HÀNG:
Mục tiêu
Đáp ứng yêu cầu quản lý thông tin p hản hồi cũng như các khiếu nại của khách hàng.
Giúp các phòng ban nắm rõ hơn về các khiếu kiện cũng như thắc mắc của khách hàng.
Đưa ra những báo cáo và t hống kê 1 cách nhanh nhất
Hoạt động theo chuẩn ISO, giúp công ty hoạt động tốt hơn
Đồng thời dựa vào đó mà cải tiến chất lượng các sản p hẩm dịch vụ nhằm hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng.
Phạm vi
T rong khuôn khổ hệ của phân tích thiết kế hệ thống ứng với muc tiêu trên
Phân tích
Các loại thực thể
1) KHACH_HANG:
M ỗi thực thể tượng trưng cho một khách hàng của công ty 2) PHIEU_Y_KIEN:
M ỗi thực thể tượng trưng cho một ý kiến của khách hàng 3) LOAI_YKIEN:
M ỗi thực thể tượng trưng cho một loại ý kiến 4) PHONG_BAN:
M ỗi thực thể tượng trưng cho một p hòng ban trong công ty đư ợc khách hàng khiếu nại
5) HUONG_XULY:
M ỗi thực thể thể hiện p hòng ban nào sẽ xử lý ý kiến đó 6) KET QUA
M ỗi thực thể thể hiện p hiếu ý kiến đang đư ợc p hòng ban nào thụ lý và kết quả ra sao
Trang 33
Mô tả thực thể
1.1.1 KHACH_HANG
T ên thuộc tính Diễn giải
MSKH M ã Khách hàng
HoTen Họ và tên khách hàng
CMND Số chứng minh nhân dân
DIACHI Địa chỉ khách hàng
MA_PHIEU_Y_KIEN M ã p hiếu ý kiến của khách hàng 1.1.2 PHIEU_Y_KIEN
T ên thuộc tính Diễn giải
MA_PHIEU_Y_KIEN M ã p hiếu ý kiến của khách hàng MA_LOAI_YKIEN M ã loại ý kiến
NOIDUNG Nội dung ý kiến 1.1.3 LOAI_YKIEN
T ên thuộc tính Diễn giải MA_LOAI_YKIEN M ã loại ý kiến
NOIDUNG Nội dung loại ý kiến 1.1.4 HUONG_XULY
T ên thuộc tính Diễn giải
MA M ã hướng xử lý
MA_LOAI_YKIEN M ã loại ý kiến NOIDUNG Nội dung ý kiến MAPHONGBAN M ã p hòng ban thụ lý
1.1.5 PHONG_BAN
T ên thuộc tính Diễn giải MAPHONGBAN M ã p hòng ban
TEN T ên p hòng ban
1.1.6 KET QUA
T ên thuộc tính Diễn giải
MA M ã hướng xử lý
MA_PHIEU_Y_KIEN M ã ý kiến
KETQUA Kết quả thực hiện
Trang 34
Hinh 10: Mối liên hệ của các t ập thực thể - Chăm sóc khách hàng.
S ơ đồ logic
Hinh 11:Sơ đồ logic – Chăm sóc k hách hàn g.
Mô tả
1. Nh ận t hông t in của k hách hàng t ừ phiếu t hăm dò ý kiến kh ách h àng, thùng t hư (phiếu 2. Ghi v ào sổ nhật k ý t heo dõi t hông t in khách hàng, phân loại thông t in k hách.
3. Nếu yêu cầu khách
Trang 35
4. Nếu y êu cầu có t ính ch ất phức tạp liên quan đến các quy t rình, nghiệp vụ của P hòng/ Ban t hì P .CSKH sẽ ch uyển yêu cầu đến Bộ phận liên quan để xử lý, sau đó Phòng/ban ph ải xác nhận nội dung phản hồi và chuyển cho Phòng Chăm Sóc Khách Hàng.
5. P .CSKH sẽ t rình nội dung phản hồi khách hàn g lên Phó T ổng Giám Đốc phụ t rách xem xét , (nếu n ội dung phản h ồi k hông phù hợp t hì chuyển cho các P hòng/ban x em lại)
6. P .CSKH p hản hồi lại cho kh ách h àng.
7. Cuối mỗi t hán g P .CSKH t ổng hợp t hông t in, phân t ích, v iết báo cáo . 8. Lưu file
S ơ đồ chức năng
Quả n lý C SKH
Nhậ n thôn g tin KH Nhận Ý k iến KH Xử lý ý kiế n
Phân lo ại
Trả lời KH
Trang 36
Mô hình DFD
Hinh 13: Mô hình DFD- Chăm sóc khách hàng.
Cập nhật thông tin khách hàn g
A1: Kiểm t ra KH T ồn tại chưa A2: Điền thông tin KH A3: Lưu t hông tin KH
Cập nhật PHIẾU Ý KIẾN
B1:Lấy t hông tin từ phiếu Ý kiến và cập nhật vào Ý KIẾN mới
Xử lý và báo cáo
C1: Lấy t hông tin ý kiến KH C2: Xử lý và xuất báo cáo
Trang 37