2.1. Tình hình huy động vốn tại Techcombank Đà Nẵng
Tại Đà nẵng tập trung một mạng lưới gồm 7 chi nhánh và phòng giao dịch, chưa kể phòng giao dịch Chợ Mới vừa khai trương trong năm 2008 gần đây, Techcombank Đà Nẵng là đơn vị chiếm tỷ trọng lớn lượng vốn huy đông tiết kiệm. Nhiều chương trình huy động tiền gửi tiết kiệm nhận giải thưởng lớn và giá trị như ‘Gửi Techcombank, trúng Mercedess”, chương trình tiết kiệm “Tài lộc đón xuân”. Hiện nay, có chương trình khuyến mãi gửi tiết kiệm 10 triệu đồng trúng 1 tỷ.
Trong một môi trường kinh doanh có nhiều cơ hội song cũng không kém phần khốc liệt bởi tính cạnh tranh như đã nêu ở trên, Techcombank Đà Nẵng đã không ngừng phấn đấu, tự hoàn thiện mình, thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và đã đạt được một kết quả kinh doanh khả quan. Để có được cái nhìn chung nhất về tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank chi nhánh Đà Nẵng ta sẽ phân tích: tình hình huy động vốn, tình hình cho vay và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh vào 2 năm 2006 và 2007
Bảng 1: Tình hình huy động vốn qua 2 năm 2006 và 2007
ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch
Số
Tiền % Số tiền % Số tiền Thay đổi I. TGửi TCKT và DC 402.210 99,5 560.092 99,7 57.882 39,25 1. Tổ chức kinh tế 138.166 34,18 211.918 37,72 3.752 53,38 + Bằng VND 137.786 210.622 2.836 52,86
+ Ngoại tệ ( quy VND ) 380 1.296 916 214,05
2. Tiền gửi tiết kiệm 259.940 64,3
1 331.202 58,96 71.262 27,41 + Bằng VND 187.034 257.160 70.126 37,49 + Ngoại tệ ( quy VND ) 72.906 74.042 1.136 1,56 3. TGửi khác 4.104 1,01 16.972 3,02 12.868 313,55 + Bằng VND 1.392 4.678 3.286 236,06 + Ngoại tệ ( quy VND ) 2.712 12.294 9.582 353,32
II. TGửi của các TCTD
khác 2.008 0,5 1.656 0,3 -52 -17,53 + Bằng VND 206 148 -8 -28,16
+ Ngoại tệ ( quy VND) 1.802 1.508 -94 -16,32
Tổng 404.21
8 100 561.748 100 57.530 38,97
(Nguồn: Báo cáo hoạt động huy động vốn của Techcombank Đà Nẵng)
Trong tổng cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi của ngân hàng bao gồm tiền gửi của Tổ chức kinh tế ( tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn), tiền gửi dân cư ( tiền
gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn), tiền gửi tiết kiệm, thì nguồn vốn huy động tiết kiệm chiếm số tỷ trong lớn nhất ( trên 64%) năm 2006, năm 2007 thì tỷ lệ phần trăm là giảm xuống còn 58.96% nhưng số tiền vẫn lớn hơn năm 2006, đạt được 331.202 triệu đồng. Đối với tiền gửi từ tổ chức kinh tế tăng từ 138.166 lên 211.918 triệu đồng
Với mỗi ngân hàng, vốn huy động luôn là nguồn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn, là cơ sở cho mọi hoạt động của ngân hàng. Các ngân hàng có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau như: tiền gửi của dân cư, của tổ chức kinh tế, của Kho bạc Nhà Nước; phát hành kỳ phiếu, trái phiếu; hay vay của các tổ chức tín dụng khác. Theo quy định mới của chính phủ, các ngân hàng TMCP sẻ không nhận được lượng tiền gửi của kho bạc nhà nước trong thời gian sắp tới vì mục tiêu của chính phủ là dễ kiểm soát lượng tiền lưu thông trên thị trường nhằm kiểm soát mức gia tăng của chỉ số giá tiêu dùng. Mặc dù bị hạn chế về hình thức huy động, chủ yếu chỉ huy động tiền gửi, Techcombank Đà Nẵng vẫn không ngừng cố gắng, áp dụng nhiều biện pháp khác nhau về lãi suất, phong cách phục vụ…nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng; thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền, giao dịch. Với nổ lực của mình, vốn huy động của Techcombank Đà Nẵng không ngừng tăng lên qua các năm, là một kết quả đáng được trân trọng. và làm tiền đề cho Techcombank Đà Nẵng mở rộng công tác cho vay, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh
2.2 Tình hình cho vay:
Cùng với sự tăng lên của nguồn vốn huy động, công tác cho vay của Techcombank Đà Nẵng cũng không ngừng phát triển. Trong năm 2007, các chỉ tiêu phản ánh tình hình cho vay như: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ bình quân và cả nợ xấu đều tăng so với năm 2006, đặc biệt là doanh số cho vay và doanh số thu nợ. Có thể nói trong năm 2007, nguồn vốn huy động đã được sử dụng một cách hiệu quả, không bị ứ đọng. Doanh số cho vay trong năm 2007 là 1.904.818 triệu đồng, tăng 1.156.831 triệu đồng ( hay 154,60%) so với năm 2006. Doanh số cho vay tăng thể hiện được chính sách phát triển của Techcombank. Hướng đến của Techcombank Việt Nam nói chung cũng như Techcombank Đà Nẵng nói riêng là phát triển thành
một ngân hàng bán lẻ, chú trọng đến các khách hàng. Chính do chính sách phát triển này mà Techcombank Đà Nẵng chú trọng tăng cường việc cho vay đối với khách hàng cá nhân; cho vay những món vừa, nhỏ và có thời gian thu hồi vốn ngắn. Điều này đảm bảo cho vốn được sử dụng hiệu quả, thu được lãi để bù đắp cho chi phí huy động đồng thời hạn chế được rủi ro khi cho vay những món lớn với thời hạn vay dài.Việc mở rộng và phát triển tín dụng tại chi nhánh luôn gắn chặt với phương châm: “ kịp thời, an toàn, hiệu quả”.
Bảng 2: Tình hình cho vay năm 2006, 2007
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ Tiêu Năm 2006 Năm 2007 Chênh Lệch
Số tiền Thay đổi 1. Doanh số cho vay 747.987 1.904.818 1.156.831 154,66
+ Ngắn hạn 496.633 1.266.882 770.249 155,09 + Trung dài hạn 251.354 637.936 386.582 153,80 2. Doanh số thu nợ 625.464 1.663.610 1.038.146 165,98 + Ngắn hạn 473.726 1.036.694 562.968 118,84 + Trung dài hạn 151.738 626.916 475.178 313,16 3. Dư nợ bình quân 407.016 674.584 267.568 65,74 + Ngắn hạn 248.520 478.708 230.188 92,62 + Trung dài hạn 158.496 195.876 37.380 23,58 4. Nợ xấu 6.408 7.716 1.308 20,41 + Nợ quá hạn 3.350 7.716 4.366 130,33 + Nợ khó đòi 3.058 0 -3.058 -100
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động cho vay Techcombank Đầ Nẵng)
So với năm 2006, doanh số thu nợ năm 2007 của chi nhánh cũng tăng lên không kém: 165,98% (hay 1.038.146 triệu đồng ). Doanh số cho vay tăng đồng thời doanh số thu nợ cũng tăng; điều này chứng tỏ Techcombank Đà Nẵng đã thực hiện được phần nào phương châm hoạt động của mình. Nếu tính bình quân, dư nợ của năm 2007 cũng tăng hơn so với năm 2006: từ 407.016 triệu đồng lên 674.548 triệu đồng, tăng 267.568 triệu đồng (tức 65,74%). Tuy nhiên, vấn đề còn tồn tại đối với chi nhánh trong hoạt động cho vay là tỉ lệ nợ xấu còn cao. So với năm 2006, nợ xấu năm 2007
tăng 1.038 triệu đồng (20,41%); nhưng cơ cấu nợ xấu đã có sự thay đổi lớn: nợ quá hạn tăng 130,33% so với năm 2006 còn khoản nợ khó đòi thì đã thu hồi được tất cả. Đây có thể xem là một thành công trong công tác thu hồi nợ của chi nhánh. Hiện nay, việc tiếp tục tích cực đôn đốc thu hồi nợ vay quá hạn là vấn đề được đặt ra đối với chi nhánh.
2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Đà Nẵng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để thấy được mối tương quan giữa thu nhập và chi phí hay chính là để thấy được một cách cụ thể, chính xác lợi nhuận thu được của ngân hàng; ta sẽ phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Năm 2007, kết quả kinh doanh của chi nhánh khá khả quan. Lợi tức thu được là 11.928 triệu đồng, tăng 4.473 triệu đồng ( tức 60%) so với năm 2006. Mặc dù chi phí tăng (16,67% so với năm 2006) nhưng thu nhập tăng với tỉ lệ cao hơn (23,94% so với năm 2006) nên lợi tức của chi nhánh vẫn được đảm bảo như thế. Trong tổng thu nhập thu đuợc của chi nhánh thì chỉ có thu lãi cho vay và thu dịch vụ ngân hàng tăng lên, thu lãi tiền gửi và thu khác thì giảm đi so với năm 2006. Điều này hoàn toàn hợp lý, phù hợp với chiến lược phát triển của Techcombank Đà Nẵng. Để sử dụng vốn một cách hiệu quả, Techcombank Đà Nẵng không ngừng đẩy mạnh công tác cho vay, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở an toàn. Nguồn vốn của chi nhánh được dành phần lớn cho hoạt động cho vay vì vậy vốn gửi tại các ngân hàng khác giảm đi nên lãi tiền gửi thu được cũng giảm đi tương ứng (giảm 50,58% so với năm 2006). Mặc dù vốn huy động trong năm 2007 đã tăng lên đáng kể so với năm 2006, nhưng trước nhu cầu vay vốn quá lớn của khách hàng, nguồn vốn huy động này vẫn không đáp ứng đủ. Trước tình hình này, chi nhánh đã phải vay vốn của hội sở để đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng làm cho khoản chi trả lãi tiền vay tăng lên: tăng 560 triệu đồng (10,48%) so với năm 2006. Ta có bảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua hai năm 2006, 2007 như sau:
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006, 2007
Chỉ Tiêu Năm 2006 Năm 2007 Chênh Lệch
ST TĐ
I. Thu nhập 44.438 55.077 10.639 23,94
1. Thu lãi cho vay 29.140 44.221 15.081 51,75 2. Thu lãi tiền gửi 10.845 5.359 -5.486 -50,58 3. Thu dịch vụ ngân hàng 3.920 5.121 1.201 30,64 4. Thu khác 533 376 -157 -29,45
II. Chi phí 36.983 43.149 6.166 16,67
1. Chi trả lãi tiền vay 5.344 5.904 560 10,48 2. Chi trả lãi tiền gửi 19.884 23.055 3.171 15,95 3. Chi khác 11.755 14.190 2.435 20,71
III. Kết quả kinh doanh 7.455 11.928 4.473 60
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2006,2007 )
Cho vay là hoạt động chính mang lại lợi nhuận cho mỗi ngân hàng. Techcombank Đà Nẵng trên cơ sở thỏa mãn một cách tối đa, hợp lý , hiệu quả và an toàn các nhu cầu của khách hàng đã ngày một nâng cao được uy tín, tên tuổi của mình trên thị trường. Khách hàng có nhu cầu vay vốn đến với Techcombank Đà Nẵng ngày càng đông _ đây là nguồn thu tiềm năng của chi nhánh, tạo điều kiện để chi nhánh gia tăng lợi nhuận.Vì vậy, vấn đề quan trọng đặt ra đối với Techcombank Đà Nẵng hiện nay là phải có những biện pháp đúng đắn, kịp thời nhằm thúc đẩy hoạt động huy động vốn, đảm bảo cung ứng đủ vốn cho công tác cho vay, mang lại thu nhập cho chi nhánh.
2.4. Các dịch vụ khác
Ngoài hai nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng là huy động vốn và cho vay thì Techcombank Đà Nẵng còn hoạt động mạnh trong lĩnh vực thanh toán quốc tế. Với ưu thế mạng lưới chi nhánh trải rộng tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước, dịch vụ thanh toán của Techcombank Đà Nẵng sẽ cho phép khách hàng thanh toán ngay trong ngày tiền hàng hoá, dịch vụ… ngoài ra với mối quan hệ đại lý của Techcombank với trên 700 ngân hàng và tổ chức tài chính trên toàn thế giới,Techcombank Đà Nẵng sẵn sàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng quốc tế như tín dụng thư, chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất, nhờ thu chứng từ, chuyển tiền… đồng thời cung cấp các thông
tin hữu ích cho công việc kinh doanh của khách hàng tại nước ngoài. Và hoạt động này đã giúp ngân hàng tăng thêm nguồn thu nhập đáng kể cho chính mình.
2.5. Định hướng chiến lược hoạt động của Techcombank trong tương lai:
Trực thuộc hệ thống Techcombank Việt Nam, Techcombank Đà Nẵng không ngừng phấn đấu để trở thành một ngân hàng thương mại đô thị đa năng; trở thành một trong năm ngân hàng cổ phần tốt nhất, được khách hàng ưa chuộng nhất tại Việt Nam. Đây là mục tiêu xuyên suốt trong tiến trình hoạt động của Techcombank. Để đạt được mục tiêu này, Techcombank đã đề ra những chiến lược hoạt động cụ thể:
Mở rộng và phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp trên nền tảng cung ứng một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tài chính trọn gói, có chất lượng cao và cạnh tranh cho các khách hàng doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các đô thị lớn nhằm phục vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân và kinh doanh cá thể với quan điểm dịch vụ đa dạng, thuận tiện, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao.
Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ thị trường tiền tệ, thị trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các ngân hàng, bảo hiểm và đầu tư trong nước thông qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ có tính công nghệ và chuyên nghiệp cao.
Thúc đẩy các dịch vụ tài chính đa dạng phi tín dụng trên quan điểm: “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói”. Kinh doanh hiệu quả cao; quy mô đủ lớn, hoạt động an toàn.
Chiến lược phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng cơ sở khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh với trọng tâm thực hiện hiện đại hóa hệ thống thông tin _ điện toán phục vụ công tác quản lý và phát triển nghiệp vụ (như thanh toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng tại gia/ Home banking…).
B. THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG
1. Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua
Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng được lập ra trong thời gian qua của ngân hàng có những mục tiêu như sau:
Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp vì đây là nguồn khách đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng, sử dụng nhiều dịch vụ của ngân
hàng như tiền gửi, cho vay, thanh toán... Đồng thời đẩy mạnh thu hút các khách hàng mới và tiến tới chuyển họ thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
Giữ vững thị phần của thị trường khách mục tiêu của ngân hàng. Đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng trong thời gian họ giao dịch với ngân hàng.
Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh sắc bén với các ngân hàng trên cùng địa bàn.
2. Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Chi nhánh Đà Nẵng
2.1. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mặc dù các kênh điện tử đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên vẫn có những dịch vụ ngân hàng nhất thiết đòi hỏi sự có mặt của khách hàng. Ngay cả đối với những dịch vụ có thể được cung cấp qua kênh điện tử nhưng vẫn có những khách hàng muốn làm việc trực tiếp với nhân viên giao dịch ngân hàng. Điều này khẳng định sự cần thiết của việc phát triển các điểm cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển mạng lưới chi nhánh, trong năm qua, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Chi nhánh Đà Nẵng đã mở thêm một chi nhánh nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng đã có kế hoạch đầu tư nâng cấp trụ sở các chi nhánh và sở giao dịch khang trang, sạch đẹp. Nhìn chung, các chi nhánh và sở giao dịch của đều nằm trên các trục đường chính, thuận tiện trong việc giao dịch với khách hàng. Trang thiết bị tại chi nhánh từ quầy giao dịch, ghế bàn, máy tính,... Đều được nâng cấp, lắp đặt mới tạo sự tin tưởng và tiện lợi cho khách hàng.
Vì vậy, trong thời gian qua số khách hàng giao dịch với ngân hàng có tăng lên đáng kể thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 4: Tình hình duy trì quan hệ khách hàng giao dịch và gửi tiền tại Ngân hàng trong 2 năm 2006 – 2007
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Chên SL TT(%) SL TT(%) SL Khách hàng cá nhân 8.369 96,04 10.024 95,96 1.655 Khách hàng doanh nghiệp 345 3,96 421 4,04 76 Tổng 8714 100 10.445 100 1731
Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng ngân hàng đã cố gắng rất nhiều trong việc thu hút khách hàng. Trong 2 năm qua chi nhánh đã thu hút được thêm 1.731 khách hàng, trong đó số lượng khách hàng là doanh nghiệp tăng thêm 76 doanh nghiệp. Như vậy, có thể nói chi nhánh đã thực hiện tương đối tốt các chính sách marketing của mình