total 15 100.0 100.0
Bảng 10: Tiêu chí đánh giá hiệu quả của các hình thức hỗ trợ sau bán
Nhìn vào bảng ta thấy, 46,7% số người được điều tra cho rằng hiệu quả của các hình thức hỗ trợ khách hàng sau bán trực tuyến chủ yếu dựa vào doanh số, 33,3% cho rằng dựa vào số lượng khách hàng thăm hỏi.