2.2.2 Đánh giá chung tình hình hoạt động và hỗ trợ sau bán hàng của VDC Online Online
Do mới đi vào hoạt động, nên dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là hỗ trợ sau bán hàng của Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng VDC Online vẫn còn nhiều hạn chế.
Năm 2008 xảy ra nhiều sự cố về điện đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của VDC nói chung và dịch vụ IDC nói riêng, nhiều khách hàng báo điện tử, và Gameonline đã phản ứng quyết liệt.
Với dịch vụ tên miền: Về việc hỗ trợ khách hàng chăm sóc khách hàng nhìn chung khá tốt ( do dịch vụ tên miền cũng đơn giản ) . Việc hỗ trợ chủ yếu là trỏ IP , tư vấn các dịch vụ liên quan tới tên miền như mail, web… và nhắc phí duy trì tên miền. Việc thông báo duy trì cho khách hàng được thực hiện qua 3 cách là gửi giấy báo thanh toán tới địa chỉ của khách hàng ,gửi mail cho khách và cuối cùng là gọi điện. Do vậy hạn chết đến mức thấp nhất việc khách hàng quên duy trì tên miền khi hết hạn. Việc thu cước qua 2 hình thức là chuyển khoản và thu trực tiếp.
Dịch vụ web, mail: Chất lượng dịch vụ web chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán ngày càng được cải thiện, đảm bảo cung cấp đến khách hàng dịch vụ ngày càng chất lượng hơn, dịch vụ ổn định hơn so với các năm trước. Năm 2008 công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Email của Trung tâm chưa được tốt . Năm 2009 có xảy ra một số sự cố hệ thống dẫn đến việc truy cập sử dụng dịch vụ của khách hàng bị ảnh hưởng xong việc khắc phục sự cố chưa được nhanh chóng nên việc hỗ trợ giải quyết thắc mắc cho khách hàng gặp nhiều khó khăn, nhiều khách hàng không hài lòng về việc này do sự cố kéo dài và không được thông báo cho họ để họ tìm cách khắc phục phần nào, tránh được tổn thất về mặt thông tin ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách hàng
Từ năm 2009 đến nay, việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sau bán này càng được VDC chú trọng và phát triển, đặc biệt là Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng, tuy mới được hình thành và hoạt động chưa lâu nhưng VDC Online đã có hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng rất tốt, được nhiều khách hàng đánh giá cao…
Trung tâm đã đi tiên phong trong việc xây dựng bộ phận tiếp nhận thông tin hỗ trợ khách hàng như 1 đơn vị độc lập trong công ty, không phụ thuộc vào địa bàn cũng như vào loại hình dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của VDC Online chứng tỏ bằng việc ngày càng nhiều khách hàng biết đến VDC Online và tin dùng sản phẩm, dịch vụ của VDC Online cũng như của VDC.
Hình 2.3: Hệ thống hỗ trợ khách hàng VDC ONLINE (http://support.vdconline.vn)
Việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sau bán của VDC Online có những điểm mạnh và điểm yếu sau:
a) Điểm mạnh
Là trung tâm đã đi tiên phong trong việc xây dựng bộ phận tiếp nhận thông tin hỗ trợ KH như 1 đơn vị độc lập trong công ty, không phụ thuộc vào địa bàn cũng như vào loại hình dịch vụ, vì vậy VDC Online có kế hoạch chi tiết, chặc chẽ để có thể hỗ trợ khách hàng một cách tối ưu nhất.
Khách hàng chỉ cần gọi điện đến 18001260(miễn phí trên toàn quốc) là có thể nhận được các thông tin về bất cứ dịch vụ nà mà VDC Online cung cấp, cũng như các thông tin hỗ trợ kỹ thuật cần thiết khác với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có trình độ. Đó là một bước đột phá trong công tác khách hàng đối với VDC Online.
Như trong hệ thống hỗ trợ khách hàng VDC ONLINE ( hình 2.3) cho thấy, mỗi loại sản phẩm dịch vụ của VDC Online đều có sự hỗ trợ khác nhau về nhân
viên tư vấn và nhân viên kinh doanh, điều này có nghĩa là khách hàng sẽ được sự hỗ trợ tốt nhất bởi những nhân viên nhiệt tình, có kinh nghiệm chuyên sâu về lĩnh vực sản phẩm dịch vụ đó. Hơn nữa, website thân thiện, dễ sử dụng, thông tin về sản phẩm, hình thức thanh toán và hỗ trợ khách hàng được thiết kế phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, VDC Online đã sử dụng nhiều công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khi đến với đến với website http://vdconline.vn của VDC Online đó là: hỗ trợ trực tuyến ( mỗi phòng có một số điện thoại liên hệ riêng, phục vụ khách hàng khi muốn biết rõ thông tin về sản phẩm, cách mua sản phẩm, hình thức thanh toán…), chat online, email, hotline, diễn đàn, các chính sách, điều lệ,thông tin sản phẩm… được trình bày trên trang web http://vdconline.vn
Đối với VDC Online quan hệ với khách hàng không chỉ là quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với người sử dụng dịch vụ đơn thuần, mà còn là quan hệ với đối tác. Công tác chăm sóc khách hàng sau bán đặc biệt được coi trọng. Khách hàng là các cơ quan , tổ chức, doanh nghiệp thường xuyên nhận được sự quan tâm vào các dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm, ngày thành lập, với các hoạt động mang tính thăm hỏi tận tình, chu đáo.
Khách hàng còn được mời tham gia các hội thảo , hội nghị, triển lãm,... do VDC Online tổ chức. Việc xây dựng và công bố các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ đối với một số dịch vụ cũng là một phần trong số các cam kết với khách hàng.
VDC Online đã xây dựng kế hoạch triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và coi đó là một công việc trọng tâm trong những năm tới
VDC online còn trú trọng tới khách hàng cá nhân, hộ gia định, đặc biệt khách hàng ở vùng sâu vùng xa. Với VDC nói chung và VDC Online nói riêng, nhiệm vụ phát triển đất nước, xã hội cũng quan trọng như nhiệm vụ phát triển kinh tế.