Sản phẩm đa dạng, phong phú sẽ tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn đồng thời nói lên được đây là một ngân hàng rất có qui mô từ đó sẽ thu hút được đông đảo người dân đến sử dụng sản phẩm của chi nhánh và giúp ngân hàng tăng nguồn vốn huy động từ dân cư.
- Đa dạng sản phẩm tiết kiệm theo loại hình. Ngân hàng SHB cần khai thác các sản phẩm tiết kiệm mới đáp ứng nhu cầu tinh tế, đa dạng của khách hàng. Ngoài các sản phẩm tiết kiệm thông thường, cần cho ra đời các sản phẩm mới. Những sản phẩm đó, một mặt đáp ứng nhu cầu khách hàng muốn bảo toàn giá trị đồng tiền của mình, đặc biệt
trong bối cảnh thị trường tiền tệ biến động mạnh, mặt khác ngân hàng có một nguồn vốn ổn định và tương đối dài hạn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.
- Đa dạng hóa sản phẩm thông qua việc phân nhóm và mở rộng đối tượng khách hàng. Đa dạng hóa sản phẩm qua nhóm đối tượng khách hàng bằng cách chia khách hàng ra theo từng nhóm đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiết kiệm có những nét đặc thù dành cho nhóm khách hàng đó. Các nhóm khách hàng có thể phân chia theo các tiêu thức về độ tuổi, nghề nghiệp hay mục đích sử dụng…
3.2.7 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ sử dụng sản phẩm của những cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng:
- Tăng cường truyền thông quảng bá sản phẩm dịch vụ mới, có chiến lược marketing rộng rãi đến mọi tầng lớp nhân dân nhằm thu hút khách hàng. Khai thác tối đa lĩnh vực công nghệ thông tin để giới thiệu về những gói sản phẩm tiết kiệm mới của ngân hàng
Bên cạnh những phương thức tiếp cận với tất cả các đối tượng khách hàng như truyền hình, băng rôn, áp phích..., thì từng đối tượng khách hàng cụ thể cũng cần những phương thức tiếp cận riêng, cụ thể:
+ Đối với những người thân trong gia đình, nhân viên ngân hàng thông qua tiếp xúc giao dịch có thể quảng bá, tư vấn về các sản phẩm của ngân hàng vì họ chính là kênh thông tin cho những người thân khác trong gia đình rất hữu hiệu. Bên cạnh đó, ngân hàng nên có chính sách ưu đãi cho những người trong cùng một gia đình khi sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng.
+ Tận dụng các mối quan hệ của cán bộ công nhân viên với khách hàng, từ đó họ sẽ dễ dàng đưa các thông tin tới khách hàng hơn và qua đó lại tiếp nhận được các thông tin phản hồi.
PHẦN III
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Sự phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh quyết liệt trong ngành tài chính ngân hàng đang là một thách thức rất lớn đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng. Khách hàng luôn là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Do đó, ngoài việc mở rộng thị trường thì ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thì ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng cần phải nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Từ đó có các chính sách, giải pháp phù hợp nhằm thu hút khách hàng mới cũng như nâng cao lòng trung thành của khách hàng hiện tại.
Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng, qua thực tiễn và nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng”, có thể rút ra một số kết luận sau:
- Hoạt động kinh doanh nói chung và tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của Chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận. Thể hiện trong cơ cấu tổng nguồn vốn huy động thì nguồn vốn từ huy động tiết kiệm luôn chiếm tỷ trọng lớn. Giá trị huy động tiết kiệm không ngừng tăng lên qua các năm 2009, 2010, 2011. Điều đó đã góp phần vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian vừa qua.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng với nhiều mục đích khác nhau, trong đó mong muốn sinh lời từ khoản tiền gửi tiết kiệm và tránh rủi ro đảm bảo an toàn tài sản được quan tâm nhiều nhất.
- Xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng là một yếu tố quan trọng giúp ngân hàng có thể nắm bắt được tình hình khách hàng, đưa ra các chính sách phù hợp để
thu hút khách hàng. Có thể thấy, xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng chịu tác động từ nhiều yếu tố như nhân viên, uy tín thương hiệu, vai trò cá nhân và lãi suất.
- Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến việc sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng chính là sự tác động của người thân như cha mẹ, bạn bè (β = 0,277). Những người này có xu hướng thích sử dụng hoặc có ấn tượng tốt về dịch vụ TGTK của ngân hàng sẽ có tác động thúc đẩy việc sử dụng của khách hàng. Tiếp đến là yếu tố nhân viên, uy tín thương hiệu và lãi suất.
- Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng cho thấy còn có nhiều tiêu chí chưa thực sự khiến khách hàng hài lòng đặc biệt là yếu tố lãi suất với mức đánh giá trung bình là 3,3. Trong khi đó, các yếu tố về nhân viên, uy tín thương hiệu được khách hàng đánh giá khá đồng ý.
- Đánh giá về xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng cho thấy khách hàng đã khá đồng ý trong việc sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng cũng như giới thiệu cho người thân, bạn bè về dịch vụ. Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đồng ý tăng giá trị khoản tiền gửi chưa cao (giá trị trung bình là 3,05).
Nói tóm lại, có nhiều yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng nhưng nghiên cứu này chỉ đề cập đến 4 yếu nổi bật nhất và thông qua đó cũng thấy được rằng tuy 4 yếu tố tác động đến khách hàng với những mức độ khác nhau nhưng nó đều là yếu tố mà khách hàng đều rất quan tâm và 4 yếu tố này cũng là những yếu tố quan trọng đối với ngân hàng, ngân hàng có thể dựa vào những yếu tố này để có thể giành được khách hàng và cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh.
Vì vậy, Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng cần phải biết tận dụng tối đa những điểm mạnh, đồng thời khắc phục được nhưng hạn chế, nắm bắt cơ hội, vận dụng một số giải pháp mà đề tài đã đưa ra. Từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin khách hàng, xây dựng một SHB phục vụ khách hàng đúng như phương châm “ Đối tác tin cậy, giải pháp phù hợp”
2. Kiến nghị
2.1 Đối với các cấp chính quyền
- Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô. Đây là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.
- Xây dựng môi trường xã hội và môi trường pháp luật ổn định để tạo sự tin tưởng và nâng cao sự hiểu biết của người dân đối với các hoạt động của ngân hàng
- Chính phủ cần có những biện pháp tích cực phối hợp với các NHTM để thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân, làm cho người dân hiểu rõ nguồn vốn trong dân cư là một yếu tố quan trọng trong quá trình phát triền công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước.
- Ngân hàng Nhà nước cần kết hợp chặt chẽ với chính phủ trong việc đưa ra các biện pháp khả thi để khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng. Chính sách tiền tệ phải theo sát thị trường, can thiệp của chính phủ thông qua thi trường bằng các phương pháp gián tiếp. Nên kiểm chế nguy cơ lạm phát cao, đồng tiền mất giá sẽ gây ảnh hưởng xấu đến công tác huy động tiền gửi của ngân hàng.
- Chính quyền thành phố Đà Nẵng cần tạo điều kiện cho các ngân hàng đầu tư, xây dựng và mở rộng thêm các chi nhánh, PGD…, giúp thuận lợi cho nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của người dân.
2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội
- Xây dựng tốt bộ máy quản lý từ SHB hội sở đến các chi nhánh cũng như các PGD. Đồng thời kịp thời phổ biến những đổi mới về chính sách, cơ chế hoạt động cho các chi nhánh.
- Có kế hoạch xây dựng và quảng bá thương hiệu, không ngừng khẳng định vị trí Ngân hàng trong tâm trí khách hàng.
- Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nhằm phục vụ tốt cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đặc biệt là những dịch vụ hiện đại như E – Banking, Mobile – Banking…Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa và đẩy mạnh tốc độ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
thị trường, nhu cầu và thị hiếu khách hàng. Đây chính là cơ sở để ngân hàng phát triển các sản phẩm mới, đưa ra chính sách thu hút khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
- Tổ chức các lớp huấn luyện, đào tạo cho cán bộ nhân viên trong công tác huy động để nâng cao khả năng tiếp xúc tìm kiếm, thu hút khách hàng.
2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng
- Tiếp tục xây dựng, mở rộng mạng lưới cũng như địa điểm giao dịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Đầu tư cho cơ sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như sự phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Nắm bắt và cập nhật thông tin từ sự chỉ đạo của SHB hội sở cũng như nhưng thay đổi, chính sách, cơ chế của Nhà Nước cũng như chính quyền địa phương.
- Thường xuyên theo dõi phát hiện nhu cầu khách hàng trong từng giai đoạn cụ thể, từ đó đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Tăng cường các chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng để thu hút nhiều khách hàng hơn.
- Đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Thường xuyên tổ chức những lớp tập huấn, đào tạo nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho nhân viên. Tăng cường trình độ tin học cũng như ngoại ngữ nhằm giúp nhân viên nắm bắt và ứng dụng tốt những công nghệ hiện đại trong ngành ngân hàng.
- Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập nhiều hơn, vì đây là nguồn nhân lực chủ yếu trong công tác tuyển dụng, tuyển mộ của ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] PGS.TS Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Markeing căn bản, NXB Giáo dục. [2] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê.
[3] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM.
[4] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright.
[5] Schiffman & Kanuk, Prentice (1987),"Consumer behavior", Hall International Editions, 3rd ed.
[6] Tạp chí khoa học, tạp chí công nghệ ngân hàng và các website tham khảo:
www.shb.com.vn www.laisuat.vn www.sbv.gov.vn www.tailieu.vn