NHỮNG NĂM QUA
1.Những tiờu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet và đỏnh giỏ chất lượng cung cấp dịch vụ
LĐạo IBB duyệt
Tạo Account, Xuất húa đơn
Bàn giao vật tư khuyến mại, cài đặt và nghiệm
thu Dvụ. Đồng ý?
OK
Ký hợp đồng
Chuyển lưu, quản lý thụng tin khỏch
hàng
Phõn cụng kộo cỏp , cài đặt và triển khai, nghiệm
thu dv GTGT
Marketing Dvụ Tiếp nhận thụng tin
đăng ký Not OK Phừn cụng Ksỏt Triển khai được Khảo sỏt, ký kết HĐGT (nếu cú) Not OK OK
Duyệt vật tư thi cụng
Triển khai kộo cỏp, thực hiện Hđồng GTGT
Hoạt động Thụng số Mụ tả Yờu cầu
Đầu vào
Thụng tin về khỏch hàng, thị trường
Thụng tin từ hệ thống bỏo cỏo nội bộ
Chớnh xỏc và được tổng hợp Đầu ra Hợp đồng Bỏo cỏo định kỳ về khỏch hàng đú hoặc chưa ký hợp đồng Hợp đồng được ký Hỗ trợ kinh doanh Điều kiện thực hiện
Cỏc nguồn lực cần thiết Đầy đủ Chỉ tiờu đỏnh giỏ Tỷ lệ khỏch hàng ký hợp đồng/ kế hoạch ≥85% 1. Tiếp thị và đăng ký dịch vụ Quỏ trỡnh liờn quan Quản lý thụng tin khỏch hàng Thu tiền từ khỏch hàng + Hồ sơ hợp đồng, BB nghiệm thu, BB khảo sỏt, phiếu đăng ký. + Húa đơn Đầu vào Hợp đồng được ký, Phớ
cài đặt thu đầy đủ.
Đầy đủ, chớnh xỏc
Đầu ra Biờn bản nghiệm thu được ký Đầy đủ, chớnh xỏc 2. Khảo sỏt và triển khai dịch vụ Điều kiện thực hiện Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng, vật tư, dụng cụ thi cụng, bảo hộ lao động Điều kiện về thiết bị của khỏch hàng đú sẵn sàng
01.9-
Hoạt động Thụng số Mụ tả Yờu cầu
Chỉ tiờu đỏnh giỏ
● Tỉ lệ khảo sỏt đỳng hạn/ tổng số khỏch hàng.
(Tớnh từ thời điểm INF tiếp nhận hồ sơ khỏch hàng phải cú kết quả khảo sỏt trong vũng 4 giờ đối với MegaBIZ,
MegaOFFICE, và 24 giờ đối với cỏc dịch vụ ADSL khỏc). ●Tỉ lệ triển khai đỳng hạn/ tổng số khỏch hàng triển khai. (Tớnh từ ngày ký hợp đồng là: + Trong vũng 7 ngày làm việc đối với cỏc dịnh vụ ADSL trừ MegaBIZ và MegaOFFICE.
+ Trong vũng 4 ngày làm việc đối với MegaBIZ và MegaOFFICE) ≥95 % ≥90 % Quỏ trỡnh liờn quan Marketing Quản lý thụng tin khỏch hàng Thu tiền từ khỏch hàng Đảm bảo hoạt động của mạng
Hợp đồng Account ADSL Hoỏ đơn thu cước phớ
Yờu cầu đảm bảo mạng
Nguồn : Sổ tay quy trỡnh chất lượng
1.2. Chỉ tiờu đỏnh giỏ sản phẩm dịch vụ Internet STT Chỉ tiờu STT Chỉ tiờu
chất lượng
Đơn vị đo
Yờu cầu Cỏch đo
01 Tỷ lệ thời gian mạng hoạt động tốt % 95% D=1-Tf/Tr Trong đú : - Tf là thời gian mạng cỳ sự cố thuộc trỏch nhiệm của FPT
- Tr là tổng thời gian hoạt động của mạng (tớnh theo thỏng)
02 Thời gian mở dịch vụ
Giờ 02h Khoảng thời gian tớnh từ lỳc khỏch hàng yờu cầu mở dịch vụ cho đến khi yờu cầu này được đỏp ứng 03 Thời gian hỗ trợ
kỹ thuật
Giờ 02h Khoảng thời gian tớnh từ lỳc khỏch hàng yờu cầu hỗ trợ cho đến khi yờu cầu này được thỏa mún (kỹ thuật cỳ mặt tại địa điểm của khỏch hàng để hỗ trợ trực tiếp) 04 Tỷ lệ hợp đồng Thiết kế web đỳng tiến độ % 90% Số hợp đồng đỳng tiến độ/ Tổng số hợp đồng trong thỏng
05 Số độc giả Số đếm 100.000 Tổng số mỏy tớnh truy cập tới tờ bỏo trong 1 thỏng
06 Tỷ lệ khỏch hàng khiếu nại về cước phớ
% 1% Số trường hợp khiếu nại/ 100 khỏch hàng trong năm
07 Tỷ lệ khiếu nại của khỏch
% 2% Số trường hợp khiếu nại/ 100 khỏch hàng trong năm
08 Thời gian giải quyết khiếu nại
giờ <24h Thời gian phản hồi khiếu nại của khỏch - Thời gian khỏch khiếu nại Nguồn : Sổ tay quy trỡnh chất lượng
1.3. Quy trỡnh và chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng họat động mạng Internet
Thụng số Mụ tả Yờu cầu
Đầu vào Yờu cầu đảm bảo mạng Rừ ràng, đầy đủ, chớnh xỏc
Đầu ra Cỏc yờu cầu đảm bảo mạng
được thực hiện
Mạng hoạt động tốt
Điều kiện thực hiện
Trang thiết bị, mỏy mỳc, phần mềm liờn quan.
Quản trị mạng đủ trỡnh độ
Tốt nhất cỳ thể với điều kiện cừn đối giữa lợi nhuận và đầu tư.
Cỳ kiến thức vững về những dịch vụ đang cung cấp, cỳ khả năng tiếp thu nhanh cụng nghệ mới
Chỉ tiờu đỏnh giỏ
Thời gian mạng hoạt động tốt Thời gian xử lý sự cố >= 95% < 1h Quỏ trỡnh liờn quan Triển khai dịch vụ Hỗ trợ khỏch hàng
Yờu cầu đảm bảo hoạt động mạng
Yờu cầu đảm bảo hoạt động
Yờu cầu đảm bảo mạng Bảo trỡ Mạng hoạt động tốt Khắc phục sự cố Sao lưu dữ liệu Nừng cấp hệ thống Kiểm tra, bảo trỡ hệ Sự cố An to n thụng tin Nừng cấp hệ thống
Thụng số Mụ tả Yờu cầu
mạng
Nguồn : Sổ tay quy trỡnh chất lượng
1.4. Quy trỡnh và chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng hoạt động hỗ trợ khỏch hàng
Thụng số Mụ tả Yờu cầu
Đầu vào Yờu cầu hỗ trợ Thụng tin cập nhật rừ ràng,
chớnh xỏc
Đầu ra Biờn bản nghiệm thu sửa
chữa, Bỏo cỏo
Thụng tin đầy đủ và chớnh xỏc Điều kiện thực hiện - Điện thoại - Hệ thống Inside - Mỏy đo đứt cỏp - Đồng hồ VOM - Thang tre - Modem test
- Bảo hộ an toàn lao động
Đầy đủ
OK
OK
Yờu cầu hỗ trợ
Tiếp nhận và phừn loại yờu cầu
Hỗ trợ giỏn tiếp Vướng mắc được giải quyết? Bỏo cỏo Kết thỳc Not OK Not OK
Hỗ trợ trực tiếp Khỏch hàng hẹn Liờn hệ với
thời gian
vướngmắ
c giải quyết
Thụng số Mụ tả Yờu cầu
(giày, mũ, dõy bảo hiểm,...) Chỉ tiờu đỏnh giỏ Tỉ lệ hỗ trợ kỹ thuật đỳng
hạn/ tổng khỏch hàng yờu cầu hỗ trợ
Hoàn tất hỗ trợ trong vũng 4 giờ đối với dịch vụ BDSL và Leased line, 24 giờ với MegaBIZ và MegaOffice) và 48 giờ đối với cỏc dịch vụ khỏc.
≥95%
Quỏ trỡnh liờn
quan Triển khai dịch vụ
Đảm bảo hoạt động của mạng
Biờn bản nghiệm thu cài đặt Biờn bản nghiệm thu bàn giao
1.5. Quy trỡnh và tiờu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khỏch hàng
Thụng số Mụ tả Yờu cầu
Đầu vào Cước dịch vụ mà khỏch hàng phải thanh toỏn
Cước phải chớnh xỏc Đầu ra Khỏch hàng đú thanh toỏn cước
phớ
Thanh toỏn đầy đủ, đỳng hạn Điều kiện thực
hiện
Cỳ thiết bị đầy đủ (mỏy tớnh, mỏy in, mỏy đếm tiền, kột đựng
Gửi yờu cầu thanh In hoỏđơn Thu tiền từ khỏch Cước phớ được thanh toỏn Khỏc h ng khiếu Đỳng Sa Xử lý khiếu nại Kiểm soỏt cướcphớ Cước dịch vụ m Khỏch h ng phải thanh toỏn
Thụng số Mụ tả Yờu cầu
tiền)
Nhừn viờn cỳ trỡnh độ nghiệp vụ về kế toỏn tiền mặt, nghiệp vụ ngừn quỹ, ngoại tệ và tỷ giỏ thanh toỏn
Chỉ tiờu đỏnh
giỏ Nợ quỏ hạn Xử lý khiếu nại của khỏch hàng (nếu cỳ)
< 10% tổng cước phải thu Phản hồi trong 24 tiếng Tỷ lệ khiếu nại <= 1%/ năm Quỏ trỡnh liờn
quan
Triển khai
Quản lý thụng tin khỏch hàng Tài chớnh
Hoỏ đơn phớ hoà mạng Hoỏ đơn dịch vụ
Chứng từ, bảng kờ sộc & tiền mặt
1.6. Quy trỡnh và tiờu chuẩn đỏnh giỏ chất lượng triển khai dịch vụ Internet
Thụng số Mụ tả Yờu cầu
Đầu vào Hợp đồng đú được ký Đầy đủ, chớnh xỏc
Đầu ra Biờn bản nghiệm thu được ký Đầy đủ và chớnh xỏc Điều kiện thực
hiện
Điều kiện về thiết bị của khỏch hàng đú sẵn sàng.
-Mỏy tớnh -Modem
-Đường dõy điện thoại. -Mạng cục bộ
Chỉ tiờu đỏnh giỏ
Thời gian cài đặt và hướng dẫn Thời gian mở dịch vụ <= 2 tiếng <= 2 tiếng >= 80% Hợp đồng đú Phừn cụng c i đặt C i đặt v hướng dẫn sử dụng Ho n thiện thủ tục đăng ký Bỏo cỏo Kết thỳc
Thụng số Mụ tả Yờu cầu Mức độ hài lũng của khỏch hàng Quỏ trỡnh liờn quan Marketing Quản lý thụng tin khỏch hàng Thu tiền từ khỏch hàng
Đảm bảo hoạt động của mạng
Hợp đồng Internet Account Hoỏ đơn thu cước phớ Yờu cầu đảm bảo mạng
1.7. Quy trỡnh và tiờu chuẩn đỏnh giỏ chất lượng hoạt động Marketing
Thụng số Mụ tả Yờu cầu
Đầu vào Thụng tin về khỏch hàng, thị trường
Thụng tin từ hệ thống bỏo cỏo nội bộ Chớnh xỏc và được tổng hợp Đầu ra Hợp đồng Bỏo cỏo định kỳ về khỏch hàng đú hoặc chưa ký hợp đồng Hợp đồng được ký Hỗ trợ kinh doanh Điều kiện thực hiện
Cỏc nguồn lực cần thiết Đầy đủ
Chỉ tiờu đỏnh giỏ Tỷ lệ (doanh số/ hợp đồng được ký)/ Kế hoạch >=85% Quỏ trỡnh liờn quan Triển khai dịch vụ Thiết kế web Quản lý thụng tin khỏch hàng Hợp đồng Hợp đồng Hồ sơ hợp đồng Hoỏ đơn Bắt đầu Nghiờn cứu thị trường v khỏch Xừy dựng kế hoạch kinh doanh v kiểm Quảng cỏo v khuyến mại Phừn phối sản phẩm Kết thỳc
Thụng số Mụ tả Yờu cầu
1.8. Quy trỡnh và tiờu chuẩn đỏnh giỏ chất lượng quản lý khỏch hàng
Thụng số Mụ tả Yờu cầu
Đầu vào Thụng tin về nhu cầu của khỏch hàng Thụng tin chớnh xỏc, đầy đủ Đầu ra Thụng tin về khỏch hàng đú được cập nhật và xử lý Cập nhật chớnh xỏc và đỳng thời hạn Điều kiện thực hiện
Yờu cầu của khỏch hàng Thụng tin chớnh xỏc
Chỉ tiờu đỏnh giỏ Thời gian truy cập thụng tin <=5 phỳt Quỏ trỡnh liờn quan Marketing Triển khai dịch vụ Thu tiền từ khỏch hàng Đảm bảo hoạt động của mạng
Hợp đồng
Biờn bản nghiệm thu cài đặt và hồ sơ
Hoỏ đơn thanh toỏn Yờu cầu đảm bảo mạng
2. Những biện phỏp Cụng ty đó thực hiện để nõng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet cấp dịch vụ Internet Thanh lý hợp đồng Thụng tin khỏch h ng đươc cập nhật Thụng tin về nhu cầu của khỏch Sửa đổi hợp đồng Ký kết hợp đồng Thanh lý hợp đồng Sửa đổi hợp đồng Tạo v cập nhật thụng tin khỏch
Theo những phõn tớch ở trờn đó đề cập thỡ chất lượng cung cấp dịch vụ Internet phụ thuộc vào cỏc yếu tố : Yếu tố thị trường , thời gian triển khai dịch vụ , yếu tố đảm bảo hoạt động của mạng , hỗ trợ khỏch hàng , con người và quản lý. Bộ phận cung cấp dịch vụ Internet ( FOX ) đó thực hiện cỏc biện phỏp để những yếu tố này tỏc động tớch cực tới chất lượng cung cấp dịch vụ Internet là :
* Yếu tố thị trường :
Do đặc điểm của thị trường là chủ yếu là thị trường trong nước . Và những hợp đồng lắp đặt cung cấp dịch vụ chỉ cú được nhờ hoạt động Marketing và quỏ trỡnh thương lượng nằhm đỏp ứng những yờu cầu của khỏch hàng . Do vậy trong thời gian qua hoạt động nghiờn cứu thị trường được Cụng ty chỳ trọng , điều đú được thể hiện khỏ rừ khi Cụng ty chia thị trường cung cấp dịch vụ Internet thành cỏc thị trường nhỏ khỏc nhau , bao gồm thị trường cỏ nhõn và đại lý , thị trường doanh nghiệp và thị trường cơ quan nhà nước . Và tập trung nghiờn cứu từng nhu cầu riờng của cac thị trường này . Do vậy thỏa món nhu cầu của khỏch hàng , do vậy mà thị phần của cụng ty khụng ngừng tăng lờn và hiện nay Cụng ty đang chiếm 30 % thị phần Internet ở Việt Nam.
* Thời gian triển khai :
Tất cả cỏc hợp đồng cung cấp dịch vụ tại FOX đều được lập kế họach cụ thể và chi tiết và thực hiện theo đỳng yờu cầu của hợp đồng . Điều này đảm bảo cho việc phõn bổ lực lượng để thực hiện cỏc hợp đồng khỏc và tỡm kiếm hợp đồng mới đặc biệt là đối với những hợp đồng thiết kế Website.
Tuy nhiờn , việc thực hiện kế hoạch thực hiện hợp đồng cũn yếu và chưa cú sự vượt bậc rừ rệt . Theo như bỏo cỏo chất lượng thỡ năm 2004 thỡ tỷ lệ thực hiện đỳng hợp đồng chỉ hoàn thành vừa đỳng kế hoạch , nhưng đến năm 2005 thỡ tỷ lệ khụng hoàn thành theo kế họach là 5,87% . Việc thực hiện hợp đồng chậm khụng chỉ ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ mà cũn dẫn đến sự lóng phớ thời gian và nguồn lực .
* Yếu tố đảm bảo hoạt động của mạng :
Được xem là một nhõn tố quan trọng trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ Internet . Để đảm bảo hoạt động của mạng thỡ Cụng ty đó đưa ra những giải phỏp cụ thể tỏc động vào những nhõn tố tỏc động vào quỏ trỡnh hoạt động của mạng , như đường truyền dẫn , cỏc mỏy múc thiết bị và quan trọng nhất là hệ
thống mỏy chủ , cỏc phần mềm liờn quan , đặc biệt là nõng cao trỡnh độ của nhõn viờn quản trị mạng . Nhằm đảm bảo tớnh bảo mật , nõng cấp hệ thống và khả năng xử lý sự cố một cỏch nhanh chúng .
FOX luụn tỡm cỏch để nõng cao thời gian hoạt động mạng tốt là tối đa và những giải phỏp đó mang lại hiệu quả rừ rệt . Thời gian mạng hoạt động tốt đó vượt mức kế hoạch là 0,46% so với chỉ tiờu thời gian mạng hoạt động tốt là 99% năm 2004 và đến năm 2005 thỡ vượt mức kế hoạch là 0,87 % . Đõy là việc đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ rất cú hiệu quả , khụng chỉ tiết kiệm được thời gian khắc phục sự cố mà cũn trỏnh việc lóng phớ nguồn lực cho quỏ trỡnh khắc phục sự cố do đú giảm được chi phớ rất lớn.
* Hoạt động hỗ trợ khỏch hàng
Cụng ty luụn hướng vào việc chăm súc khỏch hàng , và xem đõy là một giải phỏp để mở rộng thị trường và khụng ngừng đỏp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng . Do đú Cụng ty thực hiện cỏc giải phỏp nhằm rỳt ngắn khoảng cỏch của mỡnh với khỏch hàng hiện tại cũng như tương lai thụng qua hệ thống Call Center và Call 1280 và trả lời thụng qua Website
Để nõng cao hoạt động hỗ trợ khỏch hàng thỡ Cụng ty luụn cố gắng cung cấp những thụng tin về dịch vụ cung cấp Internet một cỏch đày đủ và chi tiết nhất . đồng thời luụn cố gắng ngày một nõng cao khả năng đỏp ứng những khiếu nại của khỏch hàng một cỏch nhanh chúng và thảo món được thắc mắc của khỏch hàng .
* Về con người
Đỏnh giỏ và nhận thức một cỏch đỳng đắn về nhõn tố con người nờn Cụng ty đó cú những chớnh sỏch cụ thể để phỏt triển nguồn nhõn lực và khai thỏc một cỏch cú hiệu quả nguồn tài nguyờn này . Triết lý của Cụng ty FPT khẳng định con người là tài sản quý giỏ nhất . Trọng dụng con người, trọng dụng hiền tài , đem lại cho mỗi thành viờn của mỡnh điều kiện phỏt triển tốt nhất về tài năng , và một cuộc sống đầy đủ về vật chất , phong phỳ về tinh thần là những cam kết của cụng ty đối với toàn bộ cụng nhõn viờn FPT.
Do cú triết lý đú mà Cụng ty cú phương chõm là: + Đầu tư vào phỏt triển năng lực cỏ nhõn + Đầu tư nõng cao mụi trường làm việc
* Về quản lý
Sự cam kết và tham gia của lónh đạo trong việc xõy dựng , ỏp dụng duy trỡ và hoàn thiện hệ thống chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9001 là một nhõn tố quan trọng và được coi làmột nhõn tố quan trọng trong việc nõng cao chất lượng sản phẩm . Thiếu sự quan tõm và hỗ trợ của ban lónh đạo sẽ ảnh hưởng tới sự hăng hỏi trong cụng tỏc của cỏc thành viờn và tất nhiờn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của cỏc sản phẩm cung cấp dịch vụ Internet.
Sự cam kết của lónh đạo FOX về đảm bảo khụng ngừng nõng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet được thể hiện qua việc FOX cú một bộ phận riờng chuyờn trỏch về vấn đề đảm bảo chất lượng . Cỏc hợp đồng cung cấp dịch vụ và cỏc dụ ỏn thiết kế Website cho khỏch hàng luụn được phũng chất lượng lờn