II Thanh toỏn quốc tế VI Dịch vụ mua bỏn ngoại tệ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CễNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA
3.4.8 Xõy dựng phong cỏch, văn hoỏ giao dịch của đội ngũ cỏn bộ
Một cỏn bộ ngõn hàng luụn phải giải quyết cỏc mối quan hệ như: quan hệ với cỏc đồng nghiệp, quan hệ với cấp trờn, quan hệ với cỏc cơ quan, tổ chức liờn quan và đặc biệt là mối quan hệ với khỏch hàng.
Trong cụng việc ngoài việc tuõn thủ cỏc nguyờn tắc chuyờn mụn và nội quy của ngõn hàng, mỗi nhõn viờn trong quan hệ phải đảm bảo duy trỡ lợi ớch của ngõn hàng khi giao dịch. Thực tế hiện nay chỉ riờng trong quan hệ với khỏch hàng, tại cỏc ngõn hàng liờn doanh, cỏc chi nhỏnh ngõn hàng nước ngoài và một số ngõn hàng thương mại cổ phần đó thiết lập một số quy tắc cho nhõn viờn điều này thể hiện sự tụn trọng đối với khỏch hàng. Nhõn viờn tại cỏc ngõn hàng này luụn cú thỏi độ tụn trọng khỏch hàng, khụng cỏu gắt với khỏch hàng, luụn mỉn cười với khỏch kể cả khi gặp phiền toỏi, chỉ dẫn tận tỡnh cho khỏch với phương chõm luụn biết lắng nghe và thấu hiểu khỏch hàng.
Hiện tại, Ngõn hàng Cụng thương Đống Đa chưa xõy dựng hệ thống phong cỏch làm việc cho nhõn viờn nờn trong quỏ trỡnh xử lý cỏc mối quan hệ hoàn toàn theo cảm nhận thực tế. Bởi vậy vẫn thường xẩy ra tỡnh trạng làm mất lũng khỏch hàng, ảnh hưởng đến uy tớn của ngõn hàng, từ đú ảnh hưởng đến khả năng phỏt triển vn ngõn hàng.
Để khắc phục những hạn chế trờn nhằm tạo điều kiện thỳc đẩy sự phỏt triển dịch vụ ngõn hàng, cần thiết lập tiờu chuẩn, quy tắc hành xử cỏc mối quan hệ trờn:
Thứ nhất, trong quan hệ với đồng nghiệp cần xõy dựng lối hành xử giữa cỏc đồng nghiệp: thỏi độ cư xử, cơ chế phối hợp cụng việc, thời gian, quy trỡnh, nhiện vụ giữa cỏc nhõn viờn trong một phũng, giữa cỏc bộ phận một cỏch rừ ràng, phõn định trỏch nhiệm rừ ràng giữa cỏc bộ phận trong một ngõn hàng.
Thứ hai, trong quan hệ với khỏch hàng và cỏc cơ quan, ngoài việc nõng cao kỹ năng giao tiếp cần cụ thể hoỏ lề lối làm việc, cụ thể hoỏ thỏi độ cư xử với
Ngoài ra, ngõn hàng cũng cần cú đồng phục của nhõn viờn để tạo ấn tượng tốt cho khỏch hàng.
3.5 KIẾN NGHỊ