- Đại lý, cộng tác viên.
2.3-Nâng cao chất lượng bồi thường.
Giải quyết bồi thường là một khâu rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm sau công tác bán hàng của PJICO. Khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, bồi thường cũng là nghĩa vụ của người bảo hiểm phải thực hiện trong hợp đồng, công tác này giúp cho khách hàng ổn định một phần về tài chính cũng như về mặt tinh thần khi họ gặp phải những tai nạn rủi ro bất ngờ.
Phương châm hành động của PJICO Hải Phòng là " Tận tình, chu đáo, nhanh chóng, hợp lý, thủ tục gọn và luôn lấy chữ tín làm trọng". Chi nhánh cũng nhận định, việc giải quyết bồi thường nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng cũng là một cách quảng cáo tốt, giúp cho uy tín của PJICO nói chung và của Chi nhánh nói riêng được nâng cao trên thị trường. Đồng thời quy trình bồi thường tại PJICO vẫn phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh và phù hợp với yêu cầu pháp luật.
Trước những yêu cầu thực tế đó, Giám đốc Chi nhánh đã ra quyết định mới về quy trình bồi thường, quyết định này có hiệu lực kể từ 1/6/1999.
* Các nguyên tắc chung trong việc xét giải quyết bồi thường tại PJICO Hải Phòng.
1. Hồ sơ phải đầy đủ, hợp lệ.
2. Bồi thường nhanh chóng, kịp thời, hợp lý, đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng nhưng phải tuân thủ quy định của luật pháp, của PJICO.
3. Các cá nhân có liên quan đến quy trình bồi thường, trong phạm vi được phân công, phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc Chi nhánh về những hành vi của mình.
4. Các trường hợp giải quyết bồi thường vì mục đích xã hội, tuyên truyền quảng cáo hoặc là khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, phải xem ý kiến và chỉ giải quyết khi có sự chấp thuận của Giám đốc.
5. Phòng PHH, HH phải thường xuyên tổng kết, rút kinh nghiệm về công tác giám định, giải quyết bồi thường để quy trình bồi thường ngày càng hoàn thiện, phục vụ tốt hơn cho kinh doanh của Chi nhánh.
Để đảm bảo quyền lợi chính đáng cho người tham gia bảo hiểm và tránh gây phiền hà cho khách hàng, quy trình bồi thường các nghiệp vụ được chi nhánh rút gọn hơn so với thời gian đầu nhưng vẫn đảm bảo các bước cơ bản như:
- Cán bộ nghiệp vụ tiếp nhận hồ sơ, nghiên cứu và chuyển cho phụ trách phòng. - Phụ trách phòng xem xét, ký duyệt hồ sơ, chuyển cho phòng Tài chính kế toán.
- Phụ trách phòng Tài chính kế toán xem xét, ký duyệt hồ sơ. Nếu có ý kiến đề xuất, cán bộ nghiệp vụ nhận lại hồ sơ và trình lên Giám đốc hoặc Phó Giám đốc xem xét, cho ý kiến quyết định và được chuyển lại cho phòng Tài chính kế toán ký.
- Chi trả tiền cho khách hàng, lưu hồ sơ gốc.
Trên thị trường bảo hiểm Hải Phòng, PJICO đang chiếm lĩnh được lòng tin và sự ưu ái của khách hàng. Một mặt là do sự phối hợp đồng bộ giữa cán bộ khai thác, những người làm quảng cáo, mặt khác là do các cán bộ giải quyết khiếu nại, tiến
hành công việc của mình rất nhanh chóng, kịp thời giúp khách hàng khắc phục hậu quả của tổn thất.
Để minh chứng cho điều này, ta sẽ xem xét thời gian quy định tối đa cho việc giải quyết bồi thường tại chi nhánh đặc biệt là về hai nhóm nghiệp vụ đang có uy tín cao trên thị trường là bảo hiểm con người và bảo hiểm xe cơ giới.
Bảng 10: quy định thời gian giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO HP
Số tiền bồi thường Số ngày xem xét bồi thường Ngày trả tiền chậm nhất (Kể từ ngày nhận hồ sơ khiếu nại) STBT ≤ 500.000 500.000 < STBT ≤ 20.000.000 20.000.000 < STBT ≤30.000.000 ≤ 5 ngày ≤ 7 ngày ≤ 8 ngày Ngày thứ 6. Ngày thứ 8. Ngày thứ 11
Bảng 11: Quy định thời gian giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO HP.
Số tiền bồi thường Số ngày xem xét bồi thường Ngày trả tiền chậm nhất (Kể từ ngày nhận hồ sơ khiếu nại) STBT ≤ 1.000.000 1.000.000 < STBT ≤ 20.000.000 20.000.000 < STBT ≤30.000.000 ≤ 6 ngày ≤ 8 ngày ≤ 11 ngày Ngày thứ 7 Ngày thứ 9. Ngày thứ 12
Ở cả 2 nghiệp vụ, STBT > 30.000.000 đồng, hồ sơ được gửi lên Công ty, khi có văn bản chấp thuận của Công ty thì thông báo cho khách hàng đến nhận tiền bồi thường. Những vụ tổn thất có số tiền bồi thường nhỏ và đầy đủ hồ sơ hợp lệ sẽ được giải quyết tức thời. Chi nhánh chú trọng tới chất lượng bồi thường ngay từ khi nhận được thông báo tổn thất. Các cán bộ nhận thông báo (thuộc phòng thị trường) hướng dẫn khách hàng chuẩn bị những thủ tục cần thiết với một thái độ thiện chí và hợp tác. Đối với những vụ tổn thất được thông báo mà cán bộ thị trường nhận thất tương đối đơn giản, dễ giải quyết, có thể quyết định ngay thời hạn hẹn trả tiền cho khách hàng để khách hàng chủ động và không phải đi lại nhiều. Còn trường hợp vướng mắc, cán bộ thị trường giải quyết, tránh những phiền hà cho khách hàng.
Gần đây, Chi nhánh đã tiến hành lập sổ theo dõi tai nạn gửi đến cho tất cả các văn phòng trực thuộc để đảm bảo thời gian chuyển nhận thông báo tổn thất từ các nơi về trụ sở chính là ngắn nhất và đảm bảo tính chính xác, nhất quán giữa các cán bộ truyền và nhận tin, thúc đẩy việc giải quyết bồi thường nhanh chóng và thống nhất.
Ngoài ra, để giúp cho khách hàng được hưởng đúng quyền lợi, công tác giám định cũng được tiến hành cẩn thận. Cán bộ giám định của chi nhánh là những người có chuyên môn và hiểu biết sâu về nhiều lĩnh vực. Với những vụ tổn thất phức tạp, Chi nhánh sẵn sàng bỏ chi phí để thuê những giám định độc lập, cùng phối hợp nghiên cứu xác minh để đưa ra quyết định và số tiền bồi thường thoả đáng nhất cho khách hàng.
Các quy định giải quyết bồi thường phải được sự tuân thủ của mọi cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh. Bởi vậy, bất cứ sự vi phạm hay gây chậm trễ đều bị ban lãnh đạo chi nhánh xử lý. Cụ thể:
- Khi đã hết thời hạn được quy định, cán bộ có trách nhiệm ở từng khâu để chậm trễ thì phải giải quyết ngay trong buổi làm việc (không quá 4 tiếng).
Nếu khách hàng đã đến nhận tiền thì cán bộ để chậm trễ phải xin lỗi khách hàng và hẹn chậm thêm thời gian giải quyết nhưng cũng không được chậm thêm quá 4 tiếng và phải giải quyết trong ngày. Nếu như sự chậm trễ đó không được cán bộ có trách nhiệm giải quyết ngay trong buổi mà lặp lại lần thứ hai thì mặc nhiên cán bộ đó phải ký đầy đủ vào các giấy tờ cần thiết và vẫn phải chịu trách nhiệm về nội dung đã được phân công xem xét với Chi nhánh.
- Các cá nhân và bộ phận có liên quan phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình này. Mọi hành vi vi phạm quy trình trên, làm ảnh hưởng đến thời hạn trả tiền bồi thường bảo hiểm cho khách hàng đều phải chịu kỷ luật.
Vi phạm lần 1: Lãnh đạo Chi nhánh nhắc nhở.
Vi phạm lần 2: Cảnh báo trong nội bộ phòng, lương khoán trong tháng xếp loại B.
Vi phạm lần 3: Cảnh báo, thông báo toàn Chi nhánh, lương khoán trong tháng xếp loại C.
Vi phạm > 3 lần: Giám đốc Chi nhánh sẽ triệu tập Hội đồng kỷ luật để xem xét có hình thức kỷ luật thích hợp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để hiểu rõ hơn về tình hình bồi thường tổn thất tại Chi nhánh ta hãy xem bảng sau:
Bảng 12: Tỷ lệ bồi thường tổn thất tại PJICO Hải Phòng. (giai đoạn 1996 - 2000) Năm Tổng doanh thu (trđ)
Số tiền bồi thường (Trđ) Tỷ lệ bồi thường (%) 1996 1997 1998 1999 2000 5.374,25 9.896,73 13.351,62 10.077,51 12.135,84 1.271,55 6.679,20 8.523,27 8.155,62 5.294,34 23,66 67,49 63,84 80,93 43,63
(Nguồn: Số liệu tổng kết của PJICO Hải Phòng).
Căn cứ vào bảng trên, ta thấy: Tỷ lệ bồi thường tại Chi nhánh qua các năm biến động quá lớn. Trong năm 1997, chi bồi thường tăng 5,41 tỷ so với năm 1996, mà doanh thu chỉ tăng 4,5 tỷ (gấp 1,84 lần) so với doanh thu năm 1996. Như vậy tốc độ tăng chi bồi thường cao hơn rất nhiều so với tốc độ tăng doanh thu làm tỷ lệ bồi thường tăng đột ngột đến 67,49%.
Năm 1998, tốc độ tăng chi bồi thường là 27,61% thấp hơn tốc độ tăng doanh thu (34,91%) kéo theo tỷ lệ bồi thường giảm xuống còn 63,84%. Năm 1999 tình trạng tương tự như năm 1997 và đến năm 2000, tỷ lệ bồi thường giảm hẳn đi 37,3% so với năm 1999. Nguyên nhân là do doanh thu năm 2000 tăng 20,42% trong khi chi bồi thường giảm đi 55,04%.
Có thể nhận thấy 3 năm 1997, 1998, 1999 tổn thất quá lớn. Nguyên nhân chính là các vụ tổn thất lớn ở các năm này liên tiếp xảy ra, đó là: vụ cháy kho xăng dầu K131 tại Thuỷ Nguyên- Hải Phòng, vụ chìm tàu Maritime Felelity tại Singapore làm thiệt hại 11.000 tấn phân Kali của Công ty vật tư nông nghiệp I, trị giá 1,45 triệu đô la Mỹ, tổn thất hàng hoá trên tàu Quang Trung 18 của Prosimex
Hải Phòng... và hàng nghìn vụ tai nạn lớn nhỏ khác. Ngoài yếu tố khách quan, Chi nhánh cần xem xét lại việc đề phòng hạn chế tổn thất và quan tâm nhiều hơn đến khâu đánh giá rủi ro của đối tượng bảo hiểm trước khi chấp nhận ký kết hợp đồng để giảm tối thiểu tình trạng tăng đột biến của chi bồi thường, ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận.
Nhưng cũng qua những vụ tổn thất như vậy, khách hàng được dịp khẳng định chất lượng phục vụ của Chi nhánh. Điều được khách hàng ưa thích nhất ngoài thời gian và mức độ chi trả còn là thái độ phục vụ rất tận tình, chu đáo. Có nhiều vụ tổn thất không thuộc trách nhiệm của PJICO, nhưng Chi nhánh cũng sẽ chi trả một khoản tiền nhỏ gọi là bồi thường nhân đạo làm cho khách hàng cảm thấy biết ơn và gắn bó với Chi nhánh hơn. Hoặc đối với những khách hàng truyền thống, PJICO có thể chi trả thêm ngoài trách nhiệm một số chi phí có liên quan đến khiếu nại. Những khoản chi tăng thêm này tuy nhỏ nhưng lại có tác động lớn đến tâm lý khách hàng, làm cho khách hàng luôn cảm thấy thoả mãn khi tham gia bảo hiểm tại Chi nhánh.
Kết quả những cố gắng của cán bộ công nhân viên Chi nhánh trong công tác bồi thường còn thể hiện ở bảng sau:
Bảng 13: Tình hình giải quyết bồi thường tại PJICO Hải Phòng. (giai đoạn 1996 - 2000) Năm Số vụ tổn thất phát sinh (vụ) Số vụ đã giải quyết (vụ) Số vụ tồn đọng (vụ) Tỷ lệ giải quyết bt (%) Tỷ lệ tồn đọng (%) 1996 407 379 28 93,12 6,88 1997 1998 1999 534 607 615 539 611 620 25 21 16 95,91 96,68 97,48 4,44 3,32 2,52
2000 499 504 11 97,86 2,14
Tỷ lệ giải quyết bt =
Số vụ tổn thất đã giải quyết trong năm
x 100% Số vụ T2 phát sinh trong năm + số vụ còn tồn từ năm trước
Tỷ lệ
tồn đọng =
Số vụ tồn đọng trong năm
x 100% Số vụ T2 phát sinh trong năm + số vụ còn tồn từ năm trước
Nhìn vào bảng số liệu có thể nhận thấy tỷ lệ giải quyết bồi thường qua các năm tăng và dĩ nhiên kéo theo tỷ lệ tồn đọng giảm cùng tỷ lệ, cụ thể tỷ lệ tồn đọng năm 1998 giảm 1,12% so với năm 1997, năm 1998 giảm 0,8%, năm 2000 giảm 0,38%.
Số vụ tổn thất còn tồn đọng của năm 2000 chỉ còn 11 vụ. Nguyên nhân của sự tồn đọng một phần là do có những vụ bị tổn thất vào cuối năm nên không kịp giải quyết xong trong năm mà phải đợi đến đầu năm tới. Thực tế, vẫn còn những vụ tổn thất phải kéo dài thời gian giải quyết, lý do ở chỗ:
- Vẫn còn một số ít các cán bộ bảo hiểm chưa thực sự nhiệt tình với công việc hoặc do hiệu quả làm việc chưa cao nên khi các vụ tổn thất chồng chất xảy ra vào cùng một thời điểm thì dẫn đến hiện tượng mải giải quyết vụ này làm chậm trễ vụ khác.
- Do phân cấp bồi thường nên có những vụ tổn thất lớn (chẳng hạn trên 30.000.000 đồng đối với nghiệp vụ bảo hiểm con người) khách hàng phải chờ đợi một thời gian vì hồ sơ phải được chuyển lên Công ty để xét duyệt.
- Không ít những vụ tổn thất liên quan đến nhiều bên, thậm chí có yếu tố nước ngoài hoặc là những hợp đồng có tái bảo hiểm thì việc giải quyết phải căn cứ vào
quyết định của tất cả các bên có liên quan nên đến khi giải quyết xong thì phải trải qua một thời gian dài.
Theo số liệu tổng kết của Chi nhánh, tỷ lệ tái tục các Hợp đồng bảo hiểm năm 2000 là khoảng 68%. Như vậy vẫn còn một phần khách hàng không tham gia tiếp. Điều đó chưa hẳn là do khách hàng không hài lòng về chất lượng phục vụ mà là do khả năng tài chính của người tham gia không cho phép, hoặc hoạt động sản xuất kinh doanh bị đình trệ, hoặc do khách hàng tham gia một thời gian mà không thấy tổn thất nên bỏ. Đối với trường hợp thứ ba, đòi hỏi Chi nhánh không chỉ tổ chức tốt công tác bồi thường mà còn phải phát triển các dịch vụ kèm theo như chăm sóc khách hàng, tổ chức tốt các mối quan hệ với công chúng.