Đây là một nội dung cơ bản của chiến lược xúc tiến hỗn hợp, quyết định phần lớn uy tín và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh nên rất được chi nhánh quan tâm. Hiện nay rất nhiều khách hàng phàn nàn về các công ty bảo hiểm là chỉ biết thu tiền còn khi khách hàng cần đến thì thường gây khó khăn. Với mục đích xoá tan thành kiến đó, khẳng định uy tín cho PJICO, cán bộ thị trường đã đề xuất với lãnh đạo không chỉ làm tốt công tác bồi thường mà còn phải phục vụ khách hàng thật tốt ngay từ khâu khai thác. Nội dung chính của chiến lược phục vụ tại chi nhánh bao gồm:
+ Tổ chức khai thác và quản lý mạng lưới đại lý, cộng tác viên. + Xúc tiến bán hàng.
+ Nâng cao chất lượng bồi thường.
Sau đây, ta sẽ lần lượt tìm hiểu từng vấn đề.
2.1- Tổ chức khai thác và quản lý mạng lưới đại lý, công tác viên.
Năm 2001, chi nhánh đề ra kế hoạch khai thác là 13 tỷ đồng nghĩa là tăng 8.93 % so với năm 2000. Mục tiêu chính của chi nhánh ở khâu này là xâm nhập thị trường mục tiêu, đạt chỉ tiêu doanh thu đã đề ra đồng thời cung cấp nhanh chóng sản phẩm bảo hiểm đến tay khách hàng. Tư vấn bảo hiểm cho khách hàng cũng được thực hiện ở khâu khai thác nhưng không được đề ra trong mục tiêu mà được xếp vào một trong những hoạt chăm sóc khách hàng nhằm đề cao chữ tín.
2.1.1- Tổ chức khai thác.
Việc hoàn thành được mục tiêu đề ra hay không đòi hỏi các cán bộ quản lý thị trường phải tổ chức tốt khâu khai thác. Công việc tổ chức khai thác tại PJICO Hải
Phòng gồm 2 việc chính đó là lựa chọn hình thức phân phối, bố trí mạng lưới đại lý, cộng tác viên.
Về hình thức phân phối:
PJICO áp dụng cả 2 hình thức là khai thác trực tiếp và khai thác gián tiếp. * Khai thác trực tiếp.
Theo cách này, các cán bộ bảo hiểm tại chi nhánh nhận các yêu cầu bảo hiểm từ khách hàng thông qua điện thoại, fax hoặc trao đổi trực tiếp giữa khách hàng với cán bộ bảo hiểm. Phòng thị trường thường là nơi nhận và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng có nhu cầu bảo hiểm về mọi nghiệp vụ. Các phòng nghiệp vụ thường chỉ liên lạc và tư vấn cho khách hàng về lĩnh vực phòng đảm nhận. Căn cứ vào yêu cầu của khách hàng và sự tìm hiểu về đối tượng bảo hiểm, cán bộ bán trực tiếp có thể cung cấp tài liệu giới thiệu, bản chào phí thích hợp đến khách hàng nhanh nhất nếu đối tượng có khả năng được chấp nhận bảo hiểm .
Cán bộ khai thác trực tiếp cũng có thể dựa trên các mối quan hệ quen biết, hoặc tìm hiểu những vị trí có liên quan đến việc thu xếp các hoạt động bảo hiểm tại các đơn vị khách hàng, sau đó chủ động liên hệ qua điện thoại, fax, E-mail hoặc gặp gỡ trực tiếp để giới thiệu, khơi gợi nhu cầu và thuyết phục các khách hàng mua bảo hiểm tại chi nhánh.
Đối với những khách hàng cũ, khách hàng truyền thống, cán bộ khai thác trực tiếp thường là người đảm nhiệm về tái tục. Để thuyết phục khách hàng tiếp tục tham gia bảo hiểm tại chi nhánh, cán bộ bảo hiểm chi nhánh đưa ra các mức phí ưu đãi và hứa hẹn sẽ cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Tuy nhiên mọi quyết định giảm phí phải được sự thông qua của Giám đốc. Ở chi nhánh, nếu dưới 10%, Giám đốc có quyền quyết định giảm phí mà không cần hỏi ý kiến công ty.
Do phạm vi hoạt động của chi nhánh khá rộng bao gồm cả thành phố Hải Phòng và các tỉnh miền Duyên hải phía Bắc nên buộc chi nhánh phải phát triển mạng lưới bán gián tiếp, đồng thời đảm bảo cung ứng nhiều nhất các dịch vụ bảo hiểm và phục vụ khách hàng tận nơi theo yêu cầu của khách hàng. Hiện nay ở Hải Phòng chưa có một tổ chức môi giới nào hoạt động độc lập, do đó bán gián tiếp được thực hiện thông qua các văn phòng đại diện (tổng đại lý) tại các tỉnh Thái Bình, Nam Định, Hải Dương, Hưng Yên, một văn phòng khu vực tại quận Kiến An (Hải Phòng) và các đại lý, cộng tác viên ở khắp mọi nơi trong phạm vi địa lý hoạt động của chi nhánh.