NGÂN HÀNG BRE:
Lựa chọn chiến lược chất lượng
Lựa chọn l ĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng
Xác lập chính sách chất lượng
Thay đổi cơ cấu tổ chức
Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000
Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo
Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn
Cài đặt
Lập hồ sơ hệ thống chất lượng
Kiểm định nội bộ
Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)
64
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001
CÔNG TY BẢO HIỂM
Lựa chọn chiến lược chất lượng
Lựa chọn lĩnh vực được bao hàm bởi hệ thống chất lượng
Xác lập chính sách chất lượng
Thay đổi cơ cấu tổ chức
Ra quyết định cài đặt quan niệm ISO 9000
Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo
Quảng bá thông tin trong hàng ngũ cán bộ công nhân viên và huấn luyện ở các cấp bậc thấp hơn
Cài đặt
Lập hồ sơ hệ thống chất lượng
Kiểm định nội bộ
Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)
Phê duyệt hệ thống
65
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001
Phân tích so sánh BRE và Compensa
Các quá trình cài đặt hệ thống quản lý chất lương cho hai cơ quan tài chính đã được nêu trên. Sự khác biệt rõ ràng giữa hai cơ quan này là ở chỗ lựa chọn lĩnh vực và nơi cài đặt hệ thống chất lượng và điều này đã kéo theo các hậu quả khác nhau. Các động cơ cài đặt hệ thống quản lý chất lượng cũng khác nhau. Động cơ của ngân hàng BRE là ở chỗ cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tại chính và sự chăm sóc chu đáo nhằm chiếm được cảm tình và giữ lại khách hàng bên mình, còn trường hợp của hãng bảo hiểm
Compensa thì lý do là sâu sác hơn nhiều, công ty bảo hiểm này muốn hợp lý hoá tổ chức lao động và cắt giảm chi phí, mục tiêu thứ hai mới là quan tâm tới hình ảnh của doanh nghiệp. Cũng có thể do đó Compensa muốn cài đặt hệ thống chất lượng cho tất cả các lĩnh vực chức năng. Nếu nói về huấn luyện nhân viên, kết quả thực sự là tương đồng với nhau. Ngân hàng BRE đã đào tạo 30%(682 người) nhân viên, Compensa đặt kết quả 32%(325 người). Cả hai cơ quan tài chính đều tiếp tục huấn luyện nhân viên cùng với việc tuyển các nhân viên mới. Quá trình cài đặt được bắt đầu bằng sự lựa chọn công ty tư vấn Cả hai cơ quan tài chính này đều phải đối đầu với hoàn cảnh chung – trên thi trường thiếu trầm trọng các công ty tư vấn về chất lượng cho tổ chức dịch vụ như tài chính, ngân hàng và bảo hiểm. Cả hai cơ quan này tình cờ sử dụng chung dịch vụ của một công ty tư vấn và cũng bắt đầu cài đặt hệ thống quản lý chất lượng gần như cùng một lúc. Quá trình cài đạt của BRE đã diễn ra hiệu quả và nhanh chóng hơn. Tại đây cơ cấu tổ chức đã được một phần nào đó thích ứng với việc cài đặt hệ thống và đòi hỏi không nhiều thay đổi, do đó hệ thống chất lượng được cài đặt trong thời gian tương đối ngắn. Trong khi đó vấn đề lại rất phức tạp đối với công ty bảo hiểm. Kết qủa phân tích tình trạng chất lượng tại đây cho thấy nhiều sự bất đồng với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO. Đa số các sự bất đồng này rất dễ chỉnh sửa mà không phải chi phí lớn về tài chính cũng như về tổ chức. Tuy nhiên vẫn phải kéo dài thêm thời hạn hoàn thành các công việc so với dự kiến trong tiến trình. Cả hai công ty đều được kiểm định chứng chỉ do TUV Cert - một công ty tư vấn chất lượng của Đức thực hiện. Quá trình chứng chỉ diễn ra lâu hơn tại hãng bảo hiểm, cũng dễ hiểu do bao hàm lĩnh vực hoạt động rộng lớn hơn. Cần phải nhấn mạnh rằng BRE rất là thận trọng về mức độ chuẩn bị của mình đối với kiểm định chứng chỉ và do đó trước khi kiểm định chứng chỉ cũng đã cho kiểm định sơ bộ.
Như trên cho thấy, quá trình cài đặt hệ thống chất lượng có thể thực hiện theo nhiều cách, dưới các góc độ khác nhau nhằm đạt được những mục tiêu khác nhau. Chién lược của BRE sẽ chắc chắn dẫn tới thành công hơn và ít rườm rà hơn.