1. Những căn cứ xây dựng đề xuất về CRM tại Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng
2.1.4.3. Trao quyền trong quản trị quan hệ khách hàng
Việc trao quyền trong quản trị quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nếu có được những phương thức trao quyền hiệu quả cho các nhân viên để
Phân đoạn C&D KH 1 Quản trị quan hệ khách hàng Phân đoạn A &B KH 20 KH 21 KH 40 R&D Sản phẩm và dịch vụ Quản Trị năng lực Quản Trị năng lực
họ đảm bảo một dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất. Trao quyền là một trong những yếu tố thiết yếu.
Tại Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng, cần trao quyền cho Người quản trị quan hệ khách hàng để cung cấp cho các khách hàng những gì họ cảm thấy hạnh phúc nhất. Không chỉ có vậy, các nhân viên Ngân hàng cũng hạnh phúc hơn bởi vì họ thấy rằng Ngân hàng đang tin tưởng họ, cho phép họ đưa ra những quyết định quan trọng. Có thể thấy, việc trao quyền trong quản trị quan hệ khách hàng là rất quan trọng. Những phàn nàn, yêu cầu của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều.
Một số quyền Nhà quả trị quan hệ khách hàng có thể:
Đưa ra những giải pháp, sáng kiến hữu ích cho các khách hàng duy trì quan hệ với họ. Nếu mắc phải một sai sót, khiếm khuyết nào đó và các khách hàng phàn nàn về vấn đề này, hãy cho phép các nhà quản trị của Ngân hàng thừa nhận về sai sót, xin phép và đưa ra một đề xuất nào đó bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn như miễn phí một tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá...
Nhà quản trị quan hệ khách hàng có thể đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng về những hành động mang tính con người nhiều hơn. Đào tạo họ về nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để chăm sóc chu đáo tới vấn đề của họ và luôn mong muốn giúp đỡ họ.
Nếu thẩm quyền đưa ra các giải pháp của một Nhà quản trị quan hệ khách hàng là chưa đủ để giữ chân khách hàng, Ngân hàng nên có một quy trình chuẩn mực cho phép các Nhà quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến của nhà quản lý cấp trên và có thể đưa họ tham gia vào cuộc thảo luận với khách hàng. Đưa ra những khích lệ, phần thưởng cho những Nhà quản trị quan hệ khách hàng nào giữ chân được nhiều khách hàng lớn.
Khi trao quyền, Ngân hàng cần chỉ cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng thấy được tầm quan trọng của quyền hạn mà họ được trao cho. Hãy xác định với Nhà
quản trị quan hệ khách hàng về các kết quả mong đợi, chỉ rõ quyền hạn và trách nhiệm được giao, thoả thuận các qui trình báo cáo phản hồi đánh giá. Sau đó thông báo cho những cá nhân, bộ phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp Nhà quản trị quan hệ khách hàng được trao quyền thực hiện công việc. .
Rõ ràng rằng, những Nhà quản trị quan hệ khách hàng có thẩm quyền sẻ giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất. Điều tốt nhất luôn là hãy giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc ngay từ lúc đầu. Việc trao quyền hiệu quả chắc chắn sẽ giúp bạn xây dựng thành công những mối quan hệ khách hàng lâu dài và bền chặt.
3. Nhóm giải pháp xây dựng những chương trình phẩn thưởng
Ngân hàng triển khai một số chương trình sau:
- Chương trình tưởng thưởng: Thông qua khả năng đóng góp, giao dịch, sự trung thành khách hàng , đem lại lợi ích cho ngân hàng có chính sách phần thưởng về giá, lãi suất, ưu tiên quy trình phục vụ.
Vấn đề quan trọng của hoạt động này cần phải tiến hành ngay tại các khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng. Có như vậy mới phần nào giải quyết nhanh chóng và kịp thời những nhu cầu và đòi hỏi khách hàng .
- Chương trình khách hàng thường xuyên: Tương ứng với các nhóm khách hàng đã chia như ở trên, cần phải triển khai các chính sách phục vụ như tạo nên một chính sách lãi suất linh hoạt, chi phí canh tranh, quy trình phục vụ linh hoạt, sự an toàn. Đây cũng chính là mục đích khách hàng muốn gia nhập chương trình này.
3.1. Với nhóm phân chia khách hàng loại thứ nhất:
+ Nhóm khách hàng sinh lợi nhất và nhóm khách hàng triển vọng nhất. Nâng cao giá trị đến mức tối đa cho nhóm đối tượng này bằng cách triển khai dịch vụ phụ vụ khách hàng một cach nhanh chóng, lãi suất hấp dẫn, giải quyết thõa đáng bất kỳ yêu cầu của khách hàng.
+ Nhóm khách hàng dễ tổn thương thì phải có chính sách tạo nên lòng trung thành của khách hàng.
+ Nhóm khách hàng đem lại phiền toái nhất thì chỉ giao dịch theo đúng nguyên tắc của ngân hàng.
3.2. Với cách phân chia khách hàng loại thứ hai:
+ Khách hàng nhóm A và B: đây là 2 nhóm khách hàng tốt nhất của Ngân hàng. Vì vậy với nhóm khách hàng này thì ngân hàng vẫn tiếp tục duy trì chính sách như trên cụ thể: ngân hàng thường xuyên đổi mới và nâng cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng, sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với nhu cầu của khách hàng để mở rộng quan hệ với khách hàng trên nguyên tắc cùng nhau phát triển bền vững. Ngoài ra, Ngân hàng sẽ xem xét cho vay không có đảm bảo bằng tài sản với khách hàng.
+ Nhóm khách hàng C: Đây là nhóm khách hàng về cơ bản được đánh giá là tốt, nên trong lãi suất cho vay ngân hàng đề nghị áp dụng mức bù đắp rủi ro là z% năm. Và ngân hàng sẽ cho vay không có đảm bảo bằng tài sản tối đa không quá 30% dư nợ vay
+ Nhóm khách hàng D: Đây là nhóm khách hàng hiện đang gặp một số khó khăn nên trong lãi suất cho vay ngân hàng áp dụng mức bù đắp rủi ro là g% năm. Riêng đối với nhóm khách hàng này ngân hàng áp dụng chiến lược “duy trì ” tức là trên cơ sở kiểm soát phương án, kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay ngắn hạn với nhóm khách hàng trên cơ sở thu hồi nợ cũ, số tiền cho vay ngắn hạn không vượt quá số thu nợ và áp dụng hình thức cho vay theo món. Đồng thời Ngân hàng không khuyến khích cho vay trung dài hạn đầu tư dự án.
+ Nhóm khách hàng E: Đây là nhóm khách hàng đang gặp khó khăn lớn về tài chính, vì vậy ngân hàng đề nghị áp dụng mức bù đắp rủi ro là h% năm trong lãi suất cho vay. Với khách hàng nhóm 5, ngân hàng áp dụng chiến lược “giảm dần dư nợ ” tức là trên cơ sở kiểm soát phương án và kế hoạch kinh doanh, Ngân hàng cho vay
ngắn hạn với nhóm khách hàng này không vượt quá 70% số thu nợ và hạn chế tối đa việc cho vay trung dài hạn đầu tư dự án .
+ Nhóm khách hàng F: Ngân hàng cần tiếp tục duy trì chính sách hiện có ngân hàng và cải thiện một số chính sách cho hoàn thiện. Hoàn thiện các thủ tục cần thiết để xử lý tài sản đảm bảo thu hồi nợ. Đồng thời ngân hàng áp dụng chiến lược “ rút lui ” đó là quyết định chấm dứt quan hệ với khách hàng và tìm cách thu hồi các khoản vay để tận thu vốn, giữ thời gian thu hồi vốn ở mức tối thiểu, giảm thiểu phát sinh chi phí trong việc thu hồi nợ.
4. Nhóm giải pháp những chương trình đặc biệt dành cho những khách hàng mục tiêu:
Khách hàng đặc biệt là những khách hàng đã, đang và sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Họ có mặt thường xuyên khi ngân hàng có vấn đề cần giúp đỡ, tháo gỡ những vướng mắc, khó khăn. Đồng thời đây là những khách hàng luôn luôn là những đối tác tốt và đáng tin cậy của ngân hàng. Vì vậy, đối với những khách hàng này, ngân hàng cần phải mang lại cho họ những lợi ích lớn hơn lợi ích mà ngân hàng mang lại cho những khách hàng khác. Muốn vậy, ngân hàng có thể áp dụng những ý kiến sau:
- Tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng, thậm chí là tổ chức các chuyến đi tham quan, khảo sát, tổ chức các cuộc thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ… tạo sự gần gũi và hiểu biết, tin tuởng lẫn nhau giũa ngân hàng và khách hàng.
- Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc của khách hàng một mặt là để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng một mặt là để giới thiệu mời chào những sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng để khi cần khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng. Đồng thời ban lãnh đạo của ngân hàng cũng nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên.
- Tổ chức câu lạc bộ khách hàng thường xuyên và chiêu đãi họ định kỳ hàng năm. Cụ thể là ngân hàng có thể tung ra một chương trình thu nạp hội viên với những ưu đãi đặc quyền, tức là những khách hàng nào có số tiền gửi tối thiểu từ 50 triệu VND trở lên, hoặc những khách hàng sử dụng đa số các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, hoặc đối với những khách hàng giàu có nhất… thì được hưởng một số quyền lợi như khi chuyển tiền khác hệ thống được miễn phí, phát hành séc du lịch miễn phí, khi đến giao dịch với ngân hàng không phải xếp hàng chờ được phục vụ mà họ sẽ được phục vụ riêng…
- Dành cho khách hàng một sự bất ngờ đặc biệt đó là vào ngày thành lập công ty của khách hàng, ngân hàng gửi một lẳng hoa chúc mừng hoặc một món quà nhỏ nhưng đầy ý nghĩa và cảm ơn sự tín nhiệm của quý khách hàng đối với ngân hàng trong thời gian qua. Tuy không có gì nhiều nhưng nó đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở và sự quan tâm đặc biệt mà ngân hàng đã mang đến, để họ nhớ đến ngân hàng trong những lần sử dụng dịch vụ sau đó.
- Một điều rất quan trọng nữa thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng đó là bất cứ khi nào khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ một sự ưu ái đặc biệt chẳng hạn như nhớ mọi thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc ở đâu… Tức là các nhân viên ngân hàng nên xem các khách hàng này như “ thân chủ ” của mình. Có một câu nói rất hay của Dale Carnegie đó là: “ nếu bạn nhớ tên tôi, bạn đã cho tôi một lời khen tặng tế nhị. Bạn cho tôi biết rằng tôi đã tạo được một ấn tượng tốt đối với bạn. Hãy nhớ tên tôi và bạn đã làm cho tôi cảm thấy trang trọng hơn ”.
Chỉ bằng những việc làm nhỏ ấy ngân hàng đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, khiến khách hàng không thể bỏ qua ngân hàng khi có nhu cầu và họ có thể giới thiệu thêm nhiều đối tác của họ cho ngân hàng.
5. Xây dựng chương trình Marketing Mix 5.1. Đối với khách hàng là cá nhân:
Chúng ta cần nghiên cứu thị trường khách hàng là cá nhân vì nó sẽ giúp chúng ta đi sâu nghiên cứu thái độ, tâm lý, thói quen, đặc biệt là động cơ của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng để ký gửi nguồn tiền của mình. Bên cạnh đó, khách hàng là cá nhân với số lượng lớn giao dịch rất ổn định, ngân hàng nên phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ phục vụ được số đông khách hàng rất ổn định và có quan hệ bền vững.
Nhưng với khách hàng là cá nhân họ có thói quen giữ tiền ở nhà bởi vì xuất phát từ những nhu cầu có thực trong cuộc sống hằng ngày như phòng khi bệnh hoạn, có chuyện bất trắc; để dành nhỏ lẻ, tích luỹ dần lên; có tiền ở nhà thì sự sử dụng chủ động hơn; và họ cũng còn ngại khi giao dịch với ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh nên có những biện pháp sau:
• Dịch vụ tư vấn: Là khách hàng cá nhân nên họ rất ít hiểu biết về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cho nên họ vẫn còn đắng đo khi tham gia các loại hình này. vì vậy ngân hàng nên có dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng có sự lựa chọn đúng đắn.
• Thanh toán các khoản thu mua của dân qua ngân hàng và xem đây là một việc bình thường dĩ nhiên là cần có giải thích và thông báo trước. Tuy nhiên người dân phải được khuyến khích và tạo điều kiện sử dụng những tiện ích ngân hàng trong việc chi trả những khoản bất trắc như đau ốm, tiền thuốc men, đóng tiền điện thoại, tiền điện nước…
• Phát triển nhiều tiện ích về việc thanh toán không cần dùng tiền mặt trong xã hội, sao cho mọi người cảm thấy thanh toán không dùng tiền mặt có phần trội hơn, tiện lợi hơn và ít nguy hiểm hơn.
• Dịch vụ tại nhà: trường hợp những người già yếu vì điều kiện riêng họ không thể trực tiếp đến ngân hàng được thì ngân hàng cần lập tổ nhân viên giao dịch trực tiếp xuống tận nơi hướng dẫn thực hiện thủ tục cho khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh nên điều nhân viên đưa khách hàng về tận nhà hoặc gói cẩn thận trước khi ra khỏi
ngân hàng cho những khách hàng giao dịch với số tiền lớn. Cụ thể Ngân hàng cần phải:
- Cải tiến công tác thanh toán trong nước, đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn với biểu phí cạnh tranh là một việc hết sức cần thiết để giữ vững và thu hút thêm khách hàng.
- Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng các dịch vụ đã có, triển khai và phát triển các dịch vụ mới như thu tiền tận nơi, chi lương tận nơi, chi đền bù, thanh toán thẻ, kiều hối…
- Mở rộng các dịch vụ bảo lãnh, thu đổi ngoại tệ, chi trả lương, chi trả tiền đền bù, tiền nộp thuế, tiền điện, chuyển tiền nhanh…
- Tích cực tiếp cận, áp dụng các chính sách linh hoạt để thu hút các cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi lớn bằng việc tăng lãi suất hấp dẫn, tiết kiệm dự thưởng…
Nói chung là chi nhánh cần làm mọi việc nếu có thể để người dân cảm nhận được rằng khi họ giao dịch với ngân hàng họ sẽ được hưởng những tiện ích từ ngân hàng, từ đó tự động họ sẽ muốn có lời hơn vì ngân hàng không những là chỗ cất giữ tiền kín đáo mà còn giúp cho đồng tiền sinh sôi nảy nở và họ sẽ tự đóng góp tiền tiết kiệm khi ta có những hành động nho nhỏ như thông báo cho người dân biết, vận động khi đến ngân hàng… một điều mà hiện nay sẽ rất khó làm vì tác dụng của ngân hàng chúng ta không thể nào đi sâu đến tất cả mọi nhà dân khi mà tỷ lệ người dân có quan hệ với ngân hàng hãy còn quá ít.
5.2. Đối với khách hàng là tổ chức:
Khách hàng là tổ chức có số lượng giao dịch lớn nên không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh các ngân hàng nước ngoài chia sẻ. Vì vậy, ngân hàng cần có những chính sách thực sự ưu đãi đối với nhóm khách hàng này. Cụ thể:
Ngân hàng cần có sự chuẩn bị về các sản phẩm, dịch vụ mới được cung cấp với yêu cầu về thủ tục xử lý đơn giản, nhanh gọn. Tuy chi nhánh đã chú trọng cải tiến nhiều thủ tục giấy tờ, thành lập các phòng, bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể là chi nhánh đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, nhưng số lượng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh chỉ là một con số nhỏ so với số lượng khoản 6000 sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng hiện đại trên thế giới.